Tema 18: Atención a la ciudadanía y confidencialidad

1. Contextualización del tema

Este tema se integra en el bloque de atención a la ciudadanía del SAS y enlaza con derechos de las personas usuarias, calidad asistencial, procedimiento de información, trato profesional y protección de datos. Para Auxiliar Administrativo/a es esencial porque gran parte de su actividad diaria se desarrolla en contacto directo con ciudadanos, familiares, profesionales y documentación sensible.

La base normativa principal es la Ley 41/2002, básica reguladora de la autonomía del paciente, especialmente sus artículos 2, 4, 5, 7, 8, 12, 16 y 18, junto con la Ley 2/1998, de Salud de Andalucía, y el Manual de Estilo del Servicio Andaluz de Salud, que fija valores, principios y pautas concretas de relación profesional-usuario.

2. Manual de Estilo del Servicio Andaluz de Salud

2.1. Finalidad y sentido del Manual

El Manual de Estilo del SAS pretende fijar un estilo común de relación profesional-ciudadano en todos los centros, dispositivos y servicios del SAS. No se limita al personal sanitario: también afecta al personal de administración, celadores, mantenimiento y demás profesionales que intervienen en la experiencia del usuario.

Parte de una idea central: la calidad asistencial no se mide sólo por la competencia técnico-científica, sino también por la atención centrada en el usuario, la escucha, el respeto y la continuidad asistencial. El Manual subraya que el activo más importante del SAS son sus profesionales y que es en la relación directa con los usuarios donde la organización muestra sus valores.

2.2. Valores y principios del SAS

El Manual recoge como valores y principios del SAS: equidad, universalidad, accesibilidad, mejora continua de la calidad, atención integral, atención personalizada, continuidad de la atención, eficacia y eficiencia.

Estos principios deben entenderse desde una óptica muy práctica. Por ejemplo, equidad no significa tratar a todos exactamente igual, sino atender según necesidad; accesibilidad implica facilitar el acceso real a los servicios; continuidad exige coordinación; eficiencia no equivale a recortar, sino a aprovechar bien los recursos.

2.3. Características generales de la atención

El Manual insiste en respetar las diferencias y actuar en condiciones de equidad e igualdad, evitando cualquier discriminación por etnia, sexo, religión, clase social, orientación sexual, estado civil o aspecto físico. También prohíbe el uso de términos despectivos, juicios morales y expresiones peyorativas, incluso entre profesionales o en registros.

Además, exige proteger la intimidad: buscar espacios reservados para la comunicación, no simultanear consultas de varios pacientes en la misma sala, usar tono de voz bajo y no mencionar aspectos íntimos ante terceras personas. Esta exigencia se extiende a actos administrativos, no sólo a actos clínicos.

3. Habilidades sociales y comunicación

3.1. Concepto e importancia

Las habilidades sociales son el conjunto de conductas que permiten relacionarse de forma adecuada, eficaz y respetuosa con otras personas. En el ámbito del SAS tienen una dimensión profesional: influyen en la acogida, la información, la gestión de conflictos, la percepción de calidad y la confianza del ciudadano.

Para el Auxiliar Administrativo/a, estas habilidades se traducen en escuchar activamente, expresarse con claridad, mostrar empatía sin invadir, controlar el lenguaje verbal y no verbal, mantener la cortesía incluso en situaciones tensas y orientar al usuario hacia soluciones.

3.2. Habilidades sociales básicas en el puesto

• Acogida correcta: saludar, identificarse y mostrar disponibilidad.
• Escucha activa: dejar hablar, no interrumpir, comprobar que se ha entendido el problema.
• Empatía profesional: comprender la situación sin perder objetividad.
• Asertividad: informar con claridad y firmeza, sin agresividad ni sumisión.
• Autocontrol: mantener serenidad ante quejas, nervios o presión asistencial.
• Claridad comunicativa: evitar tecnicismos innecesarios y siglas no explicadas.

El Manual de Estilo considera la amabilidad una señal de profesionalidad y de respeto. Indica que el uso de fórmulas de cortesía habituales, el tratamiento respetuoso y la obligación de no perder los nervios forman parte del estándar de calidad esperado en el SAS.

3.3. Comunicación verbal, no verbal y paraverbal

La comunicación verbal es el contenido del mensaje: qué se dice y cómo se estructura. La no verbal incluye mirada, postura, distancia, gestos y expresión facial; la paraverbal se refiere a tono, ritmo, volumen, pausas y entonación.

En un mostrador o en una llamada, muchas incidencias nacen no del contenido de la respuesta, sino del modo de transmitirla. Una información correcta puede percibirse como inadecuada si se ofrece con prisa, tono cortante o lenguaje poco claro.

4. El ciudadano como centro del sistema sanitario

4.1. Significado del enfoque centrado en el ciudadano

La atención centrada en el ciudadano supone organizar la actividad sanitaria y administrativa alrededor de las necesidades de la persona usuaria, no de la comodidad interna del sistema. El Manual de Estilo señala expresamente la orientación al usuario como principio de organización y mejora.

Esto obliga a revisar normas internas, detectar errores organizativos, recoger la opinión de usuarios y eliminar trámites o circuitos que generen molestias innecesarias. También obliga a ayudar al ciudadano a orientarse en el uso de los servicios y a resolver internamente las gestiones siempre que sea posible.

4.2. Consecuencias prácticas

• No hacer que el usuario lleve documentación de una unidad a otra cuando el SAS puede remitirla internamente.
• Dar información completa sobre dónde acudir, cuándo, con qué documentación y qué ocurrirá después.
• Informar con antelación de cambios de cita, demoras o sustituciones de profesional.
• Facilitar la orientación espacial: no basta con decir el nombre de un servicio; hay que ayudar a llegar.
• Usar las quejas, sugerencias y reclamaciones como fuente de mejora.

El Manual dispone que las unidades de atención al usuario realicen todas las gestiones en las que no sea imprescindible la intervención personal del usuario y que se evite que pacientes o acompañantes transporten documentación entre unidades.

5. La comunicación como herramienta de trabajo

5.1. Función de la comunicación en el SAS

La comunicación es una herramienta de trabajo porque organiza la relación con el ciudadano, evita errores, reduce ansiedad, mejora la adherencia a instrucciones, previene reclamaciones y favorece la continuidad asistencial. En el ámbito administrativo, una buena comunicación evita desplazamientos inútiles, duplicidades y malentendidos.

El Manual indica que informar bien exige escuchar, abrirse a la participación del otro y ofrecer información en todas las fases de la atención, no sólo cuando el usuario la pide. También exige explicar el funcionamiento de la asistencia para evitar molestias e interpretaciones erróneas.

5.2. Reglas prácticas de buena comunicación

• Identificarse correctamente en atención presencial y telefónica.
• Explicar el trámite paso a paso, sin siglas innecesarias.
• Confirmar que la persona ha entendido la información.
• Adaptar el lenguaje al nivel de comprensión del usuario.
• Evitar respuestas ambiguas como “eso tarda” o “vuelva otro día” sin concretar.
• No discutir con el ciudadano; reconducir la situación y ofrecer alternativas reales.

El Manual establece que en atención telefónica debe identificarse el centro o dispositivo y la persona que realiza o atiende la llamada. También señala que, cuando un profesional remite a un usuario a otro servicio o trámite, debe asegurarse de que reciba información suficiente sobre dónde, cuándo, cómo y con qué documentación será atendido.

6. Estilos de comunicación

6.1. Estilo pasivo

La persona con estilo pasivo evita el conflicto, cede en exceso, transmite inseguridad y no defiende con claridad los límites ni la información necesaria. En atención administrativa puede generar confusión, sensación de descontrol y respuestas imprecisas.

6.2. Estilo agresivo

El estilo agresivo impone, corta, culpabiliza o responde con hostilidad. Es incompatible con la atención de calidad y con el respeto debido al ciudadano. Además, incrementa reclamaciones, conflictos y deterioro del clima laboral.

6.3. Estilo asertivo

Es el estilo profesional adecuado. Permite expresar información, normas y límites de forma clara, respetuosa y firme, manteniendo la serenidad y considerando la situación del interlocutor. La asertividad es especialmente importante cuando hay que comunicar demoras, faltas de documentación, imposibilidad de resolver una petición o necesidad de seguir un procedimiento.

7. Derecho a la información

7.1. Regulación básica

La Ley 41/2002 regula el derecho a la información asistencial en sus artículos 4, 5, 6, 12 y 13. Reconoce que los pacientes tienen derecho a conocer, con motivo de cualquier actuación en el ámbito de su salud, toda la información disponible sobre la misma, salvo los supuestos exceptuados por la ley.

La información debe ser verdadera, comprensible, adecuada a las necesidades del paciente y útil para tomar decisiones conforme a su libre voluntad. Como regla general, se proporciona verbalmente dejando constancia en la historia clínica.

7.2. Titularidad del derecho

El titular del derecho a la información es el paciente. También podrán ser informadas las personas vinculadas a él por razones familiares o de hecho, en la medida en que el paciente lo permita expresa o tácitamente.

Si el paciente no puede comprender la información por su estado físico o psíquico, se informará de forma adecuada a sus posibilidades y también a su representante legal o a las personas vinculadas, según el supuesto. Existe además el derecho a no ser informado, con los límites legales y con la correspondiente constancia documental.

7.3. Contenido mínimo de la información

La información asistencial comprende, como mínimo, la finalidad y naturaleza de cada intervención, sus riesgos y sus consecuencias. Cuando se solicite consentimiento escrito, el facultativo debe facilitar además las consecuencias relevantes, riesgos relacionados con circunstancias personales, riesgos probables y contraindicaciones.

7.4. Información sobre servicios y elección

La Ley 41/2002 reconoce también el derecho de pacientes y usuarios a recibir información sobre servicios y unidades asistenciales disponibles, su calidad y requisitos de acceso. Igualmente, reconoce el derecho a información previa para la elección de médico y de centro en los términos establecidos por los servicios de salud competentes.

8. Derecho a la intimidad y a la confidencialidad

8.1. Intimidad y confidencialidad: diferencia

La intimidad protege la esfera personal del ciudadano y exige que las actuaciones y comunicaciones se desarrollen con reserva. La confidencialidad obliga a que los datos de salud y demás datos personales no sean accesibles ni comunicados a terceros sin autorización legal o del propio interesado.

La Ley 41/2002 establece que toda persona tiene derecho a que se respete el carácter confidencial de los datos referentes a su salud y a que nadie pueda acceder a ellos sin previa autorización amparada por la ley. También ordena a los centros sanitarios adoptar medidas y procedimientos que garanticen este acceso legal y controlado.

8.2. Obligación de secreto

El artículo 2.7 de la Ley 41/2002 dispone que toda persona que elabore o tenga acceso a la información y documentación clínica está obligada a guardar la reserva debida. El artículo 16 añade que el personal que accede a la historia clínica en el ejercicio de sus funciones queda sujeto al deber de secreto.

Por tanto, el deber de confidencialidad alcanza al personal sanitario y también al personal de administración y gestión, aunque este último sólo puede acceder a los datos de la historia clínica relacionados con sus propias funciones.

8.3. Reglas prácticas del Manual de Estilo

• No hablar de usuarios en pasillos, ascensores o zonas públicas.
• Usar tono de voz bajo y fórmulas neutras al citar o llamar a una persona.
• No revelar el motivo íntimo de la consulta delante de terceros.
• Extremar el cuidado con historias clínicas y otra documentación sensible.
• No exponer listados o documentos con datos no autorizados.
• Comprobar quién está legitimado para recibir información.

El Manual recoge expresamente que no debe hacerse referencia a usuarios en espacios públicos, que debe garantizarse la reserva en la comunicación y que la documentación clínica no debe resultar accesible a personas ajenas al proceso asistencial. También exige especial cuidado en no publicar información personal por mecanismos indirectos, como listados expuestos o exhibiciones no autorizadas.

9. Aplicación práctica en el SAS

9.1. Supuesto 1: mostrador de admisión

Una usuaria pregunta en el mostrador por la hora y motivo de la consulta de otra persona de su familia. Actuación correcta: no facilitar información si no consta legitimación suficiente o autorización del paciente; limitarse, en su caso, a orientar sobre cómo puede obtenerse la información por la vía adecuada.

9.2. Supuesto 2: atención telefónica

Un ciudadano llama enfadado porque le han cambiado la cita. El Auxiliar Administrativo/a debe identificarse, escuchar, comprobar los datos, explicar con claridad la incidencia, informar de la nueva cita o del circuito de resolución y evitar respuestas defensivas o agresivas. Aquí la comunicación asertiva es clave.

9.3. Supuesto 3: derivación entre unidades

Se detecta que una unidad pide al usuario llevar físicamente documentación que ya obra en otro centro del SAS. Conforme al Manual de Estilo, debe evitarse trasladar al ciudadano esa carga cuando la organización puede solicitar y remitir internamente la documentación.

9.4. Errores prácticos que deben evitarse

• Decir en voz alta el motivo clínico o íntimo de una consulta.
• Entregar documentos a familiares sin comprobar legitimación.
• Usar siglas o tecnicismos sin explicarlos.
• Remitir al usuario de una ventanilla a otra sin orientación concreta.
• Comentar casos de pacientes fuera del ámbito profesional necesario.
• Dejar pantallas o documentos visibles a terceros.

10. Esquema de repaso

TEMA 18

+-- 1. Manual de Estilo del SAS

+-- Finalidad: estilo común de relación profesional-ciudadano
+-- Valores: equidad, universalidad, accesibilidad, calidad,
+-- Reglas: amabilidad, respeto, orientación, identificación
+-- 2. Habilidades sociales

| | | +-- Escucha activa

| +-- Empatía profesional

| +-- Asertividad

| +-- Autocontrol

| +-- Claridad verbal y no verbal

+-- 3. Ciudadano como centro

+-- Organización orientada al usuario
+-- Evitar trámites y desplazamientos innecesarios
+-- Informar de cambios y circuitos
+-- 4. Comunicación como herramienta

| | | +-- Informar, orientar, reducir ansiedad

| +-- Evitar conflictos y errores

| +-- Atención presencial, telefónica y documental

+-- 5. Estilos de comunicación

+-- Pasivo
+-- Agresivo
+-- Asertivo (correcto)
+-- 6. Derecho a la información

| | | +-- Ley 41/2002: arts. 4, 5, 6, 12 y 13

| +-- Titular: paciente

| +-- Información comprensible, verdadera y adecuada

+-- 7. Intimidad y confidencialidad
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+-- Ley 41/2002: arts. 2.7, 7, 16 y 18
+-- Deber de secreto
+-- Acceso solo por funciones
+-- Protección de documentación y datos

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11. Recursos complementarios

• Ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la autonomía del paciente.
• Ley 2/1998, de 15 de junio, de Salud de Andalucía.
• Manual de Estilo del Servicio Andaluz de Salud.
• Carta de derechos y deberes de los ciudadanos en los servicios sanitarios públicos de Andalucía.
• Normativa general de protección de datos aplicable al ámbito sanitario.