Tema 17: Atención a la Ciudadanía (I)

1. Las relaciones entre la administración sanitaria y los ciudadanos en el SAS

1.1 Marco normativo fundamental

La relación entre el Servicio Andaluz de Salud y los ciudadanos se rige por varios marcos legales:

• Constitución Española (CE 1978): Artículo 43 (derecho a la protección de la salud) y artículo 35 (deberes de los ciudadanos).
• Ley 1/1994, de 20 de enero, de Ordenación del Sistema Sanitario Público de Andalucía: Establece los principios y estructura del SSPA.
• Decreto 107/1994, de 10 de mayo: Regulación de derechos y deberes de los pacientes en Andalucía. FUNDAMENTAL para este tema.
• Ley 41/2002, de 14 de noviembre: Regulación de la autonomía del paciente y derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica.
• Ley 39/2015, de 1 de octubre: Procedimiento administrativo común (información, presentación de escritos, derechos del ciudadano).
• Ley 19/2013, de 9 de diciembre: De transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno.

1.2 Principios de actuación del SAS hacia los ciudadanos

Según la normativa sanitaria andaluza, el SAS actúa bajo estos principios:

2. La información administrativa: derechos y obligaciones

2.1 El derecho a la información en el SAS

Según el Decreto 107/1994, todo ciudadano tiene derecho a recibir información clara, veraz y en tiempo útil sobre:

• Derechos y deberes: Qué derechos tiene como usuario del SAS y qué obligaciones tiene.
• Servicios disponibles: Qué prestaciones ofrece el centro sanitario, horarios, formas de acceso.
• Procedimientos: Cómo funciona la tramitación de solicitudes, recursos, reclamaciones.
• Costes (en su caso): Si hay algún coste o aportación económica del usuario.
• Documentación clínica: Acceso a su historia clínica, resultados, informes de salud.
• Derechos en la muerte: Información sobre dignidad, voluntad anticipada y fin de vida.

2.2 Obligaciones del SAS en materia de información

El Servicio Andaluz de Salud debe proporcionar información:

1. De forma clara y comprensible: Lenguaje accesible, sin jerga innecesaria. Evitando tecnicismos si no son esenciales.
2. En tiempo útil: Antes de que el ciudadano la necesite, no después.
3. De forma completa: Respondiendo a todas las cuestiones planteadas.
4. Veraz y contrastada: Información exacta, basada en normas y procedimientos reales.
5. En múltiples formatos: Presencial, teléfono, correo electrónico, portales web, acceso electrónico.
6. Multilingüe (si es posible): Para ciudadanos que no hablan español como primera lengua.
7. Accesible para discapacitados: Formato digital accesible, atención en persona, interpretación, etc.

2.3 Canales de información en el SAS

El SAS pone a disposición del ciudadano múltiples canales para obtener información:

CANALES DE INFORMACIÓN EN EL SAS
│
├─ PRESENCIALES
│  ├─ Mostrador de atención al ciudadano
│  ├─ Cita previa en consultorios
│  └─ Tablones de anuncios
│
├─ TELEMÁTICOS
│  ├─ Web del SAS (www.juntadeandalucia.es/servicioandaluzdesalud)
│  ├─ Carpeta Ciudadana
│  ├─ DIRAYA (acceso a historia clínica del ciudadano)
│  ├─ Correo electrónico
│  └─ Portal de Servicios de la Junta
│
├─ TELEFÓNICOS
│  ├─ Línea de información del centro
│  ├─ Centralita
│  └─ Servicio de atención al ciudadano
│
└─ OTROS
   ├─ Trípticos, folletos informativos
   ├─ Carteles y señalización
   ├─ Guías de derechos y servicios
   └─ Redes sociales (en algunos casos)

3. Las sugerencias y reclamaciones: procedimiento administrativo

3.1 Diferencia entre sugerencia, queja y reclamación

3.2 Procedimiento de presentación de sugerencias y reclamaciones

Según la normativa del SAS y el Decreto 107/1994:

Paso 1: Presentación

• Forma: Verbal, escrita, electrónica.
• Dónde: Centro sanitario donde ocurrieron los hechos, o directamente en la Dirección del SAS.
• Quién puede presentar: El paciente, sus representantes legales, allegados autorizados.
• Sin coste: La presentación es gratuita.

Paso 2: Registro y acuse de recibo

• Registro: La sugerencia o reclamación debe registrarse obligatoriamente en el centro o en la Dirección del SAS.
• Acuse de recibo: Se facilita al ciudadano constancia de presentación (si es presencial) o confirmación por correo electrónico (si es telemática).
• Número de registro: Cada sugerencia/reclamación recibe un código único para seguimiento.

Paso 3: Instrucción y análisis

• Órgano responsable: Usualmente, la Dirección del centro o la Dirección de Gestión del SAS.
• Investigación: Se analizan los hechos, se recopila documentación, se recaba información de los implicados.
• Confidencialidad: Se preserva el anonimato del reclamante si lo solicita.

Paso 4: Resolución y respuesta

• Forma: Comunicación escrita (carta, correo electrónico certificado).
• Contenido: Descripción de hechos, análisis administrativo-legal, medidas adoptadas, en su caso.
• Plazo: Máximo 30 días desde la presentación (generalmente; algunos procedimientos pueden ser más breves).
• Si es reclamación de responsabilidad patrimonial: Plazo de 4 años desde el daño (según LRJSP, Ley 40/2015).

Paso 5: Recursos administrativos (si procede)

• Si el ciudadano no está conforme con la respuesta, puede interponer recurso de reposición (ante el mismo órgano) o recurso contencioso-administrativo (ante juzgados).

3.3 Derechos del ciudadano en el procedimiento de sugerencia/reclamación

• Derecho a ser informado: De todos los pasos del procedimiento.
• Derecho de acceso: A la documentación que afecte a su expediente.
• Derecho a aportar pruebas: Documentos, testigos, peritajes que apoyen su reclamación.
• Derecho a confidencialidad: Sus datos personales se protegen según RGPD y normativa de protección de datos.
• Derecho a no sufrir represalias: No puede ser discriminado o sancionado por presentar una reclamación.
• Derecho a asistencia gratuita: Puede solicitar asesoramiento de asociaciones de pacientes, sindicatos u otros organismos.

4. Acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos

4.1 Marco normativo de la administración electrónica

El acceso electrónico de ciudadanos a servicios públicos se rige por:

• Ley 39/2015, de 1 de octubre (Procedimiento Administrativo Común): Establece que los ciudadanos tienen derecho a relacionarse electrónicamente con las administraciones públicas.
• Ley 40/2015, de 1 de octubre (Régimen Jurídico del Sector Público): Regula la administración electrónica y la firma electrónica.
• Reglamento (UE) 910/2014 (eIDAS): Normativa europea sobre firma electrónica y servicios de confianza.
• Ley 11/2007, de 22 de junio (Acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos): Norma específica para e-administración.
• Decreto de la Junta de Andalucía sobre Administración Electrónica: Normativa autonómica aplicable.

4.2 Derechos del ciudadano en el acceso electrónico

El ciudadano tiene derecho a:

1. Elegir: Puede relacionarse con el SAS de forma presencial, telemática o híbrida.
2. Usar firma electrónica avanzada: Firma digital, certificado electrónico, sistemas de autenticación (DNI-e, claves concertadas).
3. Recibir confirmación: De que sus trámites se han recibido correctamente (acuse de recibo telemático).
4. Acceder a sus datos: A través de portales seguros (Carpeta Ciudadana, DIRAYA, Servicios Telemáticos SAS).
5. Ser informado de plazos: De respuesta en trámites electrónicos.
6. Privacidad y seguridad: Sus datos se protegen mediante encriptación y protocolos de seguridad.

4.3 Plataformas de acceso electrónico del SAS

5. La presentación de escritos y comunicaciones

5.1 Definición y requisitos formales

Un escrito administrativo es un documento mediante el cual el ciudadano se dirige a la administración (en este caso, el SAS) para solicitar algo, presentar una reclamación, proporcionar información, etc.

Requisitos obligatorios de un escrito administrativo:

5.2 Formas de presentación de escritos

Presencial:

• En el mostrador de atención al ciudadano del centro sanitario.
• En la Dirección del SAS correspondiente.
• Se registra inmediatamente y se proporciona acuse de recibo.

Telemática:

• A través de Carpeta Ciudadana.
• Mediante correo electrónico certificado a la dirección oficial del SAS.
• Se registra automáticamente y se envía acuse de recibo.

Por correo ordinario:

• Enviado a la dirección registrada del SAS.
• Se registra en la fecha de recepción (puede haber demora).
• Se recomienda envío certificado con acuse de recibo.

5.3 Efectos de la presentación de un escrito

• Interrupción de plazos: La presentación interrumpe plazos de caducidad o prescripción de derechos.
• Inicio del procedimiento: Se inicia el trámite administrativo correspondiente.
• Obligación de resolver: El SAS queda obligado a resolver en el plazo legalmente establecido.
• Derecho a recursos: Si no está conforme con la respuesta, el ciudadano puede impugnarla.

6. Registro de documentos: entrada y salida

6.1 Concepto y importancia del registro

El registro de documentos es un proceso administrativo fundamental que garantiza:

• Control: Saber qué documentos entran y salen del SAS, cuándo y hacia dónde.
• Trazabilidad: Poder seguir el recorrido de un documento desde su entrada hasta su resolución.
• Cumplimiento normativo: Cumplir con la Ley 39/2015 (Procedimiento Administrativo Común) que obliga al registro.
• Seguridad jurídica: Constar en qué momento se recibió una solicitud (para contar plazos).
• Transparencia: El ciudadano puede saber si su documento llegó.

6.2 Registro de entrada

¿Qué es? El proceso por el cual se registran todos los documentos que llegan al SAS desde el exterior (ciudadanos, otras administraciones, organismos, etc.).

¿Cuándo se realiza? Obligatoriamente en el día de recepción, o máximo al día siguiente si llega fuera de horario.

¿Cómo se realiza?

1. Recepción: El documento se recibe en la Unidad de Registro del centro o por correo.
2. Verificación: Se comprueba que está completo, firmado y es legible.
3. Asignación de código: Se le asigna un número único de registro (ejemplo: 2024/001234).
4. Datos a registrar:
   • Número de registro.
   • Fecha y hora de entrada.
   • Datos del remitente (nombre, DNI, organismo si es institución).
   • Asunto o resumen del contenido.
   • Órgano destinatario dentro del SAS.
   • Forma de envío (presencial, correo, correo electrónico, etc.).
5. Acuse de recibo: Se facilita al ciudadano o remitente para que conste que se registró.
6. Distribución: El documento se traslada al órgano competente para su tramitación.

Sistemas de registro en el SAS:

• GIRO (Gestión Integral de Recursos Organizativos): Sistema corporativo de la Junta de Andalucía para registro y tramitación de documentos.
• Registros específicos de cada centro: Algunos centros pueden tener sistemas adicionales de registro interno.
• Carpeta Ciudadana: Para registros electrónicos telemáticos.

6.3 Registro de salida

¿Qué es? El proceso por el cual se registran todos los documentos que el SAS envía hacia el exterior (resoluciones, notificaciones, informes a ciudadanos u organismos externos).

¿Cuándo se realiza? En el momento en que se genera y prepara el documento para ser enviado.

¿Cómo se realiza?

1. Creación del documento: Se redacta la resolución, notificación o comunicación.
2. Aprobación: Se autoriza o firma por el órgano competente.
3. Asignación de código de salida: Se le asigna un número único de salida (ejemplo: 2024/S/001234).
4. Datos a registrar:
   • Número de salida.
   • Fecha y hora de salida.
   • Destinatario (nombre, DNI, domicilio).
   • Asunto.
   • Remitente (órgano del SAS que genera el documento).
   • Forma de envío (presencial, correo ordinario, correo certificado, telemático).
5. Expedición: Se envía el documento por el medio indicado.
6. Constancia: Se mantiene registro de que fue enviado (para comprobar cumplimiento de plazos).

6.4 Diferencias clave entre entrada y salida

ENTRADA vs SALIDA: COMPARATIVA

ENTRADA
│
├─ ORIGEN: Ciudadano, otra administración, organismo
├─ OBJETIVO: Iniciar trámite administrativo
├─ ACTO: Recepción, comprobación, asignación de código
├─ ACUSE: Se facilita a quien envía el documento
├─ PLAZO: Se cuenta desde la fecha de entrada (importante para recursos)
└─ IMPACTO: Genera obligación de resolver en la administración

SALIDA
│
├─ ORIGEN: Órgano del SAS
├─ OBJETIVO: Comunicar resolución, notificación, respuesta
├─ ACTO: Generación, aprobación, asignación de código de salida
├─ CONSTANCIA: Se mantiene registro en el SAS
├─ PLAZO: Debe notificarse dentro del plazo legal de respuesta
└─ IMPACTO: Genera derechos o deberes para el ciudadano que la recibe

7. Aplicación práctica en el SAS: supuestos reales

Supuesto 1: Atención a un ciudadano que desconoce sus derechos

Situación: Una ciudadana llega a la Unidad de Atención al Ciudadano de un centro de salud. Pregunta si puede solicitar una copia de su historia clínica y qué pasos debe seguir.

Función del Auxiliar Administrativo/a:

1. Información clara: Explicar que tiene derecho de acceso a su historia clínica según la Ley 41/2002.
2. Procedimiento: Informar que puede solicitar la copia de forma presencial, telemática (DIRAYA) o por escrito al centro.
3. Plazo: La solicitud se atiende en 30 días desde presentación.
4. Coste: El SAS puede cobrar un coste de reproducción (generalmente módico, establecido por la Junta de Andalucía).
5. Facilitación: Ofrecerse a ayudar en la solicitud si es presencial, o guiar en el proceso telemático si es por DIRAYA.
6. Registro: Si presenta solicitud escrita, registrarla correctamente con número único y proporcionar acuse de recibo.

Supuesto 2: Recepción de una reclamación por mal funcionamiento de servicio

Situación: Un ciudadano llega al mostrador de atención con una reclamación por escrito. Dice que solicitó una cita hace una semana y no recibió respuesta, cuando el plazo debería haber sido de tres días.

Función del Auxiliar Administrativo/a:

1. Recepción: Recibir el escrito de forma respetuosa y sin prejuicios.
2. Registro: Registrar la reclamación en el sistema (GIRO) con:
   • Datos del ciudadano (nombre, DNI, teléfono, correo).
   • Fecha y hora de presentación.
   • Número de registro único.
   • Resumen de la reclamación.
   • Asignarla al órgano competente (Dirección del centro o Unidad de Calidad).
3. Acuse de recibo: Proporcionar un acuse de recibo al ciudadano con el número de seguimiento.
4. Comunicación interna: Traslado urgente a la Dirección o Unidad responsable.
5. Seguimiento: Asegurar que se responda en el plazo máximo de 30 días.
6. Respuesta: La respuesta debe incluir análisis de lo ocurrido y medidas correctivas si procede.

Supuesto 3: Ciudadano que desea presentar una solicitud telemáticamente

Situación: Un ciudadano llega al centro de salud y desea solicitar un informe médico, pero prefiere hacerlo por vía telemática porque tiene movilidad reducida.

Función del Auxiliar Administrativo/a:

1. Facilitar información: Explicar qué plataformas puede usar:
   • DIRAYA (si es para solicitudes relacionadas con su historia clínica).
   • Carpeta Ciudadana (para procedimientos administrativos generales).
   • Correo electrónico certificado del SAS (si conoce la dirección).
2. Asistencia técnica: Si es persona mayor o con dificultades digitales, ofrecerse a ayudar:
   • Acompañarla a acceder al portal.
   • Guiar el proceso de registro (si es necesario).
   • Ayudar a cumplimentar el formulario.
3. Autenticación: Asegurar que use una firma electrónica válida (DNI-e, certificado electrónico, claves concertadas).
4. Confirmación: Verificar que recibe el acuse de recibo telemático.
5. Seguimiento: Si lo desea, facilitarle un número de seguimiento para que pueda monitorizar su solicitud.

8. Puntos clave para estudiar y retener

9. Errores frecuentes del opositor

• Confundir sugerencia con reclamación: Una sugerencia es una propuesta de mejora; una reclamación es una demanda de reparación.
• Olvidar el plazo de 30 días: Es el máximo para responder a sugerencias y reclamaciones administrativas.
• No distinguir entre entrada y salida: Entrada: recepción de solicitud. Salida: envío de respuesta.
• Ignorar la importancia del acuse de recibo: Es la prueba de que se recibió y cuándo. Sin él, el ciudadano no puede demostrar sus derechos.
• Pensar que todo acceso es telemático: El ciudadano puede elegir forma presencial, telemática o híbrida. No puede ser obligado a usar vías electrónicas.
• Olvidar requisitos formales de un escrito: Identificación clara, objeto, firma, fecha, datos de notificación.
• No documentar correctamente: Todos los pasos deben constar por escrito. Las comunicaciones verbales generan dudas.
• Incumplimiento de plazos: 30 días es máximo, pero debe responderse en tiempo útil. Demora injustificada puede ser sancionada.

10. Conexión con otros temas del temario

• Tema 13-14 (Procedimiento Administrativo Común): El procedimiento de sugerencias y reclamaciones es un procedimiento administrativo específico regulado por las normas generales de Ley 39/2015.
• Tema 16 (Documentación y Archivo): El registro de entrada y salida forma parte de la gestión documental y archivística.
• Tema 18 (Atención a la Ciudadanía II): Profundiza en habilidades de comunicación, manual de estilo y derechos de información.
• Tema 19 (Atención a la Ciudadanía III): Aborda derechos específicos de pacientes (dignidad, segunda opinión, muerte digna).
• Tema 25 (Documentación Clínica): DIRAYA y historia digital son plataformas de acceso electrónico de ciudadanos.
• Tema 26 (Administración Electrónica): Firma electrónica, certificados, plataformas de administración electrónica (Carpeta Ciudadana, Sede Electrónica).
• Tema 27-28 (Informática y Ofimática): Herramientas técnicas para manejo de registros, bases de datos, correo electrónico.