1. INTRODUCCIÓN: LA ATENCIÓN AL USUARIO COMO FUNCIÓN ESENCIAL

La atención al usuario constituye uno de los puntos de contacto más visibles entre la ciudadanía y el Sistema Sanitario Público de Andalucía. Antes de que una persona sea atendida por un médico, una enfermera u otro profesional sanitario, es frecuente que necesite localizar una consulta, confirmar una cita, conocer dónde debe presentar una solicitud, identificarse mediante su tarjeta sanitaria, actualizar sus datos administrativos o simplemente saber a qué unidad debe dirigirse. En todas estas situaciones la calidad de la recepción y de la información influye directamente en la accesibilidad al sistema sanitario.

Para el/la celador/a-conductor/a esta materia tiene especial relevancia. La categoría no es sanitaria y, por tanto, no corresponde al profesional interpretar diagnósticos, explicar resultados de pruebas o proporcionar información clínica que deba facilitar un profesional asistencial. Sin embargo, especialmente en los centros de Atención Primaria, la normativa funcional de la categoría contempla la colaboración en tareas de recepción, información, archivo y registro. La frontera entre informar correctamente y excederse en las propias competencias constituye una de las ideas fundamentales del tema.

Podemos distinguir desde el principio dos grandes clases de información. La información administrativa u organizativa permite al usuario orientarse dentro del sistema: ubicación de consultas, horarios, funcionamiento general de los servicios, requisitos para determinados trámites, canales de cita, existencia del Libro de Sugerencias y Reclamaciones o unidad a la que debe acudir. La información clínica o asistencial, en cambio, se refiere al estado de salud, diagnóstico, pronóstico, finalidad de una intervención, alternativas terapéuticas, riesgos o consecuencias del tratamiento. Esta última está regulada expresamente por la Ley 41/2002 y debe ser proporcionada por los profesionales responsables de la asistencia.

La atención al usuario tiene además una dimensión inseparable de la protección de la intimidad. En un centro sanitario se manejan datos que revelan enfermedades, tratamientos, discapacidades, resultados diagnósticos y numerosas circunstancias personales. Saber un dato por trabajar en un hospital o centro de salud no autoriza a comunicarlo. El deber de reserva alcanza al personal sanitario y también al personal no sanitario que, por el ejercicio de sus funciones, pueda conocer información relativa a los pacientes.

Junto a estos derechos aparecen instrumentos organizativos esenciales: la Tarjeta Sanitaria de Andalucía, la Base de Datos de personas Usuarias (BDU), los diferentes sistemas de citación y DIRAYA, ecosistema corporativo que sirve de soporte a la historia clínica electrónica del Servicio Andaluz de Salud. Estos instrumentos están relacionados, pero no deben confundirse. La tarjeta identifica al usuario; BDU contiene sus datos administrativos y le asigna un identificador único; la historia clínica reúne la información asistencial; y DIRAYA integra y pone a disposición de los profesionales autorizados los sistemas que permiten gestionar esa información.

El opositor debe estudiar este tema con una perspectiva doble. Por una parte, es necesario memorizar determinados conceptos legales: titular del derecho a la información, confidencialidad, definición de historia clínica, finalidad principal de la historia o límites de acceso. Por otra, hay que comprender cómo funcionan los servicios actuales del SAS, evitando estudiar como vigentes plataformas que han quedado superadas. Un ejemplo claro es InterS@S, citado en preguntas antiguas pero sustituido funcionalmente por servicios actuales como ClicSalud+ y la App Salud Andalucía.

La actualización tecnológica es particularmente importante en 2026. La ciudadanía dispone de nuevos canales digitales y, desde marzo de 2026, de Tarjeta Sanitaria Virtual de Andalucía. Estos cambios no modifican los principios esenciales del tema: identificación unívoca del usuario, acceso adecuado a las prestaciones, confidencialidad de la información y utilización de los datos exclusivamente para finalidades legítimas.

2. RECEPCIÓN E INFORMACIÓN EN LOS CENTROS SANITARIOS

La recepción es la función mediante la cual se produce el primer contacto operativo entre la persona usuaria y el centro sanitario. No debe entenderse como una simple actividad de indicar pasillos. Una recepción adecuada facilita el acceso al sistema, reduce desplazamientos innecesarios, evita errores, disminuye situaciones de ansiedad y permite canalizar cada necesidad hacia la unidad competente.

En los centros de Atención Primaria adquiere especial importancia para el/la celador/a-conductor/a porque la Orden que regula la categoría contempla su colaboración en tareas de recepción e información. Esta función debe ejercerse dentro del marco de competencias del puesto y siguiendo las instrucciones organizativas del centro.

Entre las actuaciones habituales de recepción pueden encontrarse orientar sobre la ubicación de consultas y servicios, informar sobre horarios generales, indicar dónde se encuentra la Unidad de Atención a la Ciudadanía, explicar dónde se presenta una reclamación o solicitud, dirigir al usuario hacia el profesional o unidad correspondiente y proporcionar información general disponible para la ciudadanía.

La Ley 2/1998, de Salud de Andalucía, configura la información como un auténtico derecho. La Administración debe garantizar información suficiente, adecuada y comprensible sobre los derechos y deberes de la ciudadanía, los servicios y prestaciones disponibles, la organización sanitaria, los procedimientos de acceso, el uso de los servicios y otros datos de utilidad. La información al usuario no debe ser, por tanto, improvisada ni arbitraria.

Los centros sanitarios deben disponer de información accesible, suficiente y comprensible sobre derechos y deberes de las personas usuarias. Además, deben contar con los instrumentos destinados a la presentación de sugerencias y reclamaciones y con personal y espacios identificados para la atención al público.

Una atención correcta exige identificar el tipo de información solicitada. Ante la pregunta «¿Dónde está la consulta de Traumatología?» puede responderse proporcionando orientación física. Ante «¿Cómo solicito una cita?» puede indicarse el canal correspondiente. Si, por el contrario, el familiar pregunta «¿Qué ha salido en la radiografía?» o «¿Es grave lo que tiene?», se está solicitando información clínica. El/la celador/a-conductor/a debe dirigir a la persona al profesional competente y no emitir una valoración propia.

La forma de comunicarse también importa. La información debe ofrecerse con respeto, claridad y lenguaje comprensible. Debe evitarse hablar con tecnicismos innecesarios, elevar la voz con datos personales en zonas concurridas o comentar circunstancias del usuario con otros trabajadores que no necesiten conocerlas.

La atención sanitaria presenta situaciones de vulnerabilidad. Quien llega a Urgencias puede encontrarse preocupado, desorientado o con dolor; un familiar puede desconocer la distribución del hospital; una persona mayor puede tener dificultades para utilizar herramientas digitales; una persona con discapacidad puede necesitar apoyos. La profesionalidad exige adaptar la comunicación sin modificar el contenido objetivo de la información.

La recepción tampoco autoriza a solicitar datos innecesarios. El principio práctico debe ser manejar únicamente la información necesaria para realizar la función encomendada. Si basta con conocer el nombre y el servicio al que se dirige una persona, no existe razón funcional para preguntar por su enfermedad.

3. EL DERECHO A LA INFORMACIÓN

El derecho a la información sanitaria tiene varias dimensiones que conviene diferenciar porque el examen puede mezclarlas. Existe información sobre el funcionamiento del sistema sanitario, información epidemiológica o de salud pública e información asistencial relacionada con el proceso concreto de un paciente.

3.1. Información sobre servicios, prestaciones y acceso

La Ley 2/1998 reconoce a la ciudadanía el derecho a obtener información sobre los servicios y prestaciones sanitarias a los que puede acceder y sobre los requisitos necesarios para su utilización. Además, la Administración debe proporcionar información suficiente, adecuada y comprensible sobre la organización del SSPA, los procedimientos de acceso, uso y disfrute de sus servicios y los derechos y deberes de las personas usuarias.

3.2. Información asistencial

La Ley 41/2002 regula específicamente el derecho del paciente a la información asistencial. Como principio general, el paciente tiene derecho a conocer la información disponible sobre cualquier actuación realizada en el ámbito de su salud, con las excepciones establecidas legalmente.

La información clínica debe ser verdadera, comprensible y adecuada a las necesidades del paciente. Debe permitirle adoptar decisiones libremente. Como regla general se proporciona verbalmente, dejando constancia en la historia clínica, y debe comprender al menos la finalidad y naturaleza de la intervención y sus riesgos y consecuencias.

El titular del derecho a la información asistencial es el paciente. Las personas vinculadas a él por razones familiares o de hecho pueden ser informadas en la medida en que el paciente lo permita expresa o tácitamente. Esta precisión es esencial: ser familiar no convierte automáticamente a una persona en titular indiscriminado de toda la información clínica.

Incluso cuando el paciente presenta una incapacidad que dificulta su comprensión, debe ser informado de modo adecuado a sus posibilidades, sin perjuicio de la información que deba facilitarse a su representante legal. Cuando, según criterio médico, carezca de capacidad para comprender la información por su estado físico o psíquico, la ley establece reglas específicas para comunicarla a las personas vinculadas al paciente.

3.3. Derecho a no ser informado

La autonomía del paciente también incluye el derecho a que se respete su voluntad de no recibir determinada información. No se trata de que el sistema pueda ocultar datos arbitrariamente, sino de respetar una decisión del propio titular en los términos legalmente establecidos.

3.4. Necesidad terapéutica

La Ley 41/2002 contempla una excepción muy concreta denominada necesidad terapéutica. Permite al médico actuar profesionalmente sin informar previamente al paciente cuando existan razones objetivas para considerar que el conocimiento de su propia situación podría perjudicar gravemente su salud. Es una facultad médica sometida a requisitos, no una decisión del personal de recepción ni del personal no sanitario.

3.5. Quién proporciona la información clínica

El médico responsable garantiza el cumplimiento del derecho a la información del paciente. También tienen deber de informar los profesionales que le atiendan durante el proceso asistencial o que le apliquen una técnica o procedimiento concreto dentro de sus competencias.

Por ello, un/a celador/a-conductor/a no debe informar sobre diagnóstico, pronóstico, pruebas, tratamiento o evolución clínica. La circunstancia de haber oído una conversación o haber trasladado al paciente desde una determinada unidad no le atribuye competencia para explicar su situación.

Cuando un familiar solicita información clínica al personal de recepción, la respuesta profesional no consiste en ignorarlo, sino en canalizar la solicitud: identificar qué unidad o profesional debe atenderla y explicar, si procede, el procedimiento para obtener la información. Atención al usuario significa ayudar dentro de las competencias, no contestar cualquier pregunta.

4. INTIMIDAD, CONFIDENCIALIDAD Y DEBER DE SECRETO

La confidencialidad es uno de los pilares de la relación sanitaria. El artículo 7 de la Ley 41/2002 reconoce a toda persona el derecho a que se respete el carácter confidencial de los datos referentes a su salud y a que nadie acceda a ellos sin autorización amparada por la ley.

La Ley de Salud de Andalucía también reconoce expresamente el derecho a la confidencialidad de toda la información relacionada con el proceso del usuario y con su estancia en cualquier centro sanitario. Por tanto, esta protección aparece tanto en la legislación básica estatal como en la normativa sanitaria andaluza.

4.1. El deber alcanza al personal no sanitario

Una cuestión fundamental para esta categoría es que el deber de secreto no corresponde exclusivamente a médicos y enfermeras. La Ley 2/1998 establece que el personal sanitario y no sanitario de centros y servicios implicado en procesos asistenciales está obligado a no revelar datos del proceso del paciente, salvo la información necesaria en los casos y con los requisitos expresamente previstos por la legislación.

El/la celador/a-conductor/a puede conocer datos sensibles por múltiples vías: al trasladar documentación, acompañar a un paciente, escuchar instrucciones para un traslado, acceder a determinados listados necesarios para realizar su trabajo o trabajar en unidades especialmente sensibles como Salud Mental, Oncología, Urgencias o unidades de aislamiento. Todos esos datos quedan protegidos.

4.2. Conductas que deben evitarse

• Comentar con compañeros ajenos al proceso la enfermedad de una persona conocida.
• Confirmar a terceros que una persona está ingresada cuando no se está autorizado para hacerlo.
• Leer documentación clínica sin necesidad funcional.
• Consultar sistemas informáticos por curiosidad.
• Fotografiar pantallas, listados, informes o pulseras identificativas.
• Dejar documentos con información personal expuestos al público.
• Utilizar información conocida en el trabajo para fines particulares.
• Facilitar datos telefónicamente sin aplicar los procedimientos de identificación establecidos.

La confidencialidad no significa que nunca pueda circular información. Los profesionales pueden tratar los datos necesarios para prestar asistencia, cumplir obligaciones legales o desarrollar otras finalidades legítimas previstas normativamente. La regla es que el acceso y comunicación deben estar justificados, ser proporcionados y quedar restringidos a lo necesario.

4.3. Confidencialidad y conversaciones en espacios públicos

La protección de la intimidad también exige cuidar la comunicación verbal. Un mostrador de admisión, un ascensor, un pasillo o una cafetería son lugares especialmente inadecuados para comentar información clínica. Incluso cuando dos trabajadores estén legitimados para conocer un dato, deben intercambiarlo de forma que no pueda ser oído innecesariamente por terceros.

En recepción es habitual que varias personas esperen a escasa distancia. Debe evitarse verbalizar diagnósticos, tratamientos o circunstancias sensibles en voz alta. Cuando sea necesario verificar la identidad, debe solicitarse únicamente la información imprescindible y con discreción.

4.4. Acceso informático y trazabilidad

Los sistemas de historia clínica electrónica permiten aplicar controles de acceso y registrar la utilización de la información. El hecho de poseer credenciales profesionales no implica autorización general para consultar cualquier historia clínica. Cada acceso debe responder a las funciones que el profesional tenga atribuidas.

La informatización no reduce la obligación de secreto: la refuerza mediante autenticación, perfiles de acceso, registros y mecanismos de auditoría. Compartir contraseñas, utilizar la sesión abierta de otro profesional o dejar una estación de trabajo sin protección son prácticas incompatibles con una utilización segura de los sistemas corporativos.

5. LIBRO DE QUEJAS, RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS

La posibilidad de presentar reclamaciones y formular sugerencias es un derecho de la ciudadanía y un instrumento de mejora de la calidad de los servicios públicos. La Ley 2/1998 reconoce expresamente la utilización de las vías de reclamación y propuesta de sugerencias y el derecho a obtener respuesta conforme al procedimiento establecido.

El artículo 10 de la misma ley obliga a los centros y establecimientos sanitarios a disponer de formularios de sugerencias y reclamaciones y de personal y locales identificados para la atención de estas actuaciones.

En el ámbito de la Junta de Andalucía el instrumento general es el Libro de Sugerencias y Reclamaciones. En la información específica del SAS se utiliza también tradicionalmente la denominación de reclamaciones, sugerencias y agradecimientos, ya que el sistema sanitario permite formalizar además agradecimientos por la atención recibida.

5.1. Finalidad

Una reclamación permite manifestar una disconformidad relacionada con el funcionamiento de un servicio. Una sugerencia propone una actuación que podría mejorar su eficacia o calidad. Un agradecimiento reconoce positivamente la atención o el servicio recibido. Estos instrumentos proporcionan información relevante para analizar problemas organizativos, detectar oportunidades de mejora y conocer la percepción de las personas usuarias.

Debe distinguirse una reclamación presentada mediante este sistema de un recurso administrativo. Presentar una sugerencia o reclamación no convierte el escrito automáticamente en un recurso contra un acto administrativo ni suspende los plazos establecidos para interponer el recurso que legalmente proceda.

5.2. Modalidades de presentación

El sistema admite presentación presencial y electrónica. Los centros del SAS disponen de cauces para facilitar a las personas interesadas la formalización de reclamaciones, sugerencias y agradecimientos. También existe el Libro electrónico de la Junta de Andalucía.

En el soporte presencial, la persona interesada redacta el contenido de su reclamación o sugerencia. Si el espacio del formulario resulta insuficiente, pueden incorporarse hojas complementarias debidamente vinculadas a la hoja principal. El profesional que recibe la documentación debe seguir el procedimiento de registro y entrega de la copia correspondiente.

5.3. Presentación electrónica

El Libro electrónico permite realizar la presentación por Internet. Los sistemas actuales de identificación electrónica permiten completar la tramitación por vía telemática cuando se utiliza un medio de firma o autenticación admitido. Las instrucciones concretas del procedimiento electrónico deben consultarse en el canal oficial vigente, ya que la tecnología y los sistemas de identificación pueden evolucionar.

5.4. Papel del/de la celador/a-conductor/a

El profesional debe facilitar el ejercicio del derecho, nunca obstaculizarlo. Si una persona solicita presentar una reclamación, no corresponde discutir con ella si «tiene razón» ni intentar impedir su presentación. Debe indicarse el cauce establecido, dirigirla a la Unidad de Atención a la Ciudadanía cuando proceda y prestar la colaboración propia de las funciones del puesto.

No debe redactarse una versión de los hechos diferente de la que la persona interesada quiere expresar. Tampoco corresponde al celador resolver la reclamación. Su función es facilitar el acceso al procedimiento y seguir las instrucciones administrativas establecidas.

6. TARJETA INDIVIDUAL SANITARIA Y TARJETA SANITARIA DE ANDALUCÍA

La tarjeta sanitaria individual es el documento administrativo que permite identificar de forma individualizada a las personas usuarias ante el sistema sanitario. En Andalucía se denomina habitualmente Tarjeta Sanitaria de Andalucía. Constituye un instrumento de identificación y acceso a prestaciones, pero no debe confundirse con la historia clínica ni con la Base de Datos de Usuarios.

La tarjeta está asociada a los datos de la persona registrados en los sistemas sanitarios. Su utilidad se extiende a múltiples actuaciones: identificación ante los centros sanitarios, acceso a determinadas prestaciones y servicios electrónicos y, conforme a los sistemas implantados, dispensación farmacéutica.

6.1. Primera solicitud y renovaciones

Para obtener por primera vez la tarjeta sanitaria es necesario que la persona reúna los requisitos de cobertura sanitaria correspondientes y que se produzca su incorporación o regularización en la Base de Datos de personas Usuarias. La primera solicitud no debe confundirse con una simple renovación por deterioro, pérdida o robo.

Las gestiones relacionadas con la tarjeta han evolucionado significativamente. Determinadas renovaciones de la tarjeta física pueden tramitarse actualmente mediante servicios electrónicos del SAS, mientras que la obtención inicial requiere la incorporación previa de la persona al sistema y la realización del procedimiento establecido.

6.2. La tarjeta no contiene toda la información sanitaria

La tarjeta no debe imaginarse como un soporte donde reside físicamente la historia clínica completa. Su función primordial es identificar al usuario y permitir que los sistemas autorizados relacionen esa identidad con la información administrativa y asistencial correspondiente.

También es importante comprender que determinados cambios administrativos no requieren necesariamente emitir una nueva tarjeta física. Información como la adscripción profesional o determinados datos de aseguramiento y prestación farmacéutica se gestiona en los sistemas de información y puede actualizarse sin que sea necesario sustituir el plástico cuando no cambian los elementos impresos que exijan una nueva emisión.

6.3. Tarjeta Sanitaria Virtual de Andalucía

Desde marzo de 2026 el SAS dispone de Tarjeta Sanitaria Virtual de Andalucía. Supone una evolución relevante del sistema de identificación, porque permite disponer en el dispositivo móvil de una modalidad digital de la tarjeta y utilizarla para identificarse en centros sanitarios y para la dispensación de medicamentos en las oficinas de farmacia conforme a los procedimientos establecidos.

La tarjeta virtual está vinculada a la misma condición administrativa que la tarjeta sanitaria física. No crea por sí misma el derecho a la asistencia sanitaria: representa digitalmente la identificación sanitaria de una persona que reúne los requisitos exigidos.

Su activación exige identificación segura a través de los mecanismos habilitados por el SAS. Una vez activada, la aplicación genera un código QR temporal destinado a la identificación. Pueden coexistir la tarjeta física y la tarjeta virtual.

7. BASE DE DATOS DE PERSONAS USUARIAS DEL SAS (BDU)

La Base de Datos de personas Usuarias, conocida tradicionalmente por las siglas BDU, constituye uno de los elementos esenciales para identificar de forma unívoca a las personas que se relacionan con el Sistema Sanitario Público de Andalucía.

BDU no es una historia clínica. Su función es fundamentalmente administrativa e identificativa. Contiene información necesaria para reconocer a la persona, determinar determinados aspectos de su cobertura y relacionarla con los recursos de Atención Primaria y otros servicios del sistema.

7.1. El Número Único de Historia de Salud de Andalucía

Una función fundamental de BDU es asignar a cada persona un Número Único de Historia de Salud de Andalucía, conocido actualmente por las siglas NUHSA. Este identificador permite vincular de forma unívoca la información sanitaria de la persona y disminuir los riesgos derivados de duplicidades o errores de identificación.

7.2. Información gestionada en BDU

Entre la información administrativa gestionada en BDU se encuentran datos identificativos y de contacto, la situación de cobertura sanitaria pública cuando proceda, información relacionada con la prestación farmacéutica y la adscripción al equipo de Atención Primaria correspondiente.

También sirve de base para la gestión de altas y modificaciones administrativas, desplazamientos, selección o adscripción de determinados profesionales y solicitud o gestión de la tarjeta sanitaria, según los procedimientos vigentes.

Los datos de contacto deben mantenerse correctamente actualizados. Una dirección postal o un teléfono incorrectos pueden dificultar comunicaciones sanitarias o administrativas. La actualización de BDU no es, por tanto, una cuestión meramente burocrática.

7.3. GADU y gestión de BDU

En el ámbito profesional, la aplicación de gestión de BDU se conoce como GADU, Gestión y Archivo de Datos de Usuario. GADU proporciona las herramientas necesarias para gestionar los datos demográficos y administrativos, la adscripción a Atención Primaria, las solicitudes relacionadas con tarjeta sanitaria y otras operaciones autorizadas.

La evolución tecnológica no modifica la idea que debe memorizar el opositor: BDU es la referencia administrativa de las personas usuarias y permite su identificación unívoca dentro del sistema.

7.4. BDU no es DIRAYA ni la historia clínica

Es frecuente confundir estos conceptos porque están interrelacionados. BDU contiene fundamentalmente información administrativa del ciudadano. DIRAYA integra aplicaciones asistenciales y utiliza los mecanismos de identificación necesarios para relacionar correctamente los episodios y documentos clínicos con cada persona.

7.5. Actualizaciones y protección de datos

Los datos almacenados en BDU están sometidos a las reglas de protección de datos. Que una aplicación permita modificar un dato no significa que cualquier trabajador pueda hacerlo. El acceso y las modificaciones deben corresponder a perfiles autorizados y a procedimientos establecidos.

El/la celador/a-conductor/a que colabora en recepción puede orientar a una persona sobre dónde solicitar una modificación o qué unidad gestiona el trámite, pero no debe efectuar operaciones para las que no disponga de competencia o autorización.

8. CITA PREVIA Y CANALES DE ACCESO AL SAS

La cita previa ordena el acceso de la ciudadanía a numerosas prestaciones sanitarias y administrativas. Su finalidad es distribuir la demanda, organizar las agendas profesionales y reducir esperas innecesarias, sin perjuicio de la atención urgente cuando corresponda.

En Atención Primaria existen diversos canales para solicitar y gestionar citas. Entre ellos se encuentran actualmente ClicSalud+, la App Salud Andalucía, los servicios de Salud Responde y la atención en los propios centros sanitarios.

8.1. Cita de Atención Primaria

Los canales electrónicos permiten solicitar determinadas citas de Atención Primaria en función de la cartera disponible para la persona usuaria y su centro. Pueden existir citas con medicina de familia, pediatría, enfermería, vacunación, determinadas prestaciones de salud bucodental y gestiones administrativas, entre otras posibilidades que dependen de la organización y del perfil del usuario.

ClicSalud+ permite consultar la disponibilidad y gestionar citas de Atención Primaria. La persona se identifica por los mecanismos establecidos y el sistema ofrece los tipos de consulta disponibles según su situación.

8.2. Salud Responde

Salud Responde constituye un canal multicanal del SAS para información y gestiones sanitarias y administrativas. Entre sus servicios se encuentra la gestión de citas de Atención Primaria. La atención telefónica permite además resolver determinadas cuestiones sin que la persona tenga que desplazarse al centro.

El teléfono general de Salud Responde es actualmente 955 54 50 60. No obstante, para el examen conviene memorizar sobre todo la función del servicio y verificar las vías de contacto cuando se publique una convocatoria, ya que los canales tecnológicos pueden evolucionar.

8.3. Citas hospitalarias

Las citas de consultas externas hospitalarias y pruebas diagnósticas presentan una gestión diferente de la cita ordinaria de Atención Primaria. Los canales digitales permiten consultar citas pendientes, obtener determinados resguardos y efectuar algunas solicitudes de modificación o anulación, pero la asignación y reprogramación de la cita especializada depende de la organización del centro y del procedimiento asistencial correspondiente.

La expresión «cita previa» no significa, por tanto, que cualquier usuario pueda seleccionar libremente cualquier consulta hospitalaria y cualquier hora. Hay que distinguir la cita directa de determinadas prestaciones de Atención Primaria de la gestión de citas derivadas a Atención Especializada.

8.4. La evolución de InterS@S a ClicSalud+

Los exámenes antiguos contienen preguntas sobre InterS@S, antigua oficina virtual de relación de la ciudadanía con el Sistema Sanitario Público de Andalucía. El contenido histórico debe estudiarse para interpretar correctamente esas preguntas, pero no debe presentarse InterS@S como plataforma actual.

8.5. Papel del/de la celador/a-conductor/a

En recepción, el profesional puede explicar los canales disponibles y orientar a la persona hacia Atención a la Ciudadanía cuando necesite una gestión específica. Debe evitar comprometer una cita que no puede asignar, garantizar plazos inexistentes o solicitar información clínica innecesaria.

En situaciones de dificultad digital puede resultar necesario explicar de forma sencilla dónde está el servicio o qué documentación identificativa se requiere, siempre dentro de las funciones y procedimientos establecidos.

9. CONCEPTO, FINALIDAD Y CONTENIDO DE LA HISTORIA CLÍNICA

La historia clínica es uno de los conceptos jurídicos y organizativos más importantes del tema. La Ley 41/2002 la define como el conjunto de documentos que contienen los datos, valoraciones e informaciones de cualquier índole sobre la situación y evolución clínica de un paciente a lo largo del proceso asistencial.

No debe reducirse mentalmente a «un informe médico». Es un conjunto organizado de documentación generada durante la asistencia. Puede incorporar información procedente de diferentes profesionales, unidades y episodios asistenciales.

9.1. Finalidad principal

La finalidad principal de la historia clínica es facilitar la asistencia sanitaria. Debe permitir que los profesionales legitimados dispongan de los datos necesarios para conocer de forma veraz y actualizada el estado de salud del paciente y tomar las decisiones asistenciales correspondientes.

Esta finalidad explica por qué la legislación exige criterios de unidad e integración. Una información fragmentada o asociada a una persona equivocada puede generar riesgos graves. Por ello la correcta identificación mediante BDU y el identificador único sanitario tiene una importancia clínica además de administrativa.

9.2. Documentos integrantes

La Ley 41/2002 establece un contenido mínimo que, según el tipo de proceso asistencial, puede incluir documentación clínico-estadística, autorizaciones de ingreso, informes de urgencias, anamnesis y exploración física, evolución, órdenes médicas, interconsultas, exploraciones complementarias, consentimiento informado, información anestésica y quirúrgica, anatomía patológica, planificación de cuidados de enfermería, aplicación terapéutica de enfermería, gráfico de constantes e informe clínico de alta.

No todos los documentos son exigibles en cualquier episodio. Determinados elementos aparecen específicamente cuando existe hospitalización o cuando las características del proceso lo requieren. El opositor debe comprender la lógica antes que memorizar una lista sin contexto.

9.3. Historia clínica y soporte

La historia puede estar documentada en diferentes soportes. La legislación no identifica historia clínica exclusivamente con papel. Los centros deben garantizar la seguridad, conservación y recuperación de la documentación independientemente del soporte utilizado.

La transformación digital del SAS ha llevado a que gran parte de esta documentación se integre en la historia clínica electrónica soportada por DIRAYA y sus diferentes módulos. Sin embargo, el concepto jurídico de historia clínica es más amplio que el nombre de una aplicación informática concreta.

9.4. Derecho del paciente a que quede constancia

El paciente tiene derecho a que quede constancia de la información obtenida durante sus procesos asistenciales. Esta documentación debe permitir continuidad de cuidados y una adecuada coordinación entre profesionales.

La existencia de historia clínica tampoco significa que toda la información pueda ser consultada por cualquier trabajador. Precisamente porque concentra información especialmente sensible, sus accesos se encuentran limitados por la función profesional y la finalidad legítima.

10. ACCESO, UTILIZACIÓN, CUSTODIA Y CONSERVACIÓN DE LA HISTORIA CLÍNICA

La historia clínica no es un archivo abierto. La Ley 41/2002 regula expresamente sus usos y establece quién puede acceder a ella y con qué finalidad. El criterio central vuelve a ser funcional: se accede a los datos necesarios para cumplir una función legítima.

10.1. Acceso de los profesionales asistenciales

Los profesionales asistenciales que realizan el diagnóstico o tratamiento del paciente pueden acceder a su historia clínica como instrumento fundamental para prestarle una asistencia adecuada. Los centros deben disponer de métodos que hagan posible ese acceso cuando sea necesario.

Este acceso no es una autorización para consultar historias de personas que no se están atendiendo. Incluso un profesional sanitario debe justificar su acceso por su participación asistencial o por otra finalidad legalmente prevista.

10.2. Personal de administración y gestión

La Ley 41/2002 establece una regla particularmente importante para los exámenes: el personal de administración y gestión de los centros sanitarios sólo puede acceder a los datos de la historia clínica relacionados con sus propias funciones.

Esta regla sirve también como criterio orientador para el personal no sanitario en general. El/la celador/a-conductor/a no dispone de un derecho general de acceso a la historia clínica. Cuando su trabajo requiere conocer un dato operativo para realizar un traslado o una actuación concreta, debe limitarse a la información necesaria y al procedimiento establecido.

10.3. Derecho de acceso del paciente

El paciente tiene derecho a acceder a la documentación de su historia clínica y a obtener copia de los datos que figuran en ella, con las reservas establecidas por la ley. Este derecho puede ejercerse también por representación debidamente acreditada.

No es un derecho absolutamente ilimitado. Debe protegerse la confidencialidad de terceras personas cuyos datos puedan aparecer en la historia y determinadas anotaciones subjetivas de los profesionales pueden quedar sometidas a reserva en los términos legalmente previstos.

10.4. Acceso con otras finalidades

La ley contempla accesos para finalidades judiciales, epidemiológicas, de salud pública, investigación, docencia, inspección, evaluación, acreditación y planificación, aplicando los requisitos específicos correspondientes. No son accesos indiscriminados: deben quedar limitados a la finalidad concreta y respetar la normativa de protección de datos.

10.5. Custodia

Los centros sanitarios deben garantizar la custodia activa y diligente de las historias clínicas. Esto implica preservar la documentación, evitar pérdidas o accesos no autorizados y asegurar que la información pueda ser recuperada cuando sea necesaria para la asistencia.

La custodia no es simplemente guardar documentos en un archivo cerrado. En la historia clínica electrónica implica medidas tecnológicas, organizativas y de seguridad: autenticación, perfiles de permisos, registro de accesos, copias de seguridad y procedimientos frente a incidentes.

10.6. Conservación

La Ley 41/2002 establece con carácter básico que la documentación clínica debe conservarse en condiciones que garanticen su mantenimiento y seguridad durante el tiempo adecuado a cada caso y, como mínimo, durante el período legal previsto desde el alta de cada proceso asistencial, sin perjuicio de reglas especiales que obliguen a una conservación superior.

El/la celador/a que traslada documentación clínica física debe aplicar el mismo principio de confidencialidad: transportar la documentación por el cauce establecido, evitar pérdidas, no dejarla abandonada y entregarla únicamente a la unidad o profesional correspondiente.

11. DIRAYA COMO SOPORTE DE LA HISTORIA CLÍNICA ELECTRÓNICA

DIRAYA es el sistema integrado utilizado en el Servicio Andaluz de Salud como soporte de la historia clínica electrónica. Integra la información de salud de las personas atendidas en los centros sanitarios para que pueda estar disponible, conforme a los perfiles y autorizaciones correspondientes, allí donde sea necesaria para prestar la asistencia.

Actualmente resulta más correcto entender DIRAYA como un ecosistema de aplicaciones interconectadas que como un único programa aislado. Incluye numerosos módulos que intercambian información y dan soporte a diferentes aspectos asistenciales y de gestión.

11.1. Objetivo de integración

Antes de los sistemas integrados, la información sanitaria podía quedar dispersa entre distintos centros y aplicaciones. DIRAYA se orienta a disponer de una historia de salud integrada, evitando que cada episodio asistencial funcione como un compartimento totalmente independiente.

La integración favorece la continuidad asistencial. Un profesional autorizado puede disponer de información relevante generada en otros dispositivos del sistema cuando resulta necesaria para atender al paciente. Esto disminuye duplicidades y mejora la capacidad para conocer antecedentes, tratamientos y resultados disponibles.

11.2. Relación con BDU

Para integrar información procedente de distintos centros es imprescindible identificar correctamente a la persona. BDU y el NUHSA permiten que la información asistencial se vincule a una identidad única. Por eso BDU puede considerarse una pieza fundamental de la arquitectura de identificación que utiliza el ecosistema DIRAYA.

11.3. Módulos y servicios

DIRAYA incluye o se relaciona con numerosas soluciones corporativas: estaciones clínicas, herramientas de cuidados, sistemas de urgencias, módulos de pruebas analíticas, diagnóstico por imagen, prescripción y receta electrónica, citación y otras aplicaciones. El opositor no necesita imaginarlo como un único fichero gigantesco, sino como un sistema integrado en el que diferentes aplicaciones comparten información estructurada.

En Atención Hospitalaria existen módulos destinados a distintas funciones profesionales y de gestión. La filosofía es evitar duplicidades y facilitar que los datos relevantes puedan reutilizarse en los puntos asistenciales autorizados.

11.4. DIRAYA y receta electrónica

La receta electrónica constituye uno de los ejemplos históricos más conocidos de integración en DIRAYA. Permite gestionar la prescripción y dispensación electrónica de medicamentos y relacionar esta información con la historia de salud de la persona.

De nuevo debe diferenciarse el sistema profesional de los canales ciudadanos. El hecho de que una persona consulte determinada información mediante ClicSalud+ no convierte a ClicSalud+ en la historia clínica ni en DIRAYA: es un canal de acceso a servicios e información que se nutre de los sistemas corporativos correspondientes.

11.5. Seguridad de DIRAYA

Una historia clínica electrónica debe garantizar autenticidad, disponibilidad, integridad y confidencialidad. Los sistemas registran accesos y aplican perfiles profesionales. Cada usuario profesional debe emplear sus propias credenciales y acceder exclusivamente a la información necesaria para el desempeño de sus funciones.

11.6. DIRAYA no sustituye las reglas jurídicas

La tecnología es el soporte; los derechos continúan procediendo de la normativa. Un módulo informático no puede ampliar las competencias profesionales ni eliminar el deber de confidencialidad. La posibilidad técnica de realizar una consulta no legitima por sí misma el acceso.

12. CLICSALUD+, SALUD ANDALUCÍA Y RELACIÓN DIGITAL CON LA CIUDADANÍA

La transformación digital del SAS ha cambiado la forma en la que la ciudadanía se relaciona con el sistema sanitario. Junto a la atención presencial y telefónica existen canales que permiten gestionar citas, consultar datos administrativos, acceder a determinados contenidos de la historia de salud y realizar otros trámites.

12.1. ClicSalud+

ClicSalud+ es el portal web de relación digital del SAS con la ciudadanía. Dependiendo del servicio solicitado y del nivel de identificación utilizado, permite realizar gestiones sobre citas, consultar información de salud, obtener determinados informes o justificantes y gestionar datos administrativos y tarjeta sanitaria.

No todos los servicios utilizan el mismo nivel de identificación. Las operaciones que dan acceso a información más sensible requieren mecanismos seguros de autenticación.

12.2. App Salud Andalucía

La App Salud Andalucía actúa como aplicación móvil institucional de referencia para facilitar el acceso de la ciudadanía a diversos servicios del SAS. Entre sus funcionalidades se incluyen trámites administrativos, consulta de determinadas citas e información sanitaria y, desde 2026, la gestión de la Tarjeta Sanitaria Virtual.

12.3. Acceso ciudadano a la historia de salud

Las personas titulares pueden acceder en línea a contenidos fundamentales de su historia de salud mediante los canales digitales habilitados, siempre utilizando la identificación requerida. También continúa existiendo el procedimiento de solicitud de acceso a la documentación clínica a través de los centros sanitarios.

Debe distinguirse entre consultar determinados contenidos en línea y obtener necesariamente la totalidad de la documentación existente en todos los sistemas. El derecho de acceso se ejerce conforme al procedimiento y con las reservas legales establecidas.

12.4. Datos administrativos

Los servicios digitales permiten consultar determinados datos que constan en BDU, como centro de Atención Primaria asignado, profesionales de referencia, domicilio y otros datos administrativos. Cuando el usuario modifica datos mediante procedimientos electrónicos autorizados, los cambios se registran en los sistemas correspondientes.

12.5. Evitar confusiones entre aplicaciones

El cambio continuo de las herramientas digitales explica por qué una pregunta antigua puede hablar de InterS@S mientras que una pregunta actual utilizaría ClicSalud+. Para preparar la oposición es necesario conservar las preguntas oficiales como evidencia histórica, pero contextualizarlas con la estructura tecnológica vigente.

13. ACTUACIÓN PRÁCTICA DEL/DE LA CELADOR/A-CONDUCTOR/A

Todo el contenido del tema debe trasladarse finalmente al puesto real. El/la celador/a-conductor/a trabaja con personas que necesitan orientación y puede encontrarse con dudas administrativas, peticiones de información clínica, reclamaciones, documentación o dificultades de acceso a servicios. La actuación correcta se basa en tres principios: ayudar, respetar competencias y proteger la confidencialidad.

13.1. Usuario que pide información sobre una consulta

Si pregunta por ubicación, horarios o cauce de acceso, puede proporcionarse la información organizativa disponible. Si pregunta por el motivo clínico por el que ha sido remitido, debe dirigirse al profesional sanitario correspondiente.

13.2. Familiar que pregunta por un diagnóstico

No corresponde al/a la celador/a explicar diagnósticos o resultados. Tampoco debe basarse en información escuchada informalmente. Debe indicar el cauce para hablar con el personal responsable.

13.3. Persona que quiere presentar una reclamación

Debe facilitarse el procedimiento y orientarla hacia la Unidad de Atención a la Ciudadanía o el canal establecido. No debe impedirse la reclamación ni condicionar su presentación a que el profesional considere razonable su contenido.

13.4. Usuario que ha perdido la tarjeta sanitaria

Debe explicarse dónde puede solicitar la renovación y, si corresponde, informar de los canales digitales existentes. En 2026 puede además existir la posibilidad de utilizar la Tarjeta Sanitaria Virtual si la persona reúne los requisitos y la ha activado.

13.5. Persona que solicita modificar su domicilio

Se trata de un dato administrativo registrado en BDU. El profesional debe indicar el procedimiento autorizado para modificarlo, ya sea mediante los servicios digitales disponibles o a través de la unidad administrativa competente.

13.6. Paciente que solicita su historia clínica

El acceso es un derecho, pero debe ejercerse por el procedimiento previsto. El celador no entrega por iniciativa propia documentación clínica ni accede al sistema para imprimirla. Debe dirigir al usuario a la unidad que tramite las solicitudes.

13.7. Pantalla de un puesto de trabajo abierta

Si observa un puesto informático con información clínica abierta y sin vigilancia, no debe aprovechar para consultarla. Debe adoptar las medidas organizativas que correspondan para evitar la exposición y comunicar la incidencia cuando proceda.

13.8. Información conocida durante un traslado

Durante el transporte de pacientes pueden conocerse circunstancias clínicas necesarias para realizar el traslado con seguridad. Esa información no puede comentarse posteriormente con familiares, compañeros ajenos al proceso o terceras personas.

13.9. Errores de identificación

Si existen dudas sobre la identidad de una persona o se detecta una discrepancia entre documentos, no deben realizarse suposiciones ni modificar datos por iniciativa propia. Los errores de identificación pueden repercutir en citas, medicación e historia clínica y deben resolverse por el procedimiento administrativo establecido.

13.10. Atención respetuosa y accesible

Una persona puede desconocer cómo funcionan los sistemas sanitarios sin que ello justifique un trato impaciente. La atención debe adaptarse a las circunstancias: explicar con sencillez, repetir una indicación cuando sea necesario, orientar físicamente a quien tenga dificultades y utilizar los apoyos disponibles para personas con discapacidad.

La humanización no consiste en revelar más información de la permitida. Al contrario, proteger la intimidad, evitar que una persona tenga que explicar públicamente su enfermedad y proporcionarle un cauce claro para resolver su necesidad forman parte de una atención respetuosa.

14. MAPA CONCEPTUAL Y CLAVES DE EXAMEN

14.1. Parejas que no debes confundir