1. INTRODUCCIÓN Y DELIMITACIÓN DEL TEMA

Los centros sanitarios son organizaciones intensivas en conocimiento, tecnología, información y activos físicos. Aunque la actividad asistencial constituye su finalidad principal, dicha actividad no podría desarrollarse sin una red estable de servicios de soporte y apoyo. La historia clínica digital, las comunicaciones entre centros, el registro de la actividad, la explotación de indicadores, la conservación de los edificios, el funcionamiento de las instalaciones críticas o la disponibilidad de los equipos dependen de unidades especializadas que trabajan de forma transversal para toda la organización.

Este tema estudia tres ámbitos especialmente relevantes: Informática, Estadística y Gestión de Mantenimiento de Activos, GMA. Los tres presentan una característica común: no producen por sí solos una prestación clínica individualizada, pero hacen posible que esa prestación se realice con continuidad, seguridad, trazabilidad y eficiencia. Por ello, no deben considerarse servicios secundarios. Son componentes estructurales del sistema sanitario y participan de manera directa en el cumplimiento de sus objetivos.

La informática proporciona la infraestructura tecnológica, las aplicaciones, las comunicaciones y los mecanismos de soporte necesarios para ejecutar los procesos clínicos y administrativos. La estadística transforma los datos generados por esos procesos en información útil para planificar, evaluar y decidir. La GMA asegura que edificios, instalaciones, equipos técnicos y otros activos se encuentren identificados, mantenidos y disponibles durante todo su ciclo de vida. En términos funcionales, la informática conecta, la estadística interpreta y la GMA conserva la capacidad material de la organización.

La importancia de estos servicios aumenta en el entorno sanitario. Una incidencia informática puede impedir la consulta de información clínica, bloquear una agenda o retrasar la dispensación de medicamentos. Un dato mal definido puede distorsionar un indicador y conducir a decisiones organizativas incorrectas. Una instalación de climatización defectuosa puede comprometer un quirófano, una unidad de aislamiento o una sala técnica. La gestión de estos riesgos exige procedimientos formalizados, herramientas corporativas y una delimitación clara de responsabilidades.

El principio de eficacia del artículo 103.1 de la Constitución Española se proyecta sobre la organización de estos servicios. No basta con disponer de técnicos, aplicaciones o equipos. La Administración debe ordenar los recursos, asignar competencias, establecer niveles de servicio, controlar resultados y coordinar a las unidades corporativas con los centros sanitarios. Informática, Estadística y GMA son, por tanto, ámbitos técnicos sometidos a reglas administrativas de competencia, planificación, contratación, control presupuestario y responsabilidad.

Desde la perspectiva del Técnico de Función Administrativa, el tema tiene una dimensión eminentemente práctica. El TFA puede intervenir en la preparación de contratos de servicios tecnológicos o de mantenimiento, en el seguimiento presupuestario, en la elaboración de cuadros de mando, en la definición de indicadores, en la gestión de inventarios, en la tramitación de solicitudes de acceso, en el control de acuerdos de nivel de servicio o en el análisis de incidencias recurrentes. No se le exige realizar tareas propias de ingeniería, programación o reparación técnica, pero sí comprender el funcionamiento del servicio para gestionar correctamente sus procedimientos administrativos.

También es necesario delimitar este tema respecto de otros epígrafes del programa. Los conceptos básicos de hardware, software, redes y seguridad se desarrollan principalmente en los temas tecnológicos; los sistemas corporativos del SAS se analizan de forma específica en los temas sobre sistemas de información; el mantenimiento preventivo y correctivo aparece en el tema inmediatamente anterior; y la producción hospitalaria, la codificación y los grupos relacionados por el diagnóstico se estudian en temas posteriores. Aquí interesa integrar esos conocimientos desde la perspectiva organizativa: quién gestiona, de quién depende, qué funciones desarrolla y con qué herramientas controla su actividad.

La denominación concreta de los órganos puede cambiar como consecuencia de reformas de estructura, decretos organizativos o redistribuciones internas. Para el examen debes diferenciar entre los elementos permanentes del modelo y las denominaciones coyunturales. Son elementos permanentes la existencia de una gobernanza corporativa, unidades operativas en los centros, herramientas comunes, soporte escalonado, control de accesos, gestión de indicadores, inventario de activos y coordinación entre servicios. La adscripción exacta de una subdirección o unidad deberá interpretarse conforme a la estructura vigente en la fecha de la convocatoria.

2. MODELO ORGANIZATIVO DE LOS SERVICIOS DE SOPORTE Y APOYO

La organización de los servicios de soporte del SAS responde, con carácter general, a un modelo mixto: existen funciones corporativas o centralizadas y funciones territoriales o de centro. La centralización permite establecer políticas comunes, evitar duplicidades, negociar contratos de mayor alcance, implantar herramientas corporativas y asegurar la interoperabilidad. La proximidad al centro permite conocer sus instalaciones, atender necesidades concretas y responder con rapidez ante incidencias operativas.

2.1. Nivel corporativo

En el nivel corporativo se adoptan decisiones que deben ser homogéneas para el conjunto de la organización. Entre ellas se encuentran la definición de arquitecturas tecnológicas, la selección de aplicaciones comunes, la aprobación de modelos de datos, la fijación de estándares de seguridad, la implantación de catálogos de servicios, la contratación centralizada, la definición de indicadores y la planificación de inversiones. Estas funciones requieren coordinación con los órganos competentes de la Junta de Andalucía en materia de transformación digital, estadística, patrimonio, contratación y presupuesto.

La gobernanza corporativa evita que cada hospital, distrito o área de gestión sanitaria desarrolle soluciones incompatibles. En informática, la dispersión tecnológica produciría sistemas que no pueden intercambiar información. En estadística, generaría indicadores con definiciones diferentes. En mantenimiento, impediría comparar costes, identificar activos equivalentes o consolidar información sobre averías y contratos. El nivel corporativo fija el marco común y los centros aplican ese marco en su actividad ordinaria.

2.2. Nivel territorial y de centro

En hospitales, distritos y áreas de gestión sanitaria existen unidades que ejecutan, adaptan y supervisan los servicios de soporte. Su denominación puede variar: servicio, unidad, área funcional o equipo técnico. La dependencia orgánica suele situarse en el ámbito de las direcciones económicas, administrativas, de servicios generales o de las estructuras responsables de gestión, aunque determinadas funciones pueden mantener una dependencia funcional respecto de órganos corporativos especializados.

La diferencia entre dependencia orgánica y dependencia funcional es importante. La dependencia orgánica identifica la unidad directiva en la que se integra el personal, la asignación de recursos y la cadena jerárquica. La dependencia funcional expresa la sujeción a políticas, estándares, protocolos o instrucciones técnicas establecidos por un órgano especializado. Una unidad informática local puede depender orgánicamente de la dirección correspondiente del centro y, al mismo tiempo, aplicar directrices corporativas en materia de redes, seguridad, identidad digital o soporte.

2.3. Coordinación transversal

Los servicios de soporte mantienen relaciones constantes con las unidades asistenciales y administrativas. Informática necesita conocer los procesos clínicos para configurar aplicaciones y permisos. Estadística requiere que las unidades registren correctamente la actividad. Mantenimiento necesita información sobre la criticidad de las instalaciones y ventanas de intervención. Compras y contratación participan en la adquisición de equipos y servicios. Prevención de riesgos laborales interviene cuando existen riesgos técnicos. Protección de datos y seguridad de la información supervisan los tratamientos y controles aplicables.

Esta coordinación se formaliza mediante comités, grupos de trabajo, responsables funcionales, acuerdos de nivel de servicio, procedimientos de cambio, planes de mantenimiento, catálogos de indicadores y circuitos de escalado. No toda coordinación exige crear un órgano colegiado. Puede articularse mediante protocolos aprobados, reuniones periódicas, matrices de responsabilidad o herramientas de seguimiento. Lo esencial es que cada actuación tenga una persona responsable, un plazo, un estado y una evidencia de cierre.

2.4. Principios de organización

La gestión de estos servicios debe ajustarse a varios principios. El primero es la continuidad: la organización debe mantener sus procesos esenciales incluso cuando se produce una incidencia. El segundo es la trazabilidad: cada petición, cambio, dato, activo u orden de trabajo debe quedar registrado. El tercero es la priorización por riesgo e impacto: no todas las actuaciones tienen la misma urgencia. El cuarto es la normalización: deben emplearse catálogos, nomenclaturas y procedimientos comunes. El quinto es la evaluación: el servicio debe medirse mediante indicadores.

Otro elemento esencial es la separación de funciones. Quien solicita una necesidad no debe asumir necesariamente su aprobación, contratación, recepción y pago. En informática y mantenimiento esta separación reduce riesgos de dependencia tecnológica, adquisiciones innecesarias o aceptación de prestaciones defectuosas. En estadística evita que quien produce un dato sea la única persona que lo valida y explota. La segregación de funciones debe combinarse con una adecuada coordinación para no convertir el procedimiento en una sucesión ineficiente de trámites.

Finalmente, el modelo organizativo debe ser flexible. Una incidencia de carácter local puede resolverse en el centro; una caída de una aplicación corporativa exige escalado; una avería que afecta a una instalación crítica puede requerir activar un contrato externo; y una inconsistencia estadística puede obligar a revisar la definición del indicador en toda la organización. La estructura debe permitir trasladar cada asunto al nivel competente sin perder información ni duplicar actuaciones.

3. INFORMÁTICA: ESTRUCTURA Y DEPENDENCIA

La informática sanitaria comprende el conjunto de recursos humanos, tecnológicos y organizativos destinados a tratar información mediante sistemas electrónicos y a sostener las comunicaciones necesarias para el funcionamiento del centro. Incluye infraestructuras, redes, puestos de trabajo, servidores, almacenamiento, aplicaciones, bases de datos, dispositivos de movilidad, impresión, identidad digital, seguridad, integración y soporte a usuarios.

Su finalidad no se limita a mantener ordenadores. El servicio informático debe garantizar que la tecnología responda a las necesidades de la organización, que los usuarios dispongan de accesos adecuados, que las aplicaciones estén disponibles, que los datos puedan intercambiarse y que las incidencias sean gestionadas de forma ordenada. En el ámbito sanitario, además, debe prestar especial atención a la confidencialidad y disponibilidad de información cuya pérdida o indisponibilidad puede afectar a la asistencia.

3.1. Gobernanza corporativa

En el nivel corporativo se sitúan las funciones de dirección tecnológica. Comprenden la planificación de la evolución de los sistemas, la arquitectura de aplicaciones, la interoperabilidad, la gestión de infraestructuras comunes, la ciberseguridad, la relación con proveedores y la coordinación con la política digital de la Junta de Andalucía. La estructura concreta puede modificarse, por lo que debe atenderse a la normativa organizativa vigente y a las resoluciones internas aplicables.

La gobernanza corporativa decide qué soluciones deben ser únicas, cuáles pueden configurarse localmente y qué condiciones deben cumplir las nuevas adquisiciones. También establece procedimientos de alta, modificación y baja de usuarios; modelos de autorización; reglas de conexión; políticas de actualización; requisitos de continuidad; mecanismos de registro de actividad; y criterios para la externalización de servicios.

La Agencia Digital de Andalucía constituye un referente general para la estrategia digital de la Administración autonómica. La existencia de órganos especializados de ámbito general no elimina las competencias sectoriales del SAS, ya que la transformación digital sanitaria exige conocimiento de los procesos asistenciales y administrativos propios del sistema sanitario. La relación debe interpretarse en términos de coordinación, distribución competencial y prestación de servicios compartidos.

3.2. Unidades informáticas de los centros

Las unidades informáticas locales se ocupan de la operación próxima al usuario y a las instalaciones. Pueden participar en la preparación y despliegue de puestos, resolución de incidencias, configuración de periféricos, inventario tecnológico, conexión de equipos, soporte a aplicaciones, coordinación con proveedores, gestión de salas técnicas y aplicación de medidas de seguridad. No todas estas funciones deben ejecutarse directamente por personal propio; algunas pueden estar contratadas, pero la Administración conserva las funciones de dirección, supervisión y control.

La dependencia orgánica suele vincularse a la estructura económica, administrativa o de servicios del centro. No obstante, la unidad trabaja de forma transversal con direcciones asistenciales, admisión, documentación clínica, farmacia, laboratorios, diagnóstico por imagen, recursos humanos, logística y mantenimiento. En la práctica, casi cualquier proceso sanitario incorpora algún componente tecnológico.

3.3. Perfiles profesionales y responsabilidad funcional

En la gestión informática intervienen perfiles técnicos y perfiles funcionales. Los primeros conocen infraestructuras, redes, bases de datos, programación, sistemas o seguridad. Los responsables funcionales conocen el proceso que soporta la aplicación: contratación, nóminas, admisión, farmacia, mantenimiento, estadística o contabilidad. La implantación correcta de un sistema exige la colaboración de ambos perfiles. Una aplicación técnicamente estable puede ser inadecuada si no reproduce el procedimiento administrativo o asistencial real.

El responsable funcional define necesidades, valida requisitos, participa en pruebas, establece reglas de uso y acepta la solución desde la perspectiva del proceso. El equipo técnico diseña, configura, integra y mantiene los componentes tecnológicos. La responsabilidad sobre la licitud del tratamiento, la autorización de accesos o la corrección de una regla de negocio no puede trasladarse automáticamente al personal informático.

3.4. Catálogo de servicios

La unidad informática debe trabajar con un catálogo que identifique los servicios prestados. El catálogo puede incluir gestión de puestos, acceso remoto, comunicaciones, correo, impresión, aplicaciones, identidades, almacenamiento, copias de seguridad, dispositivos móviles, integración de equipos y soporte. Para cada servicio deben definirse destinatarios, requisitos, canal de solicitud, autorización necesaria, plazo objetivo y condiciones de cierre.

El catálogo permite diferenciar una incidencia de una petición. Si una persona no puede acceder a una aplicación que debería estar disponible, existe una incidencia. Si necesita un nuevo perfil que nunca tuvo, formula una petición de servicio. La diferencia condiciona el circuito, la autorización, la prioridad y los indicadores. Clasificar incorrectamente las solicitudes dificulta el control de la actividad y distorsiona los tiempos de resolución.

3.5. Inventario y configuración

La gestión tecnológica requiere conocer qué elementos existen, dónde se encuentran, quién los utiliza y cómo se relacionan. El inventario registra datos patrimoniales y operativos: fabricante, modelo, número de serie, ubicación, unidad responsable, fecha de alta, garantía, contrato de soporte, estado y fecha prevista de renovación. En entornos maduros se complementa con información de configuración, versiones, direcciones de red, dependencias y relaciones entre componentes.

La diferencia entre inventario patrimonial y gestión de configuración es relevante. El inventario acredita bienes y facilita su control económico. La gestión de configuración incorpora relaciones técnicas necesarias para analizar impactos. Una aplicación puede depender de una base de datos, un servidor, una red y un sistema de identidad. Si se modifica uno de esos componentes, el servicio informático debe conocer qué procesos pueden verse afectados.

4. INFORMÁTICA: FUNCIONES Y HERRAMIENTAS DE GESTIÓN

Las funciones del servicio informático pueden agruparse en planificación, operación, soporte, seguridad, continuidad, gestión de proveedores y mejora. Esta clasificación facilita comprender que el servicio no actúa únicamente cuando se produce una avería. Una parte esencial de su trabajo es preventiva: actualizar sistemas, revisar capacidades, identificar obsolescencia, probar copias de seguridad, formar a usuarios y preparar planes de contingencia.

4.1. Planificación tecnológica

La planificación parte del análisis de necesidades. Debe determinar qué problema se pretende resolver, qué usuarios están afectados, qué procesos dependen de la solución, qué datos tratará, qué integraciones necesita y qué coste tendrá durante todo su ciclo de vida. La adquisición inicial es solo una parte del coste. También deben considerarse licencias, mantenimiento, comunicaciones, soporte, formación, almacenamiento, actualización, seguridad y retirada.

La planificación debe evitar soluciones aisladas o incompatibles con la arquitectura corporativa. Antes de adquirir una aplicación o un equipo es necesario comprobar si existe una solución corporativa, si la necesidad puede cubrirse mediante ampliación de un contrato, si se requieren informes técnicos y si el producto cumple los estándares de seguridad e interoperabilidad. El TFA participa en la trazabilidad documental de estas comprobaciones.

La necesidad del contrato debe justificarse antes de iniciar la licitación. En un contrato tecnológico no basta con indicar que se necesita una aplicación. Debe explicarse la insuficiencia de medios, el alcance funcional, los usuarios, la criticidad, las integraciones, la duración, el modelo de licenciamiento y los niveles de servicio. La definición incompleta favorece modificaciones, sobrecostes y dependencia del proveedor.

4.2. Operación e infraestructura

La operación comprende el seguimiento diario de redes, servidores, almacenamiento, aplicaciones y comunicaciones. Se supervisan disponibilidad, capacidad, rendimiento, errores, consumo de recursos y eventos de seguridad. La monitorización permite detectar degradaciones antes de que sean percibidas por los usuarios. No debe confundirse la monitorización tecnológica con el mantenimiento predictivo industrial, aunque ambos empleen datos para anticipar fallos.

Las herramientas de monitorización generan alarmas que deben clasificarse. Una alarma no siempre constituye una incidencia real: puede ser un evento informativo, una superación puntual de umbral o un aviso que requiere observación. Para evitar saturación, deben definirse niveles, responsables, horarios y procedimientos de escalado. La calidad del servicio depende tanto de detectar como de discriminar correctamente.

4.3. Gestión de identidades y accesos

El acceso a los sistemas debe vincularse a la identidad de cada profesional y a las funciones de su puesto. El principio general es conceder solo los permisos necesarios. Las altas requieren identificar al usuario, la unidad, el perfil, la vigencia y la persona que autoriza. Las modificaciones deben quedar registradas y las bajas ejecutarse cuando cesa la relación o cambia el puesto.

El servicio informático aplica técnicamente los permisos, pero la unidad responsable del proceso debe determinar qué acceso necesita cada perfil. No corresponde al técnico decidir por sí solo qué información clínica, económica o de personal puede consultar un usuario. La autorización funcional y la ejecución técnica son actuaciones distintas que deben quedar documentadas.

4.4. Gestión de cambios y versiones

Todo cambio puede producir efectos no previstos. Por ello se analiza su alcance, riesgo, reversibilidad, ventana de ejecución y plan de pruebas. Los cambios ordinarios se planifican; los cambios estándar siguen un procedimiento previamente aprobado; y los cambios de emergencia se aplican para resolver situaciones críticas, con controles adaptados a la urgencia. La emergencia no elimina la necesidad de documentar la actuación y revisarla posteriormente.

Las pruebas deben cubrir aspectos técnicos y funcionales. El equipo técnico comprueba instalación, rendimiento e integración. Los usuarios funcionales verifican que el procedimiento se ejecuta correctamente. La aceptación debe basarse en criterios definidos antes de la entrega. Cuando el sistema se adquiere mediante contrato, la recepción administrativa no debe confundirse con una mera puesta en producción.

4.5. Copias de seguridad y continuidad

Las copias de seguridad protegen frente a pérdida, corrupción o eliminación de información, pero solo son útiles si pueden restaurarse. Deben establecerse periodicidad, retención, ubicación, cifrado, control de acceso y pruebas de recuperación. Una copia que nunca se prueba no ofrece garantía suficiente. Además, la copia no sustituye al plan de continuidad, que incluye personal, comunicaciones, procedimientos alternativos y prioridades de recuperación.

El análisis de impacto identifica qué servicios son críticos y cuánto tiempo pueden permanecer interrumpidos. A partir de ese análisis se fijan objetivos de recuperación y se diseñan procedimientos de contingencia. En un centro sanitario puede ser necesario mantener circuitos alternativos en papel o sistemas locales de emergencia. La contingencia debe ser conocida, practicable y revisada, no un documento meramente formal.

4.6. Herramientas de gestión

Entre las herramientas habituales se encuentran plataformas de gestión de servicios, inventario, monitorización, control remoto, gestión de configuración, cuadros de mando, repositorios documentales, sistemas de control de versiones y herramientas de gestión de proyectos. La elección concreta puede variar, pero todas deben contribuir a registrar la actividad, asignar responsables y medir resultados.

Los indicadores más frecuentes son disponibilidad, número de incidencias, tiempo medio de resolución, porcentaje resuelto en primer nivel, cumplimiento de niveles de servicio, incidencias reabiertas, volumen pendiente, cambios fallidos y satisfacción del usuario. Ningún indicador debe interpretarse de forma aislada. Reducir el tiempo medio cerrando solicitudes sin resolver empeora el servicio aunque mejore aparentemente la cifra.

5. AYUDADIGITAL Y LA GESTIÓN DE SERVICIOS TIC

ayudaDIGITAL es el servicio de soporte integral TIC del Servicio Andaluz de Salud y actúa como punto de contacto para los profesionales ante incidencias y solicitudes relacionadas con tecnologías de la información y las comunicaciones. Su función es canalizar la demanda, registrar cada actuación, clasificarla, priorizarla, asignarla al grupo competente y comunicar su evolución hasta el cierre.

La existencia de un punto único de contacto evita que los usuarios tengan que localizar directamente al técnico responsable de cada sistema. También impide que las solicitudes se pierdan en llamadas, mensajes personales o correos no trazables. El registro permite medir tiempos, detectar repeticiones, justificar recursos, exigir niveles de servicio y mantener una base de conocimiento.

5.1. Incidencia

Una incidencia es una interrupción no planificada de un servicio o una reducción de su calidad. Son ejemplos la imposibilidad de iniciar sesión, la caída de una aplicación, la pérdida de conexión, un error de impresión o la lentitud anormal de un sistema. El objetivo de la gestión de incidencias es restaurar el servicio con la mayor rapidez posible, aunque la causa profunda todavía no se haya eliminado.

La incidencia debe describirse con datos suficientes: servicio afectado, mensaje de error, momento de inicio, ubicación, número de usuarios, acciones realizadas y consecuencias. Expresiones como “no funciona” dificultan el diagnóstico. La calidad de la información inicial influye en la rapidez de resolución y en la correcta asignación.

5.2. Petición de servicio

La petición es una solicitud normalizada que no deriva necesariamente de un fallo. Puede consistir en alta de usuario, ampliación de permisos, instalación autorizada, entrega de equipo, acceso remoto o información sobre un servicio. Muchas peticiones requieren autorización previa del responsable funcional o jerárquico. El catálogo debe indicar qué documentación y aprobación necesita cada tipo.

La trampa habitual consiste en tratar como incidencia una necesidad de acceso. Si el usuario nunca estuvo autorizado, el sistema no está fallando: debe tramitarse una petición. Si tenía acceso y lo pierde sin causa conocida, puede existir una incidencia. Esta distinción afecta a la prioridad y al circuito de autorización.

5.3. Problema

Un problema es la causa, conocida o no, de una o varias incidencias. Cuando el mismo error se repite, limitarse a restaurar el servicio produce una solución temporal. La gestión de problemas investiga la causa raíz, documenta errores conocidos y promueve una solución permanente. Puede emplear análisis cronológico, diagramas de causa, revisión de cambios, análisis de registros y comparación de componentes.

Incidencia y problema no son sinónimos. La incidencia se orienta a recuperar el servicio; el problema, a evitar la repetición. Una misma incidencia puede cerrarse aplicando una solución provisional mientras el problema permanece abierto. Esta diferencia es típica de examen porque ambos conceptos están relacionados, pero persiguen objetivos distintos.

5.4. Priorización

La prioridad se determina combinando impacto y urgencia. El impacto valora cuántos usuarios, centros o procesos están afectados y si existe riesgo asistencial. La urgencia expresa cuánto puede demorarse la actuación. Una incidencia que bloquea un proceso crítico para numerosos usuarios tendrá prioridad superior a un problema individual que dispone de alternativa.

La categoría profesional de quien comunica la incidencia no debe determinar la prioridad. Tampoco debe equipararse automáticamente “urgente” con “importante”. La matriz de priorización aplica criterios objetivos y comparables. La criticidad del servicio, la existencia de contingencia y la amplitud de la afectación son elementos decisivos.

5.5. Escalado y niveles de soporte

El primer nivel registra, clasifica y resuelve actuaciones frecuentes mediante procedimientos y conocimiento documentado. Si necesita especialización, escala al segundo nivel. Los fabricantes, equipos de desarrollo o especialistas corporativos pueden actuar como niveles posteriores. El escalado funcional traslada la solicitud al grupo con conocimientos adecuados; el escalado jerárquico activa responsables cuando existe riesgo de incumplimiento o impacto elevado.

El usuario debe recibir información sobre el número de solicitud, el estado y el cierre. La comunicación es parte del servicio. Una resolución técnicamente correcta puede ser percibida como deficiente si el usuario desconoce qué está ocurriendo. En incidencias críticas deben definirse mensajes periódicos, destinatarios y canal de comunicación.

5.6. Cierre y base de conocimiento

El cierre exige documentar la solución, comprobar que el servicio está restaurado y registrar la causa cuando se conozca. Las resoluciones repetitivas deben incorporarse a una base de conocimiento. Esta base reduce tiempos, facilita el autoservicio y mejora la resolución en primer contacto. Su contenido debe revisarse para evitar instrucciones obsoletas.

Entre los indicadores de ayudaDIGITAL se encuentran volumen por categoría, tiempo de primera respuesta, tiempo de resolución, solicitudes reabiertas, porcentaje resuelto en primer nivel, cumplimiento de objetivos y satisfacción. La evaluación debe distinguir incidencias, peticiones y problemas, porque sus tiempos y complejidad son diferentes.

6. ESTADÍSTICA: ESTRUCTURA, DEPENDENCIA Y FUNCIONES

La estadística sanitaria comprende las actividades destinadas a recoger, depurar, organizar, analizar e interpretar datos sobre población, recursos, actividad, resultados, calidad y costes. Su finalidad es proporcionar información fiable para la planificación, la evaluación, la investigación y la toma de decisiones. No debe reducirse a elaborar tablas: incluye definir variables, asegurar la comparabilidad y explicar correctamente el significado de los resultados.

6.1. Organización de la función estadística

La función estadística se desarrolla en varios niveles. En el ámbito corporativo se establecen definiciones, sistemas de información, catálogos de indicadores y criterios de explotación. En los centros se registran datos, se validan resultados, se elaboran informes y se atienden necesidades de dirección y unidades. También intervienen servicios de documentación clínica, admisión, control de gestión, calidad, salud pública, investigación y tecnologías de la información.

La ubicación orgánica puede variar. Una unidad estadística puede integrarse en estructuras de información, control de gestión, documentación, dirección económica o apoyo a la dirección. Lo relevante es su función: asegurar que la organización disponga de información válida y oportuna. La dependencia funcional respecto de unidades corporativas facilita que un indicador tenga el mismo significado en todos los centros.

6.2. Funciones principales

La primera función es definir qué debe medirse. Toda variable necesita una definición, unidad de medida, fuente, periodicidad y responsable. La segunda es obtener datos de los sistemas de origen. La tercera es depurarlos, detectando duplicados, valores imposibles, registros incompletos y cambios de codificación. La cuarta es analizarlos. La quinta es presentar los resultados de forma comprensible. La sexta es conservar la trazabilidad entre el dato publicado y su fuente.

La estadística también interviene en la planificación. Las series históricas permiten identificar tendencias de demanda, estacionalidad, crecimiento de actividad o variaciones en tiempos de espera. La comparación entre centros puede detectar diferencias que requieren análisis. Sin embargo, comparar no significa ordenar automáticamente. Deben considerarse población atendida, cartera de servicios, complejidad, estructura etaria y condiciones organizativas.

6.3. Fuentes de información

Las fuentes pueden ser asistenciales, administrativas, económicas, de personal, logísticas o poblacionales. Entre los sistemas relacionados con la actividad se encuentran los registros hospitalarios, la información de consultas, urgencias, hospitalización, procedimientos y listas de espera. Los sistemas de recursos humanos aportan efectivos, jornadas o absentismo. Los económicos proporcionan costes, obligaciones y facturación. Los logísticos recogen compras, existencias y consumos.

La Base Poblacional de Salud constituye una referencia para vincular información a la población protegida y analizar coberturas. INIHOS se relaciona con la información de actividad hospitalaria. INFOWEB integra información e indicadores de diferentes ámbitos para su consulta y seguimiento. Estas herramientas no deben confundirse: una base poblacional, un sistema de actividad y una plataforma de consulta cumplen funciones distintas.

6.4. Calidad del dato

La calidad del dato comprende exactitud, integridad, coherencia, oportunidad, unicidad y trazabilidad. Un dato exacto reproduce correctamente el hecho. Es íntegro cuando contiene los campos necesarios. Es coherente cuando no contradice otros registros. Es oportuno cuando está disponible a tiempo. Es único cuando no se duplica. Es trazable cuando puede conocerse su origen y transformación.

Los errores pueden producirse en la captura, codificación, transmisión, integración o explotación. La unidad estadística no debe limitarse a corregir el resultado final. Debe identificar en qué fase se originó el error y promover medidas preventivas. Una validación automática puede impedir fechas imposibles; una formación puede mejorar la codificación; y una definición común puede evitar interpretaciones diferentes.

6.5. Secreto estadístico y protección de datos

La utilización estadística no elimina las obligaciones de protección de datos. Debe determinarse la finalidad, la base jurídica, las variables necesarias, el acceso autorizado y el tiempo de conservación. Cuando sea posible, se emplearán datos agregados, seudonimizados o anonimizados. La anonimización debe impedir razonablemente la reidentificación, teniendo en cuenta la información disponible y el tamaño de los grupos.

El principio de minimización exige no incluir variables identificativas por simple conveniencia. Si un informe sobre actividad puede elaborarse por unidad y periodo, no debe incorporar nombres o números de historia. El acceso individualizado solo será admisible cuando resulte necesario y esté autorizado conforme a la finalidad. El TFA debe comprobar que las extracciones y envíos siguen el circuito establecido.

7. HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS Y CICLO DE GESTIÓN DEL DATO

La gestión estadística moderna se apoya en herramientas que integran datos procedentes de múltiples sistemas. El objetivo es transformar registros operativos, diseñados para ejecutar procesos, en información orientada al análisis. Esta transformación exige arquitectura, reglas de calidad, metadatos y procedimientos de actualización.

7.1. Sistemas operacionales y sistemas analíticos

Un sistema operacional registra transacciones: una cita, un alta, una nómina, un pedido o una orden de trabajo. Está diseñado para introducir y actualizar información de forma segura. Un sistema analítico está orientado a consultar grandes volúmenes, comparar periodos y construir indicadores. No conviene realizar explotaciones complejas directamente sobre sistemas operacionales, porque puede afectar a su rendimiento y porque sus datos no siempre están preparados para el análisis histórico.

El Data Warehouse es un almacén integrado e histórico que reúne información procedente de diversas fuentes. Un Data Mart es un subconjunto orientado a un ámbito concreto, como actividad quirúrgica, pruebas diagnósticas o recursos humanos. La diferencia radica en el alcance: el almacén corporativo integra múltiples dominios; el Data Mart facilita el análisis especializado.

7.2. Proceso ETL

El proceso ETL comprende extracción, transformación y carga. En la extracción se obtienen datos de los sistemas fuente. En la transformación se normalizan formatos, se aplican reglas, se corrigen incoherencias, se relacionan códigos y se calculan variables. En la carga se incorporan al repositorio analítico. Cada transformación debe estar documentada para que el resultado sea reproducible.

Una modificación en el sistema de origen puede romper el proceso. Por ello deben controlarse versiones, cambios de campos, catálogos y periodicidad. Si una categoría se renombra o un código se sustituye, la serie histórica puede quedar fragmentada. La gestión de metadatos permite conocer el significado de cada variable y las transformaciones aplicadas.

7.3. Indicadores

Un indicador sintetiza una realidad mediante una medida definida. Debe incluir nombre, objetivo, fórmula, numerador, denominador, población, exclusiones, fuente, periodicidad, responsable y criterio de interpretación. Sin ficha técnica, dos centros pueden calcular cifras aparentemente iguales con metodologías distintas.

Los indicadores pueden clasificarse en estructura, proceso y resultado. Los de estructura miden recursos disponibles. Los de proceso analizan cómo se desarrolla la actividad. Los de resultado valoran sus efectos. También existen indicadores de accesibilidad, eficiencia, calidad, seguridad, experiencia de usuario y cumplimiento presupuestario.

Un indicador no equivale a un objetivo. El indicador mide; el objetivo fija el resultado esperado. Tampoco debe confundirse con una cifra aislada. Para interpretar una tasa es necesario conocer su denominador, periodo y población. El número de incidencias informáticas carece de significado si no se relaciona con usuarios, equipos o servicios.

7.4. Medidas estadísticas básicas

La media aritmética resume valores, pero puede verse afectada por observaciones extremas. La mediana identifica el valor central y resulta útil en distribuciones asimétricas, como ciertos tiempos de espera. La moda es el valor más frecuente. El rango mide la diferencia entre máximo y mínimo. La varianza y la desviación típica describen dispersión.

En gestión sanitaria debe distinguirse entre proporción, razón y tasa. La proporción expresa una parte respecto del total. La razón compara cantidades que no tienen que formar parte del mismo conjunto. La tasa incorpora población y periodo de exposición. También debe diferenciarse prevalencia, que refleja casos existentes, e incidencia, que mide casos nuevos.

La estandarización permite comparar poblaciones con estructuras diferentes. Por ejemplo, dos áreas pueden presentar distinta mortalidad bruta porque su distribución por edad es distinta. Ajustar las tasas reduce ese efecto y facilita una comparación más válida. No obstante, una tasa ajustada es una medida comparativa y no sustituye a las cifras reales de planificación.

7.5. Cuadros de mando y Business Intelligence

El cuadro de mando presenta indicadores relevantes de forma organizada. Debe mostrar resultado, objetivo, tendencia, comparación y nivel de alerta. Su utilidad depende de que conduzca a decisiones. Un panel con numerosos gráficos, pero sin responsables ni acciones, puede informar y no gestionar.

Las herramientas de Business Intelligence permiten filtrar, agregar y explorar información. En el análisis multidimensional, el drill down desciende desde una visión agregada hacia mayor detalle; el roll up realiza la operación contraria. También pueden aplicarse filtros por tiempo, centro, unidad o categoría.

7.6. Validación y publicación

Antes de publicar un informe deben revisarse cobertura, periodo, filtros, duplicados, valores extremos y coherencia con periodos anteriores. Una variación relevante puede ser real o derivar de un cambio de registro. La validación debe combinar controles automáticos y revisión funcional. El conocimiento del proceso permite interpretar anomalías que no se detectan mediante reglas matemáticas.

La publicación debe identificar fecha de actualización, fuente, unidad responsable y limitaciones. Cuando el dato sea provisional debe indicarse. También debe existir un procedimiento para corregir errores y comunicar versiones. Sustituir silenciosamente un informe impide conocer qué información se utilizó para una decisión anterior.

8. GMA: CONCEPTO, ESTRUCTURA, DEPENDENCIA Y FUNCIONES

La Gestión de Mantenimiento de Activos, GMA, comprende el conjunto coordinado de actividades mediante las que una organización planifica, identifica, utiliza, mantiene, renueva y retira sus activos físicos. En un centro sanitario incluye edificios, instalaciones eléctricas, climatización, agua, gases medicinales, ascensores, grupos electrógenos, equipamiento técnico, vehículos y otros elementos necesarios para la prestación del servicio.

La GMA es más amplia que la reparación. Su finalidad es obtener valor del activo durante todo su ciclo de vida, garantizando disponibilidad, seguridad, cumplimiento normativo y coste razonable. El mantenimiento constituye una de sus funciones, pero también incluye inventario, evaluación de criticidad, planificación de inversiones, análisis de obsolescencia, gestión de contratos y propuesta de sustitución.

8.1. Estructura y dependencia

En los centros sanitarios, la GMA suele integrarse en servicios de mantenimiento, ingeniería, infraestructuras o servicios generales. Su dependencia orgánica se vincula normalmente a la dirección económica, administrativa o de servicios correspondiente. La estructura concreta depende del tamaño, complejidad y organización del centro.

Puede existir una jefatura de servicio o unidad, responsables por áreas técnicas, personal de oficios, técnicos especialistas, ingeniería y apoyo administrativo. Parte de las actuaciones se ejecuta mediante medios propios y parte mediante empresas externas. La externalización no traslada la responsabilidad organizativa: el centro debe definir prestaciones, controlar accesos, verificar trabajos, coordinar riesgos y aceptar resultados.

8.2. Inventario de activos

El inventario es la base de la GMA. Cada activo debe contar con una identificación única y una ficha que recoja denominación, fabricante, modelo, número de serie, ubicación, servicio usuario, fecha de adquisición, coste, garantía, estado, criticidad, plan de mantenimiento y documentación técnica. La calidad del inventario condiciona la planificación y el control del gasto.

La ubicación debe mantenerse actualizada. Un equipo trasladado sin modificar el inventario dificulta su localización, mantenimiento y control patrimonial. También deben registrarse cambios de estado: operativo, en reparación, fuera de servicio, cedido o retirado. La baja física, la baja patrimonial y la retirada técnica son actuaciones relacionadas, pero no necesariamente simultáneas.

8.3. Criticidad

La criticidad valora las consecuencias del fallo. Se consideran impacto asistencial, seguridad de pacientes y profesionales, cumplimiento legal, disponibilidad de alternativas, coste y tiempo de reposición. Un activo de bajo coste puede ser crítico si su indisponibilidad detiene un proceso esencial. Por el contrario, un equipo costoso puede disponer de redundancia suficiente.

La clasificación de criticidad determina la frecuencia de mantenimiento, el nivel de stock de repuestos, el tiempo objetivo de respuesta y la necesidad de redundancia. Debe revisarse cuando cambia el uso, la cartera de servicios o la existencia de alternativas. No es una propiedad inmutable del activo.

8.4. Ciclo de vida

El ciclo comienza con la identificación de la necesidad y continúa con adquisición, recepción, puesta en servicio, uso, mantenimiento, renovación y baja. En la recepción debe comprobarse que el activo coincide con el contrato, incluye documentación, cumple requisitos y puede integrarse en la organización. La puesta en servicio puede requerir pruebas, formación, inventariado y aprobación técnica.

Durante la explotación se registran averías, intervenciones, costes, tiempos de parada y repuestos. Estos datos permiten calcular el coste total y decidir si conviene reparar o sustituir. La decisión no debe basarse únicamente en la antigüedad. Deben considerarse fiabilidad, seguridad, soporte del fabricante, disponibilidad de repuestos, consumo energético y adecuación funcional.

8.5. Funciones de la GMA

• Planificar: elaborar programas de mantenimiento, inversiones y renovación.
• Inventariar: identificar activos, ubicación, estado y documentación.
• Mantener: gestionar actuaciones preventivas, correctivas y predictivas.
• Controlar: supervisar contratos, costes, tiempos, repuestos y cumplimiento.
• Evaluar: analizar fiabilidad, disponibilidad, criticidad y obsolescencia.
• Documentar: conservar históricos, certificados, manuales y evidencias.
• Proponer: justificar reparaciones, sustituciones y mejoras.

La documentación técnica puede incluir manuales, planos, esquemas, certificados, inspecciones reglamentarias, actas de recepción y registros de intervención. Debe vincularse al activo y mantenerse accesible. La falta de documentación incrementa tiempos de reparación y dificulta acreditar el cumplimiento de obligaciones.

9. GMAO, SIGMA-MANSIS Y GESTIÓN DE ÓRDENES DE TRABAJO

Una GMAO es una aplicación de Gestión de Mantenimiento Asistida por Ordenador. Su finalidad es organizar el inventario técnico, los planes preventivos, las solicitudes de intervención, las órdenes de trabajo, los repuestos, los contratos, los costes y el historial de cada activo. En el material de referencia del SAS se identifica Sigma-Mansis como herramienta vinculada a la gestión corporativa del mantenimiento de activos.

La aplicación no sustituye el conocimiento técnico ni la decisión organizativa. Ayuda a ordenar el proceso y aporta trazabilidad. Para que sea útil, deben mantenerse actualizados los activos, ubicaciones, planes, responsables y tiempos. Si las órdenes se cierran sin registrar trabajos, horas o materiales, el sistema pierde valor analítico.

9.1. Aviso y solicitud de intervención

El proceso suele comenzar con un aviso comunicado por una unidad. El aviso debe identificar ubicación, activo, síntoma, persona de contacto y consecuencias. La unidad de mantenimiento revisa la información, clasifica la prioridad y genera la orden correspondiente. No todos los avisos requieren una reparación inmediata: algunos pueden ser duplicados, peticiones de mejora o incidencias ajenas a mantenimiento.

9.2. Orden de trabajo

La orden de trabajo es el documento operativo que autoriza, asigna y registra una intervención. Incluye activo, descripción, prioridad, técnico, fecha, operaciones, materiales, tiempo, estado y resultado. Puede originarse por avería, plan preventivo, lectura predictiva, inspección reglamentaria o actuación de mejora.

Los estados deben estar normalizados: pendiente, asignada, en curso, suspendida, finalizada, validada o cerrada. La suspensión debe indicar causa, por ejemplo espera de repuesto, acceso restringido o intervención de proveedor. Cerrar una orden sin resolver el aviso falsea indicadores y elimina trazabilidad.

9.3. Mantenimiento correctivo

El correctivo se ejecuta después de producirse una avería o pérdida de función. Su objetivo es restaurar el activo. Puede ser urgente o diferido según el impacto. La GMAO registra tiempo de respuesta, tiempo de reparación, materiales, causa y parada. La repetición de correctivos sobre el mismo activo puede indicar obsolescencia, defecto de uso o insuficiencia del plan preventivo.

9.4. Mantenimiento preventivo

El preventivo se realiza de forma planificada para reducir la probabilidad de fallo o degradación. Puede basarse en calendario, horas de uso, ciclos o prescripciones del fabricante. La GMAO genera órdenes en las fechas previstas y permite controlar el porcentaje ejecutado. Aplazar un preventivo debe justificarse, especialmente cuando afecta a instalaciones críticas o inspecciones reglamentarias.

9.5. Mantenimiento predictivo

El predictivo se basa en la condición real del activo. Analiza variables como temperatura, vibración, presión, intensidad, consumo o calidad de señal para detectar anomalías incipientes. Permite intervenir antes del fallo y evitar sustituciones innecesarias. Requiere sensores, registros, umbrales, tendencias y personal capaz de interpretar los resultados.

9.6. SCADA y sistemas de control

Los sistemas SCADA permiten supervisar y controlar instalaciones industriales. Monitorizan variables, registran históricos, representan procesos, gestionan alarmas y facilitan la actuación sobre equipos. Pueden aplicarse a climatización, energía, agua u otras instalaciones. No deben confundirse con una GMAO: SCADA observa y controla el proceso; GMAO organiza el mantenimiento.

9.7. Contratos y repuestos

La GMAO puede relacionar activos con contratos de mantenimiento, garantías y empresas. Esto permite conocer qué prestación está cubierta y evitar pagos improcedentes. El responsable del contrato debe verificar tiempos, intervenciones, repuestos y documentación. La firma del parte por el usuario no sustituye la comprobación administrativa de la prestación.

La gestión de repuestos debe equilibrar disponibilidad y coste. Los repuestos críticos pueden requerir existencias mínimas; otros pueden adquirirse bajo demanda. Deben controlarse movimientos, compatibilidad, caducidad cuando proceda y vinculación con la orden. El coste de materiales y mano de obra permite calcular el coste real de mantenimiento.

9.8. Indicadores de mantenimiento

Entre los indicadores se encuentran disponibilidad, número de averías, tiempo medio entre fallos, tiempo medio de reparación, cumplimiento preventivo, coste por activo, porcentaje de correctivo urgente, órdenes pendientes y reincidencia. La interpretación debe considerar criticidad y volumen de activos. Un centro con más órdenes puede estar registrando mejor su actividad, no necesariamente manteniendo peor.

10. INTEGRACIÓN, SEGURIDAD, CONTINUIDAD E INTEROPERABILIDAD

Informática, Estadística y GMA intercambian información con múltiples sistemas. La integración evita duplicidades y permite que un dato registrado en origen pueda utilizarse en otros procesos autorizados. Sin embargo, toda integración introduce dependencias. Un cambio en un sistema puede afectar a interfaces, informes, cuadros de mando o inventarios. Por ello debe existir control de versiones, pruebas y responsables definidos.

10.1. Interoperabilidad

La interoperabilidad es la capacidad de sistemas y organizaciones para intercambiar información y utilizarla correctamente. Incluye una dimensión técnica, relativa a conexiones y formatos; una dimensión semántica, relacionada con el significado; y una dimensión organizativa, vinculada a procedimientos y responsabilidades. En sanidad, transmitir un dato sin conservar su significado clínico o administrativo no constituye verdadera interoperabilidad.

Los catálogos y codificaciones comunes son esenciales. Si dos centros utilizan códigos diferentes para la misma unidad, activo o prestación, la consolidación será incorrecta. Los identificadores deben ser únicos y mantenerse durante el ciclo de vida. Las conversiones entre códigos deben documentarse.

10.2. Seguridad de la información

La seguridad persigue preservar confidencialidad, integridad, disponibilidad, autenticidad y trazabilidad. La confidencialidad limita el acceso a personas autorizadas. La integridad evita modificaciones no controladas. La disponibilidad garantiza acceso cuando se necesita. La autenticidad permite comprobar identidades y origen. La trazabilidad conserva evidencia de actuaciones.

El Esquema Nacional de Seguridad, regulado por el Real Decreto 311/2022, establece el marco de seguridad aplicable al sector público. Exige gestionar riesgos, asignar responsabilidades, aplicar medidas proporcionadas y mantener una mejora continua. La seguridad no corresponde únicamente al personal informático. Los responsables de información, servicios, seguridad y sistemas desempeñan funciones diferenciadas.

Las medidas pueden incluir control de accesos, cifrado, copias, actualización, segmentación, registro, formación, gestión de vulnerabilidades y respuesta a incidentes. La proporcionalidad se determina mediante análisis de riesgos. No todos los sistemas requieren las mismas medidas, pero la ausencia de valoración documentada impide justificar la decisión.

10.3. Ciberhigiene

La ciberhigiene comprende hábitos preventivos: utilizar contraseñas adecuadas, no compartir credenciales, bloquear la sesión, revisar remitentes, evitar enlaces sospechosos, mantener equipos actualizados y comunicar incidentes. En una organización extensa, el comportamiento de los usuarios es parte de la seguridad. Una campaña de phishing puede eludir controles tecnológicos si consigue que una persona revele sus credenciales.

El TFA maneja documentación económica, contractual, de personal y, en determinados puestos, información sanitaria. Debe utilizar exclusivamente canales autorizados, comprobar destinatarios y evitar copias locales innecesarias. La urgencia administrativa no justifica enviar datos mediante medios no aprobados.

10.4. Continuidad y contingencia

La continuidad identifica procesos esenciales, recursos necesarios, tiempos máximos de interrupción y procedimientos alternativos. Debe contemplar fallos tecnológicos y fallos de instalaciones. Una caída eléctrica puede afectar a sistemas; una avería de climatización puede inutilizar una sala técnica; una interrupción de comunicaciones puede impedir acceder a aplicaciones corporativas.

Los planes deben coordinar informática y mantenimiento. Los sistemas de alimentación ininterrumpida y grupos electrógenos requieren mantenimiento; las salas técnicas necesitan climatización; los sistemas de monitorización dependen de redes; y la GMAO puede ser necesaria para gestionar la incidencia. Las dependencias deben analizarse para evitar que el plan confíe en recursos afectados por el mismo fallo.

10.5. Gestión de incidentes

Un incidente de seguridad puede afectar a datos, sistemas o instalaciones. Debe comunicarse por el canal establecido, preservar evidencias, limitar el impacto y coordinar a las unidades competentes. El usuario no debe investigar por su cuenta ni borrar información. La respuesta puede requerir aislar equipos, revocar credenciales, restaurar copias y activar contingencias.

Cuando el incidente implica datos personales debe evaluarse si existe una violación de seguridad y aplicar el procedimiento correspondiente. La valoración debe considerar confidencialidad, integridad y disponibilidad, no solo divulgación. La pérdida temporal de acceso a información puede constituir una violación si genera riesgo para las personas.

10.6. Gestión de proveedores

Los proveedores tecnológicos y de mantenimiento pueden acceder a sistemas, instalaciones o información. El contrato debe regular alcance, confidencialidad, seguridad, subcontratación, continuidad, reversibilidad, niveles de servicio, propiedad de datos, entrega de documentación y finalización. El acceso debe limitarse al tiempo y recursos necesarios.

La dependencia del proveedor constituye un riesgo cuando la Administración no dispone de documentación, conocimiento o capacidad para migrar. La reversibilidad debe planificarse desde el inicio. Al finalizar el contrato deben recuperarse datos, configuraciones, inventarios, códigos o documentación según proceda, y revocarse accesos.

11. FUNCIONES DEL TÉCNICO DE FUNCIÓN ADMINISTRATIVA

El Técnico de Función Administrativa aporta el componente jurídico, económico, organizativo y de control necesario para que los servicios técnicos actúen dentro del procedimiento administrativo. Su papel no consiste en sustituir al personal informático, estadístico o de mantenimiento, sino en integrar sus necesidades en expedientes correctamente definidos, financiados, contratados, ejecutados y evaluados.

11.1. Planificación y análisis de necesidades

El TFA puede coordinar la elaboración de planes anuales de inversión, renovación tecnológica o mantenimiento. Debe relacionar cada necesidad con objetivos, riesgos, coste y disponibilidad presupuestaria. También puede analizar históricos de incidencias, órdenes, consumos y contratos para justificar prioridades. Una propuesta debe distinguir necesidad imprescindible, mejora deseable y sustitución por obsolescencia.

11.2. Contratación

En los contratos de servicios informáticos o mantenimiento, el expediente debe describir con precisión la prestación. El pliego técnico define alcance, activos, horarios, tiempos, perfiles, entregables, seguridad y niveles de servicio. El pliego administrativo regula condiciones jurídicas y económicas. El TFA debe asegurar la coherencia entre ambos y evitar requisitos contradictorios.

Los criterios de adjudicación deben estar vinculados al objeto y ser evaluables. En servicios críticos puede valorarse metodología, cobertura, plan de transición, tiempos, cualificación o mejoras concretas. No deben utilizarse expresiones indeterminadas que impidan comparar ofertas. Las penalidades deben relacionarse con obligaciones medibles y con el régimen contractual aplicable.

11.3. Responsable del contrato y seguimiento

El responsable del contrato supervisa la ejecución, emite instrucciones dentro de sus competencias, verifica prestaciones y propone medidas ante incumplimientos. El TFA puede apoyar mediante cuadros de seguimiento, actas, control de niveles, revisión de facturas y gestión de incidencias contractuales. La existencia de tickets o partes técnicos no sustituye la certificación o conformidad exigida.

Debe comprobarse que el periodo facturado coincide con la prestación, que se aplican precios correctos, que los niveles de servicio se cumplen y que las penalidades se tramitan cuando proceda. También deben controlarse prórrogas, revisiones, modificaciones y finalización. Permitir que el servicio continúe sin cobertura contractual genera un riesgo jurídico y presupuestario.

11.4. Presupuesto y costes

El TFA analiza créditos, anualidades y distribución económica. En tecnología debe distinguir adquisición, arrendamiento, licencias, mantenimiento y servicios. En GMA puede separar mantenimiento preventivo, correctivo, inspecciones, repuestos y obras. En estadística puede existir contratación de soporte, herramientas analíticas o asistencia especializada.

El coste total de propiedad incluye adquisición, implantación, soporte, consumos, formación, actualización y retirada. Una oferta inicial más barata puede resultar más costosa si exige licencias adicionales o dependencia exclusiva. El análisis económico debe considerar la vida prevista y los riesgos.

11.5. Indicadores y cuadros de mando

El TFA puede diseñar fichas de indicadores, verificar fuentes, consolidar resultados y preparar informes para la dirección. Debe distinguir volumen, calidad, eficacia y eficiencia. Un servicio puede resolver muchas solicitudes, pero incumplir tiempos; o cumplir tiempos, pero generar numerosas reaperturas. El cuadro debe mostrar una visión equilibrada.

También debe analizar causas. Los indicadores no son una finalidad autónoma. Ante una desviación se identifican factores, responsables, acciones y fecha de revisión. El seguimiento convierte la información en gestión.

11.6. Protección de datos y accesos

En la tramitación de usuarios y perfiles, el TFA puede verificar solicitudes, autorizaciones y vigencia. Debe comprobar que el acceso se corresponde con el puesto y que existe procedimiento para revisarlo. Las extracciones estadísticas, cesiones y encargos de tratamiento requieren documentación y controles adecuados.

11.7. Inventario y patrimonio

El control técnico de un activo debe coordinarse con el control patrimonial y contable. La recepción, alta, traslado y baja deben ser coherentes. El TFA puede detectar diferencias entre inventarios, promover conciliaciones y asegurar que las retiradas cumplen los procedimientos de seguridad y gestión de residuos.

11.8. Gestión documental

Cada procedimiento debe conservar evidencias: memoria, informe técnico, autorizaciones, contrato, acta de recepción, inventario, orden, parte, certificado, conformidad y factura. La documentación debe organizarse para permitir auditoría. Un dato registrado en una aplicación no exime de cumplir las reglas de expediente electrónico y archivo.

12. CASOS PRÁCTICOS DE GESTIÓN

12.1. Indisponibilidad de una aplicación

Una unidad de admisión comunica que ningún puesto puede acceder a una aplicación necesaria para iniciar las consultas. La primera actuación es comprobar el alcance y registrar la incidencia por ayudaDIGITAL. Deben indicarse centro, unidad, servicio afectado, hora, número de usuarios y existencia de alternativa. Por su impacto en un proceso asistencial, la incidencia será priorizada conforme a la matriz establecida.

Simultáneamente se aplica el procedimiento de contingencia. No debe esperarse pasivamente a la resolución técnica. El responsable de la unidad organiza la actividad alternativa y la dirección recibe información si el impacto es relevante. El servicio informático analiza la causa, escala cuando proceda y comunica la recuperación.

Después del cierre deben revisarse tiempos, causa, medidas adoptadas y funcionamiento de la contingencia. Si la incidencia se repite, se abre o vincula un problema. El objetivo no es solo restaurar, sino reducir la probabilidad de repetición.

12.2. Solicitud de nuevo perfil

Una profesional cambia de unidad y solicita acceso a información adicional. No existe una incidencia porque el sistema funciona. Debe tramitarse una petición de servicio con autorización del responsable funcional. Se comprueba el perfil necesario, la vigencia y la retirada de permisos incompatibles con el nuevo puesto.

La concesión acumulativa de permisos genera riesgos. El cambio debe contemplar altas y bajas, no solo añadir accesos. La ejecución técnica queda registrada y puede ser revisada. El responsable funcional valida que el perfil se ajusta a las funciones.

12.3. Informe estadístico incoherente

Un cuadro de mando muestra una reducción brusca de actividad que no coincide con la percepción del centro. Antes de concluir que existe una caída real, se revisan periodo, filtros, actualización, cambios de codificación y registros pendientes. Se compara el dato analítico con el sistema fuente y con otras medidas relacionadas.

La investigación detecta que una unidad cambió de código y sus registros quedaron fuera del filtro. La corrección requiere actualizar la transformación, reconstruir la serie y documentar la versión. También debe revisarse el proceso de gestión de cambios para evitar que futuras modificaciones se implanten sin informar a los responsables del dato.

12.4. Avería repetitiva de un equipo

Un activo registra varias averías en pocos meses. La GMAO muestra tiempo de parada, costes y componentes sustituidos. El servicio técnico analiza si existe causa común, uso inadecuado, insuficiencia preventiva u obsolescencia. El TFA calcula el coste acumulado y comprueba garantía y contrato.

La decisión puede ser mantener, modificar el plan, formar a usuarios o sustituir. No debe adoptarse solo por el número de averías. La criticidad, la disponibilidad de alternativa, la vida útil y el plazo de adquisición condicionan la solución.

12.5. Incumplimiento de mantenimiento preventivo

El cuadro de mando refleja que una empresa no ejecutó parte del preventivo mensual. Se revisan órdenes, planificación, causas de suspensión y obligaciones contractuales. Si el incumplimiento es imputable al contratista, el responsable documenta la incidencia y propone las actuaciones previstas en el contrato.

No es suficiente solicitar verbalmente que se recupere la actividad. Deben quedar registradas la desviación, la respuesta, la ejecución posterior y, en su caso, la penalidad. Si afecta a activos críticos se evalúa el riesgo y se adoptan medidas provisionales.

12.6. Adquisición de una nueva aplicación

Una unidad propone adquirir una herramienta porque la utilizada no cubre una necesidad. El expediente debe comenzar con análisis funcional, no con la elección de una marca. Se comprueba si existe solución corporativa, interoperabilidad, tratamiento de datos, seguridad, licencias, soporte y coste total.

El pliego define requisitos y entregables. Se prepara un plan de implantación, migración, pruebas, formación y reversibilidad. La recepción exige verificar criterios previamente definidos. La Administración debe conservar control sobre datos, configuraciones y documentación.

12.7. Incidente que afecta a informática y mantenimiento

Una avería de climatización eleva la temperatura de una sala técnica. El sistema de supervisión genera alarma y mantenimiento abre una orden urgente. Informática evalúa el riesgo sobre servidores y activa medidas de continuidad. La dirección coordina la intervención y decide si debe detenerse equipamiento de forma controlada.

Este supuesto demuestra la interdependencia. La causa inicial pertenece a una instalación, pero el impacto es tecnológico y puede alcanzar procesos asistenciales. El informe posterior debe integrar datos de SCADA, orden de GMAO, eventos de monitorización y decisiones de continuidad.

13. CONCLUSIONES E IDEAS CLAVE DE EXAMEN

Los servicios de soporte y apoyo constituyen una infraestructura organizativa indispensable para el SAS. Informática garantiza el funcionamiento de sistemas y comunicaciones; Estadística convierte datos en información; y GMA mantiene los activos físicos que permiten desarrollar la actividad. Los tres ámbitos necesitan estructura, dependencia definida, procedimientos, herramientas y evaluación.

En informática debes recordar el modelo de gobernanza corporativa y atención local, la diferencia entre responsabilidad técnica y funcional, el catálogo de servicios y la gestión formal de incidencias, peticiones, problemas y cambios. ayudaDIGITAL es el servicio de soporte integral TIC del SAS y actúa como punto de contacto para profesionales.

La incidencia persigue restaurar un servicio. La petición tramita una necesidad estándar. El problema investiga la causa de incidencias recurrentes. La prioridad se determina por impacto y urgencia. El escalado funcional traslada la actuación al grupo especializado y el escalado jerárquico activa responsables cuando la situación lo requiere.

En estadística debes dominar el ciclo del dato: definición, captura, depuración, integración, análisis, presentación y revisión. El Data Warehouse integra información histórica; el Data Mart se orienta a un ámbito; y ETL significa extracción, transformación y carga. Un indicador necesita fórmula, fuente, periodicidad y responsable.

En GMA debes diferenciar gestión de activos, mantenimiento y herramienta. La GMA abarca todo el ciclo de vida. La GMAO registra inventario, planes y órdenes. Sigma-Mansis se utiliza como referencia de herramienta de mantenimiento en el material del SAS. La orden de trabajo es la evidencia básica de cada intervención.

El correctivo actúa tras el fallo; el preventivo se programa para reducir su probabilidad; y el predictivo analiza la condición para anticiparlo. SCADA supervisa instalaciones industriales y variables de proceso. No es una GMAO, aunque ambos sistemas puedan integrarse.

El TFA aporta planificación, contratación, presupuesto, control, indicadores y trazabilidad. Debe transformar necesidades técnicas en expedientes administrativos correctos. También participa en inventario, seguimiento contractual, protección de datos, cuadros de mando y evaluación de resultados.

14. MAPA CONCEPTUAL