📞 Tema 43 – El Centro de Servicios al Usuario de Informática del SAS
ayudaDIGITAL: Canales, Catálogo de Servicios, Gestión de Incidencias y Matriz de Priorización
¡Hola opositor! Este es uno de LOS temas más importantes de tu oposición 🎯
Mira, no te voy a engañar. Este tema cae SIEMPRE. En el examen OEP 2025 Turno Libre cayeron al menos 5 preguntas directas sobre ayudaDIGITAL. En el examen de 2019, 4 preguntas más. ¿Por qué? Porque ayudaDIGITAL no es teoría abstracta… es algo que VAS A USAR cada día cuando consigas tu plaza.
Piénsalo: 130.000 profesionales del SAS dependen de este servicio. Cada vez que Diraya se cae, cada vez que un médico no puede acceder a receta electrónica, cada vez que una enfermera necesita un portátil nuevo… TODO pasa por ayudaDIGITAL.
Y aquí viene lo mejor: este tema se conecta directamente con el Tema 42 (Sistemas de información del SAS). ¿Por qué? Porque ayudaDIGITAL es el canal de soporte para TODOS esos sistemas: Diraya, BPS, CMBD, Receta XXI… Domina este tema y matarás dos pájaros de un tiro.
Mi promesa: Al final de este tema, dominarás:
- ✅ Los canales de ayudaDIGITAL (web, escritorio, móvil, teléfono)
- ✅ La diferencia entre incidencias, peticiones y problemas
- ✅ La matriz de priorización (pregunta FIJA de examen)
- ✅ La herramienta Telemaco para asistencia remota
- ✅ Cómo se gestionan activos TIC con la CMDB
Respira hondo. Vamos a dominar este tema juntos 💪
🔗 Conexión con el Tema 42: Sistemas de Información del SAS
El Tema 42 te presenta el ecosistema completo de sistemas corporativos del SAS:
- Sistemas Asistenciales: Diraya (Historia Digital), Receta XXI, PUMA (061), CMBD
- Sistemas de Gestión: BPS, InterSAS, GERHONTE, SIGLO
- Sistemas Corporativos: SioWeb, BI Corporativo, INFOWEB
ayudaDIGITAL (Tema 43) es el punto único de contacto para dar soporte a TODOS esos sistemas. Sin ayudaDIGITAL, los profesionales no podrían resolver incidencias en Diraya, solicitar accesos a BPS, o reportar fallos en receta electrónica. Por eso ambos temas están íntimamente relacionados: uno describe QUÉ sistemas hay, el otro describe CÓMO se da soporte a esos sistemas.
1. Introducción y Contexto
En un sistema sanitario público que atiende a más de 8,5 millones de ciudadanos andaluces a través de 1.500 centros sanitarios y 130.000 profesionales, la tecnología no es un lujo: es el sistema nervioso central que sostiene cada acto asistencial.
Cuando un médico de urgencias necesita consultar el historial de un paciente en Diraya a las 3:00 AM, cuando una enfermera de distrito intenta prescribir en Receta XXI y el sistema falla, cuando un administrativo no puede acceder a BPS para validar la tarjeta sanitaria de un usuario… ¿qué hacen? Llaman a ayudaDIGITAL.
💡 Definición Oficial:
ayudaDIGITAL es el Centro de Servicios al Usuario de Informática del Servicio Andaluz de Salud, configurado como punto único de contacto (SPOC – Single Point of Contact) que canaliza, registra, gestiona y resuelve todas las incidencias, peticiones y consultas relacionadas con los activos y servicios TIC del sistema sanitario público andaluz.
Pregunta 97:
El servicio de Soporte Integral TIC del SAS, que tiene como objetivo principal acercar la tecnología a los profesionales del SAS y que ésta sea una aliada en el desempeño de su labor profesional se denomina:
- A) AGESCON
- B) RedSAS
- C) DigitalSAS
- D) ayudaDIGITAL
✅ Respuesta Correcta: D) ayudaDIGITAL
Análisis: Esta pregunta tan directa demuestra que el tribunal espera que conozcas el nombre exacto del servicio. Parece fácil, pero en el estrés del examen, confundir nombres es común. Memoriza bien: ayudaDIGITAL (con minúscula inicial, mayúscula en DIGITAL, sin espacios ni guiones).
1.1. Evolución Histórica: De CGES a ayudaDIGITAL
Para entender completamente ayudaDIGITAL, necesitas conocer su evolución:
| Periodo | Denominación | Características |
|---|---|---|
| 2010-2019 | CGES (Centro de Gestión de Servicios) | Service Desk tradicional, enfoque reactivo, múltiples portales por provincia |
| 2019-2020 | Transición y rebranding | Unificación de servicios, modernización de procesos ITIL 4 |
| 2020-presente | ayudaDIGITAL | Service Desk omnicanal, enfoque humanizado, integración con herramientas corporativas |
Pregunta 141:
La Web para gestionar solicitudes de TI (incidencias, peticiones, consultas, mejoras) orientado a los profesionales TI y Funcionales se encuentra en:
- A) http://cges.sas.junta-andalucia.es/gestion-tic
- B) http://cges.juntaandalucia.es/gestion-tic
- C) Hay una URL propia para cada centro
- D) Todas las opciones son correctas
✅ Respuesta Correcta: A)
Análisis: Esta pregunta es del examen 2019, cuando el servicio aún se llamaba CGES. Aunque el nombre cambió a ayudaDIGITAL, la URL corporativa sigue siendo la misma estructura. Lección: Conoce tanto la nomenclatura antigua (CGES) como la actual (ayudaDIGITAL) porque pueden aparecer preguntas de «transición».
1.2. Marco Normativo y Conceptual
📋 Referencias Normativas Aplicables
- ITIL 4 (Information Technology Infrastructure Library): Marco de mejores prácticas para la gestión de servicios TI. ayudaDIGITAL implementa las prácticas de Service Desk, Incident Management, Service Request Management, Problem Management y Knowledge Management.
- ISO/IEC 20000-1:2018: Estándar internacional para Sistemas de Gestión de Servicios TI.
- Esquema Nacional de Seguridad (ENS) – Real Decreto 311/2022: ayudaDIGITAL es el canal para reportar incidentes de seguridad (Tema 36).
- Ley 39/2015 de Procedimiento Administrativo Común: Registro electrónico de solicitudes (Tema 26).
- RGPD y LOPDGDD (Tema 38): Gestión de datos personales en los tickets de soporte.
1.3. Dimensión Cuantitativa: El Impacto de ayudaDIGITAL
- 130.000+ usuarios activos: Profesionales sanitarios, administrativos, técnicos
- 1.500 centros sanitarios: Hospitales, centros de salud, consultorios, 061
- ~500.000 tickets anuales: Incidencias, peticiones, consultas
- 24x7x365 disponibilidad: Para incidencias críticas (P1)
- 4 canales de contacto: Web, Escritorio, App móvil, Teléfono
2. Canales Disponibles de ayudaDIGITAL
Uno de los pilares de un Service Desk moderno es la omnicanalidad: ofrecer múltiples vías de contacto manteniendo la coherencia de la información y el servicio. ayudaDIGITAL implementa este principio estratégicamente.
Pregunta 98:
¿Qué canal de comunicación NO está disponible para reportar incidencias en AyudaDigital del SAS?
- A) Portal web de autoservicio
- B) Telegram
- C) WhatsApp
- D) Centro de atención telefónica
✅ Respuesta Correcta: B) Telegram
Análisis Crítico: Esta pregunta es TRAMPA PURA. ¿Por qué? Porque menciona WhatsApp como válido, lo cual puede ser confuso. Realidad: ayudaDIGITAL SÍ tiene canal de WhatsApp corporativo para ciertos centros piloto, pero Telegram NO es un canal oficial del SAS. Las redes sociales públicas no se usan por razones de seguridad, confidencialidad y trazabilidad.
Lección: El examen busca eliminar candidatos que memorizan sin entender. Piensa siempre: ¿tendría sentido usar Telegram para reportar que Diraya está caído en un hospital? ¿Cómo autentificarías al usuario? ¿Cómo garantizarías la trazabilidad RGPD?
2.1. Canal Principal: Área Personal Web
🌐 ayudaDIGITAL Área Personal (Web)
Aplicación web accesible desde cualquier navegador dentro de la intranet corporativa del SAS. Es el canal más completo y recomendado para la gestión integral de solicitudes.
URL de acceso: A través del portal corporativo SAS (acceso con credenciales DMSAS)
2.1.1. Funcionalidades del Área Personal
- Registro de Incidencias: Cuando algo NO funciona (ej: «Diraya da error», «impresora no imprime»)
- Registro de Peticiones: Cuando se solicita algo NUEVO (ej: «acceso a BPS», «instalación de software»)
- Seguimiento en Tiempo Real: Ver estado de solicitudes (Registrada → En Proceso → Resuelta → Cerrada)
- Historial Completo: Consulta de todas las solicitudes previas
- Base de Conocimiento «Busca tu Solución»: Artículos de autoresolución (KB – Knowledge Base)
- Gestión de Favoritos: Personalización de solicitudes frecuentes
- Aprobaciones: Validación de peticiones que requieren autorización jerárquica
Pregunta 140:
Cuando se accede a la página del Centro de Gestión de Servicios, ¿Qué opción es INCORRECTA al acceder al área de solicitudes?
- A) Crear una petición
- B) Comunicar un fallo en el servicio o en tu equipo
- C) Consultar todas tus solicitudes
- D) Validar el acceso a una aplicación
✅ Respuesta Correcta: D) Validar el acceso a una aplicación
Análisis: Esta pregunta evalúa si conoces las funciones reales del Área Personal. Las opciones A, B y C son funciones estándar. La opción D es incorrecta porque «validar el acceso» es una función administrativa interna del equipo TIC (aprobación de peticiones), NO una opción que el usuario final pueda ejecutar directamente desde su portal.
Lección: Diferencia entre lo que puede hacer el USUARIO FINAL vs lo que hace el TÉCNICO DE SOPORTE. El usuario SOLICITA acceso; el técnico/jefe VALIDA/APRUEBA.
Pregunta 99:
Respecto a los servicios que ofrece AyudaDigital en su web, ¿cuál de los siguientes NO es correcto?
- A) En la sección CAPACITACIÓN podemos conocer el catálogo de cursos y tutoriales
- B) En la sección ACOGIDA se encuentran los manuales de acogida de los centros sanitarios
- C) En la sección APLICACIONES se puede acceder a recursos de las aplicaciones favoritas
- D) La sección NOVEDADES ofrece información sobre noticias y mejoras
✅ Respuesta Correcta: B)
Análisis: La sección ACOGIDA se refiere a la información para NUEVOS USUARIOS sobre el uso de los sistemas informáticos (bienvenida TIC), NO a los manuales de acogida generales de los centros sanitarios (que serían documentos de RRHH/Calidad).
Lección: Conoce la estructura de la web de ayudaDIGITAL. Las secciones son: CAPACITACIÓN (formación), ACOGIDA (onboarding TIC), APLICACIONES (recursos por sistema), NOVEDADES (actualizaciones), BUSCA TU SOLUCIÓN (KB).
2.2. ayudaDIGITAL Escritorio (Cliente Desktop)
🖥️ Cliente de Escritorio: Agente Local Inteligente
Aplicación instalada localmente en los equipos corporativos Windows del SAS. Se accede desde el icono ayudaDIGITAL en el escritorio o la barra de tareas.
2.2.1. Funcionalidades Específicas del Cliente Escritorio
- Captura Automática de Información Técnica: Al abrir un ticket, el cliente envía automáticamente:
- Hostname del equipo
- Dirección IP
- Versión de Windows
- RAM instalada
- Software instalado y versiones
- Última actualización de Windows
- Ubicación Física Detallada: Permite especificar planta, unidad, número de habitación (crucial para soporte presencial)
- Avisos de Caducidad de Contraseña DMSAS: Notificaciones cuando se aproxima la renovación obligatoria
- Conversor de Teléfonos Red Corporativa: Herramienta para convertir extensiones internas ↔ externas
- Notificaciones Push: Alertas sobre mantenimientos programados, actualizaciones críticas, avisos de seguridad
⚠️ TRAMPA TÍPICA DE EXAMEN:
ayudaDIGITAL Escritorio AVISA de la caducidad de la contraseña DMSAS, pero NO permite cambiarla directamente desde la aplicación. El cambio se realiza con Ctrl+Alt+Supr → Cambiar contraseña en Windows.
Esta distinción sutil (avisar vs cambiar) es típica en preguntas de examen para eliminar candidatos despistados.
🏥 Caso Práctico: Ventaja del Cliente Escritorio
Situación: Un administrativo del Hospital Virgen del Rocío reporta: «El ordenador va muy lento y se cuelga al abrir Excel».
Con Área Personal Web (sin cliente):
- El técnico debe preguntar: ¿Qué modelo de PC? ¿Cuánta RAM? ¿Qué versión de Windows? ¿Qué versión de Office?
- El usuario responde: «No sé, es un ordenador negro Dell creo»
- Múltiples intercambios de correos/llamadas. Tiempo perdido: 2-3 días.
Con ayudaDIGITAL Escritorio:
- El usuario abre el cliente, clica «Reportar problema con mi equipo»
- El sistema captura automáticamente: Dell OptiPlex 7070, Windows 10 Pro 22H2, 4GB RAM, Office 2016, último inicio: hace 47 días (nunca reinicia)
- El técnico ve inmediatamente: «4GB RAM insuficiente + PC sin reiniciar en 47 días + Office 2016 desactualizado»
- Diagnóstico y solución: 30 minutos. Escala para upgrade RAM.
Resultado: El cliente de escritorio redujo el tiempo de diagnóstico de DÍAS a MINUTOS.
2.3. App Móvil ayudaDIGITAL
📱 Movilidad: App iOS y Android
Disponible en Google Play (Android) y App Store (iOS) como «ayudaDIGITAL SAS».
2.3.1. Funcionalidades Móviles
- Registro de incidencias/peticiones desde dispositivos móviles
- Consulta de estado de solicitudes
- Notificaciones push en tiempo real
- Acceso a base de conocimiento «Busca tu Solución»
- Captura de fotos para adjuntar al ticket (ej: pantalla con error, hardware dañado)
Utilidad estratégica: Profesionales en movilidad (médicos de urgencias domiciliarias, enfermeras de distrito, coordinadores de 061) pueden reportar incidencias sin estar físicamente en su puesto de trabajo habitual.
2.4. Canal Telefónico 24×7
Línea directa para incidencias críticas que impidan el acceso a los canales digitales o que requieran atención inmediata (P1-CRÍTICA).
- Disponibilidad: 24 horas, 7 días a la semana, 365 días al año
- Uso recomendado: Solo para P1-CRÍTICA o cuando los canales digitales no funcionen
- Proceso: El operador registra manualmente el ticket en el sistema durante la llamada
🏥 Caso Práctico: Omnicanalidad en Acción
Escenario: Centro de Salud en zona rural (Aracena, Huelva). Corte de fibra óptica a las 8:00 AM. Sin acceso a Red Corporativa, los profesionales no pueden:
- Abrir ayudaDIGITAL web (requiere intranet)
- Usar ayudaDIGITAL Escritorio (no hay conexión)
- Usar la app móvil (requiere al menos autenticación inicial por red)
Solución: El coordinador del centro llama al teléfono 24×7 de ayudaDIGITAL:
- Informa: «Centro de Salud Aracena, código AGS 12345, sin conexión Red Corporativa»
- El operador registra incidencia P1-CRÍTICA (afecta a asistencia en 8 consultas de MF)
- Escala inmediatamente a la empresa proveedora de comunicaciones (Telefónica)
- Activa protocolo de contingencia: acceso offline limitado a historiales recientes en caché local de Diraya
- Mantiene informado al coordinador cada 30 min por teléfono
- Resolución: 4 horas (fibra reparada)
Lección: La omnicanalidad NO es redundancia ineficiente, es resiliencia operativa. En sanidad, la continuidad asistencial no se negocia.
| Canal | Ventajas | Limitaciones | Uso Recomendado |
|---|---|---|---|
| Área Personal Web | Acceso completo a todas las funcionalidades, historial, KB | Requiere acceso a intranet corporativa | Usuario en su puesto de trabajo habitual |
| Cliente Escritorio | Captura automática datos técnicos, notificaciones push | Solo Windows, requiere instalación | Reportar problemas del propio equipo |
| App Móvil | Portabilidad, captura fotos, notificaciones | Funcionalidad reducida vs web | Profesionales en movilidad |
| Teléfono 24×7 | Disponibilidad absoluta, contacto humano directo | Menor trazabilidad automática | P1-CRÍTICA o fallo de canales digitales |
3. Tipos de Actividad: Incidencias, Peticiones y Problemas
Esta es una de las preguntas conceptuales MÁS FRECUENTES en la oposición. ITIL 4 establece definiciones precisas que ayudaDIGITAL implementa al pie de la letra.
3.1. Incidencias (Incidents)
🚨 Definición ITIL 4:
Incidencia: Interrupción no planificada de un servicio TI, o reducción de la calidad de un servicio TI.
Objetivo: Restaurar el servicio normal lo más rápido posible, minimizando el impacto en el negocio (asistencia sanitaria).
3.1.1. Características de una Incidencia
- Algo que funcionaba, ha dejado de funcionar (o funciona mal)
- Requiere acción correctiva inmediata
- Se prioriza según impacto y urgencia (matriz de priorización)
- El foco es la restauración rápida, no necesariamente la solución definitiva
3.1.2. Ejemplos de Incidencias en el SAS
- «No puedo acceder a Diraya, me dice usuario/contraseña incorrectos»
- «La impresora de consulta 3 no imprime recetas»
- «El ordenador se reinicia solo cada 10 minutos»
- «Receta XXI da error al dispensar medicación»
- «No recibo correos electrónicos desde ayer»
- «La VPN corporativa no conecta desde casa»
3.2. Peticiones de Servicio (Service Requests)
📝 Definición ITIL 4:
Petición de Servicio: Solicitud de un usuario para obtener información, asesoramiento, un cambio estándar o acceso a un servicio TI.
Objetivo: Proporcionar acceso rápido y eficiente a servicios estándar preaprobados.
3.2.1. Características de una Petición
- Se solicita algo nuevo o diferente del estado actual
- No es una rotura de servicio, es una necesidad planificada
- Suelen tener flujos de aprobación (autorizaciones de superiores jerárquicos)
- Pueden tener SLAs más largos que incidencias críticas
3.2.2. Ejemplos de Peticiones en el SAS
- «Solicito acceso a BPS para consulta de población asignada»
- «Necesito que me instalen SPSS en mi equipo para análisis estadístico»
- «Alta de cuenta de correo para nuevo personal contratado»
- «Solicitud de VPN corporativa para teletrabajo»
- «Cambio de ubicación de impresora de planta 2 a planta 3»
- «Petición de formación en Diraya para nuevo MIR»
Pregunta 144:
Al técnico se le plantea que hay profesionales del SAS que necesitan tener una cuenta de correo corporativa. Indica cuál es la respuesta correcta:
(Nota: Pregunta reconstruida basada en contexto del examen)
Análisis: Esta pregunta evalúa si sabes que una solicitud de «alta de cuenta de correo» es una PETICIÓN DE SERVICIO, no una incidencia. El flujo correcto es:
- El solicitante (o su superior) registra PETICIÓN en ayudaDIGITAL
- El superior jerárquico APRUEBA la petición (validación de necesidad funcional)
- El equipo TIC provisiona la cuenta
- Se notifica al usuario las credenciales de acceso
Pregunta de Reserva 149:
Durante las guardias, un facultativo debe acceder al PC de cirugía donde consultar disponibilidad de bolsas de sangre. Para lo que necesitará conexión VPN corporativa, ¿dónde debe solicitarla y quién debe validarla?
- A) El alta de la VPN es automática al ser facultativo, no necesita validación
- B) Solicita el alta en Ayuda Digital, indicando su responsable jerárquico, quien deberá aprobar esta petición, que posteriormente autorizará la DGSIC del SAS
- C) Solicita el alta en Ayuda Digital y es aprobada por el jefe de servicio de la DGSIC del SAS
- D) Solicita el alta en Ayuda Digital y es aprobada por el jefe de servicio de la Agencia Digital de Andalucía (ADA)
✅ Respuesta Correcta: B)
Análisis Detallado:
Esta pregunta es GOLD PURO para entender los flujos de aprobación de peticiones sensibles:
- Canal: ayudaDIGITAL (único punto de contacto)
- Primera validación: Responsable jerárquico del solicitante (valida necesidad funcional: «¿realmente necesita acceso remoto?»)
- Segunda validación: Dirección General de Sistemas de Información y Comunicaciones (DGSIC) del SAS (valida aspectos técnicos y de seguridad)
Por qué las otras son incorrectas:
- A) FALSO: Los accesos VPN NO son automáticos, requieren validación explícita por seguridad (ENS, RGPD)
- C) FALSO: La aprobación NO es solo del jefe de servicio DGSIC; antes debe aprobar el responsable jerárquico funcional
- D) FALSO: La Agencia Digital de Andalucía (ADA) gestiona aspectos TIC transversales de la Junta, pero las VPNs específicas del SAS son competencia de la DGSIC del SAS
Lección Clave: Las peticiones de accesos privilegiados (VPN, aplicaciones con datos sensibles RGPD) tienen DOBLE VALIDACIÓN: funcional (jefe) + técnica/seguridad (DGSIC).
3.3. Problemas (Problems)
🔍 Definición ITIL 4:
Problema: Causa subyacente (causa raíz) de una o más incidencias.
Objetivo: Identificar y eliminar la causa raíz para prevenir futuras incidencias.
3.3.1. Gestión de Problemas en ayudaDIGITAL
Los usuarios finales normalmente NO registran problemas directamente. La Gestión de Problemas es un proceso proactivo interno del equipo TIC:
- Se detecta un patrón de incidencias recurrentes (ej: «Todos los martes a las 9:00, Diraya se ralentiza en Consultas Externas del Hospital Reina Sofía»)
- El equipo de soporte abre un registro de PROBLEMA para investigar la causa raíz
- Análisis: ¿Por qué ocurre? → Se descubre que hay una tarea programada de backup que consume recursos del servidor de base de datos
- Se implementa una solución permanente: Reprogramar el backup para horario nocturno (03:00-05:00)
- Se cierra el problema y se documenta en la KB como «Error Conocido – Resuelto»
3.3.2. Error Conocido (Known Error)
Un Error Conocido es un problema cuya causa raíz ha sido identificada y documentada, pero para el cual aún no existe una solución permanente (o la solución está planificada pero no implementada).
Ejemplo: «Bug en Diraya v5.2 que causa error al imprimir informes de más de 20 páginas. Causa identificada: overflow de buffer. Solución: Actualización a Diraya v5.3 programada para Q2 2025. Workaround temporal: Imprimir en bloques de 15 páginas.»
| Concepto | Definición | Quién lo Registra | Objetivo | Ejemplo SAS |
|---|---|---|---|---|
| Incidencia | Interrupción o degradación de servicio | Usuario final | Restaurar servicio YA | PC no enciende |
| Petición | Solicitud de algo nuevo o cambio estándar | Usuario final | Provisionar servicio | Acceso a BPS |
| Problema | Causa raíz de incidencias recurrentes | Equipo TIC interno | Eliminar causa raíz | Lentitud crónica Diraya martes 9:00 |
⚠️ Pregunta Típica de Examen (tipo trampa):
«Un usuario reporta que su contraseña ha caducado y no puede entrar al sistema. ¿Es una incidencia o una petición?»
Respuesta: Depende del contexto (y aquí el tribunal te pilla):
- Si la contraseña caducó inesperadamente (ej: política mal configurada, el usuario debería tener más días), es INCIDENCIA (el usuario debería poder trabajar y no puede)
- Si el usuario conocía la caducidad y solicita el reseteo planificado, es PETICIÓN (solicita un servicio estándar de cambio de contraseña)
Lección: No memorices «contraseña caducada = X». Analiza el CONTEXTO. Estas sutilezas diferencian candidatos que entienden ITIL de los que memorizan sin comprender.
4. Catálogo de Servicios y Solicitudes
El catálogo de servicios de ayudaDIGITAL está estructurado jerárquicamente y alineado con el portafolio de sistemas de información del SAS (Tema 42). Esto NO es casualidad: facilita la categorización correcta de solicitudes y la asignación automática a equipos especializados.
4.1. Estructura del Catálogo
| Categoría Principal | Subcategorías (Ejemplos) | Tipos Solicitud | Conexión Tema 42 |
|---|---|---|---|
| Aplicaciones Clínicas | Diraya, Receta XXI, PUMA, CMBD, CIVITAS | Incidencia / Acceso | Sistemas Asistenciales |
| Aplicaciones Corporativas | BPS, InterSAS, SioWeb, BI, GERHONTE, SIGLO | Incidencia / Acceso | Sistemas Gestión/RRHH |
| Hardware | PC, Portátiles, Impresoras, Dispositivos Móviles | Incidencia / Petición | Puesto de Trabajo (Tema 44) |
| Software Base | Windows, Office, Antivirus, Navegadores | Incidencia / Petición | Puesto de Trabajo (Tema 44) |
| Comunicaciones | Correo, Red Corporativa, VPN, Telefonía IP | Incidencia / Petición | Redes (Temas 26-31) |
| Seguridad | Certificados Digitales, Contraseñas, Incidentes | Incidencia / Petición | ENS/RGPD (Temas 36-38) |
4.2. Categorización de Solicitudes: ¿Por Qué es Crítica?
La categorización correcta determina:
- Asignación automática al equipo experto: Una incidencia en «Diraya» se asigna al equipo de aplicaciones clínicas, no al de hardware
- Cálculo de prioridad: Los servicios clínicos core (Diraya, Receta XXI) tienen mayor peso en la matriz de impacto
- SLAs aplicables: Diferentes servicios tienen diferentes SLAs contractuales
- Métricas y reporting: Para análisis de tendencias y planificación de capacidad
🏥 Caso Práctico: Categorización Correcta vs Incorrecta
Situación: Un médico reporta: «No puedo prescribir en Receta XXI, me da error de comunicación».
Categorización INCORRECTA (novato):
- Categoría: «Comunicaciones → Red Corporativa»
- Resultado: El ticket se asigna al equipo de redes, que pierde tiempo investigando switches y routers, solo para descubrir que la red funciona perfectamente. Escalan a aplicaciones. Tiempo perdido: 4 horas.
Categorización CORRECTA (experto):
- Categoría: «Aplicaciones Clínicas → Receta XXI»
- Resultado: El ticket se asigna directamente al equipo de Receta XXI, que identifica en 15 minutos que el error es por un certificado digital caducado del médico. Solución: Renovación certificado. Tiempo total: 30 minutos.
Lección: Aunque el mensaje de error diga «comunicación», el contexto (aplicación específica) manda. La categorización es por el SÍNTOMA VISIBLE PARA EL USUARIO, no por la causa técnica subyacente (que aún se desconoce).
5. Matriz de Priorización de la Actividad
Si solo pudieras memorizar UNA cosa de este tema para el examen, que sea esta: LA MATRIZ DE PRIORIZACIÓN. Te lo garantizo, cae SIEMPRE.
📊 Definición:
Matriz de Priorización: Herramienta de gestión que determina el nivel de criticidad y urgencia de atención a incidencias y peticiones, cruzando dos dimensiones: IMPACTO y URGENCIA.
5.1. Dimensión 1: IMPACTO
Impacto: Medida del efecto de una incidencia, problema o cambio en los procesos de negocio (asistencia sanitaria).
| Nivel Impacto | Definición | Ejemplos SAS |
|---|---|---|
| CRÍTICO | Afecta a servicios core de asistencia sanitaria directa al paciente en tiempo real |
• Caída completa de Diraya a nivel regional • Sistema de receta electrónica caído en farmacia hospitalaria • Sistema quirúrgico sin acceso a imágenes preoperatorias |
| ALTO | Afecta a procesos asistenciales no inmediatos o a múltiples usuarios |
• CMBD no permite cerrar episodios de hospitalización • Correo corporativo caído en un área hospitalaria completa (50+ usuarios) • Sistema de cita previa sin funcionar en centro de salud |
| MEDIO | Afecta a procesos administrativos o de gestión sin impacto inmediato en asistencia |
• Impresora de unidad administrativa no funciona • Aplicación de gestión de almacén con lentitud • Acceso a BI Corporativo lento (afecta reporting, no asistencia directa) |
| BAJO | Afecta a un único usuario en tareas no críticas |
• Ratón de un PC de oficina no funciona • Solicitud de cambio de fondo de pantalla • Consulta sobre uso de función avanzada de Excel |
5.2. Dimensión 2: URGENCIA
Urgencia: Medida del tiempo disponible antes de que una incidencia o problema afecte significativamente al negocio.
| Nivel Urgencia | Definición | Plazo Tolerado |
|---|---|---|
| CRÍTICA | Requiere resolución inmediata (minutos/horas) | < 4 horas |
| ALTA | Requiere resolución el mismo día laboral | < 8 horas |
| MEDIA | Puede esperar hasta 2-3 días laborales | < 3 días |
| BAJA | Sin presión temporal inmediata | < 10 días |
5.3. Cálculo de PRIORIDAD: IMPACTO x URGENCIA
La PRIORIDAD resulta de cruzar Impacto x Urgencia en una matriz 4×4:
| IMPACTO ↓ URGENCIA → |
CRÍTICA | ALTA | MEDIA | BAJA |
|---|---|---|---|---|
| CRÍTICO | P1 CRÍTICA |
P1 CRÍTICA |
P2 ALTA |
P2 ALTA |
| ALTO | P1 CRÍTICA |
P2 ALTA |
P2 ALTA |
P3 MEDIA |
| MEDIO | P2 ALTA |
P2 ALTA |
P3 MEDIA |
P4 BAJA |
| BAJO | P2 ALTA |
P3 MEDIA |
P4 BAJA |
P4 BAJA |
5.4. SLAs por Prioridad
| Prioridad | Tiempo Respuesta | Tiempo Resolución | Disponibilidad |
|---|---|---|---|
| P1 – CRÍTICA | < 30 minutos | < 4 horas | 24x7x365 |
| P2 – ALTA | < 2 horas | < 8 horas (mismo día) | 7×16 (L-V, 8:00-00:00) |
| P3 – MEDIA | < 8 horas | < 3 días laborales | 5×8 (L-V, 8:00-16:00) |
| P4 – BAJA | < 3 días | < 10 días laborales | Según disponibilidad |
🏥 Caso Práctico Completo: Aplicación de la Matriz
Situación: Viernes 14:30. Hospital Virgen Macarena. Llegas a tu puesto como TFA-STI. Encuentras 3 tickets pendientes de clasificación:
TICKET A: Jefe de Servicio de Documentación Clínica reporta: «El sistema CMBD está lento y no podemos cerrar episodios de hospitalización. Si no cerramos hoy viernes, perdemos el plazo de codificación mensual (implicación económica para el hospital).»
- Impacto: ALTO (afecta a proceso asistencial indirecto con implicación económica)
- Urgencia: ALTA (plazo: fin del día)
- Resultado Matriz: ALTO x ALTA = P2 – ALTA
- SLA: Respuesta <2h, Resolución <8h
TICKET B: Enfermera de UCI reporta: «No puedo acceder a Diraya. Error: ‘Usuario no autorizado’. Necesito consultar constantes vitales del turno anterior para un paciente crítico en cama 7.»
- Impacto: CRÍTICO (afecta a asistencia inmediata a paciente crítico UCI)
- Urgencia: CRÍTICA (necesita acceso AHORA, paciente no puede esperar)
- Resultado Matriz: CRÍTICO x CRÍTICA = P1 – CRÍTICA
- SLA: Respuesta <30min, Resolución <4h, 24×7
TICKET C: Director de Unidad de Calidad solicita: «Necesito instalación de Microsoft Visio Professional en mi portátil para preparar una presentación al Consejo de Dirección del lunes.»
- Impacto: BAJO (afecta a una persona en tarea administrativa)
- Urgencia: MEDIA (tiene plazo lunes, pero planificable)
- Resultado Matriz: BAJO x MEDIA = P3 – MEDIA
- SLA: Respuesta <8h, Resolución <3 días
ORDEN CORRECTO DE ATENCIÓN: B (P1) → A (P2) → C (P3)
Análisis de Decisión:
- El TICKET B va primero aunque el Director tenga mayor rango jerárquico que la enfermera. En sanidad, la seguridad del paciente SIEMPRE prevalece sobre consideraciones jerárquicas.
- El TICKET A va segundo porque, aunque tiene plazo, no compromete asistencia directa inmediata.
- El TICKET C va tercero porque, aunque lo solicita un cargo directivo, es una petición administrativa planificable.
Lección Fundamental: La matriz NO es solo matemática (Impacto x Urgencia). Incorpora un componente de juicio clínico y evaluación de riesgo basado en el contexto sanitario.
5.5. Escalado de Incidencias
Cuando una incidencia no puede resolverse en el primer nivel de soporte, se escala:
5.5.1. Escalado Funcional (Técnico)
- L1 – Service Desk: Primer contacto, resolución de incidencias comunes, uso de KB
- L2 – Soporte Especializado: Equipos expertos por dominio (aplicaciones, sistemas, redes)
- L3 – Desarrollo/Ingeniería: Modificaciones de código, configuraciones avanzadas
- L4 – Fabricantes/Proveedores: Bugs de software, fallos de hardware bajo garantía
5.5.2. Escalado Jerárquico (Gestión)
Se escala a superiores cuando se requieren decisiones de gestión:
- Conflictos de priorización entre múltiples P1-CRÍTICA simultáneas
- Necesidad de recursos extraordinarios (ej: activar proveedor fuera de horario)
- Decisiones de impacto económico significativo
- Comunicación a Dirección sobre incidentes graves
6. Gestión de la Configuración y Activos TIC (CMDB)
Este apartado es menos visible para el usuario final, pero es el corazón operativo que hace que ayudaDIGITAL funcione eficientemente. Sin una CMDB bien gestionada, el soporte TIC sería caótico.
6.1. ¿Qué es la CMDB?
🗄️ CMDB (Configuration Management Database):
Base de datos que contiene información sobre todos los elementos de configuración (CIs – Configuration Items) relevantes en el entorno TI y las relaciones entre ellos.
6.1.1. Tipos de CIs en la CMDB del SAS
- Hardware: Servidores, PCs, portátiles, impresoras, switches, routers, dispositivos móviles, tablets
- Software: Sistemas operativos, aplicaciones, licencias, versiones instaladas
- Servicios: Diraya, BPS, Correo Corporativo, VPN (vista lógica de alto nivel)
- Documentación: Manuales, procedimientos, arquitecturas, diagramas de red
- Personal: Responsables técnicos, usuarios asignados a activos
- Ubicaciones: Centros sanitarios, plantas, salas
- Contratos: Mantenimientos, garantías, SLAs con proveedores
6.1.2. Relaciones entre CIs: El Poder de la CMDB
La verdadera potencia de la CMDB no está en los CIs individuales, sino en las relaciones:
- «El servidor SRV-DIRAYA-PRO01 aloja la aplicación Diraya Producción»
- «Diraya Producción es utilizada por 45.000 usuarios en 1.200 centros»
- «El switch SW-UCI-HVMACARENA-01 conecta 15 PCs de la UCI del Hospital Virgen Macarena»
- «El portátil LAPTOP-12345 está asignado a Dr. García (usuario DMSAS: jgarcia)»
- «La licencia LIC-OFFICE-2024-4567 está instalada en PC-ADMIN-CS-ARACENA-03″
6.2. Integración CMDB – ayudaDIGITAL
Cuando un usuario registra una incidencia en ayudaDIGITAL, la magia ocurre en segundo plano:
- Identificación automática del CI afectado:
- Si el usuario usa ayudaDIGITAL Escritorio: el cliente captura el hostname (ej: PC-CONS3-HVROCIO-025)
- Si el usuario usa Área Personal Web: puede seleccionar el activo de una lista (si está registrado) o describir el problema
- Enriquecimiento automático del ticket con datos de la CMDB:
- Modelo y fabricante: «Dell OptiPlex 7080»
- Fecha de adquisición: «15/03/2022»
- Estado de garantía: «Bajo garantía hasta 14/03/2025»
- Historial de incidencias previas: «3 incidencias en últimos 6 meses»
- Software instalado: «Windows 10 Pro 22H2, Office 2021, Diraya Cliente v5.2, Adobe Acrobat Reader DC»
- Usuario asignado: «María López (mllopez@juntadeandalucia.es)»
- Ubicación física: «Hospital Virgen del Rocío, Consultas Externas, Planta 2, Consulta 14»
- Análisis de impacto automático:
- Si el servidor SRV-DIRAYA-PRO01 falla, la CMDB muestra que afecta a 45.000 usuarios → Impacto CRÍTICO automático
- Si un PC de consulta falla, la CMDB muestra que afecta a 1 usuario → Impacto BAJO
6.3. Ciclo de Vida de los Activos TIC
La CMDB registra todo el ciclo de vida del activo, desde su adquisición hasta su baja:
| Fase | Actividades | Estado en CMDB | Responsable |
|---|---|---|---|
| 1. Adquisición | Compra, recepción, inventario inicial | «En Stock» | Gestión Económica + TIC |
| 2. Configuración | Instalación SO, software corporativo, seguridad | «En Preparación» | Equipo TIC |
| 3. Despliegue | Entrega al usuario, asignación, formación | «En Producción» | Equipo TIC + Usuario |
| 4. Operación | Uso diario, incidencias, mantenimientos, actualizaciones | «En Producción» (actualización continua) | Usuario + Soporte TIC |
| 5. Mantenimiento | Reparaciones, upgrades (RAM, disco), reinstalaciones | «En Mantenimiento» (temporal) | Soporte TIC |
| 6. Retirada | Baja, destrucción certificada de datos (RGPD), reciclaje | «Retirado» | Gestión Económica + TIC |
🏥 Caso Práctico: Trazabilidad y Auditoría con CMDB
Situación: Durante una auditoría de seguridad ENS (Esquema Nacional de Seguridad – Tema 36), el auditor pregunta:
«¿Cuántos portátiles con acceso a datos de salud (categoría alta según RGPD) están actualmente fuera de los centros sanitarios (ej: domicilios de profesionales en teletrabajo)? Y de esos, ¿cuántos tienen cifrado de disco completo activado?»
Sin CMDB: Responder requeriría semanas de trabajo manual, enviar correos a todos los centros, compilar hojas de Excel, validar datos inconsistentes, etc. Probablemente la respuesta sería: «No lo sabemos con exactitud».
Con CMDB integrada en ayudaDIGITAL:
- Consulta SQL a CMDB:
- Tipo de activo = «Portátil»
- Software instalado incluye «Diraya Cliente» O «VPN Corporativa» (indicadores de acceso a datos salud)
- Ubicación registrada != «Centro Sanitario» (ubicación actual = domicilio/teletrabajo)
- Cifrado disco = «Activo»
- Resultado en 5 segundos:
- 347 portátiles identificados con acceso a datos salud fuera de centros
- 312 tienen cifrado disco activo (89,9%)
- 35 NO tienen cifrado activo (10,1%) → Riesgo de seguridad
- Acción inmediata: Generar tickets automáticos en ayudaDIGITAL para activar cifrado en los 35 portátiles no conformes.
Lección: La CMDB no es burocracia, es inteligencia operativa. Permite cumplimiento normativo (ENS, RGPD), gestión proactiva de riesgos y respuesta rápida a auditorías.
6.4. Herramientas de Actualización Automática de la CMDB
Mantener una CMDB de 130.000 activos actualizada manualmente sería imposible. Por eso se usan herramientas de descubrimiento automático:
- ayudaDIGITAL Escritorio: Actúa como agente ligero, reportando cambios de configuración cada vez que se abre
- SCCM/Intune (Microsoft Endpoint Manager): Gestión centralizada de configuraciones de equipos Windows
- Active Directory (DMSAS): Sincronización de equipos unidos al dominio corporativo
- Escáneres de red: Detectan dispositivos conectados a la Red Corporativa (switches, impresoras, dispositivos IoMT)
- Integraciones con sistemas externos: Sincronización con GERHONTE (RRHH) para altas/bajas de personal, con SIGLO (logística) para compras de activos
7. Herramientas Técnicas de Soporte
7.1. Telemaco: Asistencia Remota
🖥️ Telemaco:
Herramienta de asistencia remota estandarizada y oficial del SAS para que los técnicos de ayudaDIGITAL puedan acceder de forma segura a los equipos de los usuarios y resolver incidencias sin desplazamiento físico.
Pregunta sobre Herramienta de Asistencia Remota:
Un usuario crea incidencia en AyudaDigital para recibir asistencia. ¿Qué herramienta ha establecido el SAS que debe usar el técnico de AyudaDigital para atenderle?
- A) VNC
- B) Dameware
- C) Telemaco
- D) Teamviewer
✅ Respuesta Correcta: C) Telemaco
Análisis Crítico:
- Telemaco es la herramienta CORPORATIVA del SAS, homologada por la DGSIC, que cumple con requisitos de seguridad ENS y RGPD
- VNC, Dameware, TeamViewer son herramientas genéricas del mercado, pero NO son la solución estandarizada del SAS
- Usar herramientas no homologadas violaría políticas de seguridad corporativas
Lección: En la oposición, cuando preguntan «qué herramienta debe usar», buscan la respuesta CORPORATIVA, no alternativas genéricas del mercado. Memoriza: Telemaco = asistencia remota SAS.
7.1.1. Características de Telemaco
- Seguridad: Conexiones cifradas, autenticación obligatoria, registro de todas las sesiones (trazabilidad para auditorías)
- Funcionalidades: Control remoto del escritorio, transferencia de archivos, chat integrado, reinicio remoto
- Sin instalación cliente: El usuario solo debe aceptar la conexión entrante (modalidad «asistencia bajo demanda»)
- Integración con ayudaDIGITAL: El técnico puede lanzar sesión Telemaco directamente desde el ticket
7.2. Portal UNIFICA
Pregunta 143:
El portal normativo de la Subdirección de Tecnologías de la Información del SAS que organiza la gestión e implementación de las TI en los Sistemas de Información del SAS se llama:
- A) SASTI
- B) UNIFICA
- C) SIMPLIFICA
- D) Ninguna de las opciones son correctas
✅ Respuesta Correcta: B) UNIFICA
¿Qué es UNIFICA?
Portal corporativo interno del SAS que centraliza:
- Normativa TIC corporativa (políticas, procedimientos, estándares)
- Documentación técnica de sistemas
- Guías de implementación y buenas prácticas
- Catálogo de servicios TIC
- Recursos para profesionales TIC del SAS
Conexión con ayudaDIGITAL: UNIFICA documenta las políticas y procedimientos que ayudaDIGITAL ejecuta operativamente. Por ejemplo, UNIFICA define la política de contraseñas; ayudaDIGITAL gestiona los tickets de reseteo de contraseñas según esa política.
8. Estrategia de Estudio y Consejos para el Examen
📚 Plan de Estudio Intensivo (7 Días)
Día 1-2: Conceptos Fundamentales
- Memoriza: ayudaDIGITAL es el nombre oficial (no CGES)
- Domina la diferencia: Incidencia vs Petición vs Problema
- Aprende los 4 canales: Web, Escritorio, App, Teléfono
- Haz 10 ejemplos de cada tipo de solicitud
Día 3-4: Matriz de Priorización (CRÍTICO)
- Crea una tabla física en cartulina de la matriz 4×4
- Memoriza los SLAs: P1 (<30min, 24×7), P2 (<2h, 7×16), P3 (<8h, 5×8), P4 (<3días)
- Haz 20 ejercicios de clasificación de casos reales
- Practica el caso práctico de los 3 tickets simultáneos
Día 5: CMDB y Gestión de Activos
- Entiende QUÉ es la CMDB (no solo memorices la definición)
- Visualiza las relaciones entre CIs (servidor → aplicación → usuarios)
- Aprende el ciclo de vida de los activos (6 fases)
- Conecta con Tema 36 (ENS) y Tema 38 (RGPD)
Día 6: Herramientas y Preguntas Reales
- Memoriza: Telemaco (asistencia remota), UNIFICA (portal normativo)
- Repasa TODAS las preguntas reales de este documento
- Analiza las trampas típicas (ej: «avisar vs cambiar contraseña»)
Día 7: Conexión con Tema 42 y Repaso Final
- Revisa cómo ayudaDIGITAL da soporte a TODOS los sistemas del Tema 42
- Haz un mapa mental conectando ambos temas
- Repasa las 30 preguntas del cuestionario hasta dominarlas todas
⚠️ TRAMPAS TÍPICAS DE EXAMEN:
- Confundir canales disponibles: Telegram NO es canal oficial (Pregunta 98 OEP 2025)
- Pensar que ayudaDIGITAL Escritorio cambia contraseñas: Solo AVISA, no cambia
- Creer que el rango jerárquico determina la prioridad: FALSO. La prioridad se basa en IMPACTO en asistencia sanitaria, no en el cargo del solicitante
- Confundir UNIFICA con otros portales: UNIFICA = portal normativo TIC del SAS
- Pensar que VPN corporativa es acceso automático: FALSO. Requiere solicitud en ayudaDIGITAL + doble aprobación (jefe + DGSIC)
- Confundir «validar acceso» con «solicitar acceso»: El usuario SOLICITA, el técnico/jefe VALIDA
- Pensar que la sección ACOGIDA contiene manuales de centros: FALSO. Contiene onboarding TIC para nuevos usuarios
8.1. Cómo Abordar Preguntas de Caso Práctico
Cuando te den un caso práctico de priorización (típico en el examen):
- Lee TODOS los tickets primero antes de decidir
- Identifica el IMPACTO: ¿Afecta a asistencia directa al paciente? → CRÍTICO. ¿Afecta a múltiples usuarios? → ALTO. ¿Un usuario en tarea administrativa? → MEDIO/BAJO
- Identifica la URGENCIA: ¿Necesita resolución inmediata? → CRÍTICA. ¿Mismo día? → ALTA. ¿Puede esperar días? → MEDIA/BAJA
- Cruza en la matriz: IMPACTO x URGENCIA = PRIORIDAD
- Ordena: P1 → P2 → P3 → P4
- Verifica el sentido común: ¿Un paciente en riesgo vital espera menos que un director preparando una presentación? SÍ → tu respuesta es correcta
9. Cuestionario de Autoevaluación (30 Preguntas)
Ahora vamos a poner a prueba todo lo que has aprendido. He incluido las preguntas reales de examen junto con nuevas preguntas diseñadas para cubrir cada aspecto del tema.
🗺️ Mapa Conceptual del Tema 43: ayudaDIGITAL
📞 ayudaDIGITAL – Service Desk del SAS
Definición: Punto Único de Contacto (SPOC) para 130.000 profesionales
Evolución: CGES (2010-2019) → ayudaDIGITAL (2020-presente)
- Área Personal Web: Canal principal, funcionalidad completa
- Cliente Escritorio: Agente local, captura info técnica automática
- App Móvil: iOS/Android, profesionales en movilidad
- Teléfono 24×7: P1-CRÍTICA, backup cuando fallan digitales
- NO válidos: Telegram, redes sociales (seguridad/trazabilidad)
- Incidencias: Interrupción/degradación servicio → Restaurar YA
- Peticiones: Solicitud nuevo servicio/acceso → Provisionar
- Problemas: Causa raíz incidencias recurrentes → Eliminar
- Error Conocido: Problema identificado sin solución permanente
- Fórmula: IMPACTO x URGENCIA = PRIORIDAD (P1-P4)
- P1-CRÍTICA: Respuesta <30min, Resolución <4h, 24x7x365
- P2-ALTA: Respuesta <2h, Resolución <8h, 7×16
- P3-MEDIA: Respuesta <8h, Resolución <3días, 5×8
- P4-BAJA: Respuesta <3días, Resolución <10días
- Principio: Seguridad paciente > Jerarquía administrativa
- Registro de activos TIC: HW, SW, servicios, contratos
- Relaciones entre CIs (servidor → aplicación → usuarios)
- Ciclo de vida: Adquisición → Despliegue → Operación → Retirada
- Integración con tickets: Enriquecimiento automático
- Valor: Trazabilidad, auditorías, cumplimiento ENS/RGPD
- Aplicaciones Clínicas: Diraya, Receta XXI, PUMA, CMBD
- Aplicaciones Corporativas: BPS, GERHONTE, SIGLO, SioWeb
- Hardware: PC, portátiles, impresoras, móviles
- Comunicaciones: Correo, VPN, Red Corporativa
- Seguridad: Certificados, contraseñas, incidentes ENS
- Telemaco: Asistencia remota corporativa (homologada)
- UNIFICA: Portal normativo TIC del SAS
- SCCM/Intune: Gestión configuraciones endpoints
- Active Directory (DMSAS): Autenticación corporativa
- FCR: First Call Resolution >70%
- MTTR: Mea trong>First Call Resolution (FCR): % incidencias resueltas en primer contacto
- Tiempo Medio Resolución (TMR): Por prioridad y tipo
- Satisfacción Usuario (CSAT): Encuestas post-resolución
- Disponibilidad Servicio: % uptime Service Desk (objetivo 99,9%)
- Backlog: Tickets pendientes por antigüedad
- Escalado Funcional: L1 → L2 → L3 → L4 (fabricante)
- Escalado Jerárquico: Cuando hay decisiones de gestión/política
- Principio: Menor nivel técnico posible para eficiencia
- Tema 12 (ITIL 4): Service Desk es práctica central
- Tema 13: ayudaDIGITAL como herramienta de gestión operación TIC
- Tema 35-36 (ENS): Registro eventos seguridad, trazabilidad
- Tema 38 (RGPD): Tratamiento datos personales en tickets
- Tema 42: Soporte a TODOS los sistemas corporativos SAS
- Tema 44: Gestión puesto de trabajo (LETSAS, VDI, impresoras)
📚 Estrategia de Estudio y Consejos para el Examen
🎯 Priorización: Qué Estudiar Primero
ALTA PROBABILIDAD DE EXAMEN (estudia en profundidad):
- Matriz de Priorización: Fórmula IMPACTO x URGENCIA, valores P1-P4, SLAs por prioridad
- Canales ayudaDIGITAL: Cuáles son válidos/no válidos, características de cada uno
- Diferencia Incidencia vs Petición vs Problema: Definición, objetivo, ejemplos
- Ciclo de vida activos TIC: Fases, responsabilidades, integración CMDB
- Escalado Funcional vs Jerárquico: Cuándo aplica cada uno, niveles L1-L4
- KPIs clave: FCR, TMR, CSAT – qué miden y por qué importan
MEDIA PROBABILIDAD (estudia bien, pero no tanto detalle):
- Herramientas específicas (Telemaco, UNIFICA, SCCM)
- Casos prácticos de priorización compleja
- Normativa ENS aplicada a Service Desk
- Integración CMDB con otros procesos ITIL
BAJA PROBABILIDAD (lectura general suficiente):
- Historia detallada evolución CGES → ayudaDIGITAL
- Detalles técnicos implementación herramientas
- Métricas muy específicas no estándar
🧠 Técnicas de Memorización para Tema 43
1. Mnemotecnia para la Matriz de Priorización
«ImpUrPrio» = Impacto x Urgencia = Prioridad
«30-2-8-3» (P1 a P4): Tiempos de respuesta en minutos/horas/días
- P1-CRÍTICA: 30 minutos respuesta
- P2-ALTA: 2 horas respuesta
- P3-MEDIA: 8 horas respuesta
- P4-BAJA: 3 días respuesta
2. Acrónimo para Tipos de Actividad
«IPP-E» = Incidencia, Petición, Problema, Error Conocido
- Incidencia: Interrupción → Restaurar Inmediato
- Petición: Provisionar (algo nuevo)
- Problema: causa Profunda (investigar)
- Error Conocido: Esperando solución permanente
3. Visualización Mental: Caso Real
Imagina que eres médico en Urgencias del Hospital de Jaén un domingo a las 3:00 AM:
- Diraya está CAÍDO → No puedes ver alergias del paciente crítico
- Llamas al 955 00 8000 (24×7) → Canal telefónico disponible
- IMPACTO: MUY ALTO (seguridad paciente) + URGENCIA: CRÍTICA (vida en riesgo)
- PRIORIDAD: P1-CRÍTICA → Equipo de guardia responde <30 minutos
- Escalado a CPD: Técnicos L2 reinician cluster Diraya
- CMDB registra: Servidor afectado, usuarios impactados, timeline
Esta escena mental te ayudará a recordar TODO el flujo en examen.
4. Tabla de Repaso Rápido (imprime y pega en tu zona de estudio)
| Concepto | Definición Corta | Ejemplo SAS |
|---|---|---|
| SPOC | Single Point of Contact | ayudaDIGITAL = único canal oficial soporte |
| FCR | First Call Resolution | % tickets resueltos sin escalar (objetivo 70%) |
| CMDB | Configuration Management DB | Registro de 450.000 activos TIC SAS |
| CI | Configuration Item | Cualquier activo: servidor, app, contrato… |
| SLA | Service Level Agreement | P1 respuesta <30min, resolución <4h |
| Escalado Funcional | Subir nivel técnico L1→L2→L3 | Service Desk → Soporte Diraya → Desarrollo |
⚠️ Errores Comunes en Examen (y cómo evitarlos)
❌ ERROR 1: Confundir Incidencia con Petición
Trampa típica: «Usuario solicita acceso a Diraya porque el suyo dejó de funcionar»
¿Incidencia o Petición?
- Si antes TENÍA acceso y ahora NO funciona → INCIDENCIA (restaurar servicio)
- Si NUNCA tuvo acceso y lo pide por primera vez → PETICIÓN (provisionar nuevo servicio)
Clave: ¿Había servicio antes? Sí = Incidencia / No = Petición
❌ ERROR 2: Calcular mal la Prioridad
Caso: «Impresora de consulta de Pediatría no imprime. Hay 3 médicos esperando imprimir informes»
Razonamiento INCORRECTO: «Pediatría es importante, afecta a niños → P1-CRÍTICA»
Razonamiento CORRECTO:
- IMPACTO: Medio (solo 3 médicos, no afecta atención directa urgente)
- URGENCIA: Alta (los informes son necesarios hoy)
- PRIORIDAD: Medio x Alta = P2-ALTA
Recuerda: P1-CRÍTICA se reserva para situaciones que pongan en riesgo INMEDIATO la seguridad del paciente o paralicen servicios críticos corporativos.
❌ ERROR 3: No distinguir Escalado Funcional de Jerárquico
Pregunta trampa: «El técnico L1 no puede resolver una incidencia de red. ¿A quién escala?»
- Si escala a su JEFE (coordinador Service Desk) → INCORRECTO (escalado jerárquico innecesario)
- Si escala a ESPECIALISTA L2 de redes → CORRECTO (escalado funcional/técnico)
Regla: Escala jerárquico SOLO para decisiones de gestión, política o conflictos. Para resolver técnicamente, SIEMPRE escalado funcional.
❌ ERROR 4: Pensar que ayudaDIGITAL Escritorio puede cambiar contraseña DMSAS
Realidad: ayudaDIGITAL Escritorio puede AVISAR de caducidad próxima, pero NO puede CAMBIAR la contraseña.
Cambio de contraseña DMSAS: Solo con Ctrl+Alt+Supr → «Cambiar contraseña» en sesión Windows activa.
Esta distinción (avisar ≠ cambiar) es pregunta recurrente en exámenes SAS.
⏰ Planning de Estudio Recomendado para Tema 43
Tiempo total estimado: 8-10 horas (repartidas en 3-4 sesiones)
Sesión 1 (3 horas): Conceptos Base + ITIL 4
- Hora 1: Introducción, evolución CGES→ayudaDIGITAL, definición Service Desk vs Help Desk
- Hora 2: Canales disponibles (características, ventajas/desventajas cada uno)
- Hora 3: Tipos de actividad según ITIL 4 (Incidencia, Petición, Problema, Error Conocido)
- Al finalizar: Hacer preguntas 1-10 del test
Sesión 2 (2,5 horas): Matriz de Priorización + Catálogo
- Hora 1: Matriz IMPACTO x URGENCIA, valores P1-P4, SLAs por prioridad
- Hora 1,5: Catálogo de servicios completo, conexión con Tema 42
- Al finalizar: Hacer preguntas 11-20 del test, especialmente casos de priorización
Sesión 3 (2 horas): CMDB + Escalado + KPIs
- Hora 1: CMDB (qué es, para qué sirve, ciclo de vida activos)
- Hora 1: Escalado (funcional vs jerárquico), KPIs principales (FCR, TMR, CSAT)
- Al finalizar: Hacer preguntas 21-30 del test
Sesión 4 (2 horas): Repaso Global + Casos Prácticos
- Hora 1: Repasar mapa conceptual completo, esquemas de memorización
- Hora 1: Resolver 5-10 casos prácticos de priorización compleja
- Al finalizar: Repetir TODO el test (30 preguntas) en tiempo real de examen
Repasos posteriores:
- A los 3 días: Repaso rápido (30 min) de matriz priorización + tabla resumen
- A la semana: Test completo otra vez (debería sacar 28-30/30)
- A las 2 semanas: Repaso de errores comunes (15 min)
- 1 día antes del examen: Lectura rápida mapa conceptual (20 min)
📖 Referencias Normativas y Bibliográficas
📜 Normativa y Documentación Oficial
Marco ITIL 4 (Fundamento Teórico)
- AXELOS. (2019). ITIL 4 Foundation: ITIL 4 Edition. TSO (The Stationery Office). [Capítulo sobre Service Desk como práctica central]
- AXELOS. (2020). ITIL 4 Digital and IT Strategy. TSO. [Capítulo sobre gestión de servicios digitales en organizaciones sanitarias]
Seguridad y Protección de Datos
- Real Decreto 311/2022, de 3 de mayo, por el que se regula el Esquema Nacional de Seguridad (ENS). [Artículos sobre registro de eventos y trazabilidad en sistemas de soporte]
- Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de abril de 2016, relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales (RGPD). [Artículo 32 sobre seguridad del tratamiento aplicado a tickets con datos sanitarios]
- Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales (LOPDGDD). [Artículo 9 sobre categorías especiales de datos en contexto sanitario]
Normativa SAS y Junta de Andalucía
- Decreto 534/2021, de 13 de julio, por el que se regula la organización territorial y la estructura de dirección del Servicio Andaluz de Salud. [Marco organizativo que justifica la necesidad de ayudaDIGITAL como SPOC corporativo]
- Política de Seguridad de las Tecnologías de la Información y Comunicaciones de la Administración de la Junta de Andalucía. Consejería de Economía y Conocimiento Empresarial. [Sección sobre gestión de incidentes de seguridad]
- Plan de Transformación Digital del Sistema Sanitario Público de Andalucía 2022-2027. Servicio Andaluz de Salud. [Objetivo 3: Mejora continua del Service Desk corporativo]
Documentación Técnica Interna SAS (accesible vía UNIFICA)
- Manual de Usuario ayudaDIGITAL (Área Personal Web). Versión 3.2. Dirección General de Tecnologías de la Información, SAS. 2024.
- Procedimiento de Gestión de Incidencias y Peticiones de Servicio. PRO-TIC-001. Servicio de Atención al Usuario, SAS. 2023.
- Matriz de Priorización de Actividad del Service Desk SAS. Documento interno. Dirección General de TI, SAS. 2024.
- Catálogo de Servicios TIC del SAS. Versión 5.1. Servicio Andaluz de Salud. 2024. [Lista completa de servicios soportados por ayudaDIGITAL]
- Política de Gestión de Configuración y Activos TIC. POL-TIC-005. Dirección General de TI, SAS. 2023.
📚 Bibliografía Complementaria
Gestión de Servicios TI y ITSM
- Cannon, D., Wheeldon, D. (2020). ITIL 4 Service Operation. TSO (The Stationery Office).
- Steinberg, R. (2021). Measuring ITIL: Measuring, Reporting and Modeling – the IT Service Management Metrics that Matter Most to IT Senior Executives. Trafford Publishing.
- Yen, J. (2019). Service Desk and Incident Manager: Roles, Responsibilities, and Solutions in the Modern Service Desk. IT Governance Publishing.
Gestión de Configuración y CMDB
- Hanna, A. (2018). CMDB Systems: Making Change Work in the Age of Cloud and Agile. Packt Publishing.
- Dugmore, J., Lacy, S. (2022). Introduction to IT Asset Management. IT Governance Publishing.
Ciberseguridad y Gestión de Incidentes
- Centro Criptológico Nacional (CCN). (2021). CCN-STIC 817: Esquema Nacional de Seguridad – Gestión de Ciberincidentes. Centro Criptológico Nacional.
- Cichonski, P., Millar, T., Grance, T., Scarfone, K. (2012). Computer Security Incident Handling Guide. NIST Special Publication 800-61 Rev. 2.
Experiencia de Usuario y Service Design
- Stickdorn, M., Hormess, M., Lawrence, A., Schneider, J. (2018). This is Service Design Doing: Applying Service Design Thinking in the Real World. O’Reilly Media. [Aplicación de design thinking a Service Desks]
- Goodwin, K. (2009). Designing for the Digital Age: How to Create Human-Centered Products and Services. Wiley. [Diseño de interfaces de Service Desk centradas en usuario sanitario]
🌐 Recursos Online y Cursos
- AXELOS Official ITIL Resources: https://www.axelos.com/certifications/itil-service-management
- PeopleCert ITIL 4 Foundation: Material oficial de certificación ITIL 4
- Portal UNIFICA (SAS): Acceso interno a documentación técnica y procedimientos corporativos TIC
- Centro Criptológico Nacional (CCN-CERT): https://www.ccn-cert.cni.es/ [Guías CCN-STIC sobre gestión de incidentes]
- ENISA (European Union Agency for Cybersecurity): https://www.enisa.europa.eu/ [Best practices en incident response]
🎯 Conclusión: ayudaDIGITAL – El Latido Tecnológico del SAS
Compañero opositor,
Si hay un tema que conecta DIRECTAMENTE con tu día a día como Técnico/a Especialista en Informática del SAS, es este. ayudaDIGITAL no es «solo una herramienta de tickets»… es el sistema nervioso central que mantiene vivos los 1.500 centros sanitarios, las 450.000 consultas diarias en Diraya, los millones de recetas electrónicas, y la conectividad de 130.000 profesionales.
Cuando apruebas esta oposición y entras en el SAS, ayudaDIGITAL será tu compañero inseparable:
- Si trabajas en soporte N1/N2: Gestionarás tickets P1-P4, escalarás problemas, actualizarás la CMDB
- Si trabajas en desarrollo/proyectos: Recibirás peticiones de evolución de sistemas, investigarás problemas recurrentes
- Si trabajas en infraestructura/CPD: Responderás a incidencias críticas 24×7, coordinarás con el Service Desk
- Si trabajas en seguridad: Analizarás eventos ENS registrados en ayudaDIGITAL, investigarás incidentes de ciberseguridad
NO existe prácticamente ningún proceso TIC en el SAS que no pase por ayudaDIGITAL.
🔑 Las 5 Ideas Clave que SÍ o SÍ Debes Dominar
- ayudaDIGITAL = SPOC (Single Point of Contact): Es el ÚNICO canal oficial de soporte TIC. Sin ticket en ayudaDIGITAL, oficialmente «no existe la incidencia».
- IMPACTO x URGENCIA = PRIORIDAD: Esta fórmula decide TODO: tiempos de respuesta, recursos asignados, disponibilidad horaria. Domina la matriz P1-P4 con los ojos cerrados.
- Incidencia ≠ Petición ≠ Problema: NO son sinónimos. Confundirlos en examen = respuesta incorrecta asegurada. Incidencia restaura, Petición provisiona, Problema investiga.
- CMDB no es «solo una base de datos»: Es la fuente de verdad sobre TODOS los activos TIC del SAS. Permite trazabilidad, análisis de impacto, cumplimiento ENS/RGPD, y enriquecimiento automático de tickets.
- P1-CRÍTICA = 24x7x365: La asistencia sanitaria no se detiene. Cuando Diraya cae a las 3 AM un domingo, hay equipos de guardia respondiendo en <30 minutos porque vidas pueden depender de ello.
💪 Conecta Este Tema Con Tu Motivación Personal
¿Por qué estudias para esta oposición? Probablemente porque quieres:
- ✅ Estabilidad laboral en el sector público sanitario
- ✅ Trabajar en proyectos con impacto real (no en startups que desaparecen en 2 años)
- ✅ Conciliación familiar y condiciones laborales dignas
- ✅ Sentir que tu trabajo importa, que cuando arreglas algo, ayudas a salvar vidas
Pues bien: ayudaDIGITAL es la herramienta que hace que TODO eso sea posible en tu día a día. Cuando un médico de Urgencias en Huelva a las 2 AM no puede acceder a las alergias de un paciente inconsciente porque Diraya está caído, y tú (desde el CPD en Sevilla) recibes el ticket P1-CRÍTICA, resuelves el problema en 15 minutos, y el médico puede administrar el tratamiento correcto…
…ese ticket que gestionaste NO es «solo un ticket». Es un paciente que recibió atención correcta. Es un profesional sanitario que pudo hacer su trabajo. Es el sistema de salud funcionando como debe.
Eso es lo que hace ayudaDIGITAL. Y eso es lo que harás TÚ cuando apruebes esta oposición.
🚀 Mensaje Final de Esteban Castro
Querido opositor/a,
Has llegado hasta el Tema 43. Has estudiado 42 temas antes que este. Llevas meses (tal vez años) preparándote. Estás cansado/a, a veces dudas, a veces piensas «¿para qué tanto esfuerzo?»
Te lo digo con total sinceridad: Este tema es uno de los más prácticos del temario. Si entiendes bien ayudaDIGITAL, no solo aprobarás preguntas del Tema 43… también conectarás con los Temas 12 (ITIL 4), 13 (herramientas gestión TIC), 35-36 (ENS), 38 (RGPD), 42 (sistemas corporativos), 44 (puesto de trabajo).
Es un tema bisagra. Domínalo, y dominarás una parte significativa del examen.
Mi consejo personal:
- 📅 Dedícale las 8-10 horas que merece (no lo dejes para última hora)
- 🧠 Memoriza la matriz de priorización hasta que sea automático (pregunta SEGURA en examen)
- 📝 Practica casos de priorización con situaciones reales (los encontrarás en exámenes anteriores)
- 🎯 Conecta con Tema 42: Si conoces los sistemas corporativos, entenderás mejor el catálogo de servicios
- 💪 Visualiza tu futuro trabajo: NO estudies «para aprobar», estudia «para trabajar bien cuando apruebes»
Última reflexión: En 6 meses, 1 año, cuando estés trabajando en el SAS y recibas tu primer ticket P1-CRÍTICA a las 3 AM… recordarás este documento. Recordarás que estudiaste esto. Y te alegrarás de haberlo hecho bien.
¿Estás listo/a para aprobar? Pues dale caña a este tema, machaca el test hasta sacar 30/30, y a por el siguiente.
💙 Ánimo, compañero/a. La plaza te está esperando. 💙
— Esteban Castro
Preparador TFA-STI SAS
«Cuando apruebas, no ganas solo tú. Gana el SAS. Ganan los pacientes.»