Tema 49 – Soluciones de Movilidad y Omnicanalidad – TFA-STI SAS

TEMA 49

SOLUCIONES DE MOVILIDAD EN EL SAS
OMNICANALIDAD · MULTICANALIDAD
DESARROLLO MÓVIL · CHATBOTS

Técnico/a de Función Administrativa – Opción Sistemas y Tecnología de la Información (TFA-STI)
Servicio Andaluz de Salud

1. CONTEXTUALIZACIÓN Y RELEVANCIA PARA TFA-STI SAS

🚀 La Transformación Digital del SAS: Ya No es el Futuro, es el Presente

Mira, déjame contarte algo que probablemente ya sepas si trabajas en el sector sanitario: el paciente de 2025 no es el de 2015. Ya no espera pacientemente a que le llamen por teléfono. No va físicamente al centro de salud solo para pedir una cita. Y definitivamente no acepta que «el sistema no funciona en móvil».

El ciudadano andaluz quiere gestionar su salud desde su smartphone mientras espera el autobús. Quiere preguntarle a un chatbot a las 3 de la madrugada si su síntoma es urgente. Quiere que, independientemente de si usa la app, la web o llama por teléfono, la experiencia sea fluida y consistente.

⚠️ Por qué este tema es CRÍTICO para la oposición

Este no es un tema «tecnológico abstracto». Es el presente y futuro inmediato del SAS:

📱 ClicSalud+ tiene millones de usuarios móviles
🤖 Salud Responde está implementando asistentes virtuales
🔄 La omnicanalidad es objetivo estratégico del Plan Digital 2022-2027
💬 Los chatbots sanitarios ya están desplegándose en Andalucía
📊 El 70% del tráfico a portales sanitarios es desde móvil

Marco Estratégico y Normativo

Plan de Transformación Digital SSPA 2022-2027: Eje central en movilidad y omnicanalidad
Estrategia Salud Digital Andalucía: Prioridad en apps móviles y asistentes virtuales
Decreto 534/2021 de Administración Electrónica del SAS: Multicanalidad como derecho
Ley 39/2015 PACAP: Acceso multicanal a servicios públicos
Directiva (UE) 2016/2102: Accesibilidad en apps móviles (desde 23/06/2021)
RGPD y LOPDGDD: Protección de datos en canales móviles

Conexión con tu Futuro Puesto

📱 Como TFA-STI trabajarás en:

Apps móviles: ClicSalud+, Salud Responde App
PWAs: Aplicaciones web progresivas
Chatbots: Asistentes virtuales sanitarios
Integración omnicanal: Diraya-ClicSalud+-Apps

🎯 Responsabilidades clave:

Soporte a apps nativas (iOS/Android)
Gestión de APIs backend
Implementación de chatbots (Dialogflow, Bot Framework)
Garantizar experiencia omnicanal

💡 Dato clave: En 2024, ClicSalud+ registró más de 15 millones de accesos desde dispositivos móviles. La app de Salud Responde tiene más de 500.000 descargas. Esto no es futuro, es presente.

2. INTRODUCCIÓN: CONCEPTOS FUNDAMENTALES

2.1. Movilidad en Entornos Sanitarios

La movilidad en el contexto del SAS se refiere a la capacidad de acceder y gestionar información y servicios sanitarios desde dispositivos móviles (smartphones, tablets) de forma ubicua, segura y eficiente.

📊 Dimensiones de la Movilidad Sanitaria

M-Health (Salud Móvil): Apps de salud para ciudadanos
M-Clinical (Clínica Móvil): Apps para profesionales sanitarios
M-Administrative (Administrativa Móvil): Gestión y citas móviles
M-Emergency (Emergencias Móvil): Atención urgente geolocalizada

2.2. Multicanalidad vs Omnicanalidad

🔄 La Evolución del Servicio Multicanal

Aquí viene una distinción CRÍTICA para la oposición. Muchos opositores confunden estos términos. No lo hagas tú.

Aspecto	Multicanalidad	Omnicanalidad
Definición	Múltiples canales independientes	Múltiples canales integrados y sincronizados
Experiencia	El usuario elige UN canal	El usuario puede CAMBIAR de canal sin pérdida
Datos	Silos de información por canal	Datos unificados en todos los canales
Ejemplo SAS	Pedir cita por web O por teléfono (independientes)	Empezar cita en app, continuar en web, confirmar por SMS
Objetivo SAS actual	✅ Logrado (múltiples canales disponibles)	🔄 En desarrollo (integración completa)

💡 Ejemplo Real de Omnicanalidad SAS (objetivo 2027)

Un paciente empieza a solicitar una cita en la app ClicSalud+ mientras va en el metro (pero se le corta la conexión). Llega a casa y continúa el proceso desde el portal web (la información se recupera automáticamente). Recibe confirmación por SMS. Hace una pregunta sobre la cita al chatbot. El día anterior, recibe recordatorio push notification en la app. Y si necesita modificarla, llama a Salud Responde y el operador ve TODO el historial de interacciones.

Eso es omnicanalidad. Y es el objetivo del SAS para 2027.

2.3. Canales Digitales en el SAS

🌐 Canal Web

Portal ClicSalud+ (responsive)
Portal Profesional SSPA
Sitio Corporativo SAS

📱 Canal Móvil

App ClicSalud+ (iOS/Android)
App Salud Responde
PWAs (Progressive Web Apps)

📞 Canal Telefónico

Salud Responde (955 545 060)
IVR (Interactive Voice Response)
Contact Center integrado

💬 Canal Conversacional

Chatbots web
Asistentes virtuales app
WhatsApp Business (piloto)

3. DESARROLLO EN CANAL MÓVIL

3.1. Tipos de Aplicaciones Móviles

Tipo	Tecnología	Ventajas	Desventajas	Uso en SAS
Nativas	Swift (iOS), Kotlin/Java (Android)	Máximo rendimiento, acceso completo a hardware	Desarrollo separado, costes duplicados	ClicSalud+ (versiones nativas)
Híbridas	React Native, Flutter, Ionic	Código compartido, desarrollo rápido	Rendimiento medio, limitaciones hardware	Algunas apps internas SAS
PWA	HTML5, CSS3, JavaScript + Service Workers	Sin instalación, multiplataforma, actualización automática	Funcionalidades limitadas, menos integración	Versión PWA de portales
Web Responsive	HTML5, CSS Media Queries	Un solo código, coste mínimo	No es app real, funcionalidad básica	ClicSalud+ web móvil

3.2. Arquitectura de Apps Móviles Sanitarias

Arquitectura Típica App ClicSalud+ (simplificada)

┌─────────────────────────────────────────────────┐
│         CAPA PRESENTACIÓN (Frontend)            │
│  ┌──────────────┐         ┌─────────────────┐  │
│  │  iOS App     │         │  Android App    │  │
│  │  (Swift)     │         │  (Kotlin)       │  │
│  └──────┬───────┘         └────────┬────────┘  │
│         │                          │            │
│         └──────────┬───────────────┘            │
└────────────────────┼─────────────────────────────┘
                     │
                     │ HTTPS/TLS 1.3
                     │
┌────────────────────▼─────────────────────────────┐
│         CAPA API (Backend Gateway)               │
│  ┌───────────────────────────────────────────┐  │
│  │   API Gateway (Kong / AWS API Gateway)   │  │
│  │   - Autenticación OAuth 2.0 / JWT        │  │
│  │   - Rate Limiting                         │  │
│  │   - Logging y Monitorización             │  │
│  └───────────────┬───────────────────────────┘  │
└──────────────────┼───────────────────────────────┘
                   │
       ┌───────────┼───────────┐
       │           │           │
┌──────▼─────┐ ┌──▼──────┐ ┌──▼──────────┐
│ Microserv. │ │Microserv│ │ Microserv.  │
│   Citas    │ │ Histor. │ │ Resultados  │
│            │ │ Clínico │ │ Analíticas  │
└──────┬─────┘ └──┬──────┘ └──┬──────────┘
       │          │           │
       └──────────┼───────────┘
                  │
┌─────────────────▼──────────────────────┐
│     CAPA INTEGRACIÓN                   │
│  ┌─────────────────────────────────┐   │
│  │   Enterprise Service Bus (ESB)  │   │
│  │   o API Middleware               │   │
│  └────────────┬────────────────────┘   │
└───────────────┼─────────────────────────┘
                │
    ┌───────────┼───────────┐
    │           │           │
┌───▼──────┐ ┌──▼───────┐ ┌▼─────────┐
│  Diraya  │ │   BPS    │ │  BDU     │
│ (Historia│ │(Farmacia)│ │(Paciente)│
│  Digital)│ │          │ │  Único)  │
└──────────┘ └──────────┘ └──────────┘

    CAPA DATOS - Sistemas Legacy SAS

3.3. Funcionalidades Clave de Apps Móviles SAS

📱 ClicSalud+ App – Funcionalidades Principales

✅ Gestión de citas: Solicitar, modificar, anular citas
✅ Historial clínico: Consulta de informes, vacunas, alergias
✅ Resultados analíticas: Visualización de laboratorio
✅ Receta electrónica: Consulta de medicación activa
✅ Tarjeta sanitaria: Digital con código QR
✅ Notificaciones push: Recordatorios de citas
✅ Geolocalización: Centros de salud cercanos
✅ Autenticación biométrica: Huella/Face ID
✅ Acceso multiusuario: Gestión de familiares
✅ Modo offline: Consulta de datos en caché

3.4. Seguridad en Apps Móviles Sanitarias

🔒 Requisitos de Seguridad (CRÍTICO)

Los datos de salud son categoría especial según RGPD Art. 9. Las apps sanitarias deben implementar:

Capa	Medida de Seguridad	Implementación en SAS
Autenticación	Multi-factor Authentication (MFA)	Cl@ve, Certificado Digital, SMS OTP
Transmisión	TLS 1.3, Certificate Pinning	Cifrado end-to-end en comunicaciones
Almacenamiento	Cifrado AES-256, Keychain (iOS), KeyStore (Android)	Datos sensibles cifrados en dispositivo
Código	Obfuscación, Anti-tampering, Root/Jailbreak detection	Protección contra ingeniería inversa
Sesión	Tokens JWT con expiración corta, Refresh tokens	Timeout 15 minutos inactividad
Auditoría	Logging de accesos, Trazabilidad RGPD	Registro de consultas a historial

3.5. PWAs: El Futuro de las Apps Móviles

🚀 Progressive Web Apps – La Apuesta del SAS

Las PWAs combinan lo mejor de web y apps nativas. Google, Microsoft y Apple las soportan plenamente desde 2023.

Características de una PWA:

Progressive: Funciona en cualquier navegador, mejora progresivamente
Responsive: Se adapta a cualquier tamaño de pantalla
Connectivity-independent: Funciona offline con Service Workers
App-like: Navegación e interacción como app nativa
Fresh: Siempre actualizada automáticamente
Safe: Solo HTTPS
Discoverable: Identificable por motores de búsqueda
Re-engageable: Push notifications
Installable: Se añade a pantalla de inicio sin tienda
Linkable: Se comparte vía URL

Service Worker Básico para PWA ClicSalud+

// sw.js - Service Worker
const CACHE_NAME = 'clicsalud-v1.0.3';
const urlsToCache = [
  '/',
  '/citas',
  '/historial',
  '/analíticas',
  '/css/main.css',
  '/js/app.js'
];

// Instalación
self.addEventListener('install', event => {
  event.waitUntil(
    caches.open(CACHE_NAME)
      .then(cache => cache.addAll(urlsToCache))
  );
});

// Estrategia: Network First, fallback to Cache
self.addEventListener('fetch', event => {
  event.respondWith(
    fetch(event.request)
      .then(response => {
        // Guardar en caché para offline
        const responseClone = response.clone();
        caches.open(CACHE_NAME)
          .then(cache => cache.put(event.request, responseClone));
        return response;
      })
      .catch(() => caches.match(event.request)) // Offline: servir caché
  );
});

4. ESTRATEGIA OMNICANAL EN EL SAS

4.1. Pilares de la Omnicanalidad Sanitaria

🎯 Los 5 Pilares de la Omnicanalidad SAS

Cliente único: Identificación unificada (BDU – Banco de Datos de Usuarios)
Datos únicos: Historia de Salud Digital única (Diraya)
Experiencia consistente: Mismo look&feel, misma UX
Trazabilidad completa: Todas las interacciones registradas
Transición fluida: Cambio de canal sin pérdida de contexto

4.2. Arquitectura Omnicanal SAS

Arquitectura de Referencia Omnicanal (simplificada)

┌──────────────────── CAPA DE CANALES ────────────────────┐
│                                                          │
│  📱 App    🌐 Web    📞 IVR    💬 Chat    📧 Email     │
│   iOS     Portal    Salud     bot      Notif.          │
│  Android  ClicS+   Responde  Virtual   SMS             │
│                                                          │
└────────────┬─────────────────────────────────┬──────────┘
             │                                 │
             │         ┌──────────┐            │
             └────────►│  API     │◄───────────┘
                       │ Gateway  │
                       │ Unificado│
                       └────┬─────┘
                            │
        ┌───────────────────┼───────────────────┐
        │                   │                   │
┌───────▼────────┐  ┌──────▼──────┐  ┌────────▼────────┐
│  Motor de      │  │   Customer  │  │   Orquestador   │
│  Reglas de     │  │   Data      │  │   de Procesos   │
│  Negocio       │  │   Platform  │  │   (BPM)         │
│                │  │   (CDP)     │  │                 │
│ • Priorización │  │ • Perfil360 │  │ • Workflows     │
│ • Enrutamiento │  │ • Historial │  │ • Colas         │
│ • Personaliz.  │  │ • Preferenc.│  │ • Asignaciones  │
└────────────────┘  └─────────────┘  └─────────────────┘
        │                   │                   │
        └───────────────────┼───────────────────┘
                            │
        ┌───────────────────┼───────────────────┐
        │                   │                   │
┌───────▼────────┐  ┌──────▼──────┐  ┌────────▼────────┐
│  Diraya        │  │    BDU      │  │   Sistemas      │
│  (Historia     │  │  (Usuario   │  │   Auxiliares    │
│   Digital)     │  │   Único)    │  │   (Citas,       │
│                │  │             │  │    Receta...)   │
└────────────────┘  └─────────────┘  └─────────────────┘

             CAPA DE DATOS UNIFICADOS

4.3. Customer Data Platform (CDP) – Perfil 360º

El CDP es el cerebro de la omnicanalidad. Unifica todos los datos del paciente/ciudadano en un perfil único y actualizado en tiempo real.

🎯 Perfil 360º del Paciente en el SAS

Datos demográficos: Nombre, DNI, edad, dirección (BDU)
Datos clínicos: Historial, alergias, medicación (Diraya)
Interacciones: Citas solicitadas, modificadas, anuladas
Preferencias: Canal preferido, idioma, horarios
Consentimientos: Notificaciones, comunicaciones
Comportamiento: Páginas visitadas, tiempo de sesión, conversiones
Contexto: Dispositivo, ubicación, momento del día

4.4. Journey Mapping: Viaje del Paciente Omnicanal

Ejemplo: Viaje Omnicanal para Solicitud de Cita Especialista

┌──────────── FASE 1: DESCUBRIMIENTO ────────────┐
│                                                 │
│ 🔍 Paciente busca en Google "cita traumatología│
│    Sevilla" → Llega a ClicSalud+ (SEO)         │
│                                                 │
│ Canal: WEB (orgánico)                           │
│ Acción: Exploración sin login                   │
│ Sistema: CDP registra visita anónima           │
└─────────────────────────────────────────────────┘
                       │
                       ▼
┌──────────── FASE 2: CONSIDERACIÓN ─────────────┐
│                                                 │
│ 📱 Descarga app ClicSalud+ en su móvil         │
│ 🔐 Se autentica con Cl@ve                      │
│                                                 │
│ Canal: APP MÓVIL                                │
│ Acción: Login exitoso                           │
│ Sistema: CDP crea perfil completo               │
│         (vincula visita anterior)               │
└─────────────────────────────────────────────────┘
                       │
                       ▼
┌──────────── FASE 3: SOLICITUD ─────────────────┐
│                                                 │
│ 📋 Inicia solicitud de cita en app             │
│ ⚠️  Se interrumpe (batería baja)                │
│                                                 │
│ Canal: APP MÓVIL → WEB                          │
│ Acción: Solicitud guardada parcialmente        │
│ Sistema: CDP guarda estado "cita_iniciada"     │
└─────────────────────────────────────────────────┘
                       │
                       ▼
┌──────────── FASE 4: CONVERSIÓN ────────────────┐
│                                                 │
│ 💻 Retoma desde web en ordenador               │
│ ✅ Sistema recupera contexto automáticamente    │
│ ✔️  Completa y confirma cita                    │
│                                                 │
│ Canal: WEB (sesión recuperada)                  │
│ Acción: Cita confirmada                         │
│ Sistema: CDP actualiza → "cita_confirmada"     │
│         Dispara: SMS + Email + Push             │
└─────────────────────────────────────────────────┘
                       │
                       ▼
┌──────────── FASE 5: EXPERIENCIA ───────────────┐
│                                                 │
│ 💬 Pregunta al chatbot sobre preparación       │
│ 📞 Llama a Salud Responde (duda adicional)     │
│                                                 │
│ Canales: CHATBOT → TELEFÓNICO                   │
│ Acción: Consultas resueltas                     │
│ Sistema: Operador ve TODO el historial         │
│         No necesita "volver a empezar"          │
└─────────────────────────────────────────────────┘
                       │
                       ▼
┌──────────── FASE 6: FIDELIZACIÓN ──────────────┐
│                                                 │
│ 🔔 Recibe recordatorio 24h antes (push)        │
│ 📱 Confirma asistencia desde notificación      │
│ ⭐ Tras consulta: encuesta satisfacción (NPS)   │
│                                                 │
│ Canal: PUSH → IN-APP → EMAIL                    │
│ Acción: Ciclo completado                        │
│ Sistema: CDP actualiza Score Engagement        │
└─────────────────────────────────────────────────┘

    RESULTADO: Experiencia fluida, sin fricción,
               con contexto preservado en cada paso

✅ Métricas de Éxito Omnicanal SAS (objetivo 2027):

📊 Customer Effort Score (CES) < 2 (escala 1-7, menor=mejor)
📊 Channel Switch Rate > 30% (usuarios que usan múltiples canales)
📊 Context Preservation Rate > 95% (información no se pierde al cambiar canal)
📊 Resolution Rate First Contact > 70% (se resuelve en primer contacto, sin derivaciones)

5. CHATBOTS Y ASISTENTES VIRTUALES EN EL SAS

5.1. Fundamentos de Chatbots Sanitarios

🤖 ¿Qué es un Chatbot Sanitario?

Un chatbot (o asistente virtual conversacional) es un software que simula una conversación humana mediante texto o voz, utilizando procesamiento de lenguaje natural (NLP) e inteligencia artificial (IA) para comprender intenciones, proporcionar respuestas y ejecutar acciones.

En el contexto sanitario, los chatbots NO sustituyen profesionales médicos, sino que facilitan acceso a información, agilizan trámites y descargan consultas administrativas.

5.2. Tipos de Chatbots

Tipo	Características	Tecnología	Uso en SAS
Basados en Reglas	Flujos predefinidos, respuestas scripted	Árboles de decisión, Keywords matching	FAQ básicas, navegación web
NLP Básico	Reconocen intenciones simples, sinónimos	LUIS (Microsoft), Dialogflow CX	Consultas de citas, horarios
IA Conversacional	Contexto, multi-turno, aprendizaje continuo	GPT-4, Claude, Rasa	Triaje sintomático, orientación sanitaria
Híbridos	IA + escalado humano cuando necesario	Bot + Live Agent Transfer	Salud Responde (bot→operador)

5.3. Arquitectura de un Chatbot Sanitario

Arquitectura Chatbot Salud Responde (conceptual)

┌────────────────── CAPA DE INTERFAZ ──────────────────┐
│                                                       │
│  💬 Web Chat    📱 App Chat    📞 IVR Voice         │
│   ClicSalud+   In-App Msg      (telefónico)          │
│                                                       │
└─────────────────────┬─────────────────────────────────┘
                      │
                      │ WebSocket / REST API
                      │
┌─────────────────────▼─────────────────────────────────┐
│           ORQUESTADOR DE CONVERSACIÓN                 │
│  ┌─────────────────────────────────────────────────┐ │
│  │   Bot Framework / Dialogflow CX                 │ │
│  │   - Gestión de estado de conversación          │ │
│  │   - Enrutamiento de intenciones                │ │
│  │   - Gestión de contexto multi-turno            │ │
│  └─────────────────────────────────────────────────┘ │
└─────────────────────┬─────────────────────────────────┘
                      │
        ┌─────────────┼─────────────┐
        │             │             │
┌───────▼──────┐ ┌───▼──────┐ ┌───▼───────────┐
│   Motor NLP  │ │  Motor   │ │   Knowledge   │
│              │ │  Reglas  │ │     Base      │
│ • LUIS/      │ │          │ │               │
│   Dialogflow │ │ • Árbol  │ │ • FAQ (500+)  │
│ • Intenciones│ │   decisión│ │ • Protocolos  │
│ • Entidades  │ │ • Slots  │ │ • Guías SSPA  │
│ • Sentiment  │ │          │ │ • Embeddings  │
└──────┬───────┘ └──────────┘ └───────────────┘
       │
       │
┌──────▼─────────────────────────────────────────────┐
│        CAPA DE INTEGRACIÓN BACKEND                 │
│  ┌──────────────────────────────────────────────┐ │
│  │  APIs SAS                                    │ │
│  │  • Citas (disponibilidad, reserva)          │ │
│  │  • BDU (datos paciente)                     │ │
│  │  • Diraya (consulta básica historial)      │ │
│  │  • Geolocalización (centros cercanos)      │ │
│  └──────────────────────────────────────────────┘ │
└────────────────────────────────────────────────────┘
       │
       │ Si conversación compleja o emergencia
       │
┌──────▼─────────────────────────────────────────────┐
│      ESCALADO A OPERADOR HUMANO                    │
│   (Salud Responde - Contact Center)               │
│   • Bot transfiere contexto completo              │
│   • Operador ve historial conversación           │
│   • Seamless handover (sin repetir info)         │
└────────────────────────────────────────────────────┘

5.4. Casos de Uso Chatbots SAS

✅ Apropiados para Chatbot

Consultas FAQ: Horarios, ubicaciones, requisitos
Gestión citas: Solicitar, modificar, anular
Información medicación: Cómo tomar, efectos
Triaje no urgente: Orientación síntomas leves
Trámites administrativos: Cambio médico, tarjeta
Navegación web: Ayuda a encontrar información

❌ Requieren Profesional Humano

Emergencias médicas: Dolor torácico, hemorragias
Diagnósticos: Nunca diagnostica, solo orienta
Recetas médicas: Requiere prescripción profesional
Situaciones emocionales: Ansiedad severa, crisis
Casos complejos: Múltiples patologías, dudas específicas
Consentimientos médicos: Requieren profesional

⚠️ Consideraciones Éticas y Legales

🔒 RGPD Artículo 22: Decisiones automatizadas – el chatbot NO puede tomar decisiones médicas sin supervisión humana
🔒 Transparencia: El usuario debe saber que habla con un bot (no engaño)
🔒 Responsabilidad: El SAS es responsable de las respuestas del bot
🔒 Trazabilidad: Todas las conversaciones deben registrarse (auditoría)
🔒 Consentimiento: Informar sobre tratamiento de datos conversacionales
🔒 Derecho a escalado: Siempre opción de hablar con humano

5.5. Ejemplo de Flujo Conversacional

Conversación Real Chatbot SAS – Solicitud Cita

👤 Usuario: Hola, necesito cita con mi médico

🤖 Bot: ¡Hola! Soy el asistente virtual del SAS. 
         Puedo ayudarte a solicitar una cita. 
         Para ello necesito identificarte.
         
         ¿Tienes a mano tu DNI y fecha de nacimiento?

👤 Usuario: Sí

🤖 Bot: Perfecto. Por favor, introduce tu DNI 
         (sin guiones ni espacios):

👤 Usuario: 12345678A

🤖 Bot: Gracias. Ahora tu fecha de nacimiento 
         en formato DD/MM/AAAA:

👤 Usuario: 15/03/1985

🤖 Bot: [Verifica identidad con BDU]
        
        ✅ Identificación correcta.
        Hola MARÍA LÓPEZ GARCÍA.
        
        Veo que tu médico de familia es:
        Dr. JUAN PÉREZ RODRÍGUEZ
        Centro de Salud Los Bermejales, Sevilla
        
        ¿Es correcto?

👤 Usuario: Sí

🤖 Bot: ¿Para cuándo necesitas la cita?
        
        📅 Esta semana (primeras disponibles)
        📅 Próxima semana
        📅 Fecha específica

👤 Usuario: Esta semana

🤖 Bot: [Consulta API de citas]
        
        Tengo las siguientes opciones disponibles:
        
        🗓️ Miércoles 30/10/2025
           • 09:30h (Consulta presencial)
           • 11:00h (Consulta presencial)
           • 16:30h (Consulta telefónica)
        
        🗓️ Jueves 31/10/2025
           • 10:15h (Consulta presencial)
        
        ¿Cuál prefieres? (escribe el número o la hora)

👤 Usuario: miércoles 9:30

🤖 Bot: Perfecto, voy a reservar:
        
        📋 Resumen de tu cita:
        • Fecha: Miércoles 30 octubre 2025
        • Hora: 09:30h
        • Tipo: Consulta presencial
        • Profesional: Dr. Juan Pérez Rodríguez
        • Centro: C.S. Los Bermejales
        • Dirección: Av. de Jerez, s/n, Sevilla
        
        ¿Confirmas la reserva?

👤 Usuario: Sí confirmo

🤖 Bot: ✅ ¡Cita confirmada!
        
        He enviado confirmación a:
        • SMS: 666***789
        • Email: m***a@***mail.com
        
        📲 También puedes verla en la app Salud Andalucía
        
        📝 Recuerda:
        • Llega 10 minutos antes
        • Lleva tu tarjeta sanitaria
        • Si necesitas anular, hazlo con 24h de antelación
        
        ¿Puedo ayudarte en algo más?

👤 Usuario: No, gracias

🤖 Bot: Perfecto. ¡Que tengas un buen día! 😊
        
        [Fin conversación - Satisfacción: 4/5 ⭐]

5.6. Métricas de Éxito Chatbots

Métrica	Definición	Objetivo SAS
Tasa de Contención	% conversaciones resueltas sin escalado humano	> 70%
Tasa de Comprensión	% intenciones correctamente identificadas	> 85%
Tiempo Medio Resolución	Duración promedio conversación exitosa	< 3 minutos
CSAT (Customer Satisfaction)	Satisfacción usuario (escala 1-5)	> 4.0
Tasa de Abandono	% usuarios que abandonan antes de resolver	< 15%
Conversiones	% que completan acción deseada (cita, trámite)	> 60%

6. TECNOLOGÍAS Y HERRAMIENTAS

6.1. Stack Tecnológico Apps Móviles SAS

📱 Frontend Móvil

iOS: Swift 5.x, SwiftUI, UIKit
Android: Kotlin 1.9, Jetpack Compose
Híbrido: React Native, Flutter (apps internas)
PWA: Workbox, Service Workers

🔧 Backend & APIs

API Gateway: Kong, AWS API Gateway
Microservicios: Java Spring Boot, Node.js
Mensajería: RabbitMQ, Apache Kafka
Caché: Redis, Memcached

🤖 IA y Chatbots

NLP: Dialogflow CX, Microsoft LUIS
Bot Framework: Microsoft Bot Framework
LLM: Azure OpenAI Service (GPT-4)
Analytics: Bot Analytics, Power BI

🔐 Seguridad & Identidad

Autenticación: Cl@ve, OAuth 2.0, SAML
Tokens: JWT (JSON Web Tokens)
Cifrado: TLS 1.3, AES-256
WAF: Web Application Firewall (F5, Cloudflare)

6.2. Plataformas de Desarrollo

Plataforma	Uso	Ventajas para SAS
Google Firebase	Backend as a Service (BaaS) para apps móviles	Push notifications, Analytics, Crashlytics, Remote Config
Microsoft Azure	Cloud principal SAS (Azure España)	Soberanía datos, cumplimiento ENS, servicios integrados
App Center	CI/CD para apps móviles	Build, Test, Distribute automatizado
Salesforce Health Cloud	CRM sanitario y CDP	Gestión relación paciente 360º, omnicanalidad

6.3. Herramientas de Monitorización

Application Performance Monitoring (APM): New Relic, Dynatrace, AppDynamics
Real User Monitoring (RUM): Google Analytics, Mixpanel
Crash Reporting: Firebase Crashlytics, Sentry
Logs Centralizados: ELK Stack (Elasticsearch, Logstash, Kibana)
Métricas Negocio: Power BI, Tableau

7. CASOS DE USO ESPECÍFICOS DEL SAS

7.1. App Salud Andalucía: Evolución y Funcionalidades

📊 Datos Reales App Salud Andalucía (2024)

✅ 8.7 millones de descargas acumuladas (incremento +1M año/año)
✅ 70 millones de accesos a servicios ClicSalud+ desde app (julio 2024)
✅ 24 millones de gestiones de citas Atención Primaria
✅ Valoración media: 3.7/5 estrellas (Google Play)
✅ Actualización continua: última versión noviembre 2024

🎯 Apps Integradas en Salud Andalucía

ClicSalud+: Acceso a historia de salud, citas, trámites
Salud Responde: Contacto telefónico y chat con servicio sanitario
Dona Sangre: Información y gestión de donaciones
Mi Prescripción: Consulta receta electrónica
Vacunas: Cartilla de vacunación digital
AviSAS: Sistema de notificaciones push personalizadas
Novedades: Información sanitaria y consejos de salud

7.2. Salud Responde: Modelo Omnicanal

Salud Responde (955 545 060) es el servicio de atención sanitaria telefónica 24/7 del SAS, evolucionando hacia modelo omnicanal:

Canal	Disponibilidad	Funcionalidad	Estado
📞 Telefónico	24/7/365	Consultas médicas, orientación, urgencias	✅ Operativo
📱 App Móvil	24/7	Acceso directo, historial llamadas	✅ Operativo
💬 Chat Web	8h-22h	Consultas administrativas, bot+humano	🔄 Piloto
🤖 Chatbot	24/7	FAQ, triaje básico, escalado inteligente	🔄 Desarrollo
📧 Email	Respuesta 24-48h	Consultas no urgentes	✅ Operativo
💬 WhatsApp Business	Futuro	Notificaciones, consultas asíncronas	🔮 Planificado 2026

7.3. Casos de Éxito: Telemedicina Móvil

📹 Videoconsulta desde App Salud Andalucía

Escenario: Paciente crónico (EPOC) necesita seguimiento sin desplazamiento.

Flujo:

Médico programa videoconsulta desde Diraya
Paciente recibe notificación push en app con enlace
5 minutos antes: recordatorio automático
Paciente accede con 1 clic (autenticación ya activa)
Videollamada integrada (WebRTC) con calidad HD
Médico comparte pantalla (resultados analíticas)
Al finalizar: resumen automático en historial digital
Receta electrónica generada si necesario

Resultado: ✅ Evita desplazamiento, ✅ Reduce lista espera presencial, ✅ Mejora adherencia seguimiento

8. GESTIÓN Y GOBERNANZA

8.1. Organización para Movilidad en el SAS

Estructura Organizativa Simplificada

┌─────────────────────────────────────────────────┐
│     DIRECCIÓN GENERAL DE TIC - SSPA             │
│  (Responsable estrategia digital y movilidad)   │
└────────────────┬────────────────────────────────┘
                 │
      ┌──────────┼──────────┐
      │          │          │
┌─────▼────┐ ┌──▼─────┐ ┌─▼──────────┐
│ Subdirec.│ │Subdirec│ │ Subdirec.  │
│ Sistemas │ │Proyectos│ │ Seguridad  │
│ Corporat.│ │  TIC   │ │  y Datos   │
└─────┬────┘ └──┬─────┘ └─┬──────────┘
      │         │         │
      └─────────┼─────────┘
                │
  ┌─────────────┼─────────────┐
  │             │             │
┌─▼──────────┐ ┌▼──────────┐ ┌▼─────────────┐
│  Unidad    │ │  Unidad   │ │   Unidad     │
│ Movilidad  │ │Omnicanal  │ │  Innovación  │
│            │ │           │ │   Digital    │
│ • Apps iOS │ │• CDP      │ │ • Chatbots   │
│ • Apps And │ │• Journey  │ │ • IA         │
│ • PWAs     │ │  Mapping  │ │ • RPA        │
└────────────┘ └───────────┘ └──────────────┘

8.2. Ciclo de Vida de Apps Móviles

Fase	Actividades	Responsables	Duración
1. Ideación	Análisis necesidades, casos de uso, ROI	Product Owner, Analistas negocio	2-4 semanas
2. Diseño	UX/UI, wireframes, prototipos, accesibilidad	Diseñadores UX/UI, Expertos accesibilidad	3-6 semanas
3. Desarrollo	Sprints ágiles, integraciones APIs, testing	Dev Team (iOS/Android), Backend	8-16 semanas
4. Testing	QA funcional, seguridad, rendimiento, accesibilidad	QA Team, Pentesting, AEPD	2-4 semanas
5. Lanzamiento	Deploy en stores, monitorización, soporte	DevOps, Support Team	1 semana
6. Mantenimiento	Actualizaciones, corrección bugs, nuevas features	Dev Team, Product Owner	Continuo

8.3. KPIs Estratégicos Movilidad SAS

📊 Indicadores Clave de Desempeño

Adopción: % población con app instalada (objetivo: >40% para 2027)
Activación: % usuarios activos mensuales (objetivo: >60%)
Retención: % usuarios que vuelven a los 30 días (objetivo: >70%)
Engagement: Sesiones por usuario/mes (objetivo: >8)
Conversión: % que completan acción (cita, consulta) (objetivo: >80%)
Performance: Tiempo carga app (objetivo: <2s)
Crash Rate: % sesiones con crash (objetivo: <0.5%)
CSAT: Satisfacción usuario (objetivo: >4.2/5)
NPS: Net Promoter Score (objetivo: >50)

9. RETOS Y FUTURO DE LA MOVILIDAD SAS

9.1. Desafíos Actuales

🚧 Principales Retos Identificados

Brecha Digital: 20-25% población andaluza >65 años con baja competencia digital
Fragmentación: Apps múltiples vs experiencia unificada
Interoperabilidad: Integración con sistemas legacy (Diraya, BPS)
Seguridad: Protección datos salud en dispositivos personales
Infraestructura: Zonas rurales con conectividad limitada
Coste: Mantener apps nativas iOS + Android + Web
Actualización: Usuarios con versiones obsoletas (seguridad)
Sobrecarga: Incidentes técnicos en picos de demanda (octubre 2025)

9.2. Tecnologías Emergentes

🚀 Horizonte 2025-2030

Tecnología	Aplicación Sanitaria	Madurez SAS
IA Generativa (GPT-4+)	Chatbots avanzados, resúmenes clínicos, traducción automática	🔄 Piloto
Wearables Médicos	Integración Apple Health, Google Fit → Diraya	🔮 Investigación
5G	Telemedicina HD, cirugía remota, IoMT	✅ Infraestructura
Blockchain	Receta electrónica transfronteriza, consentimientos	🔮 Evaluación
Realidad Aumentada	Navegación hospitales, formación médica	🔮 Concepto
Voice Assistants	Siri/Alexa para citas («Alexa, pide cita médico»)	🔄 Piloto
Super Apps	Salud Andalucía como plataforma única (modelo WeChat)	🔄 Desarrollo

9.3. Visión 2027: Salud Digital Andalucía

🎯 Objetivos Estratégicos Plan Transformación Digital 2022-2027

✅ 100% servicios esenciales disponibles en móvil
✅ Omnicanalidad completa (cualquier canal, misma experiencia)
✅ IA conversacional en el 80% consultas administrativas
✅ Telemedicina normalizada (30% consultas seguimiento)
✅ Interoperabilidad nacional (Historia Clínica Digital SNS)
✅ Paciente empoderado (acceso total datos salud + portabilidad)
✅ Sostenibilidad (reducción 40% desplazamientos innecesarios)

10. CONCLUSIONES

🎯 Ideas Clave para la Oposición

Movilidad ≠ Apps: Es estrategia integral (UX + backend + procesos + cultura)
Multicanalidad → Omnicanalidad: Evolución en curso, objetivo 2027
App Salud Andalucía: 8.7M descargas, hub central servicios SAS
ClicSalud+: 70M accesos móviles, portal referencia ciudadano
Chatbots: Complementan, no sustituyen profesionales
Seguridad: Datos categoría especial (RGPD Art.9) → máximo rigor
PWAs: Futuro apps móviles (sin tiendas, actualización automática)
5G + IA: Habilitadores telemedicina avanzada
Reto brecha digital: 20-25% población necesita apoyo
Visión 2027: Sanidad andaluza 100% digital y accesible

Conexiones con Otros Temas

🔗 Tema 48 (Accesibilidad): Apps móviles deben cumplir WCAG 2.1 AA (RD 1112/2018)
🔗 Tema ENS: Apps sanitarias categorizadas ENS MEDIO/ALTO
🔗 Tema RGPD: Datos salud = categoría especial, consentimiento explícito
🔗 Tema Interoperabilidad: APIs deben usar HL7 FHIR, SNOMED CT
🔗 Tema Cloud: Apps backend desplegado en Azure (soberanía datos)
🔗 Tema DevOps: CI/CD para apps móviles (App Center, Firebase)

💪 Mensaje Final

La movilidad y omnicanalidad no son «tendencias tecnológicas», son la forma en que los ciudadanos del siglo XXI se relacionan con los servicios públicos. Como futuro TFA-STI del SAS, serás parte de esta transformación que está mejorando la vida de millones de andaluces.

Cada app que desarrolles, cada chatbot que configures, cada API que integres… está eliminando barreras entre los ciudadanos y su derecho a la salud. Esa es la responsabilidad y el orgullo de trabajar en la vanguardia de la salud digital.

11. CUESTIONARIO (30 PREGUNTAS TIPO TEST)

Pregunta 1

¿Cuál es la diferencia fundamental entre multicanalidad y omnicanalidad en el SAS?

A) Son conceptos sinónimos que se usan indistintamente

B) Multicanalidad ofrece múltiples canales independientes; omnicanalidad los integra con contexto preservado ✓

C) Multicanalidad es para ciudadanos; omnicanalidad para profesionales

D) Omnicanalidad solo funciona en dispositivos móviles

Respuesta correcta: B
Multicanalidad proporciona múltiples vías de contacto pero independientes (silos). Omnicanalidad integra todos los canales con datos unificados y contexto preservado al cambiar de canal.

Pregunta 2

¿Cuántas descargas acumuladas tenía la App Salud Andalucía en 2024?

A) 3.5 millones

B) 5.8 millones

C) 8.7 millones ✓

D) 12.2 millones

Respuesta correcta: C
En 2024, la app alcanzó 8.7 millones de descargas, con incremento de +1 millón respecto al año anterior.

Pregunta 3

¿Qué tipo de aplicación móvil NO requiere instalación desde tiendas y se actualiza automáticamente?

A) Aplicación nativa

B) Aplicación híbrida

C) PWA (Progressive Web App) ✓

D) Aplicación web responsive

Respuesta correcta: C
Las PWAs combinan lo mejor de web y apps: no necesitan tienda, se actualizan automáticamente, funcionan offline con Service Workers.

Pregunta 4

Según el RGPD, ¿qué categoría tienen los datos de salud?

A) Datos personales estándar

B) Datos de categoría especial (Art. 9 RGPD) ✓

C) Datos anonimizados

D) Datos de interés legítimo

Respuesta correcta: B
El artículo 9 RGPD clasifica los datos de salud como «categoría especial» con protección reforzada y prohibición general salvo excepciones específicas.

Pregunta 5

¿Qué protocolo de cifrado mínimo deben usar las apps móviles sanitarias del SAS?

A) TLS 1.0

B) TLS 1.2

C) TLS 1.3 ✓

D) SSL 3.0

Respuesta correcta: C
TLS 1.3 es el estándar actual para comunicaciones seguras. TLS 1.0 y SSL están deprecated. ENS y CCN-STIC recomiendan TLS 1.3.

Pregunta 6

¿Qué significa NLP en el contexto de chatbots?

A) Network Layer Protocol

B) Natural Language Processing (Procesamiento Lenguaje Natural) ✓

C) New Logic Programming

D) Neuro-Linguistic Programming

Respuesta correcta: B
NLP (Natural Language Processing) es la tecnología que permite a los chatbots comprender y generar lenguaje humano.

Pregunta 7

¿Cuál NO es un pilar técnico del diseño responsive?

A) Rejillas fluidas

B) Imágenes flexibles

C) Media queries

D) JavaScript obligatorio ✓

Respuesta correcta: D
Los 3 pilares del RWD (Ethan Marcotte, 2010) son: rejillas fluidas, imágenes flexibles y media queries. JavaScript NO es pilar, aunque puede mejorar la experiencia.

Pregunta 8

¿Qué tecnología permite a las PWAs funcionar offline?

A) Cookies

B) LocalStorage

C) Service Workers ✓

D) WebSockets

Respuesta correcta: C
Los Service Workers son scripts que el navegador ejecuta en segundo plano, permitiendo funcionalidades como caché offline y push notifications.

Pregunta 9

¿Qué es un CDP (Customer Data Platform) en omnicanalidad?

A) Certificado Digital Personal

B) Plataforma que unifica datos del paciente de todos los canales en perfil 360º ✓

C) Centro de Datos Privado

D) Clinical Decision Protocol

Respuesta correcta: B
El CDP es el «cerebro» de la omnicanalidad: unifica datos demográficos, clínicos, interacciones, preferencias y comportamiento en tiempo real.

Pregunta 10

Según el artículo 22 RGPD, ¿puede un chatbot tomar decisiones médicas automatizadas sin supervisión humana?

A) Sí, si está bien programado

B) Sí, si el paciente da consentimiento

C) No, decisiones automatizadas con efectos jurídicos/significativos requieren intervención humana ✓

D) Depende del nivel de IA utilizado

Respuesta correcta: C
El artículo 22 RGPD protege contra decisiones basadas únicamente en tratamiento automatizado. En salud, decisiones médicas SIEMPRE requieren supervisión profesional.

Pregunta 11

¿Qué lenguaje de programación se utiliza para desarrollar apps nativas en iOS?

A) Java

B) Kotlin

C) Swift ✓

D) JavaScript

Respuesta correcta: C
Swift es el lenguaje moderno de Apple para desarrollo iOS (desde 2014). Kotlin es para Android. Objective-C es el lenguaje iOS legacy.

Pregunta 12

¿Qué sistema de almacenamiento seguro utiliza iOS para guardar credenciales y tokens?

A) LocalStorage

B) SharedPreferences

C) Keychain ✓

D) SQLite

Respuesta correcta: C
Keychain es el sistema de almacenamiento cifrado de iOS/macOS para datos sensibles. Android usa KeyStore. SharedPreferences NO es seguro para datos sensibles.

Pregunta 13

¿Qué porcentaje aproximado de tráfico a portales sanitarios proviene de dispositivos móviles en 2025?

A) 30-40%

B) 50-60%

C) 65-75% ✓

D) 80-90%

Respuesta correcta: C
Según datos del SAS 2024, aproximadamente el 70% del tráfico a ClicSalud+ proviene de dispositivos móviles, tendencia creciente año tras año.

Pregunta 14

¿Qué framework híbrido utiliza el lenguaje Dart?

A) React Native

B) Flutter ✓

C) Ionic

D) Xamarin

Respuesta correcta: B
Flutter (Google) usa Dart. React Native usa JavaScript/TypeScript. Ionic usa web technologies (HTML/CSS/JS). Xamarin usa C#.

Pregunta 15

¿Qué métrica mide el porcentaje de conversaciones de chatbot resueltas sin intervención humana?

A) CSAT (Customer Satisfaction)

B) Tasa de Contención ✓

C) NPS (Net Promoter Score)

D) Tiempo Medio de Resolución

Respuesta correcta: B
La tasa de contención mide el % de interacciones resueltas por el bot sin escalado humano. Objetivo SAS: >70%.

Pregunta 16

¿Qué protocolo de autenticación federada utiliza ClicSalud+ con Cl@ve?

A) Basic Auth

B) API Key

C) SAML 2.0 / OAuth 2.0 ✓

D) Digest Auth

Respuesta correcta: C
Cl@ve utiliza SAML 2.0 para Single Sign-On (SSO) federado. OAuth 2.0 se usa para delegación de autorización en APIs.

Pregunta 17

¿Cuántos millones de accesos registró ClicSalud+ desde dispositivos móviles en julio 2024?

A) 25 millones

B) 50 millones

C) 70 millones ✓

D) 100 millones

Respuesta correcta: C
Según datos oficiales del SAS, en julio 2024 se registraron 70 millones de accesos a servicios ClicSalud+ desde la app móvil.

Pregunta 18

¿Qué tecnología permite enviar notificaciones push a apps móviles en iOS?

A) SMS Gateway

B) APNs (Apple Push Notification service) ✓

C) FCM (Firebase Cloud Messaging)

D) WebSockets

Respuesta correcta: B
APNs es el servicio de Apple para push notifications en iOS/iPadOS/macOS. Android usa FCM (Firebase Cloud Messaging). Ambos pueden integrarse con Firebase.

Pregunta 19

¿Qué significa API REST?

A) Advanced Programming Interface – Reliable Endpoint Service Technology

B) Application Programming Interface – Representational State Transfer ✓

C) Automated Process Integration – Remote Server Technology

D) Application Protocol Interface – Rapid Exchange Service Transfer

Respuesta correcta: B
REST (Representational State Transfer) es un estilo arquitectónico para APIs basado en HTTP, stateless, y recursos identificados por URLs.

Pregunta 20

¿Qué es un JWT (JSON Web Token)?

A) Un formato de base de datos NoSQL

B) Un estándar de token de autenticación compacto y seguro ✓

C) Un protocolo de cifrado simétrico

D) Un lenguaje de consulta para APIs

Respuesta correcta: B
JWT es un estándar (RFC 7519) para crear tokens de acceso que afirman claims. Se usa para autenticación stateless en APIs. Formato: header.payload.signature

Pregunta 21

¿Qué práctica de seguridad impide que certificados SSL/TLS falsos sean aceptados por una app móvil?

A) SSL Pinning

B) Certificate Pinning ✓

C) Token Refresh

D) CORS Headers

Respuesta correcta: B
Certificate Pinning (o SSL Pinning) vincula la app a certificados específicos, evitando ataques man-in-the-middle con certificados fraudulentos.

Pregunta 22

¿Qué servicio de Salud Responde está disponible 24/7/365?

A) Solo el chat web

B) El servicio telefónico 955 545 060 ✓

C) Solo el chatbot

D) Ninguno, cierra de 22h a 8h

Respuesta correcta: B
Salud Responde (955 545 060) opera 24 horas, 7 días a la semana, 365 días al año. Es un servicio de atención sanitaria telefónica continua del SAS.

Pregunta 23

¿Qué arquitectura de backend es más adecuada para apps móviles con múltiples funcionalidades independientes?

A) Arquitectura monolítica

B) Arquitectura de microservicios ✓

C) Arquitectura cliente-servidor tradicional

D) Arquitectura peer-to-peer

Respuesta correcta: B
Microservicios permiten escalar, desplegar y mantener funcionalidades independientemente. Ideal para apps complejas como ClicSalud+ (citas, historial, receta, etc. como servicios separados).

Pregunta 24

¿Qué significa APM en el contexto de monitorización de apps móviles?

A) Advanced Protocol Management

B) Application Performance Monitoring ✓

C) Automated Push Messaging

D) API Parameter Mapping

Respuesta correcta: B
APM (Application Performance Monitoring) monitoriza rendimiento en tiempo real: latencias, errores, crashes, transacciones. Herramientas: New Relic, Dynatrace, AppDynamics.

Pregunta 25

¿Qué app del SAS integra los servicios ClicSalud+, Salud Responde, Dona Sangre y Vacunas?

A) App Diraya Móvil

B) App Salud Andalucía ✓

C) App Cita Previa

D) App Mi Prescripción

Respuesta correcta: B
La App Salud Andalucía es el hub central que integra múltiples servicios sanitarios en una sola aplicación con 8.7 millones de descargas (2024).

Pregunta 26

¿Qué técnica de IA permite a un chatbot «entender» la intención del usuario expresada en lenguaje natural?

A) SQL Parsing

B) Regex Matching

C) NLU (Natural Language Understanding) ✓

D) Image Recognition

Respuesta correcta: C
NLU (Natural Language Understanding) es una rama del NLP que identifica intenciones (intents) y extrae entidades (entities) del texto del usuario.

Pregunta 27

¿Qué objetivo tiene el Plan de Transformación Digital SSPA 2022-2027 respecto a telemedicina?

A) Eliminar completamente las consultas presenciales

B) Mantener la telemedicina solo para urgencias

C) Normalizar la telemedicina alcanzando el 30% de consultas de seguimiento ✓

D) Limitar la telemedicina a zonas rurales

Respuesta correcta: C
El plan estratégico busca normalizar la telemedicina como opción complementaria, alcanzando aproximadamente el 30% de consultas de seguimiento para 2027.

Pregunta 28

¿Qué protocolo usa WebRTC para videoconsultas en apps móviles?

A) HTTP/2

B) SMTP

C) Peer-to-peer sobre UDP con cifrado DTLS ✓

D) FTP Secure

Respuesta correcta: C
WebRTC (Web Real-Time Communication) usa conexiones peer-to-peer sobre UDP para baja latencia, con cifrado DTLS-SRTP para seguridad.

Pregunta 29

¿Qué porcentaje de población andaluza mayor de 65 años presenta brecha digital según datos 2024?

A) 5-10%

B) 10-15%

C) 20-25% ✓

D) 35-40%

Respuesta correcta: C
Aproximadamente 20-25% de la población mayor de 65 años en Andalucía presenta baja competencia digital, un reto para la adopción de servicios móviles.

Pregunta 30

¿Qué funcionalidad de seguridad biométrica soporta la App Salud Andalucía?

A) Solo contraseña alfanumérica

B) Solo PIN de 4 dígitos

C) Huella dactilar y Face ID/Face Unlock ✓

D) Reconocimiento de voz

Respuesta correcta: C
La app soporta autenticación biométrica mediante Touch ID/Face ID (iOS) y huella dactilar/Face Unlock (Android) para acceso rápido y seguro.

12. MAPA CONCEPTUAL

┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│         TEMA 49: MOVILIDAD Y OMNICANALIDAD EN EL SAS                            │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
                                        │
                ┌───────────────────────┼───────────────────────┐
                │                       │                       │
         ┌──────▼──────┐         ┌─────▼──────┐         ┌─────▼──────┐
         │  MOVILIDAD  │         │OMNICANALIDAD│         │  CHATBOTS  │
         │  SANITARIA  │         │ & MULTI-    │         │ & ASIST.   │
         │             │         │ CANALIDAD   │         │ VIRTUALES  │
         └──────┬──────┘         └─────┬──────┘         └─────┬──────┘
                │                      │                       │
    ┌───────────┼──────────┐      ┌───┴────┐          ┌───────┴────────┐
    │           │          │      │        │          │                │
┌───▼────┐ ┌───▼─────┐ ┌──▼───┐ ┌▼──┐ ┌──▼──┐   ┌────▼────┐    ┌─────▼──────┐
│  Apps  │ │   PWA   │ │ Web  │ │Web│ │Móvil│   │  NLP    │    │  Casos    │
│Nativas │ │         │ │Respon│ │   │ │     │   │         │    │   Uso     │
│iOS/And │ │Service  │ │ sive │ │☎️ │ │💬   │   │Dialogfl.│    │    SAS    │
│        │ │Workers  │ │      │ │IVR│ │Chat │   │  LUIS   │    │           │
└────────┘ └─────────┘ └──────┘ └───┘ └─────┘   └─────────┘    └───────────┘

┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│                         APPS MÓVILES SAS                                        │
├─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│                                                                                 │
│  📱 APP SALUD ANDALUCÍA                     🏥 DIRAYA MÓVIL (Profesional)     │
│  ─────────────────────────                  ─────────────────────────────      │
│  • 8.7M descargas (2024)                    • Historia clínica digital         │
│  • ClicSalud+ integrado                     • Prescripción electrónica         │
│  • Salud Responde                           • Visualización pruebas            │
│  • Dona Sangre                              • Acceso seguro Cl@ve              │
│  • Vacunas digital                          • Offline first                     │
│  • AviSAS (notificaciones)                  • Biometría                         │
│                                                                                 │
│  📞 SALUD RESPONDE 955 545 060              💬 CHATBOTS                        │
│  ──────────────────────────────             ─────────────────────              │
│  • 24/7/365                                 • Tasa contención >70%             │
│  • Omnicanal (tel/app/web/chat)            • NLP + IA                          │
│  • Orientación médica                       • FAQ + Transaccional              │
│  • Escalado inteligente                     • Escalado humano cuando           │
│                                               necesario                         │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘

┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│                    ARQUITECTURA OMNICANAL SAS                                   │
├─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│                                                                                 │
│  [CANALES] 📱App  🌐Web  📞IVR  💬Chat  📧Email                                │
│       │      │      │      │      │                                            │
│       └──────┴──────┴──────┴──────┘                                            │
│                    │                                                            │
│            ┌───────▼────────┐                                                  │
│            │  API GATEWAY   │ (Kong/Azure API Gateway)                         │
│            │  • Auth OAuth  │                                                  │
│            │  • Rate Limit  │                                                  │
│            │  • Analytics   │                                                  │
│            └───────┬────────┘                                                  │
│                    │                                                            │
│        ┌───────────┼───────────┐                                               │
│        │           │           │                                               │
│  ┌─────▼─────┐ ┌──▼──────┐ ┌─▼─────────┐                                     │
│  │  CDP      │ │  Motor  │ │Orquestador│                                     │
│  │  (Perfil  │ │  Reglas │ │   BPM     │                                     │
│  │  360º)    │ │ Negocio │ │           │                                     │
│  └───────────┘ └─────────┘ └───────────┘                                     │
│        │                                                                        │
│        │                                                                        │
│  ┌─────▼────────────────────────────┐                                         │
│  │  SISTEMAS CORPORATIVOS SAS       │                                         │
│  │  • Diraya (Historia Digital)     │                                         │
│  │  • BDU (Usuario Único)           │                                         │
│  │  • BPS (Farmacia)                │                                         │
│  │  • Citas                         │                                         │
│  │  • Receta Electrónica            │                                         │
│  └──────────────────────────────────┘                                         │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘

┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│                           STACK TECNOLÓGICO                                     │
├─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│                                                                                 │
│  FRONTEND MÓVIL          BACKEND              IA & CHATBOTS      SEGURIDAD     │
│  ───────────────         ───────────          ──────────────     ──────────    │
│  • Swift (iOS)           • Java Spring        • Dialogflow CX    • OAuth 2.0   │
│  • Kotlin (Android)      • Node.js            • MS LUIS          • JWT Tokens  │
│  • React Native          • .NET Core          • GPT-4 (Azure)    • TLS 1.3     │
│  • Flutter               • APIs REST          • Rasa             • Cl@ve       │
│  • PWA (Workbox)         • GraphQL            • Bot Framework    • Biometría   │
│                          • Kafka/RabbitMQ                        • AES-256     │
│                                                                                 │
│  CLOUD & DevOps          MONITORIZACIÓN       DATOS              NORMATIVA     │
│  ───────────────         ───────────────      ───────────        ──────────    │
│  • Azure (España)        • New Relic          • PostgreSQL       • RGPD Art.9  │
│  • Firebase              • AppDynamics        • MongoDB          • RD 1112/18  │
│  • App Center CI/CD      • ELK Stack          • Redis Cache      • ENS MEDIO   │
│  • Kubernetes            • Firebase Analyt.   • HL7 FHIR         • Dto.534/21  │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘

┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│                      MÉTRICAS ÉXITO OMNICANAL                                   │
├─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│                                                                                 │
│  KPI                          Objetivo 2027          Estado Actual             │
│  ─────────────────────────    ───────────────        ───────────────           │
│  📊 Adopción App              >40% población         ~30% (2024)               │
│  📊 Usuarios Activos Mensuales >60%                  ~55% (2024)               │
│  📊 CSAT (Satisfacción)        >4.2/5                3.7/5 (Google Play)       │
│  📊 NPS (Recomendación)        >50                   En medición                │
│  📊 Tasa Contención Chatbot    >70%                  En piloto                  │
│  📊 Channel Switch Rate        >30%                  ~15% (2024)                │
│  📊 Resolution First Contact   >70%                  ~55% (2024)                │
│  📊 Crash Rate                 <0.5%                 ~1.2% (2024)               │
│                                                                                 │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘

                          🎯 VISIÓN SAS 2027 🎯
                 ═══════════════════════════════════════
                 Sanidad andaluza 100% digital, móvil,
                 omnicanal, accesible y centrada en el
                 paciente empoderado
                 ═══════════════════════════════════════

13. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Y NORMATIVAS

13.1. Normativa y Estrategias

Consejería de Salud y Consumo - Junta de Andalucía. Plan de Transformación Digital del Sistema Sanitario Público de Andalucía 2022-2027. Sevilla, 2022.
Decreto 534/2021, de 21 de diciembre, por el que se regula la administración electrónica en el ámbito del Servicio Andaluz de Salud. BOJA núm. 248, 28/12/2021.
Real Decreto 1112/2018, de 7 de septiembre, sobre accesibilidad de los sitios web y aplicaciones para dispositivos móviles del sector público. BOE núm. 227, 19/09/2018.
Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo (RGPD), de 27 de abril de 2016.
Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.
Estrategia de Salud Digital para el Sistema Nacional de Salud 2021-2026. Ministerio de Sanidad, 2021.

13.2. Tecnología Móvil

Apple Inc. iOS Human Interface Guidelines. Disponible en: https://developer.apple.com/design/human-interface-guidelines/
Google. Material Design for Android. Disponible en: https://material.io/design
Marcotte, Ethan. Responsive Web Design. 2ª ed. New York: A Book Apart, 2014.
Firtman, Maximiliano. Progressive Web Apps. O'Reilly Media, 2022.
Wargo, John. Apache Cordova 4 Programming. Addison-Wesley Professional, 2015.

13.3. Chatbots e IA Conversacional

Microsoft. Bot Framework Documentation. Disponible en: https://docs.microsoft.com/en-us/azure/bot-service/
Google. Dialogflow CX Documentation. Disponible en: https://cloud.google.com/dialogflow/cx/docs
Raj, Sumit. Building Chatbots with Python. Apress, 2019.
Khan, Rashid; Das, Anik. Build Better Chatbots. Apress, 2018.

13.4. Omnicanalidad

Verhoef, Peter C.; Kannan, P.K.; Inman, J. Jeffrey. "From Multi-Channel Retailing to Omni-Channel Retailing". Journal of Retailing, Vol. 91, Issue 2, 2015.
Salesforce. State of the Connected Customer Report 2024.
Gartner. Magic Quadrant for Customer Data Platforms, 2024.

13.5. Salud Digital

WHO. WHO guideline: recommendations on digital interventions for health system strengthening. World Health Organization, 2019.
European Commission. eHealth Action Plan 2012-2020.
Servicio Andaluz de Salud. Portal ClicSalud+. Disponible en: https://www.sspa.juntadeandalucia.es/servicioandaluzdesalud/clicsalud/
Servicio Andaluz de Salud. App Salud Andalucía. Disponible en tiendas iOS y Android, 2024.

13.6. Seguridad Móvil

OWASP. Mobile Security Testing Guide (MSTG). OWASP Foundation, 2024.
NIST. Guidelines for Managing the Security of Mobile Devices (SP 800-124 Rev. 2), 2023.
CCN-CERT. Guía CCN-STIC 453A: Seguridad en dispositivos móviles: Android. Centro Criptológico Nacional, 2023.
CCN-CERT. Guía CCN-STIC 453I: Seguridad en dispositivos móviles: iOS. Centro Criptológico Nacional, 2023.

13.7. APIs y Microservicios

Richardson, Chris. Microservices Patterns. Manning Publications, 2018.
Newman, Sam. Building Microservices. 2ª ed. O'Reilly Media, 2021.
Fielding, Roy Thomas. Architectural Styles and the Design of Network-based Software Architectures (REST). Doctoral dissertation, 2000.
OpenAPI Initiative. OpenAPI Specification 3.1. Disponible en: https://spec.openapis.org/oas/latest.html

Tema 49 - Soluciones de Movilidad, Omnicanalidad y Chatbots en el SAS

Preparación Oposiciones TFA-STI · Servicio Andaluz de Salud

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Cada app, cada chatbot, cada integración... elimina barreras y acerca la sanidad a los ciudadanos.

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