1. INTRODUCCIÓN Y MARCO NORMATIVO

El acceso de una persona al sistema sanitario no comienza necesariamente en una consulta médica. Con frecuencia se inicia mediante una actuación administrativa: la identificación del usuario, la actualización de sus datos, la asignación de profesional, la solicitud de una cita, la recepción de una derivación, la inscripción en un registro de demanda, la formalización de un ingreso o la petición de copia de un informe clínico. Los sistemas de admisión y documentación clínica ordenan estas actuaciones y conectan la dimensión administrativa con la asistencia sanitaria.

La admisión sanitaria debe entenderse como un proceso de gestión del acceso y de los movimientos del paciente, no como una simple tarea de recepción. Determina quién es la persona atendida, qué derecho de cobertura posee, qué prestación solicita o tiene indicada, en qué centro debe ser atendida, con qué prioridad, en qué fecha y bajo qué episodio asistencial. Una identificación incorrecta, una derivación mal registrada o una fecha de inscripción errónea puede afectar a la continuidad asistencial, a la seguridad del paciente y al ejercicio de una garantía legal.

La documentación clínica constituye, por su parte, la memoria ordenada de la asistencia. Su finalidad principal es facilitar una atención continuada, segura y coordinada. También cumple funciones jurídicas, epidemiológicas, docentes, investigadoras, evaluadoras y de planificación. La historia clínica no es una suma desordenada de documentos, sino un conjunto integrado de datos e informes que debe reflejar de manera veraz y actualizada el estado de salud y las actuaciones realizadas.

La gestión de las listas de espera se sitúa en el punto de encuentro entre necesidad asistencial, capacidad disponible y garantía de acceso. No basta con contabilizar personas pendientes. Es necesario mantener registros fiables, aplicar prioridades clínicas, controlar fechas, gestionar suspensiones e incidencias, informar al paciente y adoptar medidas antes de que se incumplan los plazos garantizados.

Las Unidades de Atención a la Ciudadanía facilitan la relación de las personas usuarias con los centros del Servicio Andaluz de Salud. Informan, orientan y tramitan procedimientos; ayudan a ejercer derechos; canalizan reclamaciones, sugerencias y agradecimientos; y prestan apoyo frente a barreras administrativas, tecnológicas, sensoriales, lingüísticas o sociales. Su función no se reduce a entregar formularios: deben ofrecer una respuesta comprensible, coordinada y personalizada.

Todo este entramado se apoya en sistemas de información corporativos. DIRAYA integra la identificación de las personas, la historia de salud, la citación, la prescripción, las solicitudes diagnósticas y la gestión de episodios asistenciales. La información generada en Atención Primaria y Atención Hospitalaria debe poder relacionarse sin duplicidades, preservando la confidencialidad y dejando trazabilidad de los accesos y modificaciones.

El marco normativo esencial está formado por la Ley 14/1986, de 25 de abril, General de Sanidad; la Ley 2/1998, de 15 de junio, de Salud de Andalucía; la Ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la autonomía del paciente; el Decreto 209/2001, de 18 de septiembre, sobre garantía de respuesta quirúrgica; el Decreto 96/2004, de 9 de marzo, sobre procesos asistenciales, primeras consultas y procedimientos diagnósticos; el Decreto 197/2007, de 3 de julio, relativo a los servicios de Atención Primaria del SAS; y las normas sobre protección de datos e interoperabilidad clínica.

2. LOS SISTEMAS DE ADMISIÓN Y DOCUMENTACIÓN CLÍNICA

2.1. Concepto y finalidad

El sistema de admisión está constituido por el conjunto de unidades, profesionales, procedimientos y aplicaciones que regulan el acceso del usuario a las prestaciones sanitarias y gestionan sus movimientos dentro de la organización. Su objetivo es transformar una necesidad asistencial o una indicación clínica en una atención efectivamente programada, identificada y documentada.

En el ámbito hospitalario suele hablarse de Servicio o Unidad de Admisión y Documentación Clínica. La denominación y la distribución interna pueden variar según la estructura de cada centro, pero funcionalmente comprende dos grandes ámbitos estrechamente relacionados:

• Gestión de pacientes: identificación, ingresos, altas, traslados, camas, urgencias, consultas externas, pruebas diagnósticas, actividad quirúrgica y registros de demanda.
• Gestión de la documentación clínica: integración, custodia, disponibilidad, circulación, conservación, acceso, préstamo, digitalización y control de la historia clínica.

La unión de ambos ámbitos responde a una razón práctica. Cada contacto asistencial genera documentación, y cada documento debe vincularse al paciente, al episodio y al profesional correctos. Si admisión crea dos episodios para una misma atención, duplica identidades o registra el ingreso bajo datos incompletos, el error se proyecta sobre informes, pruebas, prescripciones, facturación y continuidad de cuidados.

2.2. Objetivos operativos

Los sistemas de admisión persiguen los siguientes objetivos:

• Garantizar la accesibilidad, evitando barreras administrativas innecesarias.
• Identificar inequívocamente al usuario y reducir duplicidades.
• Ordenar la demanda conforme a criterios clínicos, organizativos y temporales.
• Optimizar la capacidad asistencial, distribuyendo agendas, camas y recursos.
• Facilitar la continuidad entre Atención Primaria, consultas hospitalarias, urgencias, hospitalización y atención sociosanitaria.
• Producir información fiable sobre actividad, demoras, ocupación, frecuentación y resultados.
• Garantizar la trazabilidad de las actuaciones realizadas sobre cada episodio.

La calidad de admisión se mide tanto por la rapidez como por la corrección. Una cita rápida asignada a una especialidad equivocada no constituye una buena gestión. Tampoco lo es tramitar una prueba sin verificar la identificación, omitir una prioridad clínica o modificar una fecha sin dejar constancia. La eficacia administrativa debe ir acompañada de seguridad, equidad y trazabilidad.

2.3. Principios de actuación

La actuación de admisión debe respetar varios principios:

• Equidad: situaciones equivalentes deben recibir un tratamiento equivalente, sin preferencias arbitrarias.
• Prioridad clínica: la gravedad y la necesidad asistencial prevalecen sobre criterios meramente cronológicos cuando así esté establecido.
• Confidencialidad: solo se utilizarán los datos necesarios para la función encomendada.
• Continuidad asistencial: la información debe acompañar al paciente a través de los niveles asistenciales.
• Descentralización operativa y unidad de información: los centros gestionan la actividad, pero deben trabajar con criterios, identificadores y registros comunes.
• Información al usuario: la persona debe conocer las condiciones esenciales de su cita, ingreso, inscripción o cambio de situación.

2.4. Áreas funcionales habituales

3. PROCESOS DE ADMISIÓN EN ATENCIÓN PRIMARIA Y ATENCIÓN HOSPITALARIA

3.1. Admisión y gestión administrativa en Atención Primaria

La Atención Primaria constituye la puerta ordinaria de acceso al sistema sanitario. Sus unidades administrativas atienden una demanda amplia y heterogénea: identificación y cobertura, adscripción a profesionales, citas, desplazamientos temporales, actualización de datos, derivaciones, asistencia a personas extranjeras, prestaciones y apoyo en trámites digitales.

El personal administrativo debe verificar la identidad antes de consultar o modificar datos. La comprobación no puede basarse únicamente en el nombre, pues pueden existir homónimos. Deben utilizarse los identificadores disponibles y contrastarse datos como fecha de nacimiento, documento identificativo, domicilio o NUHSA. Cuando se detecta una posible duplicidad, no procede crear automáticamente un nuevo usuario; debe seguirse el procedimiento de revisión y unificación previsto.

La gestión de citas comprende la asignación, modificación y anulación de huecos en las agendas autorizadas. Las agendas reflejan la organización asistencial de cada unidad: tipo de consulta, profesional, duración, modalidad presencial o no presencial y condiciones de acceso. El personal administrativo gestiona la agenda, pero no debe modificar unilateralmente sus reglas clínicas ni utilizar huecos reservados para una finalidad distinta.

La derivación a Atención Hospitalaria debe contener la identificación del paciente, profesional solicitante, especialidad o prueba, motivo clínico, prioridad y documentación necesaria. Antes de tramitarla conviene comprobar que no exista una solicitud activa equivalente, que los datos de contacto estén actualizados y que la especialidad de destino sea coherente con el circuito establecido.

Las unidades administrativas también desempeñan una función de acompañamiento digital. Una parte de la ciudadanía puede obtener cita o consultar información a través de ClicSalud+, Salud Responde y aplicaciones corporativas. Sin embargo, la existencia de canales electrónicos no elimina la atención presencial ni justifica dejar sin respuesta a quienes tienen dificultades de identificación electrónica, discapacidad o falta de competencia digital.

3.2. Admisión de urgencias

En urgencias, la prioridad inicial es asegurar la asistencia. Si la persona no puede identificarse de forma completa, puede abrirse un episodio provisional siguiendo los procedimientos del centro. Posteriormente se regularizan los datos y se evita que la información quede dispersa entre identidades diferentes.

El episodio de urgencias debe reflejar la fecha y hora de entrada, procedencia, motivo administrativo de acceso, destino y resultado final: alta, ingreso, traslado, abandono u otra salida prevista. La clasificación de gravedad corresponde a los profesionales sanitarios. La función administrativa consiste en garantizar que la información identificativa y de circulación sea correcta y esté disponible.

3.3. Ingreso hospitalario

El ingreso puede ser programado, urgente o derivado desde otro centro. En un ingreso programado deben comprobarse la indicación, identidad, documentación, fecha prevista, servicio responsable y condiciones comunicadas al paciente. En el ingreso urgente, admisión formaliza administrativamente la decisión clínica y asigna el episodio correspondiente.

La gestión de camas exige una visión actualizada de las camas instaladas, funcionantes, disponibles, ocupadas, bloqueadas o reservadas. No consiste únicamente en localizar una cama libre. Deben considerarse la especialidad, el nivel de cuidados, las necesidades de aislamiento, la edad, la situación clínica y las reglas organizativas del centro.

Los traslados internos deben registrarse cuando el paciente cambia de unidad, servicio o cama. Este registro permite localizarlo, atribuir correctamente estancias y mantener la continuidad. El alta administrativa debe corresponderse con el alta clínica o con la causa de salida indicada. Un alta administrativa anticipada o retrasada distorsiona la ocupación, la actividad y la disponibilidad de recursos.

3.4. Consultas externas y pruebas diagnósticas

Las consultas externas hospitalarias incluyen primeras consultas, consultas sucesivas, revisiones y modalidades específicas. Esta clasificación es relevante porque las garantías de plazo se refieren a determinadas primeras consultas, no a todas las visitas hospitalarias. Una revisión indicada por el especialista no debe registrarse como primera consulta para alterar artificialmente los datos de demora.

La gestión de pruebas diagnósticas exige identificar la prueba, servicio realizador, preparación previa, posibles contraindicaciones, documentación, fecha y lugar. La información ofrecida al paciente debe ser clara. Una cita formalmente correcta puede resultar inútil si no se comunica una preparación imprescindible o si la persona acude al edificio equivocado.

3.5. Altas, incomparecencias y anulaciones

Las incidencias deben codificarse de forma homogénea. No es equivalente que la Administración anule una cita, que el paciente comunique su imposibilidad, que no comparezca sin justificación o que la prestación deje de estar indicada. Cada supuesto produce efectos diferentes en la planificación y, en su caso, en la garantía de plazo.

4. GESTIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN CLÍNICA

4.1. Concepto y finalidad de la historia clínica

La historia clínica reúne los documentos relativos a los procesos asistenciales de una persona. Su finalidad principal es facilitar la asistencia sanitaria y permitir un conocimiento veraz y actualizado de su estado de salud. No pertenece al profesional que redacta cada documento, ni puede tratarse como un archivo personal. La custodia corresponde al centro sanitario, sin perjuicio de los derechos del paciente sobre su información.

La historia clínica debe integrar la información generada en Atención Primaria, urgencias, consultas externas, hospitalización, pruebas, intervenciones y cuidados. La integración evita que cada unidad mantenga una visión parcial. En el entorno electrónico, la unidad no significa que toda la información esté almacenada en una sola base de datos, sino que pueda consultarse de forma relacionada y bajo una identidad única.

La Ley 41/2002 incluye, entre otros documentos, la hoja clínico-estadística, autorización de ingreso, informe de urgencias, anamnesis y exploración física, evolución, órdenes médicas, hoja de interconsulta, informes de exploraciones complementarias, consentimiento informado, informe de anestesia, informe de quirófano o registro del parto, anatomía patológica, evolución de cuidados, aplicación terapéutica de enfermería, gráfico de constantes e informe clínico de alta.

No todos esos documentos aparecen en todos los procesos. La norma exige los que resulten aplicables según la naturaleza de la asistencia. La historia de una consulta de Atención Primaria no contiene autorización de ingreso, mientras que un proceso quirúrgico puede exigir consentimiento, anestesia, quirófano e informe de alta.

4.2. Funciones de la unidad de admisión y documentación clínica

En los centros con pacientes hospitalizados, o con suficiente volumen asistencial, la gestión de la historia clínica se realiza a través de la unidad de admisión y documentación clínica. Esta unidad integra las historias en un archivo único y facilita su disponibilidad para la asistencia, mientras que la responsabilidad última de la custodia corresponde a la dirección del centro.

Entre sus funciones se encuentran:

• Establecer criterios de identificación, apertura e integración de historias.
• Detectar duplicidades y promover su unificación segura.
• Controlar la incorporación de informes y documentos al episodio correcto.
• Gestionar solicitudes de acceso y copia conforme al procedimiento autorizado.
• Garantizar la disponibilidad para la asistencia y la continuidad de cuidados.
• Aplicar calendarios de conservación, transferencia y eliminación autorizada.
• Controlar préstamos o movimientos de documentación en soporte físico.
• Participar en auditorías de calidad documental y codificación clínica.

4.3. Acceso por profesionales y personal administrativo

El acceso a la historia clínica se rige por el principio de necesidad. Los profesionales asistenciales pueden acceder a los datos necesarios para diagnosticar y tratar al paciente. El personal de administración y gestión solo puede consultar los datos relacionados con sus propias funciones. Esto permite, por ejemplo, verificar información necesaria para una cita, un ingreso o una solicitud documental, pero no autoriza a explorar antecedentes clínicos por curiosidad.

El deber de secreto se mantiene después de finalizar la jornada, cambiar de puesto o extinguirse la relación laboral. La utilización de credenciales ajenas, dejar una sesión abierta o consultar la historia de familiares y compañeros sin motivo profesional constituyen conductas incompatibles con la normativa de protección de datos y con las reglas de seguridad del SAS.

4.4. Derecho de acceso del paciente

El paciente tiene derecho a acceder a su historia clínica y obtener copia de los datos que figuran en ella. Este derecho puede ejercerse mediante representación debidamente acreditada. El centro debe disponer de un procedimiento que permita verificar la identidad, localizar la documentación, aplicar las limitaciones legales y entregar la información de forma segura.

El acceso no puede perjudicar la confidencialidad de terceras personas cuyos datos aparezcan recogidos en interés terapéutico del paciente. Tampoco impide que los profesionales opongan la reserva de sus anotaciones subjetivas. Estas limitaciones no autorizan a denegar de forma genérica toda la historia: debe analizarse qué información puede facilitarse y qué parte debe excluirse.

4.5. Conservación, integridad y disponibilidad

Los centros sanitarios deben conservar la documentación clínica en condiciones que garanticen su mantenimiento y seguridad durante el tiempo adecuado a cada caso y, como mínimo, cinco años desde la fecha del alta de cada proceso asistencial. Este plazo es mínimo, no un mandato de destrucción automática al cumplirse cinco años. Pueden existir razones asistenciales, judiciales, epidemiológicas, investigadoras o normativas que exijan una conservación superior.

La conservación puede realizarse en un soporte distinto del original siempre que se aseguren autenticidad, integridad, disponibilidad, legibilidad y confidencialidad. La digitalización debe seguir procedimientos controlados. No basta con escanear un documento: debe vincularse a la persona y episodio correctos, comprobarse su legibilidad y evitarse que queden versiones contradictorias sin identificar.

4.6. Normalización e interoperabilidad documental

El Real Decreto 1093/2010 establece el conjunto mínimo de datos de determinados informes clínicos del Sistema Nacional de Salud. Su modificación por el Real Decreto 572/2023 reforzó la interoperabilidad estructural y semántica. La finalidad es que un informe pueda ser comprendido y utilizado en distintos servicios de salud sin perder su significado clínico.

La normalización no impide que una comunidad autónoma añada información, pero obliga a respetar un núcleo común. Identificación, fecha, profesional responsable, motivo, diagnósticos, procedimientos, tratamiento y recomendaciones deben representarse de forma consistente.

5. CONCEPTO Y GESTIÓN GENERAL DE LAS LISTAS DE ESPERA

5.1. Concepto

Una lista de espera sanitaria es el conjunto ordenado de personas pendientes de una actuación asistencial que no tiene carácter inmediato. Puede referirse a una intervención quirúrgica programada, una primera consulta de asistencia especializada, un procedimiento diagnóstico u otra actividad sometida a seguimiento.

La lista de espera surge cuando la demanda supera temporalmente la capacidad disponible o cuando la prestación debe programarse. Su existencia no implica necesariamente una deficiencia: determinados procesos requieren preparación, valoración previa o elección del momento clínico adecuado. El problema aparece cuando la demora es excesiva, desigual, opaca o no responde a prioridades clínicas.

Debe distinguirse entre la lista asistencial, que puede incluir a todas las personas pendientes, y el registro con garantía, limitado a los procedimientos y condiciones contemplados por la normativa. No toda persona pendiente de una revisión o prueba está necesariamente amparada por el mismo plazo legal.

5.2. Principios de gestión

• Indicación clínica válida: la inclusión debe responder a una actuación realmente indicada.
• Registro completo: identidad, prestación, fecha, prioridad, centro y situación.
• Priorización clínica: la urgencia relativa debe determinarla el profesional competente.
• Ordenación temporal: dentro de una misma prioridad debe evitarse la arbitrariedad.
• Reevaluación: la situación puede cambiar y requerir una nueva prioridad.
• Información: el paciente debe conocer su inclusión y las incidencias relevantes.
• Depuración responsable: las bajas deben responder a una causa real y documentada.
• Equidad territorial: los recursos disponibles deben gestionarse de forma coordinada.

La gestión de demanda no puede reducirse a eliminar nombres de una lista. Una reducción aparente obtenida mediante bajas incorrectas, conversiones de primeras consultas en revisiones o suspensiones sin causa válida perjudica a la ciudadanía y distorsiona los indicadores.

5.3. Prioridad clínica y antigüedad

La prioridad clínica permite que una persona con mayor riesgo sea atendida antes que otra incluida con anterioridad. Esto no vulnera la igualdad: aplica un trato diferente a necesidades diferentes. La antigüedad adquiere especial relevancia entre pacientes de prioridad equivalente.

El personal administrativo debe registrar la prioridad indicada, controlar que se conserve en los cambios de cita y comunicar las incidencias al profesional cuando la situación lo requiera. No puede inventar una prioridad para conseguir un hueco ni rebajarla por motivos organizativos.

5.4. Estados de una solicitud

Una solicitud puede encontrarse activa, programada, temporalmente suspendida, realizada, anulada, dada de baja o con pérdida de garantía. Cada estado debe tener una causa y una fecha. La suspensión detiene temporalmente el cómputo cuando concurre una circunstancia prevista; la pérdida de garantía implica que deja de aplicarse el derecho al plazo por una conducta o elección del paciente contemplada normativamente; la baja supone la salida del registro.

5.5. Indicadores

6. REGISTRO DE DEMANDA QUIRÚRGICA Y GARANTÍA DE PLAZO

6.1. Normativa y ámbito

El Decreto 209/2001, de 18 de septiembre, establece la garantía de plazo de respuesta quirúrgica en el Sistema Sanitario Público de Andalucía. Se aplica a las personas beneficiarias incluidas en el Registro de Demanda Quirúrgica para intervenciones programadas comprendidas en su ámbito.

La garantía no se refiere a la cirugía urgente. La urgencia debe resolverse conforme a la necesidad clínica y no mediante un turno ordinario. El registro se utiliza para intervenciones programadas que pueden demorarse sin exigir una actuación inmediata, aunque deben realizarse dentro de los plazos y prioridades aplicables.

6.2. Registro de Demanda Quirúrgica

El Registro de Demanda Quirúrgica es único para Andalucía, aunque su gestión se realiza de forma descentralizada en los centros. Esta combinación permite mantener criterios e información comunes y, al mismo tiempo, gestionar localmente cada indicación y programación.

Entre los datos mínimos del registro figuran:

• Datos identificativos del paciente.
• Fecha de presentación de la solicitud de inscripción.
• Indicación del facultativo especialista responsable.
• Aceptación del paciente.
• Causas y fechas de suspensión y reanudación.
• Fecha y causa de baja.
• Causa y fecha de pérdida de garantía.

La fecha de inscripción tiene especial importancia porque determina el inicio del cómputo. De acuerdo con el Decreto 209/2001, es la fecha en la que el paciente o persona autorizada presenta la solicitud de inscripción. La mera decisión clínica no sustituye este trámite cuando la norma exige la presentación de la solicitud.

6.3. Plazos máximos

El plazo general del Decreto 209/2001 es de 180 días naturales. Normas posteriores redujeron el plazo para determinados procedimientos:

Debe comprobarse siempre qué procedimiento figura en el registro y qué plazo le corresponde. No puede aplicarse automáticamente el plazo más breve a cualquier intervención ni considerarse que todas las operaciones tienen idéntica garantía.

6.4. Suspensión del cómputo

Cuando, según criterio facultativo, circunstancias derivadas del proceso o sobreañadidas hacen inconveniente la intervención, el cómputo puede suspenderse hasta que se resuelva la incidencia. La suspensión debe quedar documentada con causa, fecha de inicio y fecha de reanudación.

La suspensión no equivale a una baja. El paciente continúa inscrito y recupera el cómputo cuando desaparece la causa. Tampoco puede utilizarse como mecanismo genérico para ocultar demoras organizativas.

6.5. Pérdida de garantía

La garantía puede quedar sin efecto cuando, tras un requerimiento fehaciente, el paciente se niega, no comparece injustificadamente o demora voluntariamente la intervención en el centro indicado o en otro que se le ofrezca. Para aplicar esta consecuencia deben acreditarse la comunicación y la circunstancia que la motiva.

No toda incomparecencia debe calificarse automáticamente como pérdida de garantía. Debe valorarse si existió notificación adecuada y si concurre una justificación. Un error en los datos de contacto, una hospitalización o una causa de fuerza mayor pueden exigir una revisión de la incidencia.

6.6. Baja en el registro

La baja puede producirse por realización de la intervención, voluntad expresa del paciente, reevaluación que desaconseje la cirugía o fallecimiento. La causa debe quedar correctamente codificada. La baja por intervención realizada no puede registrarse si el procedimiento fue cancelado sin ejecutarse.

6.7. Incumplimiento del plazo

Superado el plazo garantizado, el paciente puede requerir la asistencia en un centro privado conforme al procedimiento previsto. La Administración facilita el documento acreditativo y asume los gastos en las condiciones y hasta las cuantías establecidas. No se trata de una autorización ilimitada para contratar cualquier asistencia y reclamar después su importe.

7. PRIMERAS CONSULTAS, PROCESOS ASISTENCIALES Y PROCEDIMIENTOS DIAGNÓSTICOS

7.1. Decreto 96/2004

El Decreto 96/2004, de 9 de marzo, extiende la garantía de respuesta a determinados procesos asistenciales, primeras consultas de asistencia especializada y procedimientos diagnósticos. La norma crea registros específicos y establece su funcionamiento descentralizado en los centros, dentro de un sistema único para Andalucía.

La garantía se aplica a las prestaciones incluidas en los anexos y a las personas inscritas correctamente. No toda consulta o prueba solicitada queda sometida automáticamente al mismo plazo.

7.2. Primera consulta de asistencia especializada

Se considera primera consulta la programada, ambulatoria, incluida en el ámbito de la norma y solicitada desde Atención Primaria para un facultativo especialista, siempre que no tenga la consideración de revisión. El plazo máximo garantizado es de 60 días.

La distinción entre primera consulta y revisión tiene consecuencias administrativas y estadísticas. Una consulta sucesiva es la continuación de un proceso ya valorado por la especialidad. Transformar una primera consulta en revisión sin base asistencial alteraría la información sobre accesibilidad y podría perjudicar el derecho del paciente.

La fecha de inscripción es la fecha de solicitud de la primera consulta por el médico de Atención Primaria. El cómputo se inicia al día siguiente de la inscripción en el registro.

7.3. Procedimientos diagnósticos

Son procedimientos diagnósticos garantizados los incluidos en el anexo correspondiente y solicitados por facultativos que desempeñan sus funciones en una consulta programada ambulatoria de Atención Primaria, Atención Hospitalaria o centro concertado determinado. El plazo máximo es de 30 días.

La fecha de inscripción es la fecha de presentación de la solicitud realizada por el facultativo, con la conformidad del paciente cuando proceda. La solicitud debe estar completa y dirigida al procedimiento correcto. Una petición incompleta puede generar retrasos, duplicidades o citas inadecuadas.

7.4. Procesos asistenciales

El proceso asistencial garantizado es un conjunto normalizado de actuaciones que se inicia tras una orientación diagnóstica incluida en la norma y concluye con la resolución diagnóstica y la propuesta de plan terapéutico. El plazo depende del proceso concreto recogido en el anexo.

La lógica del proceso asistencial supera la visión aislada de una prueba. Lo relevante es resolver la necesidad clínica mediante una secuencia coordinada. Una prueba realizada rápidamente no garantiza por sí sola una buena respuesta si el resultado no se integra, no se comunica o no conduce a una decisión terapéutica.

7.5. Registros

Los registros deben contener, como mínimo, identificación del paciente y del solicitante, fecha de inscripción, consulta o procedimiento solicitado, motivo, fecha y hora de cita, situación respecto de la garantía, fecha de baja y causa de salida.

La gestión es descentralizada, pero los registros son únicos en la Comunidad Autónoma. Esta estructura permite conocer la demanda global, redistribuir actividad y evitar que cada centro utilice definiciones incompatibles.

7.6. Pérdida de garantía

La garantía puede perderse cuando el paciente demora voluntariamente, rechaza o no comparece injustificadamente a la consulta o procedimiento ofrecido. También puede quedar sin efecto cuando, en ejercicio de la libre elección, se selecciona un profesional o centro cuya demora impide garantizar el plazo máximo.

El derecho de elección y la garantía temporal son compatibles, pero pueden entrar en tensión. La persona puede elegir una opción con mayor demora, pero no siempre podrá exigir simultáneamente que esa elección concreta se materialice dentro del plazo garantizado.

7.7. Superación del plazo

Cuando no se obtiene cita dentro del plazo y este ha transcurrido, el paciente puede solicitar la atención en un centro privado conforme al procedimiento regulado. La Administración debe resolver la solicitud y facilitar, cuando proceda, el documento necesario. El pago se realiza en los términos de las órdenes de desarrollo.

8. UNIDADES DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA: CONCEPTO Y ORGANIZACIÓN

8.1. Concepto

Las Unidades de Atención a la Ciudadanía son estructuras funcionales de los centros del Servicio Andaluz de Salud destinadas a ofrecer atención personalizada, información, orientación y tramitación. Facilitan la relación de las personas con el sistema sanitario y actúan como punto de conexión entre ciudadanía, unidades asistenciales, servicios administrativos y dirección del centro.

Su denominación refleja una evolución del modelo. Se supera la visión pasiva del antiguo servicio de atención al paciente, centrado principalmente en incidencias y reclamaciones, para adoptar una perspectiva más amplia: facilitar derechos, anticipar necesidades, reducir barreras y mejorar la experiencia de las personas usuarias.

La atención ciudadana no es exclusiva de estas unidades. Todo profesional tiene responsabilidades de información, trato y orientación dentro de sus competencias. La UAC aporta especialización, continuidad y capacidad de coordinación para trámites que no pueden resolverse en el primer contacto.

8.2. Principios

• Centralidad de la persona: la respuesta debe adaptarse a la necesidad concreta.
• Accesibilidad universal: debe prestarse atención a barreras físicas, sensoriales, cognitivas, lingüísticas y digitales.
• Confidencialidad: la información de salud no debe tratarse en espacios o canales inadecuados.
• Claridad: la ciudadanía debe comprender qué puede hacer, ante quién y con qué documentación.
• Coordinación: la UAC debe evitar derivaciones sucesivas sin asumir la gestión del caso.
• Equidad: las personas en situación de vulnerabilidad pueden necesitar apoyos adicionales.
• Orientación a la mejora: las incidencias deben utilizarse para identificar fallos organizativos.

8.3. Organización en los centros

El SAS dispone de una o varias Unidades de Atención a la Ciudadanía en sus centros sanitarios. Su estructura concreta depende del nivel asistencial, volumen de actividad, dispersión territorial y complejidad del centro.

En Atención Primaria, la atención ciudadana se articula en los centros de salud y unidades de gestión clínica, con apoyo de las estructuras del distrito o área sanitaria. Existe una relación estrecha con las unidades administrativas responsables de citas, BDU, tarjeta sanitaria y trámites de cobertura.

En los hospitales, puede existir una unidad central y puntos de atención distribuidos en distintos edificios o áreas. La UAC se coordina con admisión, documentación clínica, consultas externas, trabajo social, servicios asistenciales, asesoría jurídica, protección de datos y dirección.

La organización debe asegurar que las funciones sean conocidas. No resulta eficaz que la ciudadanía desconozca dónde solicitar una copia de historia, comunicar una incidencia o gestionar una segunda opinión. Los circuitos internos deben definir quién recibe la solicitud, quién informa, quién resuelve y cómo se comunica el resultado.

8.4. Perfil profesional

La atención ciudadana exige conocimientos administrativos y sanitarios, habilidades comunicativas, capacidad para manejar conflictos y dominio de los sistemas de información. El profesional debe saber distinguir entre:

• Información general y datos personales protegidos.
• Orientación administrativa y valoración clínica.
• Queja verbal, reclamación formal y recurso administrativo.
• Derecho de acceso a la historia y solicitud de modificación de un dato clínico.
• Incidencia de citación y solicitud de prioridad clínica.

Una respuesta de calidad no consiste en resolver siempre favorablemente lo solicitado. Consiste en escuchar, comprobar, explicar la norma y ofrecer el cauce procedente. Cuando una petición no puede estimarse, la persona debe recibir una explicación comprensible y saber qué alternativas posee.

9. FUNCIONES, PROCEDIMIENTOS Y CANALES DE ATENCIÓN CIUDADANA

9.1. Información y orientación

Las UAC ofrecen información sobre centros, horarios, cartera de servicios, localización, circuitos de acceso, derechos, garantías y trámites. Deben diferenciar la información general, que puede facilitarse sin identificar a la persona, de la información individual, que exige verificar identidad o representación.

Cuando la consulta afecta a resultados, diagnósticos o decisiones terapéuticas, debe intervenir el profesional sanitario responsable. El personal administrativo puede indicar cómo obtener una cita o un informe, pero no interpretar una prueba ni anticipar un diagnóstico.

9.2. Trámites administrativos

Según la organización del centro, las UAC pueden intervenir en:

• Información y apoyo sobre citas y derivaciones.
• Gestión de datos administrativos y orientación sobre cobertura.
• Solicitudes de acceso o copia de documentación clínica.
• Segunda opinión médica.
• Libre elección en los supuestos regulados.
• Voluntad vital anticipada.
• Información sobre listas de espera y garantías.
• Tramitación o derivación de prestaciones y ayudas.
• Acreditación de representación.
• Atención a personas desplazadas o con circunstancias especiales.

La UAC debe comprobar que la solicitud está firmada, que se acredita la identidad y, cuando actúa otra persona, que existe representación suficiente. En asuntos relacionados con la historia clínica, la representación debe analizarse con especial rigor.

9.3. Reclamaciones, sugerencias y agradecimientos

Cualquier persona puede presentar una reclamación, una sugerencia de mejora o un agradecimiento. El Libro de Reclamaciones, Sugerencias y Agradecimientos de la Junta de Andalucía está disponible en formato papel y electrónico. Un escrito firmado presentado por un registro también recibe el tratamiento correspondiente.

La UAC facilita la hoja, informa sobre su cumplimentación, registra o canaliza el escrito y entrega la copia que corresponda. Cuando se presenta en nombre de otra persona y es necesario investigar su historia de salud, debe acreditarse la representación.

La reclamación no debe considerarse una molestia. Puede revelar fallos de identificación, demoras, pérdida de citas, falta de información, barreras de accesibilidad o problemas de trato. Una respuesta defensiva que no analiza los hechos desperdicia una fuente de mejora.

La tramitación exige:

1. Recepción y registro.
2. Clasificación del motivo y unidad afectada.
3. Solicitud de informes.
4. Análisis de hechos y documentación.
5. Elaboración de respuesta clara y motivada.
6. Comunicación a la persona interesada.
7. Seguimiento de las medidas de mejora.

9.4. Canales presenciales, telefónicos y digitales

La atención ciudadana es multicanal. La persona puede utilizar la UAC presencial, la web del SAS, ClicSalud+, aplicaciones móviles, el buzón de contacto o Salud Responde. La organización debe procurar que todos los canales ofrezcan información coherente.

ClicSalud+ permite realizar gestiones personales como solicitar, modificar o anular citas, consultar medicación, acceder a informes y resultados y actualizar determinados datos. El acceso a información sensible requiere un sistema de identificación admitido.

Salud Responde presta información y gestión sanitaria y administrativa de forma continuada. Entre sus servicios se encuentran la cita de Atención Primaria, información sobre citas hospitalarias y pruebas, orientación sanitaria y determinados trámites relacionados con derechos y garantías.

La digitalización no debe provocar exclusión. La UAC desempeña una función esencial cuando la persona no dispone de certificado, teléfono inteligente, conexión, conocimientos digitales o capacidad para utilizar el canal electrónico de forma autónoma.

9.5. Atención de situaciones conflictivas

Ante una persona alterada, el profesional debe mantener una comunicación calmada, escuchar el motivo, evitar confrontaciones y ofrecer opciones concretas. Escuchar no implica aceptar amenazas o conductas violentas. Si existe riesgo, deben aplicarse los protocolos de seguridad y prevención de agresiones.

La información debe proporcionarse en un espacio que preserve la intimidad. No deben anunciarse diagnósticos, citas sensibles o datos de contacto en voz alta cuando puedan ser oídos por terceros.

9.6. Participación y mejora

Las UAC colaboran en encuestas de satisfacción, análisis de experiencia, relación con asociaciones y actividades de participación. La información agregada permite detectar tendencias, pero debe interpretarse con prudencia: un aumento de reclamaciones puede significar un deterioro, una mayor facilidad para reclamar o ambas cosas.

10. DIRAYA Y LA ARQUITECTURA COMÚN DE INFORMACIÓN SANITARIA

10.1. Concepto

DIRAYA es el sistema de información utilizado por el Servicio Andaluz de Salud como soporte de la historia de salud electrónica. Integra la información generada en los distintos contactos asistenciales para que esté disponible cuando y donde sea necesaria, dentro de las autorizaciones correspondientes.

Su valor no reside únicamente en sustituir el papel. DIRAYA permite compartir una identidad, una estructura organizativa y servicios comunes entre aplicaciones de Atención Primaria, consultas externas, urgencias y hospitalización. De esta forma, la información puede reutilizarse sin introducirla repetidamente.

Los objetivos esenciales son:

• Disponer de una historia de salud única por persona.
• Integrar información con independencia del ámbito donde se genera.
• Facilitar la continuidad asistencial.
• Evitar duplicidades de datos y pruebas.
• Mejorar la accesibilidad a prestaciones y servicios.
• Generar información para gestión, planificación y evaluación.
• Garantizar seguridad, trazabilidad y control de accesos.

10.2. Componentes básicos

Entre los componentes básicos tradicionalmente identificados en DIRAYA se encuentran:

• Base de Datos de Usuarios (BDU): mantiene la identificación administrativa y asigna el Número Único de Historia de Salud de Andalucía.
• Módulo de estructura: representa centros, servicios, unidades, profesionales y relaciones organizativas necesarias para dirigir la actividad.
• Módulo de Acceso Centralizado de Operadores (MACO): gestiona el acceso de los profesionales a las funciones autorizadas.

Sobre estos componentes se apoyan módulos asistenciales y de gestión: historia de Atención Primaria, citación, prescripción, pruebas analíticas, urgencias, estaciones clínicas hospitalarias, gestión de pacientes y otros servicios corporativos.

10.3. Base de Datos de Usuarios y NUHSA

La BDU constituye el núcleo de identificación de las personas. A cada usuario se le vincula un Número Único de Historia de Salud de Andalucía, conocido como NUHSA. Este identificador permite relacionar la información procedente de distintos centros y niveles asistenciales.

La calidad de la BDU es crítica. Una duplicidad puede fragmentar la historia; una fusión incorrecta puede mezclar información de dos personas; un dato de contacto obsoleto puede impedir una citación. Por ello, las modificaciones deben realizarse con verificación suficiente y siguiendo procedimientos autorizados.

10.4. Acceso y perfiles

El acceso se organiza mediante perfiles vinculados a las funciones profesionales. Un administrativo de consultas externas necesita opciones distintas de las de un facultativo, profesional de enfermería o técnico de documentación. El perfil no debe conceder más información de la necesaria.

La autenticación identifica al usuario profesional; la autorización determina qué puede hacer; y la trazabilidad registra qué hizo. Estas tres funciones son complementarias. Una contraseña válida no legitima cualquier consulta.

10.5. DIRAYA como sistema de gestión

Además de soportar la historia clínica, DIRAYA aporta información para planificar agendas, controlar demanda, analizar actividad, evaluar resultados y gestionar recursos. Los datos operativos pueden transformarse en indicadores siempre que se registren con definiciones homogéneas.

10.6. Acceso de la ciudadanía

La información de DIRAYA puede ponerse a disposición de la persona interesada mediante servicios como ClicSalud+, con los controles de identificación y seguridad aplicables. La ciudadanía puede consultar informes, resultados, medicación y agenda sanitaria, además de realizar trámites.

11. SISTEMAS DE INFORMACIÓN EN ATENCIÓN PRIMARIA Y ATENCIÓN HOSPITALARIA

11.1. Principios comunes

Los sistemas de información asistencial deben permitir registrar los datos una vez, compartirlos con quienes los necesiten, garantizar su significado y protegerlos frente a accesos o alteraciones indebidas. La integración debe ser funcional, técnica y semántica.

La integración funcional significa que las aplicaciones apoyan el proceso completo; la técnica, que pueden intercambiar información; y la semántica, que los datos conservan el mismo significado. No sirve transmitir un código si el sistema receptor lo interpreta de forma diferente.

11.2. Historia de Salud de Atención Primaria

La Historia de Salud de Atención Primaria es la estación de trabajo de los profesionales de este nivel. Integra los contactos asistenciales y los datos básicos que pueden compartirse con otras estaciones de DIRAYA.

Entre sus funcionalidades se encuentran:

• Visualización y actualización autorizada de datos administrativos.
• Registro de contactos y procesos asistenciales.
• Problemas de salud, antecedentes, alergias y contraindicaciones.
• Datos sociales y familiares.
• Acceso a citación, prescripción, incapacidad temporal, laboratorio e imagen.

La Atención Primaria aporta una visión longitudinal. Registra episodios agudos, seguimiento de procesos crónicos, prevención, vacunación, cuidados, atención domiciliaria y coordinación social. Esa continuidad convierte sus datos en una base esencial para el resto del sistema.

11.3. Citación en Atención Primaria

La citación organiza las agendas de medicina de familia, pediatría, enfermería y otros servicios. Debe distinguir modalidades, duración, profesionales, centros y condiciones de acceso. Los cambios de agenda deben gestionarse sin perder solicitudes ni generar huecos incompatibles con la finalidad prevista.

Las citas pueden solicitarse presencialmente, por teléfono, aplicaciones o ClicSalud+. Todos los canales deben operar sobre información coherente. La cita anulada en un canal debe reflejarse en los demás para evitar duplicidades.

11.4. Estaciones clínicas hospitalarias

En Atención Hospitalaria, las estaciones clínicas permiten consultar y registrar información de pacientes atendidos en consultas externas, hospitalización, hospitales de día y otros ámbitos. Se integran con solicitudes de pruebas, resultados, informes y prescripción.

La Estación Clínica apoya el trabajo médico; la Estación de Cuidados estructura la información de enfermería; y la Estación de Gestión facilita funciones organizativas y administrativas. Urgencias dispone de módulos adaptados a su flujo específico.

11.5. Gestión de pacientes y Admisión Única

Los módulos de gestión de pacientes permiten manejar consultas externas, ingresos, movimientos, episodios, ubicaciones y actividad quirúrgica. La evolución hacia una Admisión Única pretende utilizar circuitos y datos comunes, reduciendo la fragmentación entre aplicaciones históricas.

Para el personal administrativo, la principal ventaja es disponer de una visión integrada del episodio y evitar introducir varias veces la misma información. La integración también exige mayor responsabilidad: un error en un dato común puede propagarse a distintos módulos.

11.6. Sistemas de actividad hospitalaria

La gestión hospitalaria necesita información agregada sobre ingresos, altas, estancias, ocupación, consultas, urgencias, intervenciones y actividad diagnóstica. Sistemas corporativos como INIHOS y los conjuntos mínimos de datos permiten analizar la actividad y comparar periodos y centros con criterios homogéneos.

El conjunto mínimo básico de datos hospitalarios utiliza información clínica y administrativa del alta para describir la casuística. Los Grupos Relacionados por el Diagnóstico agrupan episodios con características clínicas y consumo de recursos semejantes. Estas herramientas se utilizan para evaluación, planificación y contabilidad analítica, no para sustituir el juicio clínico individual.

11.7. Prescripción y pruebas

La receta electrónica permite integrar la prescripción con la dispensación y facilitar la continuidad farmacoterapéutica. Los módulos de pruebas analíticas e imagen conectan solicitud, cita, realización y resultado. La interoperabilidad reduce transcripciones manuales y permite consultar resultados desde distintos niveles.

11.8. Servicios para la ciudadanía

ClicSalud+, Salud Andalucía y Salud Responde trasladan parte de la información y gestión al ciudadano. Permiten consultar agenda, informes, resultados o medicación y realizar trámites sin desplazamiento. Estos servicios no sustituyen la historia profesional completa ni conceden acceso a información que deba ser contextualizada clínicamente.

11.9. Continuidad asistencial

La continuidad requiere que la derivación de Atención Primaria llegue a la especialidad con información suficiente, que el resultado hospitalario retorne al profesional de referencia y que las prescripciones y cuidados puedan seguirse después del alta. La interoperabilidad debe evitar dos extremos: ocultar información necesaria o facilitar acceso indiscriminado.

12. PAPEL DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO, CALIDAD Y SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN

12.1. Identificación segura

La primera obligación es comprobar que se actúa sobre la persona correcta. Deben utilizarse varios datos identificativos y evitar preguntas que permitan responder afirmativamente por intuición. La verificación debe ser respetuosa y proporcional.

Cuando existen datos discrepantes, no se debe escoger arbitrariamente una identidad. Debe revisarse la documentación y seguir el circuito de corrección. Las duplicidades de historia son incidentes de seguridad porque pueden ocultar alergias, medicación o antecedentes.

12.2. Calidad del registro

Los datos deben ser completos, exactos, actuales y coherentes. Es especialmente importante revisar:

• Nombre, fecha de nacimiento e identificadores.
• Teléfono, domicilio y canales de contacto.
• Centro, servicio, profesional y agenda.
• Fecha de solicitud, inscripción, cita y realización.
• Prioridad, situación y causa de incidencia.
• Documentos anexados y episodio al que pertenecen.

Los campos de texto libre deben utilizarse con prudencia. No deben contener opiniones, expresiones despectivas ni información clínica innecesaria. Cuando existe un campo codificado para la causa, debe utilizarse en lugar de inventar abreviaturas.

12.3. Protección de datos

Los datos de salud pertenecen a categorías especialmente protegidas. Su tratamiento debe basarse en una finalidad legítima, limitarse a lo necesario y aplicar medidas de seguridad adecuadas. El hecho de trabajar en un centro sanitario no autoriza a consultar cualquier historia.

Las pantallas deben bloquearse al abandonar el puesto, los documentos no deben quedar visibles y las impresiones deben recogerse inmediatamente. La información no puede enviarse mediante cuentas o aplicaciones no autorizadas.

12.4. Trazabilidad

Los sistemas registran accesos, modificaciones y usuarios responsables. La trazabilidad permite investigar errores, atender solicitudes de información sobre accesos y detectar usos anómalos. No deben compartirse credenciales, porque se perdería la atribución real de la actuación.

12.5. Atención y comunicación

El personal administrativo traduce procedimientos complejos a instrucciones comprensibles. Debe explicar qué documentación se necesita, qué unidad resuelve, qué plazo o garantía resulta aplicable y cómo se comunicará la respuesta.

Ante una solicitud imposible de resolver en el momento, debe registrarse o derivarse con datos suficientes. La frase «eso no es aquí» sin orientación contradice la función de atención ciudadana.

12.6. Gestión de errores

Cuando se detecta una cita incorrecta, identidad duplicada, documento mal incorporado o baja indebida, no debe ocultarse. Debe comunicarse, contener sus efectos y seguir el procedimiento de corrección. La cultura de seguridad analiza el sistema que permitió el error, no solo a la persona que lo cometió.

12.7. Indicadores de calidad

La evaluación puede utilizar indicadores de demoras, incomparecencias, reclamaciones, duplicidades, errores de citación, solicitudes incompletas, tiempos de respuesta y satisfacción. Un indicador debe tener definición, fuente, periodicidad y responsable.

Los datos deben interpretarse en contexto. Una reducción de incomparecencias puede deberse a recordatorios; una disminución de reclamaciones puede reflejar mejora o dificultad para presentarlas. La evaluación debe combinar información cuantitativa y cualitativa.

12.8. Caso práctico integrado

12.9. Conclusiones

La admisión es una función estratégica porque convierte la demanda en actividad asistencial ordenada. La documentación clínica garantiza continuidad, prueba y memoria. Las listas de espera exigen registros fiables, prioridad clínica y control de garantías. Las UAC hacen efectivos los derechos y reducen barreras. DIRAYA integra la información para que estos procesos puedan coordinarse.

El personal administrativo interviene en todos ellos. Su trabajo afecta a la seguridad, equidad, protección de datos, accesibilidad y calidad percibida. Una actuación aparentemente pequeña —actualizar un teléfono, registrar una fecha o seleccionar una causa— puede determinar que una persona reciba o pierda una comunicación, una cita o una garantía.

13. IDEAS CLAVE Y MAPA CONCEPTUAL

13.1. Ideas esenciales para el repaso

• Admisión gestiona el acceso y los movimientos del paciente; no decide prioridades clínicas.
• La unidad de admisión y documentación clínica integra las historias y facilita su disponibilidad.
• El personal administrativo solo accede a datos clínicos relacionados con sus funciones.
• La conservación mínima general es de cinco años desde el alta de cada proceso.
• La garantía quirúrgica distingue plazos de 180, 120 y 90 días según el procedimiento.
• La fecha de inscripción quirúrgica es la presentación de la solicitud por el paciente o persona autorizada.
• Las primeras consultas garantizadas tienen un plazo de 60 días.
• Los procedimientos diagnósticos garantizados tienen un plazo de 30 días.
• Las UAC informan, orientan, tramitan y canalizan reclamaciones y derechos.
• BDU, MACO y módulo de estructura son componentes básicos de DIRAYA.
• La BDU asigna el NUHSA y evita la fragmentación de la historia.
• DIRAYA sirve tanto para la asistencia como para la gestión del sistema.