Resumen del tema
Esteban Castro Oposiciones Temario Específico · Tema 12 de 19 Habilidades socialesy comunicación El ciudadano como centro del sistema sanitario público. La comunicación como herramienta de trabajo. Estilos de comunicación.
Habilidades sociales
y comunicación
El ciudadano como centro del sistema sanitario público. La comunicación como herramienta de trabajo. Estilos de comunicación.
¡Hola! Soy Esteban Castro, y hoy te acompaño en uno de los temas que más preguntas genera en todos los exámenes del SAS sin excepción. El Tema 12 combina conceptos que suenan familiares —comunicación, empatía, escucha activa— pero que el tribunal pregunta con una precisión técnica que sorprende a quienes no los han trabajado bien. Lo bueno es que una vez que los tienes claros, las preguntas se responden casi solas. Vamos paso a paso, como siempre.
— Esteban Castro · Preparador de Oposiciones SAS · Celador/a
★Análisis de exámenes anteriores
Antes de desarrollar el contenido, quiero que sepas exactamente qué te va a preguntar el tribunal. He analizado todos los exámenes disponibles del SAS (2016, 2016 aplazado, 2021, 2025 libre y 2025 aplazado) y los resultados son muy claros: este tema es uno de los más preguntados del bloque específico, con entre 6 y 10 preguntas por convocatoria.
| Concepto preguntado | Exámenes | Frecuencia |
|---|---|---|
| Definición de asertividad | SAS 2016 (p.75 y p.79), SAS 2025 | MUY ALTA |
| Técnicas eficaces: escucha activa, asertividad, empatía | SAS 2016 (p.73) | MUY ALTA |
| Componentes no verbales vs. paraverbales | SAS 2016 (p.76), SAS 2021 (p.59) | MUY ALTA |
| Características y errores de la escucha activa | SAS 2016 (p.77), SAS 2016 apl. (p.85), SAS 2021 (p.60) | MUY ALTA |
| Factores que facilitan la comunicación | SAS 2025 (p.17), SAS 2016 (p.78) | MUY ALTA |
| Factores que obstaculizan la comunicación | SAS 2021 (p.151), SAS 2016 apl. (p.88) | MUY ALTA |
| I Plan de Calidad del SSPA: ciudadano como centro | SAS 2021 (p.58) | MUY ALTA |
| Gestión de la información por el celador/a | SAS 2016 (p.72), SAS 2025 (p.16) | MUY ALTA |
| Tipo de comunicación: interprofesional | SAS 2016 apl. (p.86) | MEDIA |
| Actitud ante usuario prepotente | SAS 2025 (p.15) | MEDIA |
| Relaciones interpersonales eficientes → empatía | SAS 2016 apl. (p.87) | MEDIA |
| Celadores UCI: habilidades sociales | SAS 2016 apl. (p.45) | BAJA |
El tribunal combina tres estilos de pregunta: definición directa («¿cómo se denomina la capacidad de…?»), identificación de elementos («¿cuál de los siguientes es un componente no verbal?») y sentido negativo («¿cuál de los siguientes NO es característica de la escucha activa?», «¿cuál de los siguientes obstaculiza la comunicación?»). Las preguntas en negativo son las más difíciles y las que más fallos generan. Estudia especialmente los pares contrarios: qué facilita vs. qué obstaculiza, qué es escucha activa vs. qué no lo es.
1Introducción y contextualización
El Tema 12 aborda una de las dimensiones más humanas del trabajo del celador o la celadora: la capacidad de relacionarse de forma eficaz con las personas. Un hospital o centro de salud no es solo un lugar donde se aplican tratamientos médicos; es un espacio donde miles de personas cada día viven momentos de angustia, incertidumbre y vulnerabilidad. En ese contexto, la calidad de la comunicación marca la diferencia entre una experiencia asistencial que genera confianza y una que genera desconcierto o ansiedad adicional.
El celador o la celadora es, con frecuencia, el primer profesional con quien el ciudadano tiene contacto al llegar a un centro sanitario. También es quien le acompaña en los traslados, quien controla los accesos, quien le orienta por los pasillos. Esa posición de contacto permanente convierte las habilidades sociales y comunicativas en herramientas de trabajo tan importantes como cualquier técnica de movilización.
El tema se articula en tres grandes bloques: el ciudadano como centro del sistema sanitario público (por qué importa la comunicación desde el marco institucional), la comunicación como herramienta de trabajo (elementos, tipos, técnicas y barreras) y los estilos de comunicación (pasivo, asertivo y agresivo, con sus características y consecuencias prácticas).
2El ciudadano como centro del sistema sanitario público
2.1 El cambio de paradigma en la atención sanitaria
Durante décadas, la organización de los sistemas sanitarios giró en torno a la enfermedad o al proceso clínico, más que a la persona enferma. El médico y la institución marcaban los tiempos, las formas y los contenidos de la atención. El paciente era, en cierta forma, un receptor pasivo.
A finales del siglo XX este modelo comienza a transformarse. En Andalucía, el punto de inflexión se produce con el I Plan de Calidad del Sistema Sanitario Público de Andalucía (SSPA), puesto en marcha en el año 2000, que formula de manera explícita la visión de que el ciudadano debe ser el centro de todo el sistema sanitario. Este principio no es retórico: implica organizar los procesos, los espacios, los horarios y las actitudes de los profesionales en función de las necesidades y expectativas de la persona atendida.
2.2 Derechos del ciudadano: marco normativo esencial
El marco jurídico que protege los derechos del ciudadano en su relación con el sistema sanitario se articula principalmente a través de la Ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la autonomía del paciente y de derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica. Esta ley establece los siguientes derechos de especial relevancia para el celador o la celadora.
El derecho a la información sanitaria reconoce que el paciente tiene derecho a conocer toda la información sobre su proceso de salud, pero este derecho corresponde garantizarlo al médico responsable, no a cualquier profesional del centro. El derecho a la intimidad obliga a todos los profesionales, incluido el celador o la celadora, a no divulgar información sobre el estado de salud de los pacientes. El derecho a un trato digno y respetuoso implica que el ciudadano debe ser tratado con cortesía, sin discriminaciones y respetando su privacidad en todo momento.
2.3 La gestión de la información por el celador/a
La gestión de la información es uno de los puntos más preguntados del tema y merece un desarrollo cuidadoso. El celador o la celadora accede diariamente a información sobre los pacientes: ve diagnósticos en historiales, escucha conversaciones clínicas, conoce el estado de los enfermos. La pregunta que el tribunal formula con frecuencia es: ¿qué puede hacer con esa información?
La respuesta se rige por dos principios que el examen resume perfectamente. Primero, el celador o la celadora transmitirá solo aquella información que le haya sido expresamente encomendada por sus superiores. Segundo, nunca transmitirá información referida a aspectos de contenido clínico-asistencial de los pacientes. Ambos principios son simultáneamente correctos y el examen los ha preguntado juntos.
Mantener el silencio sobre la información clínica a la que se tiene acceso por razón del trabajo se denomina secreto profesional. No debe confundirse con la objeción de conciencia (que es el derecho a no realizar ciertos actos por razones morales) ni con el deber de custodia (que se refiere a la conservación de documentos).
2.4 La humanización de la asistencia: implicaciones para el celador/a
El principio del ciudadano como centro del sistema se traduce en actitudes concretas del celador o la celadora en su trabajo diario. El Manual de Estilo del SAS (desarrollado en el Tema 16) establece que la interrelación con la ciudadanía debe estar presidida siempre por el respeto a su dignidad, su autonomía y sus derechos. Esto implica tratar a cada persona por su nombre, no hablar de los pacientes en términos impersonales, respetar la intimidad durante los traslados cubriendo al paciente adecuadamente, y dirigirse siempre al ciudadano con amabilidad y claridad, independientemente de su actitud.
3La comunicación como herramienta de trabajo
3.1 Concepto y elementos del proceso comunicativo
La comunicación es el proceso mediante el cual un emisor transmite un mensaje a un receptor a través de un canal, con el objetivo de que ese mensaje sea comprendido y genere una respuesta. En el entorno sanitario, este proceso adquiere una relevancia especial porque los interlocutores se encuentran frecuentemente en situaciones de alta carga emocional: miedo, dolor, incertidumbre, duelo.
Los elementos básicos de cualquier proceso comunicativo son el emisor (quien envía el mensaje), el receptor (quien lo recibe e interpreta), el mensaje (el contenido transmitido), el canal (el medio: voz, papel, gestos), el código (el sistema compartido: el idioma, los gestos culturalmente reconocibles) y el contexto (las circunstancias en que se produce el intercambio). El feedback o retroalimentación es la respuesta del receptor que indica si el mensaje ha sido comprendido, y es la clave del proceso: una comunicación sin retroalimentación es un monólogo.
3.2 Tipos de comunicación: verbal, no verbal y paraverbal
Esta es la clasificación más preguntada del tema. Conviene dominarla con precisión, porque el tribunal suele presentar como distractor un elemento de una categoría atribuyéndolo a otra.
3.2.1 Comunicación verbal
La comunicación verbal incluye todo lo que se expresa mediante palabras, tanto de forma oral (la más frecuente en el trabajo del celador) como escrita. Las características que el SAS demanda en la comunicación verbal con pacientes y familiares son la claridad (lenguaje comprensible, sin tecnicismos), la concisión (frases cortas y precisas), el tono adecuado y el ritmo apropiado (ni demasiado rápido ni demasiado lento).
3.2.2 Comunicación no verbal
La comunicación no verbal es todo lo que transmitimos sin usar palabras. Es especialmente poderosa porque suele ser inconsciente y, cuando contradice al mensaje verbal, el receptor tiende a creer al lenguaje no verbal. Sus componentes son la mirada (el contacto visual demuestra atención e interés), la expresión facial (especialmente la sonrisa, que transmite cercanía), la postura corporal (abierta o cerrada, erguida o encorvada), los gestos de manos y brazos, la proxémica o distancia física entre interlocutores, y el aspecto físico general.
3.2.3 Comunicación paraverbal
La comunicación paraverbal engloba los aspectos vocales que acompañan a las palabras sin ser las palabras en sí: la entonación, el volumen, el ritmo, la velocidad al hablar, las pausas y los silencios. Estos elementos modulan enormemente el significado del mensaje: la misma frase dicha con entonación cálida o fría transmite mensajes muy diferentes.
3.3 Tipos de comunicación según los interlocutores
En el entorno del SAS, la comunicación puede clasificarse también según quiénes participan en el intercambio. Esta tipología ha aparecido en examen y merece memorización.
| Tipo | Entre quiénes | Ejemplo práctico |
|---|---|---|
| Intraprofesional | Profesionales de la misma categoría | Un celador habla con otro celador sobre un traslado |
| Interprofesional | Profesionales de distintas categorías | Una enfermera da instrucciones a un celador; un médico solicita un traslado |
| Con el ciudadano | Profesional y paciente o familiar | El celador orienta a un familiar hacia la sala de espera |
3.4 Técnicas eficaces de comunicación: la trinidad del examen
Tres conceptos aparecen de forma repetida en todos los exámenes analizados del SAS y son absolutamente imprescindibles. El tribunal los pregunta por separado, juntos, buscando definiciones, buscando diferencias y buscando aplicaciones prácticas.
3.4.1 La escucha activa
La escucha activa es el procedimiento seguido por el celador o la celadora para demostrar al paciente y a su familia que ha comprendido no solo las palabras, sino también el mensaje completo y la carga emocional que contiene. No es simplemente «oír»: es prestar atención plena al interlocutor, sin juzgar, sin interrumpir y sin elaborar la propia respuesta mientras el otro habla.
Las características propias de la escucha activa son las siguientes: permanecer en silencio mientras el otro habla; mantener el contacto visual sin que resulte intimidante; mostrar interés mediante el lenguaje no verbal (asentir, inclinarse levemente hacia el interlocutor); resumir o parafrasear lo dicho para confirmar la comprensión; no presuponer lo que el interlocutor va a decir; no realizar otras actividades simultáneamente; y centrarse más en la comunicación no verbal que en el contenido literal de las palabras. Este último punto es importante: la escucha activa se apoya más en la comunicación no verbal que en la verbal.
Interrumpir al interlocutor para hacer preguntas mientras habla. Seguir realizando otras tareas mientras se escucha. Intentar presuponer o anticipar lo que la persona va a decir. Manifestar la propia opinión antes de haber escuchado al completo (este es el distractor más frecuente: «manifestar nuestra opinión previamente siempre es importante» → FALSO, es la característica INCORRECTA de la escucha activa, según el examen SAS 2021, p.60). Dar la razón de forma automática sin haber comprendido el mensaje.
3.4.2 La empatía
La empatía es la capacidad de ponerse en el lugar del otro; de comprender sus sentimientos, su situación y su perspectiva desde dentro de su propia experiencia, sin necesariamente compartir sus emociones. En el ámbito sanitario, el celador o la celadora empática comprende que un paciente nervioso, agresivo o lloroso no actúa así por mala fe, sino porque está asustado, en dolor o desorientado.
La empatía es el componente central de las relaciones interpersonales eficientes en el entorno sanitario. Cuando las relaciones funcionan sobre la base de la empatía, generan confianza, reducen el estrés del paciente y facilitan la colaboración.
Es importante no confundir empatía con simpatía. La simpatía implica compartir la emoción del otro (sentirse triste porque el otro está triste). La empatía implica comprenderla sin necesariamente vivirla. En el entorno sanitario, la empatía es más adecuada que la simpatía porque permite mantener la serenidad y la eficacia profesional sin perder la conexión humana con el paciente.
3.4.3 La asertividad
La asertividad es la capacidad de expresar sentimientos, ideas y opiniones de manera clara, libre y sencilla, comunicándolas en el momento justo y a la persona indicada, sin herir ni agredir a los demás y sin someterse a los deseos ajenos en contra de los propios derechos. Es el estilo de comunicación considerado óptimo en el entorno profesional sanitario.
3.5 Factores que facilitan la comunicación
El tribunal del SAS pregunta sistemáticamente qué elementos facilitan una comunicación eficaz con pacientes y familiares. Los factores positivos son los siguientes: usar frases cortas, precisas y claras; hablar con un ritmo adecuado (ni demasiado rápido ni demasiado lento); emplear un lenguaje comprensible, sin tecnicismos; elegir el momento oportuno para hablar con el paciente; mantener el contacto visual; mostrar interés genuino; practicar la escucha activa; y mantener una postura corporal abierta.
3.6 Barreras y factores que obstaculizan la comunicación
Los factores que obstaculizan la comunicación eficaz son los opuestos a los anteriores. El tribunal los pregunta tanto en positivo (¿cuál obstaculiza?) como en negativo (¿cuál facilita?). Las principales barreras son hablar demasiado deprisa o demasiado lento; usar terminología técnica o científica con personas sin formación sanitaria; hablar al paciente en momentos inoportunos (mientras está siendo explorado, en plena crisis, cuando descansa); hacer demasiadas preguntas simultáneas; interrumpir; no mirar a los ojos; y hacer comentarios improcedentes o innecesarios.
| ✅ Facilitan la comunicación | ❌ Obstaculizan la comunicación |
|---|---|
| Frases cortas, precisas y claras | Hablar demasiado deprisa o lentamente |
| Lenguaje comprensible, sin tecnicismos | Usar terminología científica o técnica |
| Saber escuchar antes de hablar | Interrumpir o no escuchar |
| Evitar comentarios innecesarios | Hacer comentarios improcedentes |
| Mostrar interés genuino | Mostrar desinterés o indiferencia |
| Elegir el momento oportuno | Hablar al paciente en momentos inoportunos |
| Mantener contacto visual | Evitar la mirada o mirar de forma intimidante |
| Postura corporal abierta y cercana | Postura cerrada o distante |
4Estilos de comunicación
El estilo de comunicación es la forma habitual en que una persona se relaciona con los demás: cómo expresa sus ideas, cómo gestiona los desacuerdos, cómo responde ante las demandas ajenas y cómo defiende sus propios derechos e intereses. Se reconocen tres estilos fundamentales: el pasivo o inhibido, el asertivo y el agresivo. Solo uno de ellos es el adecuado en el entorno profesional sanitario.
- No expresa opiniones ni sentimientos propios
- Se somete a los deseos ajenos
- Evita el conflicto a cualquier precio
- Habla en voz baja, con titubeos
- Postura encorvada, poco contacto visual
- Genera frustración y baja autoestima
- Puede acumular tensión y estallar
- Expresa ideas y sentimientos con claridad
- Respeta sus propios derechos y los ajenos
- Dice lo que piensa en el momento justo
- Mantiene tono tranquilo y seguro
- Contacto visual cómodo y postura erguida
- Genera respeto mutuo y confianza
- Resuelve conflictos sin agresión
- Impone su criterio sin respetar al otro
- Interrumpe, critica y descalifica
- Tono de voz elevado o amenazante
- Gestos intimidatorios, invasión del espacio
- Genera miedo, resentimiento y conflicto
- Deteriora las relaciones a medio plazo
- Puede provocar respuestas de defensa o huida
4.1 El estilo asertivo como modelo profesional del celador/a
El estilo asertivo es el único que permite al celador o a la celadora comunicarse de forma eficaz con todos los interlocutores del entorno sanitario: pacientes, familiares, compañeros de distintas categorías y superiores. Permite poner límites cuando es necesario (por ejemplo, ante un familiar que quiere acceder a una zona restringida), trasladar información con claridad, y gestionar situaciones de tensión sin escalar el conflicto.
La asertividad no implica dar la razón siempre al otro (eso sería pasividad), ni imponer la propia voluntad (eso sería agresividad). Implica encontrar el punto de equilibrio: decir lo que hay que decir, cuando hay que decirlo y de la forma que genera menos daño en la relación.
4.2 Comunicación con usuarios difíciles
El entorno sanitario genera con frecuencia situaciones de tensión que pueden hacer que los usuarios adopten actitudes complicadas: ansiedad extrema, prepotencia, agresividad, negación. El celador o la celadora necesita estrategias concretas para gestionar estas situaciones sin perder la serenidad ni la eficacia.
Ante un usuario prepotente, la actitud correcta es no discutir, mostrar interés genuino, pedir su consejo y su opinión. Esta estrategia, que puede parecer contraintuitiva, desactiva la prepotencia porque le da al usuario lo que realmente busca: sentirse escuchado y reconocido. Argumentar en su contra o no mostrar interés son respuestas que aumentan el conflicto.
Ante un usuario en situación de crisis emocional (llanto, angustia aguda), la respuesta correcta es la escucha activa: permanecer presente, no interrumpir, no minimizar el dolor con frases como «no se preocupe» o «ya verá como todo sale bien», y redirigir al profesional adecuado cuando sea necesario.
4.3 La comunicación en unidades especiales: la UCI
El examen ha preguntado específicamente sobre las competencias comunicativas en unidades de alta complejidad. Los celadores destinados en la UCI (Unidad de Cuidados Intensivos) deben estar especialmente bien preparados en habilidades sociales y comunicación, dado que trabajan en un entorno de máxima tensión emocional tanto para pacientes como para familias.
5Enfoque de examen: perlas y trampas
1. I Plan de Calidad del SSPA = año 2000 = ciudadano como centro. Esta tríada es una pregunta directa en examen.
2. Asertividad = expresar sentimientos, ideas y opiniones, de forma clara, libre y sencilla, en el momento justo y a la persona indicada. Esta definición puede aparecer de forma literal. Memorízala completa.
3. Escucha activa se apoya más en comunicación NO VERBAL que en verbal. Dato que sorprende y que el tribunal ha puesto en examen.
4. La escucha activa NO es componente de la comunicación no verbal. Es una técnica, no un elemento de esa categoría.
5. Gestión de la información: solo lo encomendado + nunca lo clínico-asistencial. Ambas premisas son correctas simultáneamente.
6. El celador informa de: ubicación, horarios de visita, horario de información médica. NO informa de: diagnósticos ni tratamientos.
7. Empatía ≠ simpatía. Empatía = comprender; simpatía = compartir la emoción.
Trampa 1: Confundir componentes no verbales con paraverbales. La entonación y la velocidad al hablar son paraverbales, no no verbales. La postura es no verbal.
Trampa 2: Incluir la escucha activa como componente de la comunicación no verbal. Es una técnica, no un elemento no verbal.
Trampa 3: Confundir «secreto profesional» con «deber de custodia». El silencio sobre información clínica es secreto profesional.
Trampa 4: Creer que «dar la razón siempre al paciente» facilita la comunicación. No la facilita; es una respuesta pasiva que no resuelve nada.
Trampa 5: Confundir asertividad con agresividad. Asertividad implica respeto mutuo; agresividad implica imposición.
Trampa 6: Responder que la comunicación entre enfermera y celador es «interna» o «profesional». La respuesta correcta es interprofesional.
Facilita / Obstaculiza: «Frases cortas, precisas y claras» facilita. «Hablar demasiado deprisa o lentamente» obstaculiza. «Usar terminología científica» obstaculiza. «Mostrar interés» facilita. «Saber escuchar antes de hablar» facilita. «Hacer comentarios innecesarios» obstaculiza.
Es escucha activa / No lo es: Estar en silencio, atender, resumir lo dicho, apoyarse en el lenguaje no verbal = SÍ. Interrumpir, presuponer, opinar antes de escuchar, realizar otras tareas = NO.
Puede informar / No puede: Ubicación, horarios = SÍ. Diagnósticos, tratamientos = NO.
6Conclusión estratégica
El Tema 12 es uno de los más rentables que vas a estudiar en todo el temario específico. No solo porque aparece en todos los exámenes con alta frecuencia, sino porque su lógica interna es muy coherente: una vez que entiendes por qué la comunicación importa en el entorno sanitario, las respuestas correctas del test fluyen de forma natural.
El mensaje central del tema es que el celador o la celadora no es un simple transportador de personas y materiales: es un profesional que interactúa continuamente con ciudadanos vulnerables, y esa interacción tiene un impacto real en la calidad de su experiencia asistencial. La comunicación asertiva, la escucha activa y la empatía son las tres herramientas fundamentales de ese impacto.
Para el repaso final, te recomiendo memorizar la definición literal de asertividad (el tribunal la copia casi al pie de la letra), la tríada I Plan de Calidad / año 2000 / ciudadano como centro, y el cuadro de «facilita vs. obstaculiza». Con eso, tienes las bases para sumar entre 5 y 8 puntos en preguntas de este tema en el día del examen.
7Esquema y mapa conceptual
- I Plan Calidad SSPA (2000)
- Ley 41/2002
- Derechos del paciente
- Secreto profesional
- Gestión info: solo encomendado
- No informa sobre clínica
- Verbal (palabras)
- No verbal (postura, mirada, gestos)
- Paraverbal (entonación, ritmo)
- Intraprofesional
- Interprofesional
- Con el ciudadano
- Escucha activa
- Empatía
- Asertividad
- Las tres son correctas
- ✅ Frases cortas y claras
- ✅ Mostrar interés
- ✅ Saber escuchar
- ❌ Hablar muy rápido
- ❌ Tecnicismos
- ❌ Momento inoportuno
- Pasivo: se somete
- ✅ Asertivo: equilibrio
- Agresivo: impone
- Usuario prepotente: no discutir, mostrar interés
🧠 Cuestionario tipo test — 25 preguntas
Preguntas basadas en el contenido del tema e inspiradas en el estilo real de los exámenes del SAS. Las marcadas con ★ son inspiradas directamente en preguntas reales.
- A) El I Plan de Calidad del Sistema Sanitario Público de Andalucía, puesto en marcha en el año 2000.
- B) El I Plan de Calidad del Sistema Sanitario Público de Andalucía, puesto en marcha en el año 2005.
- C) El II Plan de Calidad del Sistema Sanitario Público de Andalucía, puesto en marcha en el año 2003.
- D) El V Plan de Calidad del Sistema Sanitario Público de Andalucía, puesto en marcha en el año 2011.
- A) Empatía.
- B) Asertividad.
- C) Capitular.
- D) Escucha activa.
- A) Escucha activa.
- B) Asertividad.
- C) Empatía.
- D) Todas son correctas.
- A) La entonación.
- B) La postura.
- C) La velocidad al hablar.
- D) La claridad al hablar.
- A) La mirada.
- B) La sonrisa.
- C) La escucha activa.
- D) Ninguno; todos intervienen en la comunicación no verbal.
- A) Es regla básica estar en silencio durante la escucha.
- B) Resumir lo que ha dicho el paciente como manifestación de interés y comprensión.
- C) Manifestar nuestra opinión previamente siempre es importante.
- D) La escucha activa se apoya más en la comunicación no verbal que en la verbal.
- A) Interrumpir a la otra persona para preguntarle sobre lo que nos habla.
- B) Mantener la actividad que realizamos mientras se escucha.
- C) Atender y simpatizar con la persona con la que nos comunicamos.
- D) Intentar presuponer lo que la otra persona nos va a decir.
- A) Interesarse sobre su vida privada.
- B) Estar en silencio durante la escucha.
- C) Interrumpir las quejas si son injustas.
- D) Todas son correctas.
- A) Transmitirá solo aquella información que le haya sido expresamente encomendada.
- B) Nunca transmitirá información referida a aspectos de contenido clínico asistencial de pacientes.
- C) Son correctas A y B.
- D) Ninguna es correcta.
- A) Objeción de conciencia.
- B) Deber de custodia.
- C) Secreto profesional.
- D) No es obligatorio mantener silencio.
- A) Ubicación de los servicios y unidades del centro.
- B) Horarios de visita.
- C) Horario de información médica.
- D) Diagnósticos y/o tratamientos que se le estén realizando a los pacientes.
- A) Hablar demasiado deprisa.
- B) Usar terminología científica.
- C) Las frases han de ser cortas, precisas, claras.
- D) Hablar al paciente en momentos inoportunos.
- A) Saber escuchar para después hablar.
- B) Evitar comentarios improcedentes o innecesarios.
- C) Hablar demasiado deprisa o lentamente.
- D) Mostrar interés.
- A) Profesional.
- B) Interna.
- C) Direccional.
- D) Interprofesional.
- A) Desconfianza.
- B) Desinterés.
- C) Empatía.
- D) Insatisfacción.
- A) Evitar términos clínicos.
- B) Hablar deprisa.
- C) Mirar a la cara.
- D) Ninguna de las anteriores.
- A) No discutir, mostrar interés, pedir consejo y su opinión.
- B) Discutir y tomar la decisión por el usuario.
- C) Argumentar en su contra para que rectifique.
- D) No mostrar interés y esperar a que se calme.
- A) No expresa opiniones propias para evitar el conflicto.
- B) Impone sus criterios sin tener en cuenta los derechos del otro.
- C) Expresa ideas y sentimientos con claridad, respetando los propios derechos y los ajenos.
- D) Cede ante las demandas del otro aunque vayan en contra de sus propios derechos.
- A) La postura corporal.
- B) La expresión facial.
- C) El contenido de las palabras utilizadas.
- D) La entonación de la voz.
- A) Son sinónimos; ambas implican compartir las emociones del paciente.
- B) La simpatía permite al profesional comprender sin sentir; la empatía implica sentir lo mismo que el paciente.
- C) La empatía implica comprender la situación del otro sin necesariamente compartir sus emociones; la simpatía implica compartirlas.
- D) La empatía está desaconsejada en el entorno sanitario por el riesgo de implicación emocional excesiva.
- A) Que el celador debe priorizar siempre las instrucciones del médico sobre las necesidades del paciente.
- B) Que el celador puede proporcionar información clínica al paciente si cree que le ayudará.
- C) Que las actitudes, formas de trato y comunicación del celador deben estar orientadas a garantizar una experiencia asistencial digna y de calidad para el ciudadano.
- D) Que el celador es el principal responsable de la información que recibe el paciente durante su ingreso.
- A) La escucha activa es un componente de la comunicación no verbal.
- B) Durante la escucha activa, el profesional debe ir elaborando mentalmente su respuesta mientras el otro habla.
- C) La escucha activa implica interrumpir con preguntas para demostrar interés.
- D) La escucha activa se apoya más en la comunicación no verbal que en la verbal.
- A) Facilitarle la información si la conoce, para evitar que el familiar tenga que esperar.
- B) Decirle que él no tiene acceso a esa información.
- C) Indicarle que esa información solo puede proporcionársela el médico responsable, y orientarle sobre cómo contactar con él.
- D) Comunicarle que no está autorizado a hablar con los familiares de los pacientes.
- A) Manejo de material especializado de diagnóstico.
- B) Administración de medicamentos en situaciones de urgencia.
- C) Habilidades sociales y comunicación.
- D) Interpretación de resultados de pruebas clínicas.
- A) Expresar los propios derechos con firmeza y claridad, respetando los del interlocutor.
- B) Elevar el tono de voz e interrumpir al interlocutor para imponer el propio criterio.
- C) Ceder ante los deseos ajenos sin expresar las propias opiniones o necesidades para evitar el conflicto.
- D) Resumir el mensaje del interlocutor para confirmar que ha sido comprendido.
8Referencias normativas y documentales
| Tipo | Referencia | Relevancia para el tema |
|---|---|---|
| Norma básica | Ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la autonomía del paciente y de derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica | Derechos del ciudadano; límites de la información que puede proporcionar el celador/a. |
| Documento SAS | I Plan de Calidad del Sistema Sanitario Público de Andalucía (año 2000) | Origen del principio «ciudadano como centro del sistema». Preguntado directamente en examen. |
| Documento SAS | Manual de Estilo del Servicio Andaluz de Salud | Valores y principios de la atención. Comunicación con el ciudadano. (Desarrollado en Tema 16.) |
| Documento SAS | Competencias Profesionales: Celador/a del SAS | Habilidades comunicativas requeridas al celador; escucha activa, empatía y asertividad como competencias clave. |
| Norma marco | Ley 55/2003, de 16 de diciembre, del Estatuto Marco del personal estatutario de los servicios de salud | Marco general de derechos y deberes del personal estatutario, incluyendo el deber de confidencialidad. |
| Examen analizado | SAS 2025 – Cuestionario Turno Libre (p.15, p.16, p.17) | Preguntas sobre usuario prepotente, información que no puede dar el celador, y factores que facilitan la comunicación. |
| Examen analizado | SAS 2021 – Preguntas 58, 59, 60 y 151 | I Plan de Calidad, comunicación no verbal, escucha activa y factores que obstaculizan. |
| Examen analizado | SAS 2016 – Preguntas 72 a 79 | Bloque completo sobre comunicación: gestión de información, técnicas eficaces, componentes no verbales, asertividad. |
| Examen analizado | SAS 2016 aplazado – Preguntas 45, 85 a 88 | UCI y habilidades sociales; comunicación con el paciente; tipos de comunicación; barreras. |
9Palabras clave
Preguntas frecuentes
¿Qué contenidos se tratan en el tema «OPE CELADOR – Tema 12. Habilidades sociales y comunicación. El ciudadano como centro del sistema sanitario público. La comunicación como herramienta de trabajo. Estilos de comunicación»?
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¿Qué relación tiene este contenido con la preparación de oposiciones SAS?
Este contenido está orientado al estudio de Enfermera/o SAS y sirve como material de apoyo para organizar el repaso. Conviene contrastarlo siempre con la convocatoria y el programa oficial vigentes.
¿Cómo puedo preparar este tema de forma eficaz?
Se recomienda leer el tema completo, elaborar esquemas con los puntos clave y practicar con cuestionarios tipo test. En escapa.es puedes encontrar recursos gratuitos complementarios.
¿Dónde puedo consultar la normativa o fuentes oficiales relacionadas?
La normativa y las fuentes oficiales aplicables pueden consultarse en el BOJA, en la web del Servicio Andaluz de Salud y en la convocatoria vigente. Conviene verificar siempre la versión más reciente.
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