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Cuestionario – Tema 91: El centro de servicios al usuario de informática del Servicio Andaluz de Salud: ayudaDIGITAL

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1. ¿Qué es ayudaDIGITAL en el Servicio Andaluz de Salud (SAS)?

a) Una aplicación móvil para pacientes.
b) Un servicio de soporte TIC para profesionales del SAS.
c) Un sistema de gestión clínica.
d) Un software de contabilidad.

✅ Respuesta correcta: b) Un servicio de soporte TIC para profesionales del SAS.
🔎 Explicación: ayudaDIGITAL es el centro de servicios de soporte TIC del SAS, ofreciendo asistencia técnica a los profesionales sanitarios y administrativos.

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2. ¿Qué canal NO forma parte de los medios de contacto con ayudaDIGITAL?

a) Portal web «MiCentroServicios».
b) Aplicación móvil.
c) Mensajes de WhatsApp.
d) Teléfono y correo electrónico.

✅ Respuesta correcta: c) Mensajes de WhatsApp.
🔎 Explicación: ayudaDIGITAL ofrece atención a través de portal web, app móvil, teléfono y correo electrónico, pero no usa WhatsApp como canal de soporte.

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3. ¿Cuál es el número de teléfono de ayudaDIGITAL?

a) 955 017 000
b) 900 112 061
c) 955 545 060
d) 112

✅ Respuesta correcta: a) 955 017 000
🔎 Explicación: Este es el número de contacto para incidencias y soporte TIC dentro del SAS.

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4. ¿Qué tipo de actividades gestiona ayudaDIGITAL?

a) Incidencias, peticiones y problemas TIC.
b) Consultas médicas de los ciudadanos.
c) Programación de turnos de personal sanitario.
d) Gestión de pruebas diagnósticas.

✅ Respuesta correcta: a) Incidencias, peticiones y problemas TIC.
🔎 Explicación: ayudaDIGITAL se encarga del soporte técnico informático, gestión de fallos en aplicaciones, hardware, accesos y ciberseguridad.

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5. ¿Qué portal web permite a los usuarios gestionar sus solicitudes de ayudaDIGITAL?

a) ClicSalud+
b) MiCentroServicios
c) SIGLO
d) DIRAYA

✅ Respuesta correcta: b) MiCentroServicios
🔎 Explicación: MiCentroServicios es el área de gestión de solicitudes TIC dentro del SAS.

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6. ¿Cuál de los siguientes servicios está dentro del catálogo de ayudaDIGITAL?

a) Gestión de recetas electrónicas.
b) Solicitudes de acceso a aplicaciones del SAS.
c) Diagnóstico de enfermedades.
d) Programación de turnos de personal.

✅ Respuesta correcta: b) Solicitudes de acceso a aplicaciones del SAS.
🔎 Explicación: ayudaDIGITAL gestiona accesos a plataformas como DIRAYA, SIGLO, SIRHUS, entre otras.

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7. ¿Cómo se clasifican las solicitudes dentro de ayudaDIGITAL?

a) Urgentes y no urgentes.
b) Incidencias, peticiones y problemas.
c) Software y hardware.
d) Internas y externas.

✅ Respuesta correcta: b) Incidencias, peticiones y problemas.
🔎 Explicación: Las solicitudes se dividen en:

• Incidencias: Fallos en sistemas, aplicaciones o dispositivos.
• Peticiones: Solicitudes de acceso o configuraciones.
• Problemas: Recurrentes que requieren análisis más profundo.

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8. ¿Qué sistema permite la gestión de la historia clínica electrónica y está vinculado con ayudaDIGITAL?

a) SICAR
b) DIRAYA
c) SIGLO
d) PRISMA

✅ Respuesta correcta: b) DIRAYA
🔎 Explicación: DIRAYA es el sistema de historia clínica electrónica, y ayudaDIGITAL gestiona accesos y fallos en su funcionamiento.

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9. ¿Qué hace la «Gestión de Configuración y Activos TIC» en ayudaDIGITAL?

a) Supervisa la seguridad de las historias clínicas.
b) Controla el estado y ubicación del equipamiento informático.
c) Autoriza el acceso de pacientes a sistemas.
d) Gestiona únicamente contraseñas.

✅ Respuesta correcta: b) Controla el estado y ubicación del equipamiento informático.
🔎 Explicación: Este proceso permite gestionar y rastrear activos TIC, asegurando su correcta utilización.

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10. ¿Cómo ayuda la «Matriz de Priorización de la Actividad» en ayudaDIGITAL?

a) Establece el orden de atención según la urgencia de las solicitudes.
b) Gestiona turnos de profesionales sanitarios.
c) Organiza la facturación del SAS.
d) Asigna tareas a los médicos de familia.

✅ Respuesta correcta: a) Establece el orden de atención según la urgencia de las solicitudes.
🔎 Explicación: La matriz de priorización clasifica las solicitudes en función de su impacto, criticidad y urgencia para optimizar la respuesta.

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11. ¿Cuál de estos servicios NO es competencia de ayudaDIGITAL?

a) Soporte en acceso a aplicaciones del SAS.
b) Resolución de incidencias técnicas.
c) Gestión de permisos de usuarios.
d) Autorización de traslados sanitarios.

✅ Respuesta correcta: d) Autorización de traslados sanitarios.
🔎 Explicación: ayudaDIGITAL gestiona temas TIC, pero no se encarga de procesos asistenciales como traslados de pacientes.

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12. ¿Qué ventajas ofrece la app móvil de ayudaDIGITAL?

a) Facilita la gestión y registro de solicitudes desde cualquier lugar.
b) Permite la realización de consultas médicas.
c) Administra la historia clínica electrónica.
d) Controla la agenda de turnos médicos.

✅ Respuesta correcta: a) Facilita la gestión y registro de solicitudes desde cualquier lugar.
🔎 Explicación: La app ayudaDIGITAL permite gestionar solicitudes de soporte de forma más ágil y desde cualquier dispositivo móvil.

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13. ¿Qué sistema gestiona los suministros y compras en el SAS y está vinculado con ayudaDIGITAL?

a) SIGLO
b) DIRAYA
c) SICAR
d) SIRHUS

✅ Respuesta correcta: a) SIGLO
🔎 Explicación: SIGLO es el sistema logístico del SAS y ayudaDIGITAL gestiona su soporte técnico.

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14. ¿Qué herramienta dentro de ayudaDIGITAL permite a los usuarios buscar soluciones antes de abrir una incidencia?

a) Base de Conocimiento TIC
b) DIRAYA
c) ClicSalud+
d) Matriz de Priorización

✅ Respuesta correcta: a) Base de Conocimiento TIC
🔎 Explicación: Es una sección con soluciones y guías para que los usuarios intenten resolver problemas antes de contactar con soporte.

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Cuestionario Técnico – Tema 91: ayudaDIGITAL del SAS

OPE 2025 TFA Informática (SAS) – Preparado para opositores al Servicio Andaluz de Salud

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Pregunta 1: ¿Cuál es el propósito principal de ayudaDIGITAL en el SAS?

• a) Gestionar la historia clínica electrónica
• b) Proporcionar soporte integral TIC a profesionales
• c) Administrar el presupuesto del SAS
• d) Coordinar citas médicas

Respuesta correcta: b) Proporcionar soporte integral TIC a profesionales ✅

Explicación: ayudaDIGITAL es la plataforma de soporte TIC del SAS, enfocada en asistir a profesionales con incidencias y necesidades tecnológicas, operativa 24/7 (Sección 1; SAS, 2025).
– a) La HCE se gestiona con Diraya (Sección 1.1).
– c) El presupuesto se administra con SICAR (Sección 9).
– d) Las citas se coordinan con ClicSalud+ (Sección 10).
💡 Ejemplo: Un médico usa ayudaDIGITAL para resolver un fallo en su equipo.

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Pregunta 2: ¿Qué entidad gestiona ayudaDIGITAL en el SAS?

• a) Consejería de Salud
• b) Subdirección de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
• c) Dirección de Personal
• d) Servicio de Teleasistencia

Respuesta correcta: b) Subdirección de Tecnologías de la Información y Comunicaciones ✅

Explicación: La Subdirección de TIC del SAS gestiona ayudaDIGITAL, supervisando infraestructura y soporte tecnológico (Sección 1; SAS, 2025).
– a) La Consejería supervisa, pero no gestiona directamente.
– c) La Dirección de Personal se enfoca en RRHH (Sección 2).
– d) Teleasistencia no está relacionada con TIC internas.
💡 Ejemplo: La Subdirección resuelve un fallo en Diraya desde ayudaDIGITAL.

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Pregunta 3: ¿Qué canal de ayudaDIGITAL NO está disponible para soporte directo?

• a) Teléfono (955 017 000)
• b) WhatsApp (955 01 70 00)
• c) Correo electrónico
• d) Redes sociales

Respuesta correcta: d) Redes sociales ✅

Explicación: ayudaDIGITAL ofrece teléfono, WhatsApp, correo, app móvil y MiCentroServicios, pero las redes sociales son solo informativas, no para soporte directo (Sección 2; SAS, 2025).
– a) Teléfono es un canal oficial 24/7.
– b) WhatsApp permite contacto rápido.
– c) Correo es un medio formal de soporte.
💡 Ejemplo: Un usuario registra una incidencia por WhatsApp, no por Twitter.

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Pregunta 4: ¿Qué canal de ayudaDIGITAL permite registrar incidencias desde dispositivos móviles?

• a) ayudaDIGITAL Escritorio
• b) App móvil ayudaDIGITAL
• c) Teléfono
• d) Correo electrónico

Respuesta correcta: b) App móvil ayudaDIGITAL ✅

Explicación: La app móvil ayudaDIGITAL, disponible en iOS y Android, permite registrar incidencias desde móviles, accesible 24/7 (Sección 2; SAS, 2025).
– a) Escritorio es para PCs fijos.
– c) Teléfono requiere contacto verbal.
– d) Correo necesita un cliente de email.
💡 Ejemplo: Un médico registra un fallo en Diraya desde la app móvil.

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Pregunta 5: ¿Qué tipo de actividad NO corresponde a ayudaDIGITAL?

• a) Resolución de incidencias TIC
• b) Gestión de solicitudes de servicios
• c) Diagnóstico médico de pacientes
• d) Seguimiento de problemas TIC

Respuesta correcta: c) Diagnóstico médico de pacientes ✅

Explicación: ayudaDIGITAL se centra en soporte TIC (incidencias, solicitudes, problemas), no en actividades clínicas como diagnósticos, gestionados por Diraya (Sección 3; SAS, 2025).
– a) Resolución de incidencias es una actividad principal.
– b) Solicitudes están en el catálogo.
– d) Seguimiento de problemas es soporte estándar.
💡 Ejemplo: ayudaDIGITAL resuelve un fallo en un PC, no un diagnóstico.

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Pregunta 6: ¿Qué actividad incluye el catálogo de servicios de ayudaDIGITAL?

• a) Gestión de citas médicas
• b) Soporte técnico a aplicaciones
• c) Facturación de servicios
• d) Auditoría presupuestaria

Respuesta correcta: b) Soporte técnico a aplicaciones ✅

Explicación: El catálogo de ayudaDIGITAL incluye soporte a aplicaciones como Diraya o GESFORMA, accesible vía MiCentroServicios (Sección 4; SAS, 2025).
– a) citas se gestionan con Salud Responde (Sección 10).
– c) Facturación es función de SICAR (Sección 9).
– d) Auditorías son de SICAR (Sección 9).
💡 Ejemplo: ayudaDIGITAL resuelve un fallo en Diraya en 15 minutos.

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Pregunta 7: ¿Qué tipo de solicitud puede gestionarse en ayudaDIGITAL?

• a) Alta en Diraya
• b) Diagnóstico médico
• c) Presupuesto anual
• d) Trasplante de órganos

Respuesta correcta: a) Alta en Diraya ✅

Explicación: ayudaDIGITAL gestiona solicitudes TIC como altas en aplicaciones (ej. Diraya) a través de MiCentroServicios (Sección 4; SAS, 2025).
– b) Diagnósticos son clínicos, no TIC.
– c) Presupuestos se gestionan con SICAR (Sección 9).
– d) Trasplantes son procesos clínicos (Sección 10).
💡 Ejemplo: Un médico solicita acceso a Diraya vía ayudaDIGITAL.

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Pregunta 8: ¿Qué define una incidencia en ayudaDIGITAL?

• a) Solicitud de formación
• b) Interrupción inesperada de un servicio TIC
• c) Mejora planificada de un sistema
• d) Consulta administrativa

Respuesta correcta: b) Interrupción inesperada de un servicio TIC ✅

Explicación: Una incidencia es una interrupción no planificada de un servicio TIC (ej. fallo en Diraya), gestionada por ayudaDIGITAL según ITIL (Sección 5; SAS, 2025).
– a) Formación es una solicitud.
– c) Mejoras son cambios planificados.
– d) Consultas no son interrupciones.
💡 Ejemplo: Un fallo en el acceso a Diraya es una incidencia.

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Pregunta 9: ¿Qué caracteriza una petición en ayudaDIGITAL?

• a) Fallo crítico en un servidor
• b) Solicitud rutinaria de un servicio TIC
• c) Problema recurrente sin solución
• d) Auditoría de activos

Respuesta correcta: b) Solicitud rutinaria de un servicio TIC ✅

Explicación: Una petición es una solicitud rutinaria (ej. instalación de software), procesada según el catálogo de ayudaDIGITAL (Sección 5; SAS, 2025).
– a) Fallos críticos son incidencias.
– c) Problemas recurrentes son «problemas».
– d) Auditorías no son peticiones de usuarios.
💡 Ejemplo: Solicitar una impresora es una petición en ayudaDIGITAL.

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Pregunta 10: ¿Qué distingue un problema de una incidencia en ayudaDIGITAL?

• a) Es una solicitud de servicio
• b) Es la causa subyacente de múltiples incidencias
• c) Es un fallo puntual en un equipo
• d) Es una consulta administrativa

Respuesta correcta: b) Es la causa subyacente de múltiples incidencias ✅

Explicación: Un problema es la causa raíz de incidencias recurrentes, gestionada por ayudaDIGITAL para soluciones permanentes según ITIL (Sección 5; SAS, 2025).
– a) Solicitudes son peticiones.
– c) Fallos puntuales son incidencias.
– d) Consultas no son problemas técnicos.
💡 Ejemplo: Un error de red recurrente es un problema en ayudaDIGITAL.

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Pregunta 11: ¿Qué incluye la gestión de configuración en ayudaDIGITAL?

• a) Gestión de citas clínicas
• b) Registro y control de activos TIC
• c) Facturación de servicios
• d) Auditoría presupuestaria

Respuesta correcta: b) Registro y control de activos TIC ✅

Explicación: La gestión de configuración registra y controla activos TIC (hardware, software) en el CMDB de ayudaDIGITAL (Sección 6; SAS, 2025).
– a) Citas son de ClicSalud+ (Sección 10).
– c) Facturación es de SICAR (Sección 9).
– d) Auditorías son de SICAR (Sección 9).
💡 Ejemplo: El CMDB registra 5,000 equipos en un área sanitaria.

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Pregunta 12: ¿Qué es un activo TIC en ayudaDIGITAL?

• a) Un expediente clínico
• b) Un componente tecnológico gestionado
• c) Un contrato público
• d) Una consulta telefónica

Respuesta correcta: b) Un componente tecnológico gestionado ✅

Explicación: Activos TIC son elementos como PCs, servidores o aplicaciones (ej. Diraya) registrados en el CMDB (Sección 6; SAS, 2025).
– a) Expedientes son datos, no activos TIC.
– c) Contratos se gestionan en GEDE (Sección 9).
– d) Consultas no son activos tecnológicos.
💡 Ejemplo: Un servidor del SAS es un activo TIC en ayudaDIGITAL.

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Pregunta 13: ¿Qué canal de ayudaDIGITAL ofrece acceso directo desde el escritorio?

• a) App móvil ayudaDIGITAL
• b) ayudaDIGITAL Escritorio
• c) WhatsApp
• d) Correo electrónico

Respuesta correcta: b) ayudaDIGITAL Escritorio ✅

Explicación: ayudaDIGITAL Escritorio es un icono en los PCs del SAS para acceso inmediato al soporte TIC (Sección 2; SAS, 2025).
– a) La app es para móviles.
– c) WhatsApp requiere mensajería externa.
– d) Correo necesita un cliente separado.
💡 Ejemplo: Un técnico accede a ayudaDIGITAL desde su escritorio en 1 clic.

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Pregunta 14: ¿Qué solicitud NO se gestiona en ayudaDIGITAL?

• a) Configuración de un usuario
• b) Reparación de un equipo TIC
• c) Solicitud de cita médica
• d) Actualización de software

Respuesta correcta: c) Solicitud de cita médica ✅

Explicación: Las citas médicas se gestionan con Salud Responde, no con ayudaDIGITAL, que se enfoca en soporte TIC (Sección 4; SAS, 2025).
– a) Configuración es una solicitud válida.
– b) Reparaciones TIC están en el catálogo.
– d) Actualizaciones son gestionadas por ayudaDIGITAL.
💡 Ejemplo: Solicitar una cita es vía Salud Responde, no ayudaDIGITAL.

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Pregunta 15: ¿Qué componente integra el Centro de Gestión de Servicios (CGES) en ayudaDIGITAL?

• a) App móvil
• b) Soporte integral TIC
• c) WhatsApp
• d) MiCentroServicios

Respuesta correcta: b) Soporte integral TIC ✅

Explicación: El CGES forma parte del soporte integral TIC de ayudaDIGITAL, junto al Puesto de Usuario, operativo 24/7 (Sección 3; SAS, 2025).
– a) La app es un canal, no un componente estructural.
– c) WhatsApp es un medio de contacto.
– d) MiCentroServicios es una interfaz, no el CGES.
💡 Ejemplo: CGES resuelve una incidencia global desde ayudaDIGITAL.

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Pregunta 16: ¿Qué matriz clasifica la urgencia de las solicitudes en ayudaDIGITAL?

• a) Matriz de priorización de actividad
• b) Matriz de auditoría financiera
• c) Matriz de citas clínicas
• d) Matriz de formación

Respuesta correcta: a) Matriz de priorización de actividad ✅

Explicación: La matriz de priorización clasifica solicitudes según impacto y urgencia, basada en ITIL (Sección 7; SAS, 2025).
– b) Auditorías son de SICAR (Sección 9).
– c) Citas no son de ayudaDIGITAL (Sección 10).
– d) Formación es de Moodle SAS (Sección 9).
💡 Ejemplo: Una incidencia crítica en Diraya es P1 en la matriz.

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Pregunta 17: ¿Qué prioridad tiene una incidencia que afecta a un hospital entero en la matriz de ayudaDIGITAL?

• a) Baja
• b) Media
• c) Alta
• d) Crítica

Respuesta correcta: d) Crítica ✅

Explicación: Una incidencia con impacto masivo (todo un hospital) es clasificada como crítica (P1), requiriendo resolución inmediata (<1h) (Sección 7; SAS, 2025).
– a) Baja es para incidencias menores.
– b) Media afecta a pocos usuarios.
– c) Alta tiene impacto moderado.
💡 Ejemplo: Un fallo general en Diraya es crítico (P1).

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Pregunta 18: ¿Qué norma regula la seguridad de los datos en ayudaDIGITAL?

• a) Ley 16/2003
• b) Real Decreto 3/2010 (ENS)
• c) Ley 9/2017
• d) Ley 47/2003

Respuesta correcta: b) Real Decreto 3/2010 (ENS) ✅

Explicación: El ENS regula la seguridad TIC en ayudaDIGITAL, exigiendo cifrado AES-256 y autenticación CL@VE (Sección 8; SAS, 2025).
– a) Ley 16/2003 regula el SNS, no TIC.
– c) Ley 9/2017 es para contratos (Sección 9).
– d) Ley 47/2003 es para presupuestos (Sección 9).
💡 Ejemplo: ENS protege datos de incidencias en ayudaDIGITAL.

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Pregunta 19: ¿Qué permite el portal MiCentroServicios en ayudaDIGITAL?

• a) Gestionar citas clínicas
• b) Registrar y seguir solicitudes TIC
• c) Facturar servicios sanitarios
• d) Auditar presupuestos

Respuesta correcta: b) Registrar y seguir solicitudes TIC ✅

Explicación: MiCentroServicios es el portal donde los profesionales registran y siguen solicitudes TIC (Sección 2; SAS, 2025).
– a) Citas se gestionan en ClicSalud+ (Sección 10).
– c) Facturación es de SICAR (Sección 9).
– d) Auditorías son de SICAR (Sección 9).
💡 Ejemplo: Un usuario sigue su solicitud de alta en Diraya en MiCentroServicios.

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Pregunta 20: ¿Qué marco ITSM utiliza ayudaDIGITAL para gestionar incidencias y solicitudes?

• a) ISO 9001
• b) ITIL
• c) COBIT
• d) Six Sigma

Respuesta correcta: b) ITIL ✅

Explicación: ayudaDIGITAL utiliza ITIL para clasificar incidencias, peticiones y problemas, asegurando buenas prácticas TIC (Sección 5; SAS, 2025).
– a) ISO 9001 es para calidad general.
– c) COBIT se enfoca en gobernanza TIC.
– d) Six Sigma es para mejora de procesos, no ITSM.
💡 Ejemplo: ITIL clasifica un fallo en Diraya como incidencia en ayudaDIGITAL.

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📌 Mapa Conceptual – ayudaDIGITAL (SAS)

📍 ayudaDIGITAL (Centro de Servicios al Usuario TIC del SAS)
│
├── 📡 Canales Disponibles
│ ├── 🌐 Portal Web (MiCentroServicios)
│ ├── 📱 Aplicación Móvil
│ ├── ☎️ Teléfono (955 017 000)
│ ├── 📧 Correo Electrónico (ayudadigital.sspa@juntadeandalucia.es)
│ ├── 💻 Icono en Escritorio
│
├── 🛠️ Tipo de Actividad
│ ├── 🔹 Incidencias (Errores técnicos, fallos en aplicaciones)
│ ├── 🔹 Peticiones (Solicitudes de acceso, cambios en configuración)
│ ├── 🔹 Problemas (Casos complejos o recurrentes)
│
├── 📋 Catálogo de Servicios y Solicitudes
│ ├── 🔑 Gestión de Accesos (Usuarios, permisos, VPN)
│ ├── 🖥️ Soporte en Aplicaciones SAS (DIRAYA, SIGLO, SIRHUS, PRISMA)
│ ├── 🔧 Soporte Hardware y Software (Equipos, impresoras, redes)
│ ├── 🔐 Ciberseguridad (Contraseñas, accesos restringidos)
│ ├── 📚 Formación TIC y Base de Conocimiento
│ ├── 🔔 Notificaciones en Tiempo Real (Alertas sobre incidencias masivas)
│
├── ⚠️ Gestión de Incidencias, Peticiones y Problemas
│ ├── 📍 Registro en ayudaDIGITAL (Vía web, app, teléfono o email)
│ ├── 🔍 Clasificación y Análisis (Determinar urgencia y tipo de solicitud)
│ ├── 🛠️ Asignación a Equipos Técnicos (Soporte remoto o presencial)
│ ├── ⏳ Seguimiento del Estado (Actualización en MiCentroServicios)
│ ├── ✅ Resolución y Cierre (Notificación al usuario)
│ ├── 📊 Evaluación de Satisfacción (Encuesta post-servicio)
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├── 🖧 Gestión de Configuración y Activos TIC
│ ├── 📦 Inventario de Equipamiento TIC (Control de dispositivos y software)
│ ├── 🔄 Seguimiento de Activos (Ubicación, estado, asignaciones)
│ ├── 🛠️ Mantenimiento Preventivo (Gestión proactiva de fallos)
│ ├── 🔍 Control de Seguridad (Cumplimiento normativo y auditorías)
│ ├── 🔄 Actualización de Software y Sistemas (Parcheo y optimización)
│
└── 📊 Matriz de Priorización de la Actividad
├── 🚨 Alta Prioridad: Fallo crítico en sistemas esenciales (DIRAYA, SIGLO, etc.)
├── ⚠️ Media Prioridad: Problema localizado en un usuario o departamento
├── ⏳ Baja Prioridad: Solicitudes administrativas sin impacto inmediato
├── 🔄 Escalado Automático según Impacto (Incidencias masivas reciben mayor prioridad)
├── 🔔 Alertas y Seguimiento en Tiempo Real

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📢 Este mapa conceptual representa de forma clara la estructura y funcionamiento de ayudaDIGITAL dentro del SAS.