El Servicio Andaluz de Salud (SAS) ha desarrollado una serie de sistemas de información orientados al ciudadano, cuyo propósito es mejorar la accesibilidad, eficiencia y calidad de la atención sanitaria en Andalucía. Estos sistemas permiten a los usuarios interactuar con el sistema de salud de manera ágil, gestionar trámites administrativos y recibir asistencia de forma presencial, telefónica o digital.

El Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) es el canal principal a través del cual el SAS gestiona la comunicación con los usuarios, proporcionando información, asistencia y acceso a los diferentes servicios sanitarios. Gracias a la implementación de tecnologías avanzadas, estos sistemas han evolucionado para ofrecer una atención más personalizada y eficaz.

2. Servicio de Atención al Ciudadano (SAC)

2.1. Funciones del SAC

El Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) es una iniciativa del SAS que tiene como objetivo ofrecer un punto de contacto accesible para la ciudadanía. Sus principales funciones incluyen:

Atención personalizada en centros sanitarios: Presencia de Unidades de Atención a la Ciudadanía en hospitales y centros de salud para la asistencia directa a los ciudadanos.
Gestión de trámites administrativos: Modificación de datos personales, información sobre prestaciones sanitarias y derivaciones a otros servicios.
Acceso multicanal: A través de atención presencial, telefónica y digital, facilitando la accesibilidad a los servicios sanitarios.

2.2. Canales de Atención del SAC

El SAS ha desarrollado distintos canales de comunicación para que el ciudadano pueda acceder de forma rápida y eficaz a la información sanitaria:

Atención Presencial: Oficinas de atención en hospitales y centros de salud.
Atención Telefónica: Servicio de información sobre citas médicas y consultas administrativas.
Plataformas Digitales: Acceso a servicios a través de ClicSalud+, la App del SAS y otros portales electrónicos.

3. Sistemas de Información Orientados al Ciudadano

El SAS ha digitalizado diversos procesos mediante plataformas que permiten una interacción más ágil entre el ciudadano y los servicios sanitarios.

3.1. ClicSalud+

ClicSalud+ es el portal web del SAS que permite la gestión autónoma de trámites sanitarios de manera digital. Sus principales funcionalidades incluyen:

Gestión de citas médicas: Solicitud, modificación o cancelación de citas en atención primaria y especializada.
Consulta de historial médico: Acceso a informes clínicos, pruebas diagnósticas y recetas electrónicas.
Gestión de datos personales: Actualización de información de contacto y dirección.
Acceso a trámites administrativos: Petición de tarjetas sanitarias, acceso a certificados y solicitud de prestaciones.

3.2. Aplicaciones Móviles del SAS

El SAS ha desarrollado aplicaciones móviles para mejorar la experiencia del usuario en la gestión de su salud. Algunas de las más destacadas incluyen:

Salud Responde: Aplicación que permite la gestión de citas médicas y acceso a información sanitaria.
ClicSalud+ App: Versión móvil del portal web con funcionalidades avanzadas.
Apps específicas para seguimiento de pacientes: Aplicaciones dirigidas a pacientes con enfermedades crónicas para el seguimiento remoto de su estado de salud.

3.3. Atención Telefónica

El SAS cuenta con un servicio de atención telefónica que permite la gestión de citas médicas, resolución de dudas sanitarias y atención administrativa. Este canal es fundamental para aquellos ciudadanos con dificultades de acceso a herramientas digitales.

4. Integración de Sistemas de Información

Para garantizar un acceso rápido y seguro a la información sanitaria del ciudadano, el SAS ha desarrollado sistemas de información integrados que permiten una gestión eficiente y coordinada de los datos.

4.1. Diraya: Historia Clínica Electrónica

Diraya es la plataforma principal de gestión de la información clínica en Andalucía. Su objetivo es garantizar que los profesionales sanitarios tengan acceso a toda la información relevante del paciente, permitiendo una atención sanitaria más efectiva.

Historia clínica digital compartida entre atención primaria, hospitalaria y urgencias.
Interoperabilidad con otros sistemas sanitarios nacionales, asegurando el acceso a información clínica cuando un paciente requiere asistencia en otra comunidad autónoma.

4.2. Base de Datos de Usuarios (BDU)

La Base de Datos de Usuarios (BDU) gestiona la identificación única de los ciudadanos dentro del SAS mediante el Número Único de Historia de Salud de Andalucía (NUHSA). Esta herramienta facilita:

Registro de pacientes en los centros sanitarios andaluces.
Unificación de datos clínicos y administrativos.
Vinculación con otras plataformas sanitarias como Diraya y ClicSalud+.

5. Beneficios de los Sistemas de Información para el Ciudadano

La digitalización y mejora de los sistemas de información relacionados con el ciudadano han traído consigo múltiples ventajas, como:

✅ Mayor accesibilidad: Servicios disponibles las 24 horas a través de plataformas digitales.

✅ Optimización de la atención sanitaria: Reducción de tiempos de espera y mejora en la coordinación asistencial.

✅ Transparencia y autonomía: El ciudadano puede acceder a su información sanitaria y gestionar sus citas sin intermediarios.

✅ Reducción de carga administrativa: Disminución del uso de recursos en tareas repetitivas, optimizando la eficiencia del sistema.

6. Desafíos y Perspectivas Futuras

A pesar de los avances logrados, el SAS enfrenta varios desafíos en la mejora de los sistemas de información relacionados con el ciudadano:

📌 Brecha digital: Implementar medidas para garantizar que la población menos familiarizada con la tecnología pueda acceder a estos servicios.

📌 Seguridad de la información: Fortalecer los protocolos de ciberseguridad para proteger los datos de los ciudadanos.

📌 Interoperabilidad: Seguir trabajando en la compatibilidad de los sistemas con otras plataformas de salud pública y privada.

📌 Innovación tecnológica: Incorporar herramientas basadas en inteligencia artificial y big data para mejorar la experiencia del usuario.

7. Conclusión

El Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) y los sistemas de información orientados al ciudadano del SAS han supuesto un avance significativo en la accesibilidad y eficiencia de los servicios sanitarios en Andalucía.

La integración de plataformas como ClicSalud+, Diraya y la BDU ha permitido una mayor autonomía del paciente, mejorando la coordinación asistencial y reduciendo la carga administrativa.

Para el futuro, el SAS debe continuar fortaleciendo estos sistemas, apostando por la digitalización, seguridad de la información y accesibilidad universal, garantizando que todos los ciudadanos puedan beneficiarse de las ventajas de una administración sanitaria moderna y eficiente.

Cuestionario – Tema 90: Sistemas de Información Relacionados con el Ciudadano (SAC) del SAS

1. ¿Cuál es la principal función del Servicio de Atención al Ciudadano (SAC)?

a) Gestionar exclusivamente las historias clínicas de los pacientes.
b) Facilitar el acceso a los servicios sanitarios y mejorar la comunicación con los ciudadanos.
c) Regular la formación del personal sanitario.
d) Administrar el presupuesto del SAS.

✅ Respuesta correcta: b) Facilitar el acceso a los servicios sanitarios y mejorar la comunicación con los ciudadanos.
🔎 Explicación: El SAC tiene como objetivo optimizar la interacción entre los ciudadanos y el SAS, proporcionando acceso a información y servicios de salud.

2. ¿Qué plataforma digital permite a los ciudadanos acceder a servicios sanitarios en línea en Andalucía?

a) Diraya
b) SIGLO
c) ClicSalud+
d) SIRHUS

✅ Respuesta correcta: c) ClicSalud+
🔎 Explicación: ClicSalud+ es la plataforma digital que permite a los ciudadanos gestionar citas, consultar su historial médico y realizar trámites administrativos en línea.

3. ¿Qué canal de comunicación NO pertenece al SAC?

a) Atención presencial
b) Atención telefónica
c) Redes sociales
d) Plataformas digitales

✅ Respuesta correcta: c) Redes sociales
🔎 Explicación: El SAC ofrece atención presencial, telefónica y digital a través de plataformas oficiales, pero no gestiona consultas a través de redes sociales.

4. ¿Qué aplicación móvil permite gestionar citas médicas y obtener información sanitaria en Andalucía?

a) Salud Responde
b) Moodle SAS
c) COAN-HyD
d) SIGLO

✅ Respuesta correcta: a) Salud Responde
🔎 Explicación: Salud Responde es una aplicación móvil del SAS que permite gestionar citas médicas y recibir información sobre servicios sanitarios.

5. ¿Qué sistema de información del SAS se encarga de la gestión de la historia clínica electrónica?

a) SIGLO
b) Diraya
c) ClicSalud+
d) SIRHUS

✅ Respuesta correcta: b) Diraya
🔎 Explicación: Diraya es el sistema de información que centraliza la historia clínica digital de los pacientes en Andalucía.

6. ¿Qué base de datos permite la identificación única de los pacientes dentro del SAS?

a) SIGLO
b) Base de Datos de Usuarios (BDU)
c) SIRHUS
d) COAN-HyD

✅ Respuesta correcta: b) Base de Datos de Usuarios (BDU)
🔎 Explicación: La BDU asigna un Número Único de Historia de Salud de Andalucía (NUHSA) a cada ciudadano, permitiendo gestionar su información sanitaria de manera unificada.

7. ¿Qué servicio ofrece atención telefónica a los ciudadanos para la gestión de citas y consultas sanitarias?

a) Salud Responde
b) Diraya
c) SIGLO
d) SAC Digital

✅ Respuesta correcta: a) Salud Responde
🔎 Explicación: Salud Responde es un servicio telefónico del SAS que permite gestionar citas médicas y resolver consultas administrativas.

8. ¿Cuál de los siguientes NO es un beneficio de los sistemas de información para el ciudadano?

a) Accesibilidad 24/7 a los servicios sanitarios
b) Reducción de tiempos de espera
c) Incremento de la burocracia
d) Transparencia en la gestión sanitaria

✅ Respuesta correcta: c) Incremento de la burocracia
🔎 Explicación: Los sistemas de información del SAS están diseñados para reducir la burocracia y mejorar la eficiencia en la atención sanitaria.

9. ¿Qué reto enfrenta el SAS en la implementación de sistemas digitales para la ciudadanía?

a) Falta de personal sanitario
b) Brecha digital
c) Reducción de presupuesto
d) Eliminación del historial médico en papel

Respuesta correcta: b) Brecha digital
🔎 Explicación: Uno de los principales desafíos del SAS es garantizar que toda la población tenga acceso y conocimientos suficientes para utilizar las plataformas digitales.

10. ¿Cuál es una de las estrategias futuras del SAS en relación con los sistemas de información para el ciudadano?

a) Implementación de inteligencia artificial y big data
b) Reducción de la digitalización de servicios
c) Eliminación del sistema Diraya
d) Sustitución del personal de atención al ciudadano por chatbots

✅ Respuesta correcta: a) Implementación de inteligencia artificial y big data
🔎 Explicación: El SAS busca integrar IA y Big Data para mejorar la experiencia del ciudadano y la gestión de los servicios sanitarios.

Cuestionario tema 90

Pregunta 1: ¿Cuál es el propósito fundamental del Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) en el Servicio Andaluz de Salud (SAS)?

a) Gestionar y centralizar las quejas, sugerencias y consultas de los ciudadanos en materia sanitaria.
b) Proporcionar asistencia médica de urgencias a domicilio.
c) Desarrollar aplicaciones internas para el personal sanitario.
d) Coordinar la logística de distribución de material sanitario.

✅Respuesta correcta: a) Gestionar y centralizar las quejas, sugerencias y consultas de los ciudadanos en materia sanitaria.

🔎Justificación: El SAC es la plataforma central del SAS que canaliza las interacciones de los ciudadanos con el sistema de salud. Su función principal es ofrecer soporte administrativo al usuario: tramita solicitudes, atiende consultas informativas y gestiona quejas o sugerencias, mejorando así la comunicación entre el ciudadano y el sistema sanitario. (Las opciones b, c y d describen funciones ajenas a la misión del SAC, como la atención domiciliaria de urgencias o tareas internas del SAS.)

Pregunta 2: ¿Qué sistema permite a un ciudadano andaluz consultar su historial médico en línea y recibir notificaciones sobre sus citas médicas y resultados de pruebas?

a) Sistema de Información de Quejas y Sugerencias (SIQS).
b) Sistema de Cita Previa.
c) Carpeta de Salud.
d) SIGLO (Sistema Logístico del SAS).

✅Respuesta correcta: c) Carpeta de Salud.

🔎Justificación: La Carpeta de Salud es la herramienta digital del SAS que da acceso seguro al historial clínico personal. A través de ella, el ciudadano puede consultar sus datos médicos (informes, antecedentes, etc.), así como recibir alertas de nuevas citas o de resultados disponibles de pruebas diagnósticas. Ninguno de los otros sistemas listados cumple esa función: el SIQS se dedica a reclamaciones, el sistema de Cita Previa gestiona citas (no historiales) y SIGLO es una aplicación logística interna.

Pregunta 3: ¿Qué plataforma del SAS permite a los usuarios solicitar y gestionar citas médicas de forma cómoda, ya sea por internet, por teléfono o mediante una aplicación móvil?

a) DIRAYA (Historia clínica electrónica).
b) Sistema de Cita Previa.
c) SIAF (Sistema económico-financiero).
d) GEDEA (Gestión de Estadísticas Sanitarias).

✅Respuesta correcta: b) Sistema de Cita Previa.

🔎Justificación: El Sistema de Cita Previa del SAS es la plataforma destinada a la gestión de citas médicas. Permite a los ciudadanos pedir cita para consultas (atención primaria, especialista, etc.), normalmente ofreciendo varias vías: página web, app móvil e incluso vía telefónica automatizada. Los otros sistemas mencionados no están dirigidos a la gestión de citas: DIRAYA es la base de datos de historia clínica, SIAF se relaciona con la gestión financiera, y GEDEA (distractor inventado) no corresponde a la solicitud de citas médicas.

Pregunta 4: Dentro del SAC, ¿qué servicio se utiliza específicamente para que un ciudadano pueda presentar una queja o sugerencia formal sobre la atención sanitaria recibida?

a) La sección de Cita Previa, indicando el motivo de la queja.
b) El acceso a DIRAYA, anotando la queja en su historia clínica.
c) El Sistema de Información de Quejas y Sugerencias (SIQS).
d) La Carpeta de Salud, mediante un formulario de reclamaciones integrado.

✅Respuesta correcta: c) El Sistema de Información de Quejas y Sugerencias (SIQS).

🔎Justificación: El SIQS es el sistema del SAS destinado exclusivamente a recoger y gestionar las reclamaciones y sugerencias de los ciudadanos. A través de este servicio (al que se accede por los canales del SAC, como oficinas, web o teléfono), las opiniones o quejas quedan registradas oficialmente para su tramitación. Ni la Cita Previa ni la Carpeta de Salud contienen módulos para quejas formales, y DIRAYA es una herramienta clínica sin participación directa del paciente para reclamaciones.

Pregunta 5: ¿Cuál de las siguientes es una aplicación móvil ofrecida por el SAS para que los ciudadanos gestionen sus citas médicas y consulten información de salud personal?

a) Cita Previa Móvil, la app oficial para pedir citas y acceder a datos de salud.
b) Salud Proveedores, la app de seguimiento de compras del SAS.
c) SIGLO App, la aplicación de logística para pacientes.
d) Diraya Mobile, la versión móvil de la historia clínica para ciudadanos.

✅Respuesta correcta: a) Cita Previa Móvil, la app oficial para pedir citas y acceder a datos de salud.

🔎Justificación: El SAS dispone de aplicaciones móviles para acercar sus servicios al ciudadano. La principal es Cita Previa Móvil, que permite pedir, cambiar o cancelar citas desde el teléfono, y en versiones más recientes también consultar información básica de salud (como próxima cita o ciertos resultados, vinculándose con la Carpeta de Salud). Las otras opciones no son aplicaciones reales dirigidas al ciudadano: Salud Proveedores y SIGLO App aluden a ámbitos internos (proveedores, logística), y Diraya Mobile no existe como app pública (Diraya es un sistema interno de historia clínica).

Pregunta 6: ¿Cuál de los siguientes no es un canal de atención ofrecido por el Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) del SAS?

a) Atención telefónica a través de un número de información de salud.
b) Atención por correo electrónico o formulario web.
c) Atención presencial en oficinas de centros de salud u hospitales.
d) Gestión de consultas a través de un sistema interno de facturación hospitalaria.

✅Respuesta correcta: d) Gestión de consultas a través de un sistema interno de facturación hospitalaria.

🔎Justificación: El SAC se caracteriza por su multicanalidad, es decir, está disponible en múltiples canales para la comodidad del ciudadano: teléfono (ej. línea de información Salud Responde), medios electrónicos (correo/formularios en el portal web) y oficinas de atención presencial. Sin embargo, los sistemas de facturación hospitalaria son herramientas internas administrativas y no forman parte de los canales de atención al ciudadano. En resumen, las opciones a), b) y c) sí son canales del SAC, mientras que d) no lo es.

Pregunta 7: ¿Cómo contribuye el Sistema de Cita Previa a mejorar la eficiencia en la atención sanitaria del SAS?

a) Eliminando por completo la necesidad de personal administrativo para gestionar citas.
b) Automatizando la distribución de medicamentos en los hospitales.
c) Reduciendo los tiempos de espera y optimizando el uso de los recursos al gestionar las citas de forma anticipada.
d) Garantizando que todos los pacientes sean atendidos sin cita el mismo día que la solicitan.

✅Respuesta correcta: c) Reduciendo los tiempos de espera y optimizando el uso de los recursos al gestionar las citas de forma anticipada.

🔎Justificación: El Sistema de Cita Previa mejora la eficiencia porque organiza la afluencia de pacientes: al asignar cita con antelación, evita aglomeraciones y repartos desiguales de trabajo. Esto se traduce en menos tiempo de espera en consultas y un aprovechamiento óptimo de cada franja horaria y del personal sanitario disponible. Las otras opciones son incorrectas o exageradas: aún se requiere cierto personal de apoyo (aunque menos saturado) y no todos los pacientes pueden ser atendidos el mismo día, sino que la Cita Previa ordena y planifica la atención en días sucesivos de manera eficiente.

Pregunta 8: El SAC integra sus sistemas con otros del SAS para ofrecer un servicio completo al ciudadano. Por ejemplo, ¿con qué sistema está conectado el SAC para que la Carpeta de Salud pueda mostrar la historia clínica electrónica de un paciente?

a) Con DIRAYA, el sistema de historia clínica electrónica del SAS.
b) Con SIGLO, el sistema logístico de gestión de almacenes sanitarios.
c) Con SIAF, el sistema financiero-contable del SAS.
d) Con SIGS, el sistema informático de gestión de salas de espera.

✅Respuesta correcta: a) Con DIRAYA, el sistema de historia clínica electrónica del SAS.

🔎Justificación: DIRAYA es la plataforma de historia clínica electrónica del Servicio Andaluz de Salud. Gracias a la integración entre DIRAYA y los sistemas orientados al ciudadano, la Carpeta de Salud puede mostrar datos clínicos (informes, resultados, antecedentes) al usuario final. Los demás sistemas mencionados (SIGLO, SIAF u otro sistema ficticio de gestión de salas) no tienen relación con la historia clínica del paciente ni con la información que ve el ciudadano en el SAC. Esta integración garantiza que la información médica esté disponible de forma coordinada y segura para el usuario a través del SAC.

Pregunta 9: Luis se ha realizado unos análisis clínicos recientemente y quiere consultar los resultados desde su casa en cuanto estén disponibles. ¿Qué herramienta del SAC debe utilizar para acceder a esa información?

a) La Carpeta de Salud a través de Internet.
b) El Sistema de Cita Previa que usó para pedir la analítica.
c) El SIQS, presentando una solicitud para obtener resultados.
d) DIRAYA directamente, accediendo al sistema interno de historia clínica.

✅Respuesta correcta: a) La Carpeta de Salud a través de Internet.

🔎Justificación: La forma adecuada para que un ciudadano consulte sus resultados médicos en línea es usando la Carpeta de Salud, que es el portal personal sanitario. Ahí se publican de forma segura y privada los resultados de pruebas diagnósticas, informes médicos y otra información clínica. La Cita Previa (opción b) solo gestiona la cita en sí, pero no muestra resultados; el SIQS (c) es para quejas y sugerencias, y DIRAYA (d) es un sistema interno que no está abierto directamente al ciudadano (el ciudadano accede a esos datos de DIRAYA precisamente a través de la Carpeta de Salud).

Pregunta 10: ¿Cuál de los siguientes no es un sistema orientado directamente al ciudadano dentro del conjunto SAC del Servicio Andaluz de Salud?

a) El Sistema de Cita Previa para gestionar citas médicas.
b) La Carpeta de Salud para acceder a información clínica personal.
c) SIGLO, el sistema de gestión logística de suministros sanitarios.
d) El Sistema de Información de Quejas y Sugerencias (SIQS).

✅Respuesta correcta: c) SIGLO, el sistema de gestión logística de suministros sanitarios.

🔎Justificación: SIGLO (Sistema Integral de Gestión Logística) es una aplicación interna del SAS utilizada para control de almacenes, pedidos y suministros, sin interacción directa con los pacientes o ciudadanos. En cambio, los otros sistemas listados (Cita Previa, Carpeta de Salud, SIQS) sí están orientados al ciudadano: todos forman parte del SAC y permiten al usuario realizar gestiones sanitarias (pedir citas, consultar datos médicos, presentar quejas). Por lo tanto, SIGLO es el elemento extraño en esa lista al no pertenecer a los sistemas de información relacionados con el ciudadano.

Pregunta 11: Juan tenía concertada una cita médica para la próxima semana, pero le ha surgido un imprevisto y necesita cancelar o reprogramar esa cita. ¿Qué sistema del SAS le permite realizar esta gestión de forma rápida y sencilla?

a) El Sistema de Cita Previa, mediante la opción de cambio o anulación de citas.
b) La Carpeta de Salud, eliminando la cita desde su historial clínico.
c) Presentar una reclamación a través del SIQS para informar que no asistirá.
d) Esperar a no presentarse el día de la cita (no existe un sistema específico para cancelar).

✅Respuesta correcta: a) El Sistema de Cita Previa, mediante la opción de cambio o anulación de citas.

🔎Justificación: Para gestionar sus citas (ya sea obtener nuevas, modificarlas o cancelarlas), el ciudadano debe usar el sistema de Cita Previa. Este sistema ofrece facilidades para cancelar o reprogramar una cita ya asignada —por internet, con la app móvil o llamando al servicio de citas— sin necesidad de desplazarse. La Carpeta de Salud por sí misma (opción b) no cancela citas (aunque puede mostrar la información, la acción se realiza vía Cita Previa); el SIQS (c) no es el cauce para estos trámites, y la opción d) no es deseable, ya que existen vías oficiales para cancelar en lugar de simplemente no acudir.

Pregunta 12: ¿Dónde pueden los ciudadanos recibir atención presencial para realizar trámites o resolver dudas relacionadas con el SAS a través del SAC?

a) En las oficinas de atención al ciudadano ubicadas en centros de salud y hospitales del SAS.
b) Solo en la sede central administrativa del SAS, en la capital.
c) Únicamente a través de medios telemáticos; el SAC no contempla atención presencial.
d) En cualquier farmacia de la comunidad andaluza.

✅Respuesta correcta: a) En las oficinas de atención al ciudadano ubicadas en centros de salud y hospitales del SAS.

🔎Justificación: El SAC no se limita a medios electrónicos o telefónicos, sino que también dispone de puntos de atención presenciales. En la mayoría de centros de salud y hospitales del SAS existen oficinas o ventanillas de atención al ciudadano donde personal capacitado ayuda a realizar gestiones sanitarias (pedir información, registrar quejas, orientar en trámites) de forma directa. Las demás opciones son incorrectas: la atención presencial no se restringe a la sede central ni a farmacias (estas no gestionan trámites administrativos del SAS), y el SAC sí contempla la vía presencial como parte de su enfoque multicanal.

Pregunta 13: María no está satisfecha con la atención recibida en su centro de salud y desea poner una queja formal para que quede constancia y se tomen medidas. ¿Qué debe hacer para que su reclamación sea registrada y atendida adecuadamente?

a) Utilizar el Sistema de Información de Quejas y Sugerencias (SIQS) a través de alguno de los canales del SAC (por ejemplo, rellenando el formulario correspondiente en la web o en la oficina de atención al usuario).
b) Anotar su queja en su Carpeta de Salud, dentro de su información clínica personal.
c) Esperar a la próxima cita médica y comentarle su queja al profesional que la atienda.
d) Publicar su experiencia en redes sociales y etiquetar al Servicio Andaluz de Salud esperando respuesta.

✅Respuesta correcta: a) Utilizar el Sistema de Información de Quejas y Sugerencias (SIQS) a través de alguno de los canales del SAC.

🔎Justificación: La forma correcta de que María registre una queja formal es mediante el SIQS, accediendo a él por los cauces oficiales del SAC: puede hacerlo presencialmente (rellenando una hoja de reclamaciones en la oficina de atención al ciudadano) o telemáticamente (por el portal web, accediendo al apartado de quejas y sugerencias). De esta manera su queja quedará oficialmente registrada para ser evaluada y respondida. Ninguna otra opción garantizaría un registro formal: las redes sociales (d) no son un canal oficial, comentarlo en consulta (c) no asegura que se tramite, y la Carpeta de Salud (b) no dispone de un apartado para interponer quejas.

Pregunta 14: ¿Qué funcionalidad del SAC promueve la transparencia y el control por parte del ciudadano sobre sus trámites sanitarios?

a) La posibilidad de seguimiento en tiempo real del estado de sus solicitudes, citas o reclamaciones a través de la plataforma SAC.
b) El envío de una carta por correo postal con el estado de su trámite al finalizar este.
c) La publicación de todas las quejas de los usuarios en el portal web del SAS.
d) Un sistema de alertas que únicamente notifica al ciudadano cuando su trámite ha finalizado, sin información intermedia.

✅Respuesta correcta: a) La posibilidad de seguimiento en tiempo real del estado de sus solicitudes, citas o reclamaciones a través de la plataforma SAC.

🔎Justificación: Uno de los valores añadidos del SAC es que permite al ciudadano involucrarse activamente y conocer cómo avanzan sus gestiones. Por ejemplo, si alguien presenta una queja o solicita una tarjeta sanitaria, el sistema le ofrece un número de referencia y la opción de consultar el estado (en proceso, resuelta, pendiente de documentación, etc.) en línea o preguntando por teléfono. Esto aporta transparencia, ya que el usuario no queda a ciegas: puede verificar el progreso de sus trámites en cualquier momento. Las otras opciones no ofrecen esa transparencia: limitarse a notificar solo al final o por carta es lento y opaco, y publicar todas las quejas no sería un mecanismo de seguimiento individual ni respetaría la confidencialidad.

Pregunta 15: ¿Qué beneficio ofrece la Carpeta de Salud al fomentar la participación activa del paciente en el cuidado de su salud?

a) Brinda al ciudadano acceso directo a sus datos médicos, de modo que pueda tomar un papel activo en la gestión de su salud (por ejemplo, informándose mejor sobre sus resultados y seguimiento).
b) Sustituye la consulta médica presencial por un diagnóstico automatizado en línea, sin intervención de profesionales.
c) Permite al usuario editar o modificar los resultados de sus pruebas médicas para autocorregir errores.
d) Restringe la información disponible para evitar que el paciente se alarme con resultados complejos.

✅Respuesta correcta: a) Brinda al ciudadano acceso directo a sus datos médicos, de modo que pueda tomar un papel activo en la gestión de su salud.

🔎 Justificación: La Carpeta de Salud empodera al paciente porque le proporciona información completa y personal sobre su situación sanitaria: resultados de pruebas, informes, medicación, etc. Al tener esta información de primera mano, el ciudadano puede autogestionar mejor su salud, preparando dudas para su médico, siguiendo indicaciones con mayor conocimiento o vigilando su evolución (por ejemplo, comprobando si un valor de análisis ha mejorado). Las demás opciones son disparatadas: la Carpeta no diagnostica por sí sola ni permite al usuario falsear datos; al contrario, ofrece información fiable para involucrarlo en su propio cuidado, nunca para desinformarlo.

Pregunta 16: El SAC se caracteriza por ofrecer una atención personalizada a cada usuario. ¿Qué implica esto en la práctica para el ciudadano que utiliza sus servicios?

a) Que cada consulta, petición o problema planteado por el ciudadano es atendido de forma individualizada, ofreciendo respuestas adecuadas a su caso concreto.
b) Que solo se brinda atención a ciudadanos con necesidades especiales o casos urgentes.
c) Que todos los trámites han de hacerse en persona para asegurar un trato cara a cara.
d) Que el SAS asigna un trabajador exclusivo del SAC para acompañar a cada usuario en todas sus gestiones de por vida.

✅ Respuesta correcta: a) Que cada consulta, petición o problema planteado por el ciudadano es atendido de forma individualizada, ofreciendo respuestas adecuadas a su caso concreto.

🔎Justificación: La atención personalizada significa que el SAC no da respuestas genéricas sin considerar el contexto, sino que sus profesionales o sistemas intentan adaptarse a la necesidad específica de cada usuario. Por ejemplo, si un ciudadano pregunta cómo obtener cierta prestación, el SAC le indicará los pasos precisos según su situación. Esto se traduce en eficacia y satisfacción, ya que el usuario siente que fue escuchado y que la solución se ajusta a su caso. No implica excluir a nadie (todos los ciudadanos reciben atención, no solo casos especiales) ni requerir siempre presencia física (puede haber atención personalizada también por teléfono o email). Tampoco significa asignar un gestor permanente individual, sino atender cada interacción de forma adecuada.

Pregunta 17: ¿Cuál es el objetivo fundamental del Sistema de Información de Quejas y Sugerencias (SIQS) en el contexto de la mejora de la calidad asistencial?

a) Recopilar las opiniones de los usuarios para detectar áreas de mejora en los servicios sanitarios y emprender acciones correctivas, elevando así la calidad de la atención.
b) Identificar y sancionar automáticamente al profesional o servicio mencionado en cada queja presentada.
c) Llevar un registro interno de quejas sin informar de su resultado a los ciudadanos, solo con fines estadísticos.
d) Disuadir a los pacientes de poner quejas mediante un proceso burocrático complejo.

✅ Respuesta correcta: a) Recopilar las opiniones de los usuarios para detectar áreas de mejora en los servicios sanitarios y emprender acciones correctivas, elevando así la calidad de la atención.

🔎Justificación: El SIQS existe porque el SAS reconoce que la retroalimentación de los pacientes es una fuente valiosa para mejorar. Al centralizar quejas y sugerencias, el sistema permite analizar tendencias (por ejemplo, muchas quejas sobre la demora en cierta especialidad) y tomar medidas: reorganizar recursos, corregir procedimientos o formar al personal donde haga falta. El fin último es la mejora continua de la calidad asistencial y aumentar la satisfacción de los usuarios. Las otras opciones no se corresponden con ese fin: el SIQS no es un mecanismo punitivo (b), ni un “cajón oculto” de quejas (c) —de hecho debe responderse al ciudadano—, y mucho menos busca ahuyentar las reclamaciones (d). Al contrario, promueve que el usuario se exprese para poder mejorar el servicio.

Pregunta 18: ¿Para qué sirve principalmente el Portal Web del Servicio Andaluz de Salud en su vertiente de atención al ciudadano?

a) Para facilitar al ciudadano el acceso a información sanitaria y trámites en línea, como solicitar cita médica, consultar servicios disponibles o presentar una queja desde casa.
b) Para gestionar los recursos humanos del SAS, como la contratación de personal y las nóminas de los profesionales sanitarios.
c) Para inscribir oficialmente a los médicos y enfermeros en sus colegios profesionales respectivos.
d) Para llevar la contabilidad y las compras de equipamiento médico del SAS.

✅ Respuesta correcta: a) Para facilitar al ciudadano el acceso a información sanitaria y trámites en línea, como solicitar cita médica, consultar servicios disponibles o presentar una queja desde casa.

🔎Justificación: El portal web del SAS (al que se accede a través de la página oficial del Servicio Andaluz de Salud) está pensado como la puerta de entrada digital para los usuarios. En él, cualquier ciudadano puede informarse sobre centros de salud, prestaciones, campañas sanitarias, etc., y también realizar trámites sin desplazarse: pedir o anular citas, descargar documentos, hacer cambios de médico, inscribirse en listas de espera o poner sugerencias/reclamaciones, entre otros. Las opciones b), c) y d) describen funciones internas o administrativas del SAS que no corresponden a la utilidad “de cara al público” del portal web.

Pregunta 19: ¿Qué ventaja aporta la multicanalidad del SAC a los usuarios del sistema sanitario público andaluz?

a) Que pueden acceder a los servicios por diferentes medios (teléfono, web, aplicación móvil, e incluso de forma presencial) según lo que les sea más cómodo en cada momento.
b) Que se limita la atención a un único canal oficial para evitar confusiones (por ejemplo, solo vía Internet).
c) Que únicamente los usuarios con conocimientos informáticos pueden hacer trámites, excluyendo otras vías más lentas.
d) Que al unificar todos los trámites en un solo canal se elimina por completo la necesidad de personal de atención al ciudadano.

✅ Respuesta correcta: a) Que pueden acceder a los servicios por diferentes medios (teléfono, web, aplicación móvil, e incluso de forma presencial) según lo que les sea más cómodo en cada momento.

🔎Justificación: La multicanalidad significa que el SAC pone a disposición múltiples puertas de entrada para un mismo servicio. La gran ventaja es la accesibilidad: cada ciudadano elige el canal que mejor se adapte a sus posibilidades o preferencias. Por ejemplo, una persona mayor tal vez prefiera acudir en persona o llamar por teléfono, mientras que otra habituada a Internet solicitará su cita por la web o la app. Todos llegan al mismo sistema (SAC) y obtienen respuestas equivalentes. Esto no restringe la atención a un solo canal, sino todo lo contrario, la amplía (descartando así las opciones b y c). Tampoco implica eliminar personal, ya que detrás de muchos canales (teléfono, presencial) sigue habiendo profesionales, aunque sí ayuda a que el trabajo esté repartido y sea más eficiente.

Pregunta 20: Si un ciudadano tiene una duda general sobre su cita o sobre cómo realizar un trámite sanitario (por ejemplo, qué documentos necesita para cierta gestión) y quiere resolverla por teléfono o vía online, ¿a qué servicio del SAS debería dirigirse?

a) Al Servicio de Atención al Ciudadano (SAC), ya sea llamando al número de información correspondiente o mediante el formulario de contacto en la web.
b) A DIRAYA, consultando directamente en su base de datos clínica.
c) Al sistema de Cita Previa, porque gestiona cualquier tema relacionado con sanidad.
d) Al portal de transparencia sanitaria, buscando si su pregunta ya está respondida en las estadísticas públicas.

✅ Respuesta correcta: a) Al Servicio de Atención al Ciudadano (SAC), ya sea llamando al número de información correspondiente o mediante el formulario de contacto en la web.

🔎Justificación: Cuando un ciudadano necesita realizar una consulta sobre procedimientos, citas o información sanitaria general, el SAC es la vía adecuada. A través de sus canales (teléfono de información del SAS, unidades de atención al usuario o consultas en línea) el SAC orienta y responde a las dudas de los usuarios. Por el contrario, DIRAYA (b) es una base de datos que no atiende consultas directas de ciudadanos; el sistema de Cita Previa (c) sirve para agendar citas, pero no para resolver cualquier duda administrativa o informativa; y el portal de transparencia (d) publica datos generales sobre el sistema sanitario, pero no responde a preguntas personales ni trámites específicos. En resumen, el SAC actúa como ventanilla única de información y ayuda al ciudadano en todo lo relativo al SAS.

Mapa Conceptual – Sistemas de Información Relacionados con el Ciudadano (SAC) del SAS

1. Servicio de Atención al Ciudadano (SAC)

📌 Objetivo: Facilitar el acceso a los servicios sanitarios y mejorar la comunicación con la ciudadanía.
📊 Canales de Atención:
- Atención presencial en hospitales y centros de salud.
- Atención telefónica para citas y consultas administrativas.
- Plataformas digitales como ClicSalud+ y apps móviles.

2. Sistemas de Información para el Ciudadano

🔍 ClicSalud+: Portal de acceso digital para trámites sanitarios.
- Gestión de citas médicas.
- Consulta de informes y resultados.
- Modificación de datos personales.
📱 Aplicaciones móviles:
- Salud Responde: Gestión de citas y consultas.
- Apps específicas para seguimiento de pacientes.
📞 Atención Telefónica:
- Información sobre citas y asistencia administrativa.

3. Integración de Sistemas

🔄 Diraya: Historia clínica electrónica para una atención sanitaria unificada.
📑 Base de Datos de Usuarios (BDU): Asigna un Número Único de Historia de Salud de Andalucía (NUHSA).
🔗 Interoperabilidad: Conexión entre Diraya, BDU y ClicSalud+ para un acceso seguro y eficiente.

4. Beneficios de los Sistemas de Información para el Ciudadano

✅ Accesibilidad: Servicios disponibles 24/7 a través de plataformas digitales.
✅ Optimización de la atención sanitaria: Reducción de tiempos de espera y mejor coordinación.
✅ Transparencia y autonomía: Acceso directo a la información médica personal.
✅ Eficiencia administrativa: Reducción de trámites en papel y optimización de recursos.

5. Retos y Futuro del SAC

⚙️ Brecha Digital: Facilitar acceso a usuarios con menor competencia tecnológica.
🔐 Seguridad de la Información: Protección de datos personales y clínicos.
🔄 Interoperabilidad: Mejora en la compatibilidad con otros sistemas sanitarios.
🚀 Innovación Tecnológica: Implementación de IA y Big Data para personalizar servicios.