Tema 28. El papel del personal TIC en el Servicio Andaluz de Salud. La Gestión del cambio. Las tecnologías de la información y las comunicaciones como motor de cambio. Orientación al cliente interno. Relación necesidades, expectativas y satisfacción: la calidad percibida. La resistencia al cambio. La comunicación para el cambio.

OPE 2025. TFA INFORMÁTICA

Tema 28 sobre el papel del personal TIC en el Servicio Andaluz de Salud (SSPA), centrándonos en la gestión del cambio, las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) como motor de cambio, la orientación al cliente interno, y otros conceptos clave como la resistencia al cambio y la comunicación para el cambio. A continuación, te proporciono un resumen detallado y un cuestionario con preguntas ampliadas.

Tema 28: El Papel del Personal TIC en el Servicio Andaluz de Salud

  1. El Papel del Personal TIC en el Servicio Andaluz de Salud (SSPA)

El personal de Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) juega un papel crucial en el Sistema Sanitario Público de Andalucía (SSPA), siendo responsable de la implementación, gestión y optimización de las tecnologías dentro del sistema sanitario. El rol del personal TIC incluye:

  • Gestión de Infraestructuras Tecnológicas: El personal TIC asegura que la infraestructura tecnológica necesaria esté operativa, desde servidores hasta redes informáticas, para garantizar el correcto funcionamiento de los sistemas.
  • Soporte a Usuarios: Brindan soporte tanto a los usuarios internos (profesionales de la salud y administrativos) como a los usuarios externos (pacientes), resolviendo problemas técnicos y asegurando el acceso continuo a las plataformas digitales.
  • Implementación de Nuevas Tecnologías: El personal TIC está involucrado en la integración de nuevas herramientas tecnológicas, como la historia clínica electrónica (HCE), plataformas de telemedicina, y otros sistemas de gestión que mejoran la eficiencia y la calidad del servicio sanitario.
  • Seguridad Informática: Garantizar la protección de los datos sensibles de los pacientes mediante políticas de seguridad cibernética, asegurando el cumplimiento de las normativas de privacidad de datos, como la Ley de Protección de Datos Personales (LOPD).
  1. La Gestión del Cambio en el SSPA

La gestión del cambio es un proceso estructurado que busca asegurar que los cambios tecnológicos sean implementados de manera efectiva en una organización. En el contexto sanitario, esto implica no solo la adopción de nuevas tecnologías, sino también la adaptación de los profesionales sanitarios y administrativos a esos cambios.

  • Planificación y Liderazgo: Es fundamental una planificación detallada del proceso de cambio, con la participación activa de los líderes del sistema sanitario, para garantizar que los cambios sean efectivos y sostenibles.
  • Capacitación y Apoyo: El personal debe ser capacitado de manera continua en el uso de nuevas herramientas tecnológicas. Esto incluye talleres, cursos de formación y soporte técnico.
  1. Las TIC como Motor de Cambio

Las tecnologías de la información y la comunicación son un motor fundamental para el cambio en la atención sanitaria. Permiten:

  • Mejorar la calidad de los servicios: Las TIC facilitan el acceso a información médica actualizada, la comunicación entre profesionales y el seguimiento de pacientes, lo que se traduce en una atención más personalizada y eficiente.
  • Optimización de los procesos administrativos: Las plataformas digitales permiten una gestión más eficiente de las citas médicas, la facturación, la historia clínica y otros procesos administrativos.
  • Innovación en los tratamientos: Herramientas como la telemedicina y la inteligencia artificial abren nuevas posibilidades para el diagnóstico y tratamiento de enfermedades.
  1. Orientación al Cliente Interno

El cliente interno en el SSPA se refiere a los profesionales que forman parte del sistema sanitario: médicos, enfermeras, administrativos, y otros trabajadores. La orientación al cliente interno implica que las tecnologías y servicios proporcionados a estos usuarios sean adecuados a sus necesidades, mejorando su productividad y satisfacción.

  • Identificación de Necesidades: Es fundamental conocer las necesidades tecnológicas de los trabajadores del sistema sanitario, desde el acceso a la historia clínica electrónica hasta la implementación de herramientas para mejorar la eficiencia del trabajo diario.
  • Satisfacción del Cliente Interno: Los sistemas digitales deben ser diseñados para mejorar la experiencia de los usuarios internos, haciendo más fácil y rápido el acceso a la información necesaria para la atención al paciente.
  1. Relación Necesidades, Expectativas y Satisfacción: La Calidad Percibida
  • Necesidades: Son los requerimientos fundamentales para que los sistemas tecnológicos sean eficaces. En el ámbito sanitario, estas pueden incluir desde una infraestructura de red fiable hasta herramientas de telemedicina.
  • Expectativas: Se refiere a lo que los profesionales de la salud y otros empleados esperan de las herramientas tecnológicas. Estas expectativas pueden estar relacionadas con la rapidez, accesibilidad y facilidad de uso de los sistemas.
  • Satisfacción: La satisfacción de los usuarios internos con las TIC depende de la medida en que se cumplan sus expectativas. Un buen sistema TIC debe superar las expectativas de los usuarios para mejorar la calidad percibida.
  1. La Resistencia al Cambio

La resistencia al cambio es uno de los mayores obstáculos cuando se implementan nuevas tecnologías en un sistema grande como el SSPA. Puede manifestarse de varias maneras, tales como:

  • Resistencia activa: Los trabajadores pueden rechazar abiertamente el uso de nuevas herramientas o procesos tecnológicos.
  • Resistencia pasiva: Los trabajadores pueden no expresar abiertamente su desacuerdo, pero evitan utilizar las nuevas tecnologías de manera eficiente.

Para superar la resistencia al cambio es importante:

  • Involucrar a los empleados en el proceso de toma de decisiones, escuchando sus opiniones y sugerencias.
  • Formación continua: Asegurar que los empleados estén bien capacitados y tengan el soporte necesario para adaptarse al nuevo sistema.
  1. La Comunicación para el Cambio

La comunicación efectiva es clave en el proceso de gestión del cambio. Para que el personal TIC, los trabajadores sanitarios y administrativos acepten y utilicen las nuevas tecnologías, deben entender el porqué y el cómo del cambio.

  • Transparencia: Explicar claramente los beneficios que los cambios traerán al sistema sanitario, tanto para los pacientes como para los trabajadores.
  • Canales de Comunicación: Utilizar múltiples canales de comunicación, como correos electrónicos, reuniones informativas, cursos de formación y plataformas internas.
  • Feedback Continuo: Es fundamental mantener una comunicación bidireccional, donde los trabajadores puedan expresar sus preocupaciones y sugerencias sobre el uso de las nuevas tecnologías.

Cuestionario: Tema 28 – El Papel del Personal TIC en el Servicio Andaluz de Salud

  1. ¿Cuál es el principal papel del personal TIC en el Sistema Sanitario Público de Andalucía (SSPA)?
    • A) Garantizar que los pacientes reciban tratamiento médico adecuado.
    • B) Implementar y gestionar las tecnologías utilizadas dentro del sistema sanitario.
    • C) Administrar los servicios de salud mental.
    • D) Supervisar la formación de los profesionales sanitarios.

Respuesta correcta: B) Implementar y gestionar las tecnologías utilizadas dentro del sistema sanitario.

Argumento: El personal TIC se encarga de la gestión de las infraestructuras tecnológicas, la implementación de nuevos sistemas y el soporte a los usuarios internos en el SSPA.

2. ¿Qué es la gestión del cambio en el contexto de las TIC en el SSPA?

    • A) La creación de nuevas infraestructuras tecnológicas.
    • B) El proceso para adaptar a los trabajadores a las nuevas tecnologías y sistemas.
    • C) La eliminación de tecnologías obsoletas sin consultar a los empleados.
    • D) La centralización de todas las funciones TIC.

Respuesta correcta: B) El proceso para adaptar a los trabajadores a las nuevas tecnologías y sistemas.

Argumento: La gestión del cambio se refiere a cómo se gestionan las transiciones hacia nuevas tecnologías dentro de la organización, asegurando que los empleados se adapten adecuadamente a los nuevos sistemas.

3. ¿Por qué las TIC son consideradas un motor de cambio en la atención sanitaria?

    • A) Porque facilitan el acceso de los pacientes a los servicios médicos sin necesidad de ir a los hospitales.
    • B) Porque permiten la implementación de tecnologías como la inteligencia artificial y la telemedicina, mejorando la atención y eficiencia.
    • C) Porque permiten eliminar la necesidad de médicos y enfermeras.
    • D) Porque reducen los costes de la atención sanitaria eliminando recursos humanos.

Respuesta correcta: B) Porque permiten la implementación de tecnologías como la inteligencia artificial y la telemedicina, mejorando la atención y eficiencia.

Argumento: Las TIC ofrecen nuevas formas de proporcionar atención sanitaria, como la telemedicina y el uso de la inteligencia artificial, lo que mejora tanto la calidad de la atención como la eficiencia de los servicios.

4. ¿Qué significa «orientación al cliente interno» en el SSPA?

    • A) Brindar atención exclusiva a los pacientes en el ámbito digital.
    • B) Focalizarse en mejorar las herramientas tecnológicas y servicios para los empleados del sistema sanitario.
    • C) Reducción del personal sanitario para disminuir costos.
    • D) Limitar el acceso de los trabajadores a las plataformas digitales.

Respuesta correcta: B) Focalizarse en mejorar las herramientas tecnológicas y servicios para los empleados del sistema sanitario.

Argumento: La orientación al cliente interno busca mejorar la experiencia de los empleados del SSPA mediante la implementación de herramientas tecnológicas que les faciliten su trabajo diario

 

5. ¿Qué es la «calidad percibida» en el contexto de la gestión del cambio en el SSPA?

    • A) La satisfacción de los usuarios internos con el costo de los servicios tecnológicos.
    • B) La percepción que los empleados tienen sobre la efectividad de los cambios tecnológicos implementados.
    • C) La evaluación de la rapidez con que se implementan los sistemas TIC.
    • D) La calidad técnica de las herramientas digitales sin considerar la opinión de los usuarios.

Respuesta correcta: B) La percepción que los empleados tienen sobre la efectividad de los cambios tecnológicos implementados.

Argumento: La calidad percibida se refiere a cómo los usuarios internos perciben la utilidad, accesibilidad y eficiencia de las herramientas tecnológicas implementadas. Esta percepción influye directamente en su satisfacción y en la adopción de los cambios tecnológicos.

6. ¿Cuál es una de las principales razones por las que se produce resistencia al cambio en la implementación de nuevas tecnologías en el SSPA?

    • A) La falta de recursos financieros para el proceso de cambio.
    • B) La falta de interés por parte de los pacientes.
    • C) La falta de capacitación y formación adecuada del personal.
    • D) La integración de las TIC en los hospitales.

Respuesta correcta: C) La falta de capacitación y formación adecuada del personal.

Argumento: La resistencia al cambio a menudo se debe a la falta de formación adecuada, lo que genera inseguridad y desconfianza en el uso de nuevas tecnologías. Una capacitación continua y adecuada es clave para reducir esta resistencia.

7. En la gestión del cambio, ¿qué papel juega la comunicación para el cambio en el SSPA?

    • A) Es innecesaria si el cambio tecnológico es adecuado.
    • B) Ayuda a informar a los empleados sobre los cambios y a resolver sus dudas, facilitando la transición.
    • C) Limita la participación de los empleados en el proceso de cambio.
    • D) Solo se utiliza para fines informativos sin tener impacto real en la implementación.

Respuesta correcta: B) Ayuda a informar a los empleados sobre los cambios y a resolver sus dudas, facilitando la transición.

Argumento: La comunicación para el cambio es crucial porque permite que los empleados entiendan los beneficios del cambio, resuelvan sus dudas y se sientan involucrados en el proceso, lo que facilita la adopción de las nuevas tecnologías.

8. ¿Qué factor es fundamental para el éxito de la implementación de TIC en el SSPA?

    • A) La automatización completa de todos los procesos.
    • B) El compromiso y la involucración de los empleados en el proceso de cambio.
    • C) La eliminación de los sistemas tradicionales sin una transición adecuada.
    • D) El aislamiento de los sistemas TIC de los procesos administrativos.

Respuesta correcta: B) El compromiso y la involucración de los empleados en el proceso de cambio.

Argumento: Para que el cambio sea efectivo, es fundamental que los empleados estén comprometidos y se involucren activamente en el proceso. Esto incluye formación continua, participación en decisiones y comprensión de los beneficios de la tecnología.

9. ¿Cuál es un desafío clave relacionado con la «resistencia al cambio» en el SSPA?

    • A) La integración de sistemas móviles para la gestión de pacientes.
    • B) La creación de infraestructuras tecnológicas obsoletas.
    • C) La modificación de los procesos de trabajo que los empleados ya conocen y dominan.
    • D) La falta de infraestructura tecnológica.

Respuesta correcta: C) La modificación de los procesos de trabajo que los empleados ya conocen y dominan.

Argumento: Los empleados a menudo se resisten al cambio porque los nuevos procesos pueden interferir con las rutinas laborales que ya dominan. Cambiar estos procesos puede generar incertidumbre, lo que incrementa la resistencia.

10 ¿Qué acción es esencial para reducir la resistencia al cambio en la implementación de TIC en el SSPA?

  • A) Introducir cambios sin consultar a los empleados.
  • B) Proporcionar un sistema de soporte técnico constante durante y después de la implementación.
  • C) Descartar todas las tecnologías antiguas sin tener en cuenta su valor.
  • D) Minimizar el tiempo de capacitación para no interrumpir el trabajo diario.

Respuesta correcta: B) Proporcionar un sistema de soporte técnico constante durante y después de la implementación.

Argumento: El soporte técnico continuo es esencial para garantizar que los empleados no enfrenten dificultades al adoptar nuevas tecnologías. Ayudar a los usuarios a resolver problemas técnicos rápidamente reduce la frustración y la resistencia al cambio.

11 .¿Cómo influye la orientación al cliente interno en la mejora de la calidad de los servicios TIC dentro del SSPA?

  • A) Permite reducir el número de trabajadores en el área TIC.
  • B) Garantiza que los servicios tecnológicos estén alineados con las necesidades de los empleados, mejorando la satisfacción y eficiencia.
  • C) Concentra todos los recursos tecnológicos en un solo hospital.
  • D) Limita el uso de tecnología a los pacientes y excluye a los profesionales sanitarios.

Respuesta correcta: B) Garantiza que los servicios tecnológicos estén alineados con las necesidades de los empleados, mejorando la satisfacción y eficiencia.

Argumento: La orientación al cliente interno garantiza que las tecnologías utilizadas dentro del SSPA respondan a las necesidades y expectativas de los trabajadores, lo que se traduce en una mayor eficiencia en la atención y en los procesos administrativos.

12. ¿Por qué las tecnologías de la información y comunicación (TIC) son esenciales para el cambio en el SSPA?

  • A) Porque facilitan la centralización de todos los servicios sanitarios.
  • B) Porque proporcionan herramientas para la optimización y automatización de procesos, mejorando la atención y gestión.
  • C) Porque eliminan la necesidad de la interacción humana en los procesos médicos.
  • D) Porque permiten reducir el número de personal necesario.

Respuesta correcta: B) Porque proporcionan herramientas para la optimización y automatización de procesos, mejorando la atención y gestión.

Argumento: Las TIC permiten automatizar y optimizar procesos tanto administrativos como médicos, lo que mejora la eficiencia del SSPA. Esto permite una atención más rápida y precisa, mejorando la calidad de los servicios.

13. ¿Cuál de los siguientes factores puede contribuir a la resistencia al cambio en la implementación de las TIC en el SSPA?

  • A) La mejora en la colaboración entre diferentes hospitales.
  • B) La falta de apoyo por parte de la alta dirección en el proceso de cambio.
  • C) La integración de tecnologías que no son utilizadas en otros hospitales.
  • D) La introducción de tecnologías que mejoran el trabajo en equipo.

Respuesta correcta: B) La falta de apoyo por parte de la alta dirección en el proceso de cambio.

Argumento: Si la alta dirección no apoya el proceso de cambio, es probable que los empleados no se sientan motivados a adoptar nuevas tecnologías, lo que puede generar una resistencia significativa. El apoyo de la dirección es crucial para guiar el cambio y asegurar su éxito.

14. ¿Qué importancia tiene la comunicación efectiva en la gestión del cambio tecnológico dentro del SSPA?

  • A) Es clave para justificar el costo de las nuevas tecnologías.
  • B) Permite a los empleados entender los beneficios y razones del cambio, facilitando su aceptación.
  • C) Solo es necesaria al final del proceso de implementación.
  • D) Es irrelevante, ya que las TIC no requieren explicación.

Respuesta correcta: B) Permite a los empleados entender los beneficios y razones del cambio, facilitando su aceptación.

Argumento: La comunicación efectiva es esencial en la gestión del cambio porque permite que los empleados comprendan las razones detrás del cambio, sus beneficios y cómo impactará positivamente en su trabajo. Una buena comunicación facilita una transición más suave.

 

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