OPE 2025. ADMINISTRATIV@. Tema 22. Atención a la ciudadanía (II). Manual de estilo del Servicio Andaluz de Salud. Valores y principios. Habilidades sociales y comunicación. El Ciudadano como centro de nuestro Sistema Sanitario. La comunicación como herramienta de trabajo. Estilos de comunicación. El derecho a la información y a la confidencialidad.

OPE 2025. ADMINISTRATIV@
Esteban CastroDeja un comentario en OPE 2025. ADMINISTRATIV@. Tema 22. Atención a la ciudadanía (II). Manual de estilo del Servicio Andaluz de Salud. Valores y principios. Habilidades sociales y comunicación. El Ciudadano como centro de nuestro Sistema Sanitario. La comunicación como herramienta de trabajo. Estilos de comunicación. El derecho a la información y a la confidencialidad.

📚 INTRODUCCIÓN Y CONTEXTUALIZACIÓN NORMATIVA

La atención a la ciudadanía constituye uno de los pilares fundamentales en la actuación del Servicio Andaluz de Salud (SAS), configurándose como un elemento estratégico que trasciende la mera gestión administrativa para convertirse en una verdadera filosofía de servicio público. El abordaje de la comunicación con la ciudadanía y el establecimiento de estándares de calidad en la atención prestada vienen determinados por un sólido marco normativo que ha experimentado una evolución significativa en los últimos años.

El fundamento jurídico de la atención ciudadana en el ámbito sanitario andaluz se articula en diversos niveles:

  • En el marco constitucional, el artículo 43 de la Constitución Española reconoce el derecho a la protección de la salud, encomendando a los poderes públicos la organización y tutela de la salud pública.
  • La Ley 14/1986, de 25 de abril, General de Sanidad, establece en su artículo 10 los derechos de los ciudadanos con respecto a las administraciones públicas sanitarias.
  • La Ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la autonomía del paciente y de derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica, desarrolla aspectos fundamentales relativos a la información asistencial y la confidencialidad.
  • En el ámbito autonómico, la Ley 2/1998, de 15 de junio, de Salud de Andalucía, modificada por la Ley 16/2011, de 23 de diciembre, de Salud Pública de Andalucía, configura el Sistema Sanitario Público de Andalucía y establece los derechos y deberes de los ciudadanos respecto a los servicios sanitarios.
  • El Decreto 262/1988, de 2 de agosto, establece el Libro de Sugerencias y Reclamaciones de la Junta de Andalucía.
  • El Decreto 183/2003, de 24 de junio, regula la información y atención al ciudadano y la tramitación de procedimientos administrativos por medios electrónicos.
  • El Decreto 96/2004, de 9 de marzo, establece la garantía de plazo de respuesta en procedimientos quirúrgicos y en procesos asistenciales en el Sistema Sanitario Público de Andalucía.
  • La Orden de 26 de febrero de 2008, regula la tramitación de la libre elección de médico, pediatra y enfermero en Atención Primaria, y de hospital y médico especialista en Atención Hospitalaria.

En este contexto normativo, el SAS ha desarrollado un Manual de Estilo que trasciende lo meramente estético para constituirse en un instrumento fundamental de la política de calidad asistencial, estableciendo los principios, valores y directrices que deben orientar la interacción con la ciudadanía, consolidando un modelo de atención que sitúa al ciudadano como verdadero centro del sistema sanitario.

🔬 EXPOSICIÓN GENERAL: ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA EN EL SERVICIO ANDALUZ DE SALUD

1. CONCEPTO Y EVOLUCIÓN DE LA ATENCIÓN CIUDADANA EN EL ÁMBITO SANITARIO

1.1. Definición y alcance

La atención a la ciudadanía en el contexto sanitario puede definirse como el conjunto de actuaciones, procedimientos y actitudes encaminados a satisfacer las necesidades y expectativas de los ciudadanos en su relación con el sistema sanitario. Este concepto ha evolucionado desde un enfoque meramente administrativo hacia una concepción integral que abarca aspectos asistenciales, información, accesibilidad, participación y personalización de la atención.

En el ámbito del Servicio Andaluz de Salud, la atención ciudadana se configura como una función transversal que implica a todas las categorías profesionales y niveles de la organización, desde el personal administrativo hasta los profesionales sanitarios y directivos, constituyendo un elemento esencial de la calidad percibida por la ciudadanía.

1.2. Evolución histórica

La evolución de la atención ciudadana en el sistema sanitario público andaluz ha seguido una trayectoria paralela a la transformación del propio concepto de ciudadano en su relación con los servicios públicos:

  • Década de 1980: Con la creación del Servicio Andaluz de Salud en 1986, la atención ciudadana se centraba principalmente en aspectos administrativos básicos.
  • Década de 1990: Desarrollo de las primeras cartas de servicios y establecimiento de estándares mínimos de calidad en la atención. Se crean las primeras unidades específicas de atención al usuario.
  • 2000-2010: Implementación de un modelo de calidad total, con la incorporación del concepto de «cliente interno» y «cliente externo». Se desarrollan los primeros planes integrales de atención ciudadana y se ponen en marcha iniciativas como «Salud Responde».
  • 2010-2020: Consolidación del enfoque centrado en el paciente, con la incorporación de la experiencia del paciente como indicador de calidad. Desarrollo de la administración electrónica y canales digitales de atención.
  • 2020-2025: Transformación digital acelerada tras la pandemia COVID-19, con la generalización de la telemedicina, la atención multicanal y personalizada, y el desarrollo de nuevos derechos digitales en el ámbito sanitario.

1.3. Principales hitos en la configuración del modelo actual

  • 2003: Aprobación del I Plan de Calidad del Sistema Sanitario Público de Andalucía, que incorpora la perspectiva ciudadana como eje estratégico.
  • 2005: Creación del sistema de información «Salud Responde» como canal centralizado de atención telefónica.
  • 2009: Implantación de la estrategia de seguridad del paciente, con participación activa de asociaciones de pacientes.
  • 2012: Desarrollo del Plan Andaluz de Atención Integrada a Pacientes con Enfermedades Crónicas, que establece un nuevo modelo relacional con la ciudadanía.
  • 2019: Lanzamiento de la aplicación móvil «Salud Andalucía» como plataforma unificada de servicios digitales.
  • 2022: Actualización del Manual de Estilo del Servicio Andaluz de Salud, con incorporación de nuevos valores adaptados al contexto post-pandémico.
  • 2024: Implementación del sistema de atención ciudadana omnicanal integrado, que unifica todos los canales de relación con la ciudadanía.

2. EL MANUAL DE ESTILO DEL SERVICIO ANDALUZ DE SALUD

2.1. Concepto y finalidad

El Manual de Estilo del Servicio Andaluz de Salud es un documento corporativo que establece los principios, valores y directrices que deben orientar el comportamiento profesional en la relación con la ciudadanía. No se limita a aspectos formales o de imagen corporativa, sino que constituye una verdadera guía de actuación profesional que influye decisivamente en la calidad percibida por los usuarios.

Este manual cumple diversas finalidades:

  • Homogeneizar la atención prestada en todos los centros del SAS, garantizando un estándar mínimo de calidad.
  • Profesionalizar la comunicación con la ciudadanía, potenciando habilidades relacionales específicas.
  • Humanizar la asistencia sanitaria, incorporando valores éticos en la interacción cotidiana.
  • Transmitir la imagen corporativa del SAS a través del comportamiento de sus profesionales.
  • Contribuir a la satisfacción de las expectativas ciudadanas y a la mejora de la experiencia del paciente.

2.2. Estructura y contenidos

El Manual de Estilo del SAS se estructura en varios bloques temáticos:

  • Fundamentos y justificación: Contextualiza la importancia de la atención ciudadana en el marco estratégico del SAS.
  • Valores corporativos: Define los principios éticos que deben guiar la actuación profesional.
  • Directrices de comunicación: Establece pautas específicas para diferentes situaciones comunicativas (presencial, telefónica, escrita, digital).
  • Gestión de situaciones críticas: Orienta sobre el manejo de conflictos, reclamaciones y situaciones emocionalmente intensas.
  • Imagen corporativa: Aborda aspectos de identidad visual, uniformidad y entorno físico.
  • Evaluación y mejora: Establece indicadores y mecanismos de seguimiento.

2.3. Revisiones y actualizaciones

El Manual de Estilo no es un documento estático, sino que ha experimentado diversas revisiones para adaptarse a los cambios sociales, tecnológicos y organizativos:

  • Primera edición (2005): Centrada en la estandarización de la atención presencial y telefónica.
  • Segunda edición (2012): Incorporación de aspectos relacionados con la comunicación digital y redes sociales.
  • Tercera edición (2018): Enfoque en la personalización de la atención y la gestión de la diversidad cultural.
  • Cuarta edición (2022): Adaptación al contexto post-pandémico, con especial atención a la telemedicina y la atención en situaciones de crisis.
  • Versión actual (2025): Incorporación de directrices sobre inteligencia artificial en la atención ciudadana y nuevos derechos digitales.

3. VALORES Y PRINCIPIOS EN LA ATENCIÓN CIUDADANA

3.1. Valores corporativos del Servicio Andaluz de Salud

El Manual de Estilo establece un conjunto de valores fundamentales que deben inspirar toda la actividad del SAS y, especialmente, la relación con la ciudadanía:

  • Universalidad: Garantizar una atención sanitaria pública y de calidad para toda la población.
  • Equidad: Promover la igualdad efectiva en el acceso y los resultados en salud, eliminando cualquier forma de discriminación.
  • Solidaridad: Contribuir a la cohesión social y la redistribución justa de los recursos sanitarios.
  • Sostenibilidad: Gestionar eficientemente los recursos para garantizar la continuidad del sistema público.
  • Transparencia: Facilitar el acceso a la información relevante sobre el funcionamiento del sistema y los procesos asistenciales.
  • Participación: Implicar activamente a la ciudadanía en las decisiones sobre su salud y sobre el sistema sanitario.
  • Innovación: Incorporar permanentemente mejoras organizativas, tecnológicas y asistenciales.
  • Autonomía: Respetar la libertad de elección y decisión de los ciudadanos sobre su salud.

3.2. Principios de actuación profesional

Estos valores generales se concretan en principios específicos que deben guiar la actuación cotidiana de los profesionales:

  • Orientación al ciudadano: Situar las necesidades y expectativas de la ciudadanía como eje central de la actividad.
  • Profesionalidad: Actuar con rigor, competencia técnica y actualización permanente.
  • Humanización: Reconocer la dignidad de la persona y tratar a cada ciudadano de forma integral.
  • Confidencialidad: Salvaguardar la intimidad y los datos personales en todas las actuaciones.
  • Personalización: Adaptar la atención a las características y circunstancias específicas de cada persona.
  • Trabajo en equipo: Coordinar eficazmente la actuación de los diferentes profesionales implicados.
  • Eficiencia: Utilizar óptimamente los recursos disponibles para obtener los mejores resultados posibles.
  • Flexibilidad: Adaptar los procedimientos a situaciones cambiantes manteniendo la calidad.
  • Corresponsabilidad: Promover la implicación activa del ciudadano en el cuidado de su salud.

3.3. Aplicación práctica de los valores en situaciones específicas

Los valores y principios no son meramente declarativos, sino que deben traducirse en comportamientos concretos en la interacción diaria con la ciudadanía. Algunos ejemplos de aplicación práctica son:

  • En el proceso de acogida: Personalizar el trato, identificarse adecuadamente, contextualizar la situación del usuario, garantizar la privacidad.
  • En la gestión de esperas: Informar sobre tiempos estimados, explicar los motivos de posibles retrasos, priorizar según criterios clínicos explícitos.
  • En la comunicación de malas noticias: Garantizar un entorno adecuado, utilizar un lenguaje claro pero sensible, permitir la expresión emocional, ofrecer recursos de apoyo.
  • En la gestión de reclamaciones: Escuchar activamente sin actitud defensiva, manifestar empatía, comprometerse con un análisis objetivo, ofrecer alternativas viables.
  • En la atención telefónica: Identificarse claramente, personalizar la conversación, verificar la identidad del interlocutor antes de facilitar información confidencial.
  • En la comunicación digital: Responder en plazos razonables, adaptar el lenguaje al canal utilizado sin perder rigor, verificar la comprensión.

🔹 DESARROLLO DEL TEMA: HABILIDADES SOCIALES Y COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN CIUDADANA

1. HABILIDADES SOCIALES EN EL CONTEXTO SANITARIO

1.1. Concepto y tipos de habilidades sociales aplicadas a la atención ciudadana

Las habilidades sociales pueden definirse como el conjunto de capacidades que permiten establecer relaciones interpersonales satisfactorias y efectivas. En el contexto sanitario, estas habilidades adquieren una dimensión profesional específica, al convertirse en herramientas fundamentales para la prestación de un servicio de calidad.

Entre las principales habilidades sociales aplicadas a la atención ciudadana en el ámbito sanitario destacan:

  • Habilidades básicas de interacción social: Saludo, presentación, agradecimiento, disculpa, solicitud de información.
  • Habilidades conversacionales: Inicio, mantenimiento y finalización de conversaciones, formulación de preguntas, escucha activa.
  • Habilidades emocionales: Identificación y expresión adecuada de emociones propias, reconocimiento de las emociones ajenas, manejo de la tensión emocional.
  • Habilidades para la solución de problemas: Análisis de situaciones, generación de alternativas, toma de decisiones, evaluación de resultados.
  • Habilidades para hacer frente al estrés: Autocontrol emocional, manejo de la presión temporal, afrontamiento de críticas.
  • Habilidades de asertividad: Expresión de opiniones y derechos propios respetando los de los demás, establecimiento de límites adecuados.

1.2. La empatía como competencia clave

La empatía constituye una competencia fundamental en la atención ciudadana sanitaria, pudiendo definirse como la capacidad para comprender las emociones y perspectivas de otra persona y comunicar esta comprensión de manera efectiva.

La empatía en el contexto sanitario presenta tres dimensiones:

  • Dimensión cognitiva: Comprender racionalmente la situación y perspectiva del ciudadano.
  • Dimensión emocional: Resonar emocionalmente con los sentimientos del interlocutor.
  • Dimensión conductual: Transmitir comprensión mediante comportamientos verbales y no verbales.

El desarrollo de la empatía implica:

  • Atención plena a la comunicación verbal y no verbal del interlocutor
  • Suspensión temporal del juicio valorativo
  • Reconocimiento y validación de las emociones expresadas
  • Ajuste de la comunicación al estado emocional del ciudadano
  • Equilibrio entre proximidad empática y distancia profesional

La empatía, adecuadamente expresada, contribuye significativamente a:

  • Aumentar la satisfacción del ciudadano con la atención recibida
  • Mejorar la adherencia a las recomendaciones profesionales
  • Reducir el estrés en situaciones conflictivas
  • Prevenir la escalada de conflictos
  • Aumentar la eficiencia de la comunicación

1.3. Asertividad en la relación profesional-ciudadano

La asertividad implica expresar pensamientos, sentimientos y opiniones de manera directa, honesta y apropiada, respetando los derechos propios y ajenos. En el contexto de la atención ciudadana sanitaria, esta habilidad resulta esencial para mantener una comunicación efectiva en situaciones potencialmente conflictivas.

Se pueden distinguir tres estilos básicos de comunicación:

  • Estilo pasivo: Subordinación de los propios derechos, evitación del conflicto, inhibición de la expresión.
  • Estilo agresivo: Defensa de los derechos propios sin respetar los ajenos, imposición, confrontación.
  • Estilo asertivo: Equilibrio entre derechos propios y ajenos, expresión directa pero respetuosa, búsqueda de soluciones satisfactorias para ambas partes.

La comunicación asertiva en la atención ciudadana incluye técnicas específicas como:

  • Expresión en primera persona: Comunicar desde la responsabilidad personal («Necesito más información para poder ayudarle correctamente»).
  • Descripción conductual: Referirse a comportamientos concretos, no a rasgos de personalidad («Cuando habla simultáneamente con otras personas, me resulta difícil entender su consulta»).
  • Expresión de sentimientos: Comunicar el impacto emocional de determinadas situaciones de forma profesional («Me siento preocupado cuando no dispongo de toda la información necesaria»).
  • Propuesta de alternativas: Ofrecer opciones viables ante situaciones problemáticas («Podemos programar una nueva cita o derivarle al especialista»).
  • Técnica del disco rayado: Repetir el mensaje clave de forma tranquila y consistente ante presiones indebidas.
  • Técnica del aplazamiento asertivo: Posponer la respuesta a situaciones emocionalmente intensas («Entiendo su preocupación; necesito consultar esta información y le responderé con precisión en unos minutos»).

1.4. Escucha activa y técnicas de comunicación efectiva

La escucha activa constituye una habilidad fundamental en la atención ciudadana, implicando un compromiso real con la comprensión del mensaje del interlocutor. No se limita a la recepción pasiva de información, sino que supone una participación consciente en el proceso comunicativo.

Los componentes básicos de la escucha activa incluyen:

  • Disposición física: Orientación corporal hacia el interlocutor, contacto visual adecuado, eliminación de barreras físicas cuando sea posible.
  • Atención concentrada: Focalización mental en el mensaje, evitando distracciones internas y externas.
  • Respeto por los silencios: Permitir pausas para la reflexión o la expresión emocional.
  • Retroalimentación verbal y no verbal: Asentimientos, expresiones de seguimiento, paráfrasis.
  • Indagación constructiva: Formulación de preguntas clarificadoras que amplíen la comprensión.

Entre las técnicas específicas de escucha activa destacan:

  • Clarificación: Solicitar aclaraciones o ejemplos sobre aspectos confusos («¿Podría concretar a qué síntomas se refiere exactamente?»).
  • Paráfrasis: Reformular con palabras propias el contenido del mensaje para verificar la comprensión («Si he entendido correctamente, usted presenta dolor en la zona lumbar desde hace aproximadamente tres semanas»).
  • Reflejo: Expresar la comprensión de los sentimientos subyacentes («Entiendo que esta situación le genera mucha incertidumbre»).
  • Resumen: Sintetizar periódicamente los puntos principales de la comunicación («Entonces, los aspectos que más le preocupan son el dolor, la limitación funcional y el tiempo de recuperación»).
  • Validación: Reconocer la legitimidad de las preocupaciones expresadas («Es comprensible que esta situación le genere preocupación»).

La implementación efectiva de estas técnicas contribuye significativamente a:

  • Incrementar la precisión diagnóstica
  • Reducir errores por malentendidos
  • Aumentar la satisfacción del ciudadano
  • Optimizar el tiempo de la interacción
  • Prevenir conflictos derivados de fallos comunicativos

2. EL CIUDADANO COMO CENTRO DEL SISTEMA SANITARIO

2.1. Evolución del rol ciudadano en el sistema sanitario

La concepción del ciudadano en su relación con el sistema sanitario ha experimentado una profunda evolución en las últimas décadas, transitando desde un modelo paternalista hacia un enfoque centrado en la autonomía y la participación activa:

  • Modelo paternalista tradicional (hasta 1980s):
    • El ciudadano como paciente pasivo
    • Asimetría informativa absoluta
    • Decisiones unilaterales por parte de los profesionales
    • Escasa consideración de preferencias personales
  • Modelo informativo-consumista (1980s-1990s):
    • El ciudadano como cliente o usuario
    • Énfasis en derechos individuales
    • Inicio de la información como requisito
    • Valoración de la satisfacción
  • Modelo deliberativo-participativo (2000s-actualidad):
    • El ciudadano como agente activo y corresponsable
    • Toma de decisiones compartidas
    • Principio de autonomía como valor central
    • Participación en diseño y evaluación de servicios

Esta evolución ha quedado reflejada en el desarrollo legislativo, desde la Ley General de Sanidad (1986) hasta las actuales regulaciones sobre autonomía del paciente y participación ciudadana en el Sistema Sanitario Público de Andalucía.

2.2. La atención centrada en la persona: fundamentos y dimensiones

La atención centrada en la persona constituye un paradigma asistencial que reconoce al ciudadano como un ser único con necesidades biológicas, psicológicas, sociales y espirituales, que debe participar activamente en las decisiones sobre su salud conforme a sus valores y preferencias.

Este enfoque se fundamenta en diversos principios:

  • Respeto a la dignidad y autonomía: Reconocimiento de la capacidad de autodeterminación y toma de decisiones.
  • Atención integral: Consideración de todas las dimensiones de la persona.
  • Individualización: Adaptación de la atención a las características y circunstancias específicas.
  • Empoderamiento: Facilitación de conocimientos y habilidades para la autogestión de la salud.
  • Corresponsabilidad: Implicación activa en el proceso de atención.

La implementación de este modelo implica diversas dimensiones:

  • Dimensión relacional: Establecimiento de una relación terapéutica basada en el respeto y la confianza mutua.
  • Dimensión clínica: Consideración de las preferencias personales en las decisiones asistenciales.
  • Dimensión organizativa: Adaptación de los procesos y sistemas para facilitar la participación.
  • Dimensión comunitaria: Integración de recursos familiares y sociales en la atención.

2.3. Estrategias para la participación ciudadana en el sistema sanitario

El Sistema Sanitario Público de Andalucía ha desarrollado diversas estrategias para promover la participación ciudadana, tanto a nivel individual como colectivo:

Participación individual:

  • Libre elección: Posibilidad de elegir médico, pediatra, enfermero y centro hospitalario, ampliada mediante el Decreto 128/2022, de 19 de julio.
  • Consentimiento informado: Participación activa en la toma de decisiones clínicas mediante información comprensible.
  • Segunda opinión médica: Derecho regulado por el Decreto 127/2003, para determinados procesos.
  • Voluntades vitales anticipadas: Registro de instrucciones previas sobre atención futura.
  • Reclamaciones y sugerencias: Mecanismos formales de expresión de insatisfacción o propuestas de mejora.
  • Evaluación de la satisfacción: Encuestas periódicas sobre la calidad percibida.

Participación colectiva:

  • Consejos de Salud de Área: Órganos de participación comunitaria con representación ciudadana.
  • Comisiones de participación hospitalaria: Foros específicos en centros hospitalarios.
  • Asociaciones de pacientes: Colaboración estructurada con organizaciones representativas.
  • Escuela de Pacientes: Formación entre iguales para el autocuidado y la gestión de la enfermedad.
  • Foros ciudadanos: Espacios de debate y propuesta sobre aspectos específicos.
  • Presupuestos participativos en salud: Experiencias piloto de decisión colectiva sobre determinadas inversiones.
  • Plataformas digitales de participación: Iniciativas como «Participa en Salud» para la recogida de propuestas ciudadanas.

2.4. La experiencia del paciente como indicador de calidad

En los últimos años, la experiencia del paciente ha emergido como un indicador fundamental de la calidad asistencial, complementando las dimensiones tradicionales de efectividad, seguridad y eficiencia. Este concepto hace referencia al conjunto de interacciones que tiene un ciudadano con el sistema sanitario y cómo éstas son percibidas e interpretadas subjetivamente.

La experiencia del paciente abarca diversos aspectos:

  • Accesibilidad: Facilidad para obtener la atención necesaria en el momento oportuno.
  • Continuidad: Coordinación entre diferentes profesionales y niveles asistenciales.
  • Comunicación: Calidad y claridad de la información recibida.
  • Trato personal: Respeto, amabilidad y consideración en la interacción.
  • Confort: Condiciones ambientales y físicas de la atención.
  • Implicación: Oportunidades para participar en la toma de decisiones.
  • Apoyo emocional: Consideración de las necesidades psicológicas.

Para evaluar y mejorar la experiencia del paciente, el SAS ha implementado diversas metodologías:

  • Encuestas sistemáticas: Medición periódica de la satisfacción mediante cuestionarios validados.
  • Patient Reported Experience Measures (PREMs): Instrumentos específicos para valorar aspectos concretos de la experiencia.
  • Técnicas cualitativas: Entrevistas en profundidad, grupos focales, análisis de relatos.
  • Análisis de reclamaciones y sugerencias: Explotación sistemática de la información procedente de estos canales.
  • Paciente trazador: Seguimiento integral de la experiencia completa de pacientes concretos.
  • Observación participante: Profesionales que experimentan el proceso como pacientes simulados.
  • Social listening: Análisis de comentarios en redes sociales y plataformas digitales.

Los resultados de estas evaluaciones se integran en el cuadro de mandos de calidad de los centros y se utilizan para implementar mejoras específicas en los procesos asistenciales.

3. LA COMUNICACIÓN COMO HERRAMIENTA DE TRABAJO

3.1. Elementos y proceso de comunicación en el ámbito sanitario

La comunicación en el contexto sanitario constituye un proceso complejo de intercambio de información, con características específicas que lo diferencian de otros ámbitos comunicativos. El modelo básico de comunicación en este entorno incluye los siguientes elementos:

  • Emisor: Profesional sanitario o administrativo que inicia el mensaje.
  • Receptor: Ciudadano que recibe la información, o viceversa.
  • Mensaje: Contenido informativo que se transmite.
  • Canal: Medio a través del cual se transmite el mensaje (presencial, telefónico, escrito, digital).
  • Código: Sistema de signos y reglas utilizados (lenguaje verbal, no verbal, técnico, adaptado).
  • Contexto: Circunstancias que rodean el acto comunicativo (urgencia, intimidad, formalidad).
  • Retroalimentación: Respuesta que permite verificar la comprensión.
  • Ruido: Interferencias que dificultan la comunicación (barreras físicas, terminológicas, emocionales).

El proceso comunicativo en el ámbito sanitario presenta particularidades significativas:

  • Asimetría informativa: Diferencia de conocimientos técnicos entre profesionales y ciudadanos.
  • Carga emocional: Presencia habitual de preocupación, ansiedad o incertidumbre.
  • Complejidad terminológica: Uso de lenguaje especializado que puede dificultar la comprensión.
  • Limitaciones temporales: Necesidad de transmitir información relevante en tiempos acotados.
  • Contextos cambiantes: Adaptación a situaciones de urgencia, seguimiento, procedimientos administrativos.
  • Implicaciones éticas y legales: Requisitos específicos de confidencialidad, veracidad y completitud.

3.2. Comunicación verbal y no verbal

La comunicación efectiva en la atención ciudadana integra armónicamente componentes verbales y no verbales, siendo estos últimos especialmente relevantes en la transmisión de actitudes y en la generación de confianza.

Comunicación verbal:

  • Aspectos paralingüísticos:
    • Volumen: Adaptado al entorno y a las características del interlocutor.
    • Tono: Modulación que expresa actitudes y estados emocionales.
    • Ritmo: Velocidad del habla, pausas y fluidez.
    • Vocalización: Claridad en la pronunciación.
  • Aspectos lingüísticos:
    • Vocabulario: Selección léxica adecuada al nivel de comprensión del interlocutor.
    • Estructura del mensaje: Organización lógica y progresiva de la información.
    • Nivel de tecnicismo: Adaptación del lenguaje especializado al contexto.
    • Recursos explicativos: Uso de ejemplos, analogías y metáforas comprensibles.
    • Niveles de abstracción: Alternancia entre conceptos concretos y abstractos según necesidad.

Comunicación no verbal:

  • Kinesia: Movimientos corporales con valor comunicativo.
    • Expresión facial: Transmisión de emociones y actitudes (45% del impacto emocional).
    • Mirada: Contacto visual que denota atención e interés.
    • Gestos: Movimientos que complementan o sustituyen mensajes verbales.
    • Postura: Posición corporal que indica actitud (abierta/cerrada, simétrica/asimétrica).
  • Proxémica: Gestión del espacio interpersonal.
    • Distancia íntima (0-45 cm): Reservada para procedimientos físicos.
    • Distancia personal (45-120 cm): Adecuada para entrevistas e información.
    • Distancia social (120-350 cm): Apropiada para interacciones formales.
    • Distancia pública (más de 350 cm): Utilizada en presentaciones grupales.
  • Paralenguaje: Cualidades no verbales de la voz (ya mencionadas en comunicación verbal).
  • Tacésica: Contacto físico con valor comunicativo.
    • Contacto instrumental: Asociado a procedimientos técnicos.
    • Contacto social: Saludos, gestos de apoyo y confort.
    • Contacto terapéutico: Con finalidad reconfortante específica.

La congruencia entre comunicación verbal y no verbal resulta fundamental para la credibilidad del mensaje. Los estudios sobre impacto comunicativo (Mehrabian, 1972) indican que, en mensajes con contenido emocional, el componente verbal supone aproximadamente un 7% del impacto, frente al 38% del paralenguaje y el 55% de la comunicación no verbal.

3.3. Barreras en la comunicación sanitaria y estrategias para superarlas

La comunicación en el entorno sanitario se enfrenta a diversas barreras que pueden comprometer su efectividad:

Barreras físicas:

  • Ruido ambiental: Conversaciones simultáneas, megafonía, alarmas.
  • Espacios inadecuados: Falta de privacidad, distribución deficiente.
  • Interrupciones: Llamadas telefónicas, entradas de terceras personas.
  • Barreras arquitectónicas: Mostradores excesivamente altos, mamparas opacas.

Barreras psicológicas:

  • Estado emocional: Ansiedad, miedo, enfado que interfiere en la recepción.
  • Prejuicios y estereotipos: Ideas preconcebidas sobre grupos sociales.
  • Diferencias perceptivas: Interpretaciones divergentes de una misma realidad.
  • Mecanismos defensivos: Negación, proyección, racionalización.

Barreras semánticas:

  • Jerga técnica: Utilización de terminología especializada sin adaptación.
  • Diferencias idiomáticas: Desconocimiento parcial o total del idioma.
  • Disparidad cultural: Diferentes significados asociados a términos o gestos.
  • Nivel educativo: Divergencia entre capacidad expresiva y comprensiva.

Barreras organizativas:

  • Presión temporal: Tiempos de atención insuficientes para comunicación efectiva.
  • Sobrecarga laboral: Fatiga física y mental que reduce la calidad comunicativa.
  • Circuitos complejos: Itinerarios asistenciales fragmentados.
  • Información contradictoria: Mensajes inconsistentes entre profesionales.

Estrategias para superar estas barreras:

  • Adaptación del entorno físico:
    • Diseño de espacios que garanticen la privacidad visual y auditiva.
    • Control de ruido ambiental y posibles distracciones.
    • Señalización clara y accesible.
    • Disposición de mobiliario que facilite la comunicación (eliminación de barreras físicas).
  • Adaptación del mensaje:
    • Simplificación del lenguaje técnico sin perder precisión.
    • Uso de materiales de apoyo (infografías, modelos, vídeos explicativos).
    • Verificación sistemática de la comprensión.
    • Adaptación a diversidad funcional (intérpretes, documentos en Braille).
  • Competencia intercultural:
    • Formación específica en diversidad cultural.
    • Disponibilidad de mediadores interculturales.
    • Materiales informativos en diversos idiomas.
    • Sensibilidad hacia patrones culturales de comunicación.
  • Mejoras organizativas:
    • Protocolos específicos de comunicación para situaciones críticas.
    • Programación realista de tiempos de atención.
    • Sistemas de registro que garanticen la continuidad informativa.
    • Formación específica en habilidades comunicativas.

3.4. Aplicaciones prácticas de la comunicación asertiva en distintos contextos

La comunicación asertiva constituye una herramienta fundamental para el manejo efectivo de diversas situaciones en la atención ciudadana. Su aplicación práctica varía según el contexto específico:

En la recepción y acogida:

  • Saludo personalizado identificándose por nombre y función.
  • Verificación de la identidad del ciudadano respetando la confidencialidad.
  • Explicación clara del proceso que va a desarrollarse.
  • Orientación espacial y temporal (dónde debe dirigirse, tiempos estimados).
  • Verificación de la comprensión de las indicaciones proporcionadas.

En la información administrativa:

  • Exposición sistemática y estructurada de los requisitos o procedimientos.
  • Complementación de la información verbal con soporte escrito.
  • Anticipación a posibles dudas o dificultades.
  • Ofrecimiento de alternativas cuando sea posible.
  • Concreción de los siguientes pasos y plazos previstos.

En situaciones de tensión emocional:

  • Reconocimiento explícito de las emociones expresadas.
  • Mantenimiento de la calma ante respuestas hostiles.
  • Utilización de técnicas de desescalada (tono pausado, reformulación positiva).
  • Mantenimiento del foco en la resolución del problema, no en la confrontación.
  • Expresión asertiva de los límites cuando sea necesario.

En la gestión de reclamaciones:

  • Escucha activa sin interrupciones prematuras.
  • Agradecimiento por la información proporcionada.
  • Reconocimiento de los aspectos mejorables.
  • Explicación clara del proceso de tramitación.
  • Compromiso específico de respuesta en plazos definidos.

En la comunicación telefónica:

  • Identificación clara al inicio de la conversación.
  • Concentración plena en la llamada, evitando multitareas.
  • Visualización mental del interlocutor para compensar la ausencia de comunicación no verbal.
  • Verificación periódica de la conexión emocional («¿Me estoy explicando con claridad?»).
  • Resumen final de los acuerdos o información proporcionada.

En la comunicación digital:

  • Personalización de los mensajes evitando textos genéricos.
  • Estructura clara con párrafos cortos y títulos orientativos.
  • Tono cordial pero profesional, adaptado al canal.
  • Especificación de plazos de respuesta realistas.
  • Verificación de la correcta interpretación ante dudas.

4. ESTILOS DE COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN CIUDADANA

4.1. Clasificación y características de los estilos comunicativos

La forma en que los profesionales se comunican con la ciudadanía puede clasificarse en diferentes estilos, cada uno con características distintivas y consecuencias específicas en la calidad de la atención:

Estilo pasivo o inhibido:

  • Características verbales: Voz baja, titubeos, mensajes imprecisos, tendencia a minimizar la propia opinión, uso frecuente de diminutivos y expresiones dubitativas.
  • Características no verbales: Evitación del contacto visual, postura cerrada, movimientos nerviosos, expresión facial tensa.
  • Patrón conductual: Dificultad para establecer límites, tendencia a la acomodación, evitación del conflicto a cualquier precio.
  • Consecuencias: Inseguridad percibida por el ciudadano, posible pérdida de credibilidad profesional, aumento de la ansiedad, resolución ineficaz de problemas complejos.

Estilo agresivo:

  • Características verbales: Volumen elevado, interrupciones frecuentes, críticas generalizadas, expresiones absolutistas («siempre», «nunca»), lenguaje impositivo.
  • Características no verbales: Contacto visual intimidatorio, invasión del espacio personal, gestos amenazantes, expresión facial hostil, postura dominante.
  • Patrón conductual: Defensa inflexible de la posición institucional, desconsideración de las circunstancias particulares, culpabilización del ciudadano.
  • Consecuencias: Escalada de conflictos, deterioro de la imagen institucional, bloqueo de la comunicación efectiva, generación de reclamaciones.

Estilo pasivo-agresivo:

  • Características verbales: Mensajes con doble sentido, ironía, sarcasmo, indirectas, quejas entre compañeros pero no comunicación directa.
  • Características no verbales: Discrepancia entre expresión facial y contenido verbal, suspiros, miradas de complicidad con terceros.
  • Patrón conductual: Aparente conformidad con resistencia encubierta, obstrucción indirecta, victimismo.
  • Consecuencias: Confusión en el ciudadano, deterioro del clima laboral, cronificación de los problemas.

Estilo asertivo:

  • Características verbales: Mensajes claros y directos, uso del «yo» responsable, reconocimiento del otro, expresión adecuada de emociones, propuestas concretas.
  • Características no verbales: Contacto visual adecuado, postura abierta y firme, expresión facial congruente, gestos ilustrativos.
  • Patrón conductual: Equilibrio entre derechos propios y ajenos, búsqueda de soluciones satisfactorias para ambas partes, firmeza en objetivos con flexibilidad en los medios.
  • Consecuencias: Comunicación eficaz, resolución constructiva de conflictos, satisfacción bilateral, mejora de la imagen profesional.

Estilo empático-asertivo:

  • Características verbales: Reconocimiento explícito de emociones y circunstancias del otro, reencuadre positivo, lenguaje inclusivo, propuestas colaborativas.
  • Características no verbales: Sincronización postural, adaptación del ritmo comunicativo, señales de escucha activa, proximidad adecuada.
  • Patrón conductual: Comprensión auténtica de la perspectiva ajena sin renunciar a la propia, adaptabilidad situacional, construcción de consenso.
  • Consecuencias: Alta satisfacción ciudadana, eficiencia comunicativa, prevención de conflictos, fidelización al sistema.

4.2. Adaptación del estilo comunicativo a las características del ciudadano

La efectividad comunicativa requiere adaptar el estilo a las características específicas de cada ciudadano, considerando diversos factores:

Según el nivel de ansiedad:

  • Ansiedad elevada: Predominio inicial de la escucha, validación emocional, mensajes breves y concretos, repetición de información clave, verificación continua de comprensión.
  • Ansiedad moderada: Equilibrio entre información y contención emocional, alternancia entre datos técnicos y mensajes de seguridad.
  • Ansiedad baja: Mayor densidad informativa, inclusión de detalles relevantes, promoción de la participación activa.

Según el estilo comunicativo del interlocutor:

  • Ciudadano pasivo: Estimulación de la participación mediante preguntas abiertas, refuerzo positivo de las intervenciones, creación de un clima de confianza.
  • Ciudadano agresivo: Mantenimiento de la calma, reconocimiento de la emoción subyacente, establecimiento asertivo de límites, focalización en aspectos objetivos.
  • Ciudadano verborreico: Dirección respetuosa de la conversación, recapitulaciones periódicas, preguntas cerradas para concretar.
  • Ciudadano analítico: Aportación de datos precisos, respeto de tiempos de procesamiento, organización estructurada de la información.

Según factores socioculturales:

  • Nivel educativo: Adaptación terminológica sin infantilización, uso de ejemplos significativos, verificación de comprensión.
  • Origen cultural: Consideración de patrones culturales específicos (contacto visual, proxémica, expresividad), uso de mediadores cuando sea necesario.
  • Valores religiosos: Respeto a creencias que puedan influir en decisiones sanitarias, exploración sensible de preferencias.

Según la etapa vital:

  • Infancia y adolescencia: Adaptación del lenguaje al desarrollo cognitivo, inclusión de los padres/tutores según edad, creación de clima de confianza.
  • Adultos: Consideración de responsabilidades familiares y laborales, implicación en toma de decisiones, respeto a la autonomía.
  • Personas mayores: Compensación de posibles déficits sensoriales, ritmo pausado, verificación de comprensión, consideración de aspectos generacionales.

Según las capacidades funcionales:

  • Discapacidad auditiva: Contacto visual directo, articulación clara, complementación con información escrita, uso de intérpretes de lengua de signos.
  • Discapacidad visual: Descripción verbal detallada, contacto físico consensuado para orientación, materiales en formatos accesibles.
  • Discapacidad cognitiva: Mensajes sencillos y concretos, apoyo en imágenes, verificación constante de comprensión, inclusión de personas de apoyo.
  • Barreras idiomáticas: Utilización de traductores o mediadores, apoyo en materiales multilingües, uso de comunicación no verbal complementaria.

4.3. Comunicación en situaciones específicas

Determinadas situaciones en la atención sanitaria requieren enfoques comunicativos específicos:

Comunicación de malas noticias:

  • Preparación del entorno: Espacio privado, tiempo suficiente, eliminación de interrupciones.
  • Exploración de conocimientos previos: «¿Qué le han explicado hasta ahora sobre su situación?»
  • Advertencia preparatoria: «Lamentablemente, tengo que comunicarle una noticia difícil…»
  • Transmisión clara y concisa: Mensaje directo pero sensible, evitando tecnicismos y eufemismos.
  • Respuesta emocional: Silencio respetuoso, legitimación de la reacción, apoyo no verbal.
  • Clarificación y resumen: Verificación de comprensión, resolución de dudas inmediatas.
  • Plan de seguimiento: Concreción de próximos pasos, disponibilidad para futuras consultas.

Comunicación con personas en situación de agitación:

  • Seguridad: Garantizar espacio de escape, distancia de seguridad, presencia de compañeros si es necesario.
  • Actitud tranquila: Tono pausado, movimientos lentos, no confrontación.
  • Reconocimiento emocional: Validación del malestar sin justificar conductas inapropiadas.
  • Redirección atencional: Desplazamiento del foco hacia aspectos constructivos.
  • Establecimiento de límites: Comunicación clara de conductas inaceptables y consecuencias.
  • Ofrecimiento de alternativas: Presentación de opciones viables para resolver la situación.

Comunicación con familias preocupadas:

  • Inclusión adecuada: Según preferencias del paciente y normativa de confidencialidad.
  • Unificación informativa: Evitación de mensajes contradictorios entre profesionales.
  • Reconocimiento del rol cuidador: Valoración explícita de la función familiar.
  • Gestión de expectativas: Información realista sobre evolución y posibilidades.
  • Capacitación: Instrucciones claras sobre cuidados o trámites necesarios.
  • Información sobre recursos: Orientación hacia apoyos institucionales disponibles.

Comunicación en situaciones de urgencia:

  • Priorización informativa: Concentración en aspectos críticos e inmediatos.
  • Instrucciones claras: Mensajes concisos, directivos cuando sea necesario.
  • Verificación de comprensión: Confirmación de aspectos fundamentales.
  • Actualización periódica: Información sobre evolución y procesos en marcha.
  • Desescalada gradual: Adaptación del estilo según se estabilice la situación.

Comunicación telefónica sanitaria:

  • Identificación completa: Nombre, categoría profesional, centro.
  • Verificación de interlocutor: Confirmación de identidad mediante datos específicos.
  • Compensación audiovisual: Mayor explicitación verbal de aspectos habitualmente transmitidos no verbalmente.
  • Estructura clara: Presentación, desarrollo y conclusión explícitos.
  • Verificación de comprensión: Petición de feedback específico sobre aspectos críticos.

Comunicación digital sanitaria:

  • Adecuación al canal: Adaptación del contenido y formato al medio utilizado.
  • Identificación institucional: Uso de elementos corporativos reconocibles.
  • Seguridad: Cumplimiento estricto de protocolos de confidencialidad.
  • Precisión: Mensajes inequívocos que minimicen interpretaciones erróneas.
  • Humanización: Equilibrio entre eficiencia digital y calidez comunicativa.

5. EL DERECHO A LA INFORMACIÓN Y A LA CONFIDENCIALIDAD

5.1. Marco normativo del derecho a la información

El derecho a la información sanitaria constituye uno de los pilares fundamentales de la relación entre el ciudadano y el sistema sanitario, encontrándose ampliamente regulado en diferentes niveles normativos:

Ámbito internacional:

  • Declaración Universal de Derechos Humanos (1948)
  • Convenio de Oviedo (1997): Convenio para la protección de los derechos humanos y la dignidad del ser humano con respecto a las aplicaciones de la Biología y la Medicina.
  • Carta Europea de Derechos de los Pacientes (2002)

Ámbito estatal:

  • Ley 14/1986, de 25 de abril, General de Sanidad: Estableció las bases del derecho a la información y la confidencialidad.
  • Ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la autonomía del paciente y de derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica: Desarrollo específico y actualizado de estos derechos.
  • Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales: Actualización de la protección de datos en el contexto digital.
  • Real Decreto 124/2007, de 2 de febrero, por el que se regula el Registro nacional de instrucciones previas y el correspondiente fichero automatizado de datos de carácter personal.

Ámbito autonómico andaluz:

  • Ley 2/1998, de 15 de junio, de Salud de Andalucía: Configuración general de derechos y deberes en el ámbito sanitario andaluz.
  • Ley 16/2011, de 23 de diciembre, de Salud Pública de Andalucía: Actualización del marco normativo con énfasis en aspectos de salud colectiva.
  • Decreto 101/1995, de 18 de abril, por el que se determinan los derechos de los padres y de los niños en el ámbito sanitario durante el proceso de nacimiento.
  • Decreto 127/2003, de 13 de mayo, por el que se establece el ejercicio del derecho a la segunda opinión médica en el Sistema Sanitario Público de Andalucía.
  • Decreto 49/2009, de 3 de marzo, de protección de las personas menores de edad que se someten a intervenciones de cirugía estética en Andalucía.
  • Decreto 307/2009, de 21 de julio, por el que se define la actuación de las enfermeras y enfermeros en el ámbito de la prestación farmacéutica del Sistema Sanitario Público de Andalucía.
  • Decreto 59/2012, de 13 de marzo, por el que se regula la organización y funcionamiento del Registro de Voluntades Vitales Anticipadas de Andalucía.

Este marco normativo configura el derecho a la información como un derecho autónomo, previo e independiente del consentimiento informado, y que se articula en diferentes dimensiones que serán analizadas a continuación.

5.2. Tipos de información sanitaria y sus características

La información sanitaria que se proporciona al ciudadano puede clasificarse en diferentes categorías según su contenido, finalidad y características:

Según su contenido:

  • Información asistencial: Relativa al estado de salud del paciente, diagnóstico, pronóstico, alternativas terapéuticas y evolución. Características:
    • Veraz: Correspondencia con la realidad científicamente contrastada.
    • Comprensible: Adaptada a las capacidades del receptor.
    • Adecuada: Ajustada a las necesidades del proceso asistencial.
    • Continuada: Mantenida a lo largo de todo el proceso.
    • Gradual: Proporcionada progresivamente según la situación.
  • Información epidemiológica: Relativa a problemas sanitarios colectivos, riesgos para la salud pública y medidas de prevención. Características:
    • Objetiva: Basada en datos verificables.
    • Suficiente: Con el nivel de detalle necesario para la comprensión del riesgo.
    • Accesible: Disponible para toda la población afectada.
    • Proactiva: Proporcionada sin necesidad de solicitud explícita en situaciones de riesgo.
  • Información sobre servicios sanitarios: Relativa a prestaciones disponibles, requisitos de acceso, procedimientos administrativos. Características:
    • Exacta: Descripción precisa de los servicios y condiciones.
    • Actualizada: Reflejo de la cartera de servicios vigente.
    • Completa: Inclusión de aspectos organizativos, temporales y procedimentales.
    • Uniforme: Homogeneidad en diferentes puntos de atención.
  • Información de salud pública: Relativa a determinantes de salud, comportamientos saludables y factores de riesgo. Características:
    • Preventiva: Orientada a evitar problemas de salud.
    • Educativa: Con finalidad formativa para la autonomía en salud.
    • Motivadora: Estímulo para la adopción de conductas saludables.
    • Contextualizada: Adaptada a las condiciones socioculturales de la población.

Según el formato:

  • Información verbal: Proporcionada mediante comunicación oral directa. Características:
    • Inmediatez: Disponibilidad en tiempo real.
    • Interactividad: Posibilidad de feedback y aclaraciones.
    • Adaptabilidad: Modificación según reacciones del interlocutor.
    • Complementariedad no verbal: Apoyo en elementos paralingüísticos y gestuales.
  • Información escrita: Documentos físicos o digitales con contenido sanitario. Características:
    • Perdurabilidad: Disponibilidad para consultas posteriores.
    • Precisión: Mayor exactitud terminológica y conceptual.
    • Estructuración: Organización sistemática del contenido.
    • Referencialidad: Posibilidad de verificación y ampliación.
  • Información audiovisual: Contenidos que combinan elementos visuales y sonoros. Características:
    • Integración sensorial: Activación de diversos canales perceptivos.
    • Concreción: Visualización de conceptos abstractos o complejos.
    • Memorabilidad: Mayor retención de información visualizada.
    • Estandarización: Homogeneidad en la transmisión de mensajes complejos.
  • Información digital interactiva: Contenidos adaptables con participación activa del receptor. Características:
    • Personalización: Adecuación al perfil y necesidades del usuario.
    • Profundización selectiva: Acceso a diferentes niveles de complejidad.
    • Autoadministración: Control del ritmo y secuencia informativa.
    • Verificabilidad: Posibilidad de contraste con múltiples fuentes.

Según el destinatario:

  • Información al paciente: Directamente proporcionada al sujeto de la atención sanitaria.
  • Información a representantes legales: En caso de incapacidad legal o minoría de edad no madura.
  • Información a personas vinculadas: Familiares o allegados por razones familiares o de hecho.
  • Información a profesionales: Transmisión entre miembros del equipo asistencial.
  • Información a terceros legitimados: Autoridades judiciales, salud pública, investigación.

5.3. El consentimiento informado: procedimiento y excepciones

El consentimiento informado constituye la máxima expresión del principio de autonomía en la relación sanitaria, configurándose como un proceso comunicativo que culmina en la aceptación o rechazo de un procedimiento diagnóstico o terapéutico tras recibir información adecuada.

Concepto y fundamento:

El consentimiento informado puede definirse como la conformidad libre, voluntaria y consciente de un paciente, manifestada en pleno uso de sus facultades después de recibir la información adecuada, para que tenga lugar una actuación que afecta a su salud.

Su fundamento se encuentra en:

  • Principio de autonomía: Capacidad de autodeterminación de la persona.
  • Dignidad humana: Consideración del paciente como sujeto moral autónomo.
  • Libertad individual: Derecho a decidir sobre el propio cuerpo y salud.

Elementos esenciales:

Para que el consentimiento informado sea válido, deben concurrir los siguientes elementos:

  • Voluntariedad: Ausencia de coacción, manipulación o influencia indebida.
  • Información suficiente: Datos relevantes para la toma de decisiones.
  • Comprensión: Asimilación efectiva de la información proporcionada.
  • Capacidad: Aptitud para entender la situación y tomar decisiones consecuentes.

Contenido informativo mínimo:

Según la normativa vigente, la información básica que debe proporcionarse incluye:

  • Naturaleza y descripción del procedimiento
  • Objetivos y finalidad
  • Beneficios esperados
  • Alternativas existentes
  • Consecuencias relevantes o de importancia
  • Riesgos probables en condiciones normales
  • Riesgos personalizados según situación clínica
  • Contraindicaciones
  • Disponibilidad explicativa complementaria

Formas de prestación del consentimiento:

  • Verbal: Suficiente para procedimientos de bajo riesgo o invasividad.
  • Escrito: Obligatorio en casos específicos:
    • Intervenciones quirúrgicas
    • Procedimientos diagnósticos y terapéuticos invasores
    • Aplicación de procedimientos con riesgos o inconvenientes notorios
    • Procedimientos con repercusión negativa sobre la salud del paciente
    • Procedimientos de carácter experimental o en investigación clínica

Excepciones al consentimiento informado:

La normativa establece situaciones en las que no es necesario el consentimiento previo:

  • Riesgo para la salud pública: Cuando existe peligro para la salud colectiva y razones sanitarias de urgente necesidad establecidas por ley.
  • Riesgo inmediato grave: Cuando existe riesgo inmediato grave para la integridad física o psíquica del paciente y no es posible obtener su autorización.
  • Imperativo legal: Cuando así lo establezca una norma con rango de ley.

Situaciones especiales:

  • Menores de edad:
    • Menores maduros (16-18 años o emancipados): Prestan su propio consentimiento.
    • Menores no maduros (12-16 años): Opinión tenida en cuenta según madurez.
    • Menores de 12 años: Consentimiento por representación.
    • Excepciones: Grave riesgo (participación de padres/tutores), aborto, ensayos clínicos, técnicas de reproducción asistida, donación de órganos.
  • Incapacidad de hecho:
    • Evaluación específica para cada decisión
    • Consentimiento por representación
    • Participación en proceso según capacidad
    • Decisiones orientadas al mayor beneficio objetivo
  • Incapacidad legal:
    • Consentimiento por representación legal
    • Consideración de directrices previas si existen
    • Verificación de actuación en mejor interés

Validez temporal y revocación:

  • Vinculación temporal al proceso concreto
  • Posibilidad de revocación en cualquier momento
  • No necesidad de expresión de causa para la revocación
  • Constancia documental de la revocación

5.4. La historia clínica: acceso y confidencialidad

La historia clínica constituye el conjunto de documentos que contienen los datos, valoraciones e informaciones de cualquier índole sobre la situación y evolución clínica de un paciente a lo largo del proceso asistencial. Su regulación afecta directamente a los derechos de información y confidencialidad.

Contenido mínimo de la historia clínica:

Según establece la Ley 41/2002 y su desarrollo en Andalucía, la historia clínica debe incluir:

  • Datos de identificación del paciente
  • Datos de la institución y del médico responsable
  • Datos del proceso asistencial:
    • Anamnesis y exploración física
    • Órdenes médicas
    • Hojas de evolución
    • Informes de exploraciones complementarias
    • Consentimientos informados
    • Informe de alta
    • Procedimientos y maniobras realizadas
    • Hoja de constantes
    • Informes clínicos emitidos
    • Documentación de enfermería
    • Pruebas de imagen y laboratorio
    • Documento de voluntades anticipadas

Usos de la historia clínica:

La historia clínica tiene como fin principal facilitar la asistencia sanitaria, pero también cumple otros fines legítimos:

  • Asistencial: Garantizar una atención adecuada al paciente.
  • Docente: Formación de profesionales sanitarios.
  • Investigador: Avance del conocimiento científico.
  • Epidemiológico: Estudio de la distribución de problemas de salud.
  • Judicial: Instrumento de prueba en procesos judiciales.
  • Evaluativo: Calidad asistencial y científica.
  • Administrativo: Facturación y gestión de recursos.

Acceso a la historia clínica:

El acceso a la historia clínica está regulado para garantizar tanto el derecho a la información como a la confidencialidad:

  • Acceso por el propio paciente:
    • Derecho de acceso a la documentación de la historia clínica.
    • Posibilidad de obtener copia de los datos.
    • Excepciones: anotaciones subjetivas de los profesionales y datos de terceros.
    • Ejercicio mediante solicitud formal.
    • Posibilidad de acceso electrónico mediante sistemas seguros.
  • Acceso por representantes:
    • Representantes legalmente autorizados.
    • Personas vinculadas por razones familiares o de hecho (en caso de fallecimiento, salvo prohibición expresa).
    • Tutores o representantes de incapacitados.
  • Acceso por profesionales:
    • Profesionales asistenciales del centro implicados en diagnóstico o tratamiento.
    • Profesionales con funciones de inspección, evaluación, acreditación y planificación.
    • Personal administrativo en funciones de gestión y facturación.
  • Acceso por terceros:
    • Jueces y tribunales en procesos judiciales.
    • Ministerio Fiscal en investigaciones criminales.
    • Defensor del Pueblo, Defensor del Paciente o figuras equivalentes.
    • Autoridades sanitarias para estudios epidemiológicos o de salud pública.

Medidas de seguridad y confidencialidad:

Para garantizar el adecuado tratamiento de la información clínica, se establecen diversas medidas:

  • Custodia segura: Responsabilidad del centro sanitario.
  • Conservación temporal: Mínimo de cinco años desde fecha de alta de cada proceso asistencial.
  • Trazabilidad de accesos: Registro de profesionales que acceden a cada historia.
  • Segmentación de información: Diferentes niveles de acceso según perfil profesional.
  • Anonimización: Para usos epidemiológicos, docentes e investigadores.
  • Medidas técnicas: Encriptación, contraseñas, sistemas de autenticación.
  • Formación específica: Capacitación en protección de datos para profesionales.

Regulación del acceso en Andalucía:

En el SAS se han desarrollado procedimientos específicos para el acceso a la historia clínica:

  • Formularios normalizados de solicitud de acceso.
  • Comisiones de Documentación Clínica en cada centro.
  • Aplicación Diraya con módulo específico de gestión de accesos.
  • Declaración de compromiso de confidencialidad para profesionales.
  • Proceso normalizado de alta y baja de usuarios en sistemas de información.

5.5. Protección de datos sanitarios en la era digital

La transformación digital del sistema sanitario ha generado nuevos retos en la protección de datos sanitarios, requiriendo una adaptación normativa y organizativa para garantizar los derechos fundamentales.

Marco normativo específico:

  • Reglamento (UE) 2016/679 (Reglamento General de Protección de Datos)
  • Ley Orgánica 3/2018, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales
  • Real Decreto 1720/2007, por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la LOPD
  • Orden SSI/81/2017, que regula el Sistema de Información Común de Receta Electrónica
  • Decreto 152/2012, de la Junta de Andalucía, sobre Estrategia de Seguridad en los Sistemas de Información

Conceptos básicos:

  • Datos de salud: Información concerniente a la salud física o mental, pasada, presente o futura, de una persona física.
  • Tratamiento de datos: Cualquier operación o conjunto de operaciones realizadas sobre datos personales.
  • Responsable del tratamiento: Persona física o jurídica que determina los fines y medios del tratamiento.
  • Encargado del tratamiento: Persona física o jurídica que trata datos por cuenta del responsable.
  • Consentimiento: Manifestación de voluntad libre, específica, informada e inequívoca.
  • Seudonimización: Tratamiento que impide atribución a un interesado sin información adicional.
  • Anonimización: Proceso por el cual deja de ser posible la identificación de un interesado.

Principios fundamentales:

  • Licitud, lealtad y transparencia: Tratamiento conforme a la ley y con información clara.
  • Limitación de la finalidad: Datos recogidos con fines determinados, explícitos y legítimos.
  • Minimización de datos: Adecuados, pertinentes y limitados a lo necesario.
  • Exactitud: Mantenimiento actualizado de los datos.
  • Limitación del plazo de conservación: Mantenimiento que permita identificación no más tiempo del necesario.
  • Integridad y confidencialidad: Seguridad adecuada mediante medidas técnicas y organizativas.
  • Responsabilidad proactiva: Demostración de cumplimiento de principios.

Medidas específicas en el contexto sanitario:

  • Evaluación de impacto: Obligatoria para tratamientos masivos de datos de salud.
  • Registro de actividades de tratamiento: Documentación detallada de procesos.
  • Delegado de protección de datos: Figura obligatoria en organizaciones sanitarias.
  • Notificación de violaciones de seguridad: Procedimientos de comunicación en 72 horas.
  • Derechos digitales específicos: Adaptación al entorno tecnológico.
  • Códigos de conducta: Autorregulación sectorial complementaria.
  • Formación específica: Capacitación de profesionales en protección de datos.

Aplicaciones tecnológicas y protección de datos:

  • Historia clínica electrónica: Sistemas de autorización y trazabilidad.
  • Aplicaciones móviles sanitarias: Evaluación previa e información transparente.
  • Telemedicina: Protocolos específicos de seguridad en videoconsulta.
  • Sistemas de cita previa: Minimización de datos solicitados.
  • Almacenamiento en la nube: Requisitos específicos para proveedores.
  • Big data sanitario: Seudonimización para análisis masivos.
  • Sistemas de inteligencia artificial: Supervisión humana y transparencia algorítmica.

Derechos ARCO-POL en el ámbito sanitario:

Conjunto ampliado de derechos del interesado respecto a sus datos personales:

  • Acceso: Conocimiento de los datos que se poseen y su tratamiento.
  • Rectificación: Corrección de datos inexactos o incompletos.
  • Cancelación: Supresión de datos inadecuados o excesivos.
  • Oposición: Cese del tratamiento en determinadas circunstancias.
  • Portabilidad: Recepción de datos en formato estructurado.
  • Olvido: Eliminación completa de información digital.
  • Limitación: Restricción temporal del tratamiento.

5.6. Gestión de la confidencialidad en la atención administrativa

El personal administrativo del SAS maneja habitualmente información sensible sobre la salud de los ciudadanos, lo que requiere un abordaje específico de la confidencialidad adaptado a sus funciones.

Ámbitos críticos de confidencialidad en la actividad administrativa:

  • Recepción y admisión: Exposición de motivos de consulta, verificación de identidad.
  • Gestión de agendas: Información sobre especialidades, pruebas diagnósticas, frecuencia.
  • Atención telefónica: Identificación del interlocutor, información a terceros.
  • Gestión documental: Manejo de informes, resultados, tramitación administrativa.
  • Salas de espera: Llamamiento de pacientes, información en espacios compartidos.
  • Comunicaciones electrónicas: Correos, mensajería instantánea, recordatorios de citas.
  • Información a acompañantes: Gestión de la presencia de terceros.

Prácticas recomendadas:

  • Identificación segura: Verificación de identidad mediante elementos objetivos (DNI, tarjeta sanitaria).
  • Discreción en áreas públicas: Modulación del volumen y contenido informativo en espacios compartidos.
  • Gestión visual de la información: Pantallas con protección visual, orientación adecuada, bloqueo automático.
  • Documentación física: Carpetas opacas, destrucción segura, abandono cero de documentos.
  • Llamamiento de pacientes: Sistemas que minimicen la asociación entre identidad y proceso (números, iniciales).
  • Información a terceros: Verificación de autorización expresa del paciente.
  • Conversaciones telefónicas: Procedimientos de identificación del interlocutor, espacios reservados.
  • Gestión de incidencias: Notificación inmediata de posibles vulneraciones de confidencialidad.

Responsabilidades específicas del personal administrativo:

  • Deber de secreto: Obligación de confidencialidad que persiste incluso tras finalizar la relación laboral.
  • Acceso mínimo necesario: Limitación a la información imprescindible para la función.
  • Custodia documental: Responsabilidad sobre documentación física durante su gestión.
  • Comunicación de riesgos: Identificación de situaciones potencialmente comprometedoras.
  • Verificación de procedimientos: Comprobación de protocolos antes de compartir información.
  • Actualización formativa: Mantenimiento de conocimientos sobre normativa y buenas prácticas.

Protocolo AEVP (Atención, Escucha, Verificación, Privacidad):

Metodología específica para la gestión de la confidencialidad en la atención administrativa:

  • Atención individualizada: Concentración en cada usuario, evitando simultaneidad.
  • Escucha activa: Captación de necesidades informativas sin solicitar datos excesivos.
  • Verificación de identidad: Confirmación objetiva de la persona y su legitimación.
  • Privacidad contextual: Adaptación del entorno a la sensibilidad de la información.

Este protocolo se implementa mediante actuaciones específicas en los puntos de atención: señalización de distancia de confidencialidad, habilitación de espacios reservados para situaciones sensibles, formación específica del personal y evaluaciones periódicas del cumplimiento.

📌 CONCLUSIONES: HACIA UN MODELO DE EXCELENCIA EN LA ATENCIÓN CIUDADANA

La atención a la ciudadanía en el Servicio Andaluz de Salud ha experimentado una profunda evolución, transitando desde un enfoque administrativo tradicional hacia un modelo integral que sitúa al ciudadano como verdadero centro del sistema. Este paradigma se fundamenta en diversos principios que configuran un horizonte de excelencia:

  1. La comunicación como competencia profesional esencial: La capacidad de establecer una comunicación efectiva no constituye una habilidad innata o secundaria, sino una competencia técnica fundamental que requiere formación específica, entrenamiento continuado y evaluación sistemática. Las habilidades comunicativas determinan en gran medida la calidad percibida y la eficiencia de los procesos asistenciales.

  2. El equilibrio entre derechos ciudadanos y eficiencia organizativa: La atención excelente armoniza el respeto escrupuloso a los derechos de información, autonomía y confidencialidad con la sostenibilidad y eficiencia del sistema sanitario. Este equilibrio requiere protocolos claros, formación adecuada y sistemas de información que faciliten el cumplimiento simultáneo de ambos objetivos.

  3. La personalización como estándar de calidad: El reconocimiento de la singularidad de cada ciudadano y la adaptación de la atención a sus características, necesidades y preferencias específicas constituye un indicador fundamental de calidad asistencial, superando la estandarización despersonalizada de modelos anteriores.

  4. La integración de canales asistenciales: La diversificación de vías de contacto entre ciudadanía y sistema sanitario (presencial, telefónica, digital) requiere una gestión integrada que garantice la coherencia informativa, la trazabilidad de las interacciones y el mantenimiento de los estándares de calidad independientemente del canal utilizado.

  5. La orientación a la experiencia del paciente: La consideración de la vivencia subjetiva del ciudadano en su interacción con el sistema como un resultado sanitario relevante transforma la planificación de servicios, centrada ahora en generar experiencias satisfactorias que contribuyan a resultados clínicos positivos.

La implementación efectiva de estos principios requiere un abordaje sistemático que incluye:

  • Formación específica en habilidades comunicativas y relacionales para todos los profesionales
  • Protocolización de procesos de atención con incorporación explícita de aspectos de trato
  • Mecanismos de evaluación periódica de la satisfacción y experiencia ciudadana
  • Incorporación de indicadores de calidad relacional en los acuerdos de gestión
  • Adaptación de espacios físicos y herramientas digitales para favorecer la comunicación efectiva
  • Reconocimiento institucional de las buenas prácticas en atención ciudadana

El Manual de Estilo del SAS constituye, en este contexto, una herramienta fundamental que materializa estos principios en directrices concretas, configurando un modelo de atención que trasciende lo meramente formal para constituirse en expresión de los valores esenciales del sistema sanitario público andaluz.

🏥 CASOS PRÁCTICOS Y EJEMPLOS ILUSTRATIVOS

CASO 1: GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN EN UNA SITUACIÓN DE TENSIÓN

Situación inicial: Un administrativo de un centro de salud atiende a un ciudadano que muestra evidentes signos de enfado porque, según manifiesta, lleva una hora esperando para una cita programada. El ciudadano eleva progresivamente el tono de voz y realiza comentarios despectivos sobre la organización del centro y la profesionalidad del personal.

Análisis desde las habilidades comunicativas:

  1. Fase de recepción y escucha:
    • Mantenimiento de la calma, evitando respuestas reactivas
    • Escucha activa, sin interrupciones prematuras
    • Reconocimiento explícito de la situación («Entiendo que está usted enfadado por el tiempo de espera»)
    • Indagación sobre circunstancias específicas («¿Podría indicarme a qué hora tenía programada su cita?»)
  2. Fase de respuesta:
    • Manifestación de empatía sin justificación («Comprendo perfectamente su malestar; la espera es siempre incómoda»)
    • Explicación clara de las circunstancias (si se conocen) sin entrar en detalles internos irrelevantes
    • Ofrecimiento de alternativas cuando sea posible («Puedo consultar si es posible atenderle ahora o, si lo prefiere, reprogramar la cita para otro momento»)
    • Personalización de la atención («Me ocuparé personalmente de su caso para agilizarlo»)
  3. Fase de resolución:
    • Concreción de la solución acordada
    • Información sobre medidas para evitar recurrencia
    • Agradecimiento por la colaboración
    • Seguimiento posterior si es necesario

Comportamientos ineficaces que deben evitarse:

  • Responder en el mismo tono elevado
  • Ignorar las emociones expresadas
  • Derivar responsabilidad a otros compañeros o servicios
  • Centrar la comunicación en las normas o procedimientos
  • Personalizar la situación como un ataque directo

Resultados de la gestión adecuada:

  • Desescalada del conflicto
  • Reestablecimiento de una comunicación constructiva
  • Mantenimiento de la imagen institucional
  • Potencial transformación de una experiencia negativa en positiva
  • Prevención de reclamaciones formales

CASO 2: COMUNICACIÓN DE INFORMACIÓN COMPLEJA POR MÚLTIPLES CANALES

Situación inicial: Un hospital debe informar a los usuarios sobre un cambio significativo en el sistema de citas para consultas externas, que afectará a miles de ciudadanos y requerirá nuevos procedimientos de acceso. El servicio de atención al ciudadano debe diseñar una estrategia comunicativa integral.

Análisis desde la estrategia multicanal:

  1. Fase de planificación:
    • Identificación de perfiles de usuarios afectados (segmentación)
    • Definición de mensajes clave (núcleo informativo invariable)
    • Adaptación a cada canal (presencial, telefónico, digital)
    • Cronograma de implementación progresiva
    • Previsión de recursos necesarios (personal, materiales)
    • Formación específica a profesionales implicados
  2. Implementación por canales:Canal presencial:
    • Señalización específica en puntos críticos
    • Documentación escrita complementaria
    • Formación de personal de primera línea
    • Puntos de información específicos temporales
    • Identificación visual de personal informador

    Canal telefónico:

    • Script estructurado con información esencial
    • Previsión de incremento de llamadas
    • Grabación explicativa en espera telefónica
    • Sistema de derivación a personal especializado
    • Registro de consultas frecuentes para mejora continua

    Canales digitales:

    • Actualización de web institucional
    • Mensajes push en aplicación móvil
    • Correo electrónico informativo segmentado
    • FAQ específicas en portal de salud
    • Infografías explicativas en redes sociales
    • Vídeo tutorial en plataformas digitales
  3. Fase de seguimiento:
    • Monitorización de consultas y dudas recurrentes
    • Adaptación de mensajes según resultados
    • Refuerzo en canales con mayor demanda
    • Evaluación de comprensión efectiva
    • Registro de incidencias para mejora continua

Elementos clave del éxito comunicativo:

  • Coherencia informativa entre canales
  • Simplicidad y claridad en mensajes esenciales
  • Gradualidad en la introducción de información
  • Bidireccionalidad para resolución de dudas
  • Personalización según segmentos de población
  • Redundancia controlada en aspectos críticos

Resultados de la gestión adecuada:

  • Implementación fluida del cambio
  • Reducción de incidencias y consultas innecesarias
  • Mantenimiento de la confianza institucional
  • Experiencia positiva en un proceso de cambio
  • Aprendizaje organizativo para futuras comunicaciones

CASO 3: GESTIÓN DE LA CONFIDENCIALIDAD EN UN ENTORNO ADMINISTRATIVO

Situación inicial: En el mostrador de admisión de un servicio de urgencias, donde confluyen simultáneamente varios ciudadanos, se recibe una llamada telefónica de un familiar que solicita información sobre el estado de un paciente. Casi simultáneamente, otro ciudadano se acerca para consultar los resultados de una analítica urgente. El espacio es abierto y con alta densidad de personas.

Análisis desde la perspectiva de confidencialidad:

  1. Gestión de la llamada telefónica:
    • Solicitud de espera breve para poder atender en condiciones adecuadas
    • Traslado a teléfono en zona reservada si es posible
    • Verificación de identidad del interlocutor (datos que solo familiar podría conocer)
    • Comprobación de autorización del paciente para informar
    • Proporción de información general no sensible si no hay autorización
    • Ofrecimiento de alternativas (hablar directamente con el paciente, acudir presencialmente)
    • Documentación de la consulta en el sistema
  2. Atención presencial para resultados:
    • Indicación discreta de aproximarse a zona más reservada del mostrador
    • Solicitud de documentación identificativa
    • Verificación en sistema de la disponibilidad real de resultados
    • Entrega de documentación en sobre cerrado
    • Ofrecimiento de espacio reservado para consulta de información si el ciudadano lo requiere
    • Disponibilidad para aclaración de dudas básicas en espacio confidencial
  3. Medidas generales de protección:
    • Pantallas con protector de visualización lateral
    • Señalización de distancia de confidencialidad
    • Sistema de llamada que evite asociación directa nombre-patología
    • Documentación siempre en carpetas o sobres opacos
    • Política de «escritorio limpio» para documentación sensible
    • Bloqueo automático de sesiones informáticas

Errores frecuentes que deben evitarse:

  • Conversaciones sobre datos clínicos en espacios públicos
  • Visualización de información en pantallas expuestas
  • Identificación mediante diagnósticos o procesos («El paciente de oncología»)
  • Entrega de documentación sin verificación rigurosa
  • Facilitación de información por teléfono sin protocolos de seguridad

Resultados de la gestión adecuada:

  • Mantenimiento de la confidencialidad efectiva
  • Conciliación entre accesibilidad y protección de datos
  • Percepción de profesionalidad y respeto
  • Cumplimiento normativo en protección de datos
  • Cultura institucional de privacidad y confidencialidad

📝 CUESTIONARIO DE PREGUNTAS

Pregunta 1 (Actualizada 2025)
Según el Manual de Estilo del Servicio Andaluz de Salud, ¿cuál de los siguientes NO se considera uno de los valores corporativos fundamentales?

A) Universalidad
B) Sostenibilidad
C) Exclusividad
D) Equidad

✅ Respuesta correcta: C
📌 Explicación:
– La «exclusividad» no forma parte de los valores corporativos del SAS, siendo más propio de organizaciones privadas con enfoque comercial.
– Los valores fundamentales del SAS incluyen: universalidad, equidad, solidaridad, sostenibilidad, transparencia, participación, innovación y autonomía.
– Las opciones A, B y D sí corresponden a valores recogidos en el Manual de Estilo del SAS.
📌 Referencia normativa: Manual de Estilo del Servicio Andaluz de Salud (2022).

Pregunta 2 (Actualizada 2025)
En relación con el consentimiento informado, ¿en cuál de las siguientes situaciones NO es obligatorio que conste por escrito?

A) Intervención quirúrgica
B) Procedimientos diagnósticos invasores
C) Tratamiento farmacológico habitual en consulta externa
D) Aplicación de procedimientos con riesgos notorios

✅ Respuesta correcta: C
📌 Explicación:
– El tratamiento farmacológico habitual en consulta externa no requiere consentimiento informado por escrito, salvo que se trate de medicamentos en investigación o con efectos secundarios graves.
– Las opciones A, B y D corresponden a situaciones donde la Ley 41/2002 establece expresamente la obligatoriedad del consentimiento escrito.
– La norma establece que el consentimiento será verbal por regla general, excepto en los casos especificados.
📌 Referencia normativa: Artículo 8.2 de la Ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la autonomía del paciente y de derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica.

Pregunta 3 (Actualizada 2025)
Respecto a la comunicación no verbal en la atención ciudadana, ¿qué porcentaje del impacto emocional de un mensaje con contenido emocional se atribuye a la expresión facial según los estudios de Mehrabian?

A) 7%
B) 38%
C) 55%
D) 75%

✅ Respuesta correcta: C
📌 Explicación:
– Según los estudios de Mehrabian (1972), en mensajes con contenido emocional, el 55% del impacto se debe a la comunicación no verbal (principalmente expresión facial).
– El 38% se atribuye al paralenguaje (tono, volumen, ritmo).
– Solo el 7% corresponde al contenido verbal propiamente dicho.
– La opción D presenta un porcentaje superior al establecido en dichos estudios.
📌 Referencia: Mehrabian, A. (1972). Nonverbal Communication. Chicago: Aldine-Atherton.

Pregunta 4 (Actualizada 2025)
¿Cuál de los siguientes principios NO forma parte del Protocolo AEVP para la gestión de la confidencialidad en la atención administrativa del SAS?

A) Atención individualizada
B) Escucha activa
C) Valoración diagnóstica
D) Privacidad contextual

✅ Respuesta correcta: C
📌 Explicación:
– La «valoración diagnóstica» no forma parte del Protocolo AEVP, ya que corresponde a funciones clínicas que no son propias del personal administrativo.
– El Protocolo AEVP se compone de: Atención individualizada, Escucha activa, Verificación de identidad y Privacidad contextual.
– Las opciones A, B y D sí forman parte del citado protocolo orientado al personal administrativo.
📌 Referencia: Procedimientos de Atención Ciudadana del Servicio Andaluz de Salud (2023).

Pregunta 5 (Actualizada 2025)
En relación con el acceso a la historia clínica por parte del paciente, señale la afirmación INCORRECTA:

A) El paciente tiene derecho a acceder a toda su historia clínica, incluidas las anotaciones subjetivas de los profesionales
B) El paciente puede ejercer el derecho de acceso por representación debidamente acreditada
C) El centro sanitario debe facilitar el acceso a la historia en el plazo máximo establecido
D) El acceso puede realizarse mediante sistemas electrónicos seguros

✅ Respuesta correcta: A
📌 Explicación:
– La opción A es incorrecta porque la Ley 41/2002 establece como excepción al derecho de acceso las anotaciones subjetivas de los profesionales y los datos de terceros.
– Las opciones B, C y D son correctas según la normativa vigente.
– El derecho de acceso es amplio pero no absoluto, contemplando limitaciones específicas.
📌 Referencia normativa: Artículo 18 de la Ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la autonomía del paciente y de derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica.

Pregunta 6 (Actualizada 2025)
¿Qué estilo comunicativo se caracteriza por expresar pensamientos y sentimientos de manera directa y honesta, respetando los derechos propios y ajenos?

A) Estilo pasivo
B) Estilo agresivo
C) Estilo asertivo
D) Estilo pasivo-agresivo

✅ Respuesta correcta: C
📌 Explicación:
– El estilo asertivo implica la expresión directa, honesta y apropiada de pensamientos y sentimientos, respetando los derechos propios y ajenos.
– El estilo pasivo (A) se caracteriza por la subordinación de los propios derechos.
– El estilo agresivo (B) defiende los derechos propios sin respetar los ajenos.
– El estilo pasivo-agresivo (D) muestra aparente conformidad con resistencia encubierta.
📌 Referencia: Manual de Estilo del Servicio Andaluz de Salud (2022) y literatura especializada sobre habilidades sociales.

Pregunta 7 (Actualizada 2025)
En relación con la escucha activa en la atención ciudadana, indique cuál de las siguientes técnicas NO forma parte de esta habilidad:

A) Paráfrasis
B) Reflejo
C) Interpretación psicodinámica
D) Clarificación

✅ Respuesta correcta: C
📌 Explicación:
– La «interpretación psicodinámica» no es una técnica de escucha activa, sino un procedimiento propio de determinadas psicoterapias, fuera del ámbito de competencia del personal administrativo.
– La paráfrasis (A), el reflejo (B) y la clarificación (D) son técnicas específicas de escucha activa aplicables en la atención ciudadana.
– Las técnicas de escucha activa buscan mejorar la comprensión del mensaje, no realizar interpretaciones profundas de la personalidad o motivaciones inconscientes.
📌 Referencia: Protocolos de comunicación efectiva en atención ciudadana del SAS (2024).

Pregunta 8 (Actualizada 2025)
Según la normativa vigente sobre protección de datos sanitarios, ¿cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA respecto a los datos de salud?

A) Los datos de salud no se consideran datos especialmente protegidos en la actual normativa europea
B) El tratamiento de datos de salud requiere consentimiento explícito salvo excepciones legalmente previstas
C) Los centros sanitarios pueden ceder libremente datos de salud a compañías aseguradoras sin consentimiento
D) La historia clínica electrónica elimina las obligaciones de confidencialidad al estar técnicamente protegida

✅ Respuesta correcta: B
📌 Explicación:
– La opción B es correcta, ya que el RGPD establece que el tratamiento de datos de salud requiere consentimiento explícito del interesado, salvo excepciones como el interés vital, obligaciones en el ámbito laboral, interés público, etc.
– La opción A es incorrecta: los datos de salud son considerados categorías especiales de datos (anteriormente «datos sensibles»).
– La opción C es incorrecta: la cesión a aseguradoras requiere consentimiento expreso.
– La opción D es incorrecta: la digitalización no elimina las obligaciones de confidencialidad, que se mantienen independientemente del soporte.
📌 Referencia normativa: Reglamento (UE) 2016/679 (Reglamento General de Protección de Datos) y Ley Orgánica 3/2018, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales.

Pregunta 9 (Actualizada 2025)
En el marco de la atención centrada en la persona, ¿cuál de las siguientes afirmaciones es INCORRECTA?

A) Reconoce al ciudadano como un ser único con necesidades biológicas, psicológicas, sociales y espirituales
B) Considera al ciudadano como experto en su propia vida y experiencia de enfermedad
C) Transfiere toda la responsabilidad de las decisiones al paciente, eximiendo a los profesionales
D) Promueve la participación activa del ciudadano en las decisiones que afectan a su salud

✅ Respuesta correcta: C
📌 Explicación:
– La opción C es incorrecta porque la atención centrada en la persona promueve la corresponsabilidad y las decisiones compartidas, no la transferencia total de responsabilidad al paciente.
– El modelo mantiene la responsabilidad profesional respecto a información, opciones técnicas y apoyo en la decisión.
– Las opciones A, B y D sí son características propias del modelo de atención centrada en la persona.
📌 Referencia: Estrategia de Humanización del Sistema Sanitario Público de Andalucía (2023).

Pregunta 10 (Actualizada 2025)
La distancia interpersonal considerada adecuada para una entrevista de información administrativa en un contexto sanitario es:

A) Distancia íntima (0-45 cm)
B) Distancia personal (45-120 cm)
C) Distancia social (120-350 cm)
D) Distancia pública (más de 350 cm)

✅ Respuesta correcta: B
📌 Explicación:
– La distancia personal (45-120 cm) es la adecuada para entrevistas e información administrativa, permitiendo interacción próxima pero respetando el espacio personal.
– La distancia íntima (A) está reservada para procedimientos físicos o situaciones de gran proximidad emocional.
– La distancia social (C) resulta excesiva para una comunicación personalizada, siendo más adecuada para interacciones formales.
– La distancia pública (D) es propia de presentaciones grupales o comunicaciones unidireccionales.
📌 Referencia: Hall, E.T. (1966). The Hidden Dimension. y Manual de Comunicación Efectiva del SAS (2024).

Pregunta 11 (Actualizada 2025)
En relación con la empatía como competencia clave en la atención ciudadana, ¿cuál de las siguientes dimensiones NO forma parte de este concepto?

A) Dimensión cognitiva
B) Dimensión emocional
C) Dimensión conductual
D) Dimensión diagnóstica

✅ Respuesta correcta: D
📌 Explicación:
La «dimensión diagnóstica» no forma parte del concepto de empatía, siendo una función propia del ámbito clínico.
– La empatía en el contexto sanitario integra tres dimensiones: cognitiva (comprensión racional de la perspectiva del otro), emocional (resonancia con sus sentimientos) y conductual (comunicación efectiva de esta comprensión).
– Las opciones A, B y C sí son dimensiones reconocidas de la empatía según la literatura científica actual.
📌 Referencia: Modelo de competencias en comunicación del Sistema Sanitario Público de Andalucía (2024).

Pregunta 12 (Actualizada 2025)
Según el marco normativo vigente, ¿quién puede acceder a la historia clínica de un paciente fallecido?

A) Cualquier familiar del fallecido, independientemente de su grado de parentesco
B) Exclusivamente los profesionales sanitarios para investigación epidemiológica
C) Las personas vinculadas al fallecido por razones familiares o de hecho, salvo prohibición expresa
D) Únicamente el médico que emitió el certificado de defunción

✅ Respuesta correcta: C
📌 Explicación:
– La opción C es correcta: la Ley 41/2002 establece que pueden acceder las personas vinculadas al fallecido por razones familiares o de hecho, salvo prohibición expresa del fallecido.
– La opción A es incorrecta por no contemplar excepciones ni limitaciones.
– La opción B es incorrecta por ser excesivamente restrictiva y no contemplar el acceso familiar.
– La opción D es incorrecta por limitar el acceso a un único profesional.
📌 Referencia normativa: Artículo 18.4 de la Ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la autonomía del paciente y de derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica.

Pregunta 13 (Actualizada 2025)
¿Cuál de las siguientes técnicas NO corresponde a una comunicación asertiva en la atención ciudadana?

A) Expresión en primera persona
B) Técnica del disco rayado
C) Confrontación directa de inconsistencias
D) Aplazamiento asertivo

✅ Respuesta correcta: C
📌 Explicación:
– La «confrontación directa de inconsistencias» no es una técnica de comunicación asertiva, sino un enfoque potencialmente agresivo que puede generar actitudes defensivas.
– La expresión en primera persona (A), la técnica del disco rayado (B) y el aplazamiento asertivo (D) son técnicas específicas de comunicación asertiva reconocidas en el ámbito de la atención ciudadana.
– La comunicación asertiva busca el equilibrio entre derechos propios y ajenos, no la confrontación.
📌 Referencia: Manual de Estilo del Servicio Andaluz de Salud (2022) y protocolos de atención ciudadana.

Pregunta 14 (Actualizada 2025)
Respecto a la información sanitaria en el SAS, indique la afirmación INCORRECTA:

A) Debe ser veraz, comprensible y adecuada a las necesidades del ciudadano
B) Incluye exclusivamente la información de carácter clínico, excluyendo aspectos organizativos
C) Debe proporcionarse gradualmente según la situación del paciente
D) Constituye un derecho autónomo, independiente del proceso de consentimiento informado

✅ Respuesta correcta: B
📌 Explicación:
– La opción B es incorrecta porque la información sanitaria comprende tanto aspectos clínicos como organizativos, administrativos y de servicios disponibles.
– La normativa reconoce diferentes tipos de información sanitaria, incluyendo información asistencial, epidemiológica, sobre servicios y recursos, y de salud pública.
– Las opciones A, C y D son correctas según la normativa vigente.
📌 Referencia normativa: Ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la autonomía del paciente y de derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica, y Ley 2/1998, de 15 de junio, de Salud de Andalucía.

Pregunta 15 (Actualizada 2025)
En relación con la comunicación de malas noticias en el ámbito sanitario, ¿cuál de las siguientes actuaciones NO forma parte del protocolo recomendado?

A) Preparación del entorno para garantizar privacidad
B) Exploración de conocimientos previos del paciente
C) Minimización sistemática de la gravedad para reducir el impacto emocional
D) Verificación de la comprensión de la información proporcionada

✅ Respuesta correcta: C
📌 Explicación:
– La opción C es incorrecta porque la minimización sistemática de la gravedad no se recomienda, ya que puede generar falsas expectativas y dificultar la adaptación.
– El protocolo de comunicación de malas noticias recomienda honestidad sensible, ni brutal ni falsamente optimista.
– Las opciones A, B y D sí forman parte de los protocolos estandarizados para comunicación de malas noticias.
📌 Referencia: Protocolos de comunicación en situaciones difíciles del SAS (2023) y modelo SPIKES de comunicación de malas noticias.

Pregunta 16 (Actualizada 2025)
Según el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD), ¿qué plazo máximo se establece para la notificación de una violación de seguridad que afecte a datos personales de salud?

A) 24 horas
B) 72 horas
C) 7 días naturales
D) 15 días hábiles

✅ Respuesta correcta: B
📌 Explicación:
– El RGPD establece un plazo máximo de 72 horas para notificar a la autoridad de control competente una violación de seguridad de datos personales, incluidos los datos de salud.
– La notificación debe realizarse sin dilación indebida y, a más tardar, en el plazo indicado desde que se haya tenido constancia de ella.
– Si la notificación no se produce en el plazo de 72 horas, deberá ir acompañada de los motivos de la dilación.
📌 Referencia normativa: Artículo 33 del Reglamento (UE) 2016/679 (Reglamento General de Protección de Datos).

Pregunta 17 (Actualizada 2025)
¿Cuál es el contenido mínimo que debe incluir un documento de consentimiento informado por escrito según la normativa vigente?

A) Únicamente la identificación del procedimiento y la firma del paciente
B) Identificación del procedimiento, riesgos generales y firma del médico responsable
C) Naturaleza de la intervención, beneficios, riesgos, alternativas y consecuencias previsibles de su no realización
D) Exclusivamente la identificación del centro y del procedimiento a realizar

✅ Respuesta correcta: C
📌 Explicación:
– La opción C es correcta, ya que la normativa establece que el consentimiento escrito debe incluir como mínimo: naturaleza de la intervención, objetivos, beneficios, riesgos, alternativas y consecuencias previsibles de su no realización.
– Las opciones A, B y D son incompletas según lo establecido en la Ley 41/2002.
– Adicionalmente, debe incluir información sobre riesgos personalizados y contraindicaciones.
📌 Referencia normativa: Artículo 10 de la Ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la autonomía del paciente y de derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica.

Pregunta 18 (Actualizada 2025)
En relación con la evolución del rol ciudadano en el sistema sanitario, ¿cuál de los siguientes modelos es el más actual y alineado con las estrategias del Sistema Sanitario Público de Andalucía?

A) Modelo paternalista tradicional
B) Modelo informativo-consumista
C) Modelo deliberativo-participativo
D) Modelo exclusivamente tecnológico

✅ Respuesta correcta: C
📌 Explicación:
– El modelo deliberativo-participativo representa la concepción más actual, considerando al ciudadano como agente activo y corresponsable.
– Se fundamenta en la toma de decisiones compartidas, la autonomía como valor central y la participación en diseño y evaluación de servicios.
– El modelo paternalista tradicional (A) está obsoleto; el modelo informativo-consumista (B) representa una fase intermedia; y el modelo exclusivamente tecnológico (D) no constituye un paradigma relacional reconocido.
📌 Referencia: Estrategia de Participación Ciudadana del Sistema Sanitario Público de Andalucía (2023-2026).

Pregunta 19 (Actualizada 2025)
¿Cuál de los siguientes derechos NO está incluido en los denominados derechos ARCO-POL relacionados con la protección de datos personales?

A) Derecho de acceso
B) Derecho de rectificación
C) Derecho de reproducción
D) Derecho al olvido

✅ Respuesta correcta: C
📌 Explicación:
– El «derecho de reproducción» no forma parte de los derechos ARCO-POL, tratándose de un concepto propio del ámbito de la propiedad intelectual.
– Los derechos ARCO-POL incluyen: Acceso, Rectificación, Cancelación, Oposición, Portabilidad, Olvido y Limitación del tratamiento.
– Las opciones A, B y D sí están incluidas en este conjunto de derechos relacionados con la protección de datos personales.
📌 Referencia normativa: Reglamento (UE) 2016/679 (RGPD) y Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales.

Pregunta 20 (Actualizada 2025)
Respecto a la experiencia del paciente como indicador de calidad, ¿cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?

A) Es un concepto obsoleto que ha sido sustituido por indicadores objetivos de efectividad clínica
B) Se centra exclusivamente en la satisfacción con las instalaciones físicas
C) Comprende aspectos como accesibilidad, comunicación, trato personal, continuidad y apoyo emocional
D) Solo es relevante en centros privados, no en el sistema público

✅ Respuesta correcta: C
📌 Explicación:
– La opción C es correcta: la experiencia del paciente comprende diversos aspectos que incluyen accesibilidad, comunicación, trato personal, continuidad asistencial, confort, implicación y apoyo emocional.
– La opción A es incorrecta: la experiencia del paciente es un concepto actual y complementario a indicadores clínicos.
– La opción B es incorrecta por ser excesivamente reduccionista.
– La opción D es incorrecta: la experiencia del paciente es considerada un indicador relevante en sistemas públicos y privados.
📌 Referencia: IV Plan de Calidad del Sistema Sanitario Público de Andalucía (2024-2028).

🔄 MAPA CONCEPTUAL

ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA EN EL SAS (II)
├── 📚 MARCO NORMATIVO
│   ├── 🔹 Constitución Española (Art. 43)
│   ├── 🔹 Ley 14/1986, General de Sanidad
│   ├── 🔹 Ley 41/2002, Autonomía del Paciente
│   ├── 🔹 Ley 2/1998, de Salud de Andalucía
│   └── 🔹 Desarrollo normativo específico
│
├── 📋 MANUAL DE ESTILO DEL SAS
│   ├── 🔍 Concepto y finalidad
│   │   ├── Homogeneización de la atención
│   │   ├── Profesionalización comunicativa
│   │   └── Humanización asistencial
│   │
│   ├── 📊 Estructura y contenidos
│   │   ├── Fundamentos y justificación
│   │   ├── Valores corporativos
│   │   ├── Directrices comunicativas
│   │   └── Gestión de situaciones críticas
│   │
│   └── 🔄 Revisiones y actualizaciones
│       ├── Primera edición (2005)
│       ├── Segunda edición (2012)
│       ├── Tercera edición (2018)
│       └── Versión actual (2025)
│
├── ⭐ VALORES Y PRINCIPIOS
│   ├── 💫 Valores corporativos
│   │   ├── Universalidad
│   │   ├── Equidad
│   │   ├── Solidaridad
│   │   ├── Sostenibilidad
│   │   ├── Transparencia
│   │   ├── Participación
│   │   ├── Innovación
│   │   └── Autonomía
│   │
│   ├── 🧭 Principios de actuación
│   │   ├── Orientación al ciudadano
│   │   ├── Profesionalidad
│   │   ├── Humanización
│   │   ├── Confidencialidad
│   │   ├── Personalización
│   │   ├── Trabajo en equipo
│   │   ├── Eficiencia
│   │   └── Corresponsabilidad
│   │
│   └── 🔧 Aplicación práctica
│       ├── Proceso de acogida
│       ├── Gestión de esperas
│       ├── Comunicación de malas noticias
│       └── Gestión de reclamaciones
│
├── 🧠 HABILIDADES SOCIALES Y COMUNICACIÓN
│   ├── 🤝 Habilidades sociales básicas
│   │   ├── Interacción social
│   │   ├── Conversacionales
│   │   ├── Emocionales
│   │   ├── Solución de problemas
│   │   └── Afrontamiento del estrés
│   │
│   ├── 💭 Empatía
│   │   ├── Dimensión cognitiva
│   │   ├── Dimensión emocional
│   │   └── Dimensión conductual
│   │
│   ├── 🗣️ Asertividad
│   │   ├── Expresión en primera persona
│   │   ├── Técnicas específicas
│   │   └── Establecimiento de límites
│   │
│   └── 👂 Escucha activa
│       ├── Clarificación
│       ├── Paráfrasis
│       ├── Reflejo
│       ├── Resumen
│       └── Validación
│
├── 👤 CIUDADANO COMO CENTRO DEL SISTEMA
│   ├── 📈 Evolución del rol ciudadano
│   │   ├── Modelo paternalista
│   │   ├── Modelo informativo
│   │   └── Modelo deliberativo-participativo
│   │
│   ├── 🎯 Atención centrada en la persona
│   │   ├── Respeto a dignidad y autonomía
│   │   ├── Atención integral
│   │   ├── Individualización
│   │   └── Empoderamiento
│   │
│   ├── 👥 Participación ciudadana
│   │   ├── Participación individual
│   │   └── Participación colectiva
│   │
│   └── 📊 Experiencia del paciente
│       ├── Accesibilidad
│       ├── Continuidad
│       ├── Comunicación
│       ├── Trato personal
│       └── Confort
│
├── 💬 COMUNICACIÓN COMO HERRAMIENTA
│   ├── 🔄 Elementos del proceso
│   │   ├── Componentes básicos
│   │   └── Particularidades sanitarias
│   │
│   ├── 🗨️ Comunicación verbal y no verbal
│   │   ├── Aspectos paralingüísticos
│   │   ├── Aspectos lingüísticos
│   │   ├── Kinesia
│   │   └── Proxémica
│   │
│   ├── 🚧 Barreras comunicativas
│   │   ├── Físicas
│   │   ├── Psicológicas
│   │   ├── Semánticas
│   │   └── Organizativas
│   │
│   └── 📝 Aplicaciones prácticas
│       ├── Recepción y acogida
│       ├── Información administrativa
│       ├── Situaciones de tensión
│       └── Gestión de reclamaciones
│
├── 💼 ESTILOS DE COMUNICACIÓN
│   ├── 🔍 Clasificación y características
│   │   ├── Estilo pasivo
│   │   ├── Estilo agresivo
│   │   ├── Estilo pasivo-agresivo
│   │   ├── Estilo asertivo
│   │   └── Estilo empático-asertivo
│   │
│   ├── 🔄 Adaptación al ciudadano
│   │   ├── Según nivel de ansiedad
│   │   ├── Según estilo comunicativo
│   │   ├── Según factores socioculturales
│   │   ├── Según etapa vital
│   │   └── Según capacidades funcionales
│   │
│   └── 📊 Situaciones específicas
│       ├── Malas noticias
│       ├── Agitación
│       ├── Situaciones de urgencia
│       └── Comunicación digital
│
└── 🔒 DERECHO A INFORMACIÓN Y CONFIDENCIALIDAD
    ├── 📜 Marco normativo
    │   ├── Ámbito internacional
    │   ├── Ámbito estatal
    │   └── Ámbito autonómico
    │
    ├── 📊 Tipos de información
    │   ├── Según contenido
    │   ├── Según formato
    │   └── Según destinatario
    │
    ├── 📝 Consentimiento informado
    │   ├── Elementos esenciales
    │   ├── Formas de prestación
    │   ├── Excepciones
    │   └── Situaciones especiales
    │
    ├── 📋 Historia clínica
    │   ├── Contenido mínimo
    │   ├── Usos legítimos
    │   ├── Régimen de acceso
    │   └── Medidas de seguridad
    │
    └── 🛡️ Protección de datos
        ├── Marco normativo específico
        ├── Principios fundamentales
        ├── Medidas específicas
        └── Derechos ARCO-POL

📚 REFERENCIAS NORMATIVAS Y BIBLIOGRÁFICAS

Referencias Normativas

  1. Constitución Española. Artículo 43. Boletín Oficial del Estado, 29 de diciembre de 1978, núm. 311.
  2. Ley 14/1986, de 25 de abril, General de Sanidad. Boletín Oficial del Estado, 29 de abril de 1986, núm. 102.
  3. Ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la autonomía del paciente y de derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica. Boletín Oficial del Estado, 15 de noviembre de 2002, núm. 274.
  4. Ley 2/1998, de 15 de junio, de Salud de Andalucía. Boletín Oficial de la Junta de Andalucía, 4 de julio de 1998, núm. 74.
  5. Ley 16/2011, de 23 de diciembre, de Salud Pública de Andalucía. Boletín Oficial de la Junta de Andalucía, 31 de diciembre de 2011, núm. 255.
  6. Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de abril de 2016, relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos. Diario Oficial de la Unión Europea, 4 de mayo de 2016, L 119.
  7. Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales. Boletín Oficial del Estado, 6 de diciembre de 2018, núm. 294.
  8. Decreto 262/1988, de 2 de agosto, por el que se establece el Libro de Sugerencias y Reclamaciones de la Junta de Andalucía. Boletín Oficial de la Junta de Andalucía, 17 de septiembre de 1988, núm. 73.
  9. Decreto 183/2003, de 24 de junio, por el que se regula la información y atención al ciudadano y la tramitación de procedimientos administrativos por medios electrónicos (Internet). Boletín Oficial de la Junta de Andalucía, 15 de julio de 2003, núm. 134.
  10. Decreto 96/2004, de 9 de marzo, por el que se establece la garantía de plazo de respuesta en procedimientos quirúrgicos y en procesos asistenciales en el Sistema Sanitario Público de Andalucía. Boletín Oficial de la Junta de Andalucía, 12 de marzo de 2004, núm. 50.
  11. Decreto 127/2003, de 13 de mayo, por el que se establece el ejercicio del derecho a la segunda opinión médica en el Sistema Sanitario Público de Andalucía. Boletín Oficial de la Junta de Andalucía, 28 de mayo de 2003, núm. 100.
  12. Decreto 59/2012, de 13 de marzo, por el que se regula la organización y funcionamiento del Registro de Voluntades Vitales Anticipadas de Andalucía. Boletín Oficial de la Junta de Andalucía, 26 de marzo de 2012, núm. 59.
  13. Orden de 26 de febrero de 2008, por la que se regula la tramitación de la libre elección de médico, pediatra y enfermero en Atención Primaria, y de hospital y médico especialista en Atención Hospitalaria. Boletín Oficial de la Junta de Andalucía, 19 de marzo de 2008, núm. 55.
  14. Decreto 128/2022, de 19 de julio, por el que se modifica el Decreto 128/1997, de 6 de mayo, por el que se regula la libre elección de médico especialista y de hospital en el Sistema Sanitario Público de Andalucía. Boletín Oficial de la Junta de Andalucía, 25 de julio de 2022, núm. 141.
  15. Decreto 152/2012, de 5 de junio, por el que se establece la estructura orgánica de la Consejería de Salud y Bienestar Social y del Servicio Andaluz de Salud. Boletín Oficial de la Junta de Andalucía, 13 de junio de 2012, núm. 115.

Referencias Bibliográficas

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  5. Servicio Andaluz de Salud. (2024). Protocolos de Comunicación Efectiva en Atención Ciudadana. Sevilla: Consejería de Salud y Consumo.
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