📚 INTRODUCCIÓN Y CONTEXTUALIZACIÓN NORMATIVA

La atención a la ciudadanía constituye uno de los pilares fundamentales en la prestación de servicios públicos, especialmente en el ámbito sanitario. El Sistema Sanitario Público de Andalucía (SSPA), y más concretamente el Servicio Andaluz de Salud (SAS), ha desarrollado un marco normativo y organizativo específico para garantizar la correcta interacción entre la administración sanitaria y las personas usuarias.

Este tema aborda las diferentes dimensiones de dicha relación, desde los derechos fundamentales de acceso a la información, hasta los procedimientos concretos para la presentación de escritos, comunicaciones y reclamaciones, así como los mecanismos de registro documental. Todo ello en un contexto de modernización administrativa que ha potenciado especialmente el acceso electrónico a los servicios públicos.

El marco normativo que sustenta la atención a la ciudadanía en el ámbito sanitario andaluz se articula a través de los siguientes niveles:

• A nivel estatal, la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas y la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público establecen el marco general para las relaciones entre las administraciones públicas y la ciudadanía.
• En el ámbito sanitario estatal, la Ley 14/1986, de 25 de abril, General de Sanidad y la Ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la autonomía del paciente y de derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica, conforman el sustrato normativo de la atención al usuario en el sistema sanitario.
• A nivel autonómico, la Ley 2/1998, de 15 de junio, de Salud de Andalucía, con sus correspondientes modificaciones, define los derechos y obligaciones de los ciudadanos respecto al sistema sanitario público andaluz.
• Específicamente para la administración electrónica, el Decreto 622/2019, de 27 de diciembre, de administración electrónica, simplificación de procedimientos y racionalización organizativa de la Junta de Andalucía establece el marco regional para el acceso electrónico a los servicios públicos.
• En el ámbito de las reclamaciones, el Decreto 262/1988, de 2 de agosto, por el que se establece el Libro de Sugerencias y Reclamaciones de la Junta de Andalucía, actualizado por el Decreto 472/2019, de 28 de mayo, regula los procedimientos para la presentación y tramitación de sugerencias y reclamaciones.
• Finalmente, respecto a la atención ciudadana en el SAS, la Resolución SC 0045/23, de 14 de marzo, del Servicio Andaluz de Salud, por la que se establece el Plan de Ordenación de las Unidades de Atención a la Ciudadanía actualiza el modelo organizativo de estos servicios.

La interrelación de estas normativas configura un complejo sistema de atención ciudadana que busca garantizar el acceso a la información, la transparencia administrativa y la protección de los derechos de las personas usuarias del sistema sanitario público andaluz.

🔬 EXPOSICIÓN GENERAL: LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA EN EL SERVICIO ANDALUZ DE SALUD

1. CONCEPTO Y PRINCIPIOS DE LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA

La atención a la ciudadanía en el Servicio Andaluz de Salud (SAS) se concibe como el conjunto de actividades, procesos y recursos destinados a facilitar la relación entre las personas usuarias y la administración sanitaria. Su objetivo fundamental es garantizar el ejercicio efectivo de los derechos de la ciudadanía y proporcionar un servicio accesible, equitativo y de calidad.

1.1. Principios rectores de la atención ciudadana

La atención ciudadana en el SAS se rige por los siguientes principios fundamentales:

• Accesibilidad: Garantizar que todos los ciudadanos, independientemente de sus circunstancias personales, sociales o territoriales, puedan acceder a los servicios sanitarios y a la información relacionada con ellos.
• Equidad: Proporcionar una atención adaptada a las necesidades específicas de cada persona, evitando discriminaciones y promoviendo la igualdad efectiva.
• Transparencia: Facilitar el acceso a la información pública de manera clara, comprensible y veraz, permitiendo el seguimiento y control de la actividad administrativa.
• Eficacia y Eficiencia: Optimizar los recursos disponibles para conseguir la máxima satisfacción de las necesidades ciudadanas con el menor coste posible.
• Simplificación y Racionalización: Reducir la complejidad de los procedimientos administrativos para facilitar su comprensión y utilización por parte de la ciudadanía.
• Participación: Fomentar la implicación activa de los ciudadanos en la toma de decisiones y en la evaluación de los servicios sanitarios.
• Responsabilidad: Asumir las consecuencias de las actuaciones administrativas, estableciendo mecanismos de rendición de cuentas.
• Continuidad: Garantizar la prestación ininterrumpida de los servicios, adaptándose a las necesidades de la ciudadanía.

1.2. Marco conceptual de la atención ciudadana en el ámbito sanitario

La atención ciudadana en el SAS se articula a través de un modelo integral que abarca múltiples dimensiones:

• Dimensión informativa: Proporcionar información clara, veraz y actualizada sobre los servicios sanitarios, procedimientos administrativos y derechos de los usuarios.
• Dimensión asistencial: Facilitar el acceso a las prestaciones sanitarias, gestionando citas, derivaciones y trámites relacionados con la asistencia.
• Dimensión participativa: Establecer canales que permitan a la ciudadanía expresar sus opiniones, sugerencias y reclamaciones, así como participar en la mejora de los servicios.
• Dimensión administrativa: Gestionar procedimientos y trámites administrativos relacionados con la prestación sanitaria.
• Dimensión tecnológica: Implementar herramientas y plataformas digitales que faciliten la interacción entre ciudadanos y administración sanitaria.

2. LA ORGANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA EN EL SAS

2.1. Estructura organizativa

El Servicio Andaluz de Salud ha desarrollado una estructura específica para la atención ciudadana que se organiza a diferentes niveles:

2.1.1. Nivel Central

En los Servicios Centrales del SAS, la Subdirección de Atención a la Ciudadanía, dependiente de la Dirección General de Asistencia Sanitaria y Resultados en Salud, establece las directrices, estrategias y procedimientos comunes para todo el sistema.

Sus funciones principales incluyen:

• Definición de la política de atención ciudadana
• Desarrollo de normativa y procedimientos
• Coordinación de las unidades provinciales
• Evaluación y seguimiento de indicadores de calidad
• Gestión de proyectos corporativos relacionados con la atención ciudadana

2.1.2. Nivel Provincial

Las Direcciones de Atención a la Ciudadanía de las Delegaciones Territoriales de Salud coordinan y supervisan la actividad en este ámbito en cada provincia, asegurando la implementación homogénea de las políticas definidas a nivel central.

2.1.3. Nivel Operativo

El nivel operativo está constituido por las Unidades de Atención a la Ciudadanía (UAC) ubicadas en:

• Hospitales: Unidades integradas que gestionan información, trámites administrativos, reclamaciones y sugerencias en el ámbito hospitalario.
• Distritos de Atención Primaria: Coordinan la atención ciudadana en los centros de salud de su ámbito territorial.
• Centros de Salud: Donde se desarrolla la atención directa más próxima a la ciudadanía.

Según la Resolución SC 0045/23, de 14 de marzo, del Servicio Andaluz de Salud, las UAC se estructuran funcionalmente en tres áreas:

1. Área de Información y Comunicación: Responsable de proporcionar información general y específica, gestionar la comunicación con pacientes y familiares, y facilitar la orientación en el centro.
2. Área de Gestión Administrativa: Encargada de la tramitación de procedimientos administrativos relacionados con la asistencia sanitaria (tarjeta sanitaria, elección de médico, acceso a la historia clínica, etc.).
3. Área de Participación Ciudadana: Gestiona las sugerencias, reclamaciones y agradecimientos, así como la interacción con asociaciones de pacientes y otros colectivos ciudadanos.

2.2. Instrumentos y herramientas para la atención ciudadana

El SAS ha desarrollado diversos instrumentos para facilitar la atención a la ciudadanía:

2.2.1. Sistemas de Información

• Diraya: Sistema integrado de información clínica y administrativa que permite la gestión unificada de procesos asistenciales y administrativos.
• SIGAP (Sistema Integral de Gestión de la Atención Primaria): Módulo específico para la gestión administrativa en centros de atención primaria.
• INFHOS (Información Hospitalaria): Sistema de gestión administrativa hospitalaria.
• BDU (Base de Datos de Usuarios): Registro centralizado de usuarios del Sistema Sanitario Público de Andalucía.

2.2.2. Plataformas multicanal

• Salud Responde: Centro de información y servicios sanitarios que opera telefónicamente (955 54 50 60) y a través de la aplicación móvil «Salud Andalucía».
• ClicSalud+: Plataforma web que permite a los ciudadanos realizar trámites y consultas online.
• Aplicación «Salud Andalucía»: App móvil oficial del SAS para gestión de citas, consulta de informes y comunicación con profesionales.
• Puntos de Información Ciudadana: Terminales de autoservicio ubicados en centros sanitarios.

2.2.3. Documentación específica

• Carta de Servicios del SAS: Documento que recoge los compromisos de calidad en la prestación de servicios a la ciudadanía.
• Guías de información para usuarios: Documentos adaptados a diferentes perfiles y necesidades (nuevos usuarios, pacientes crónicos, personas con discapacidad, población extranjera, etc.).
• Libro de Sugerencias y Reclamaciones: Disponible tanto en formato físico como electrónico para recoger las opiniones y quejas de los usuarios.

3. DERECHOS Y DEBERES EN LA RELACIÓN CIUDADANO-ADMINISTRACIÓN SANITARIA

3.1. Derechos de la ciudadanía frente a la administración sanitaria

El marco normativo actual reconoce a la ciudadanía una serie de derechos fundamentales en su relación con la administración sanitaria:

3.1.1. Derechos generales

• Derecho a la igualdad de trato: Recibir atención sin discriminación por razón de nacimiento, raza, sexo, religión, opinión o cualquier otra condición personal o social.
• Derecho a la información administrativa: Acceder a información clara y comprensible sobre servicios, prestaciones y procedimientos.
• Derecho de acceso a archivos y registros: Obtener información sobre documentos que, formando parte de un expediente, obren en poder de la administración.
• Derecho a la protección de datos personales: Garantía de confidencialidad y seguridad de la información personal.
• Derecho a la identificación de autoridades y personal: Conocer la identidad de los responsables de los procedimientos.
• Derecho a la tramitación electrónica: Relacionarse con la administración a través de medios electrónicos.

3.1.2. Derechos específicos en el ámbito sanitario

Según la Ley 2/1998, de 15 de junio, de Salud de Andalucía y la Ley 41/2002, de 14 de noviembre, los ciudadanos tienen derecho a:

• Derecho a la asistencia sanitaria: Recibir atención sanitaria adecuada a las necesidades individuales y colectivas.
• Derecho a la libre elección: Seleccionar médico, centro sanitario y servicios, dentro de las posibilidades del sistema.
• Derecho a la información clínica: Conocer toda la información disponible sobre su proceso asistencial.
• Derecho a la intimidad y confidencialidad: Protección de la privacidad en relación con su salud y datos sanitarios.
• Derecho a la autonomía del paciente: Decidir libremente entre las opciones clínicas disponibles, tras recibir la información adecuada.
• Derecho a la segunda opinión médica: Solicitar una segunda valoración médica en procesos asistenciales determinados.
• Derecho de acceso a la historia clínica: Obtener copia de los datos y documentos de su historia clínica.
• Derecho de participación: Formular sugerencias y reclamaciones y participar en el sistema sanitario.
• Derecho a la atención en un tiempo adecuado: Recibir atención sanitaria en un tiempo máximo, según lo establecido en la normativa de garantías de tiempos de respuesta.

3.2. Obligaciones de los ciudadanos

La ciudadanía, en su relación con la administración sanitaria, también debe cumplir con ciertas obligaciones:

• Hacer un uso responsable de las instalaciones y servicios sanitarios, contribuyendo a su sostenibilidad.
• Mantener el debido respeto a las normas establecidas en cada centro, así como a las personas que trabajan en el mismo.
• Facilitar información veraz sobre sus datos personales, estado de salud o cualquier otra circunstancia relacionada con su asistencia.
• Firmar el documento de alta voluntaria en caso de no aceptar las indicaciones médicas.
• Cumplir las prescripciones generales de carácter sanitario comunes a toda la población.
• Utilizar correctamente las prestaciones ofrecidas por el sistema sanitario.
• Cumplir las normas y procedimientos para el uso y acceso a las prestaciones sanitarias.

3.3. Responsabilidades de la administración sanitaria

El SAS, como entidad prestadora de servicios, asume las siguientes responsabilidades:

• Garantizar los derechos de los ciudadanos en el ámbito sanitario.
• Proporcionar información clara y veraz sobre servicios, prestaciones y procedimientos.
• Mantener la confidencialidad y seguridad de los datos personales.
• Facilitar el acceso a los servicios sanitarios de manera equitativa.
• Gestionar eficientemente los recursos disponibles.
• Responder a las sugerencias y reclamaciones en tiempo y forma adecuados.
• Evaluar la calidad de los servicios prestados y establecer medidas de mejora continua.
• Promover la participación ciudadana en la toma de decisiones sobre políticas sanitarias.

🔹 DESARROLLO DEL TEMA: LAS RELACIONES ENTRE LA ADMINISTRACIÓN SANITARIA Y LOS CIUDADANOS

1. LA INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA EN EL ÁMBITO SANITARIO

La información administrativa constituye un elemento fundamental en la relación entre la ciudadanía y la administración sanitaria, siendo un derecho básico reconocido tanto en la normativa general como en la específica del ámbito sanitario.

1.1. Concepto y tipos de información administrativa

En el contexto del Servicio Andaluz de Salud, la información administrativa puede clasificarse en:

1.1.1. Información general

Es aquella que versa sobre:

• Organización y competencias de los diferentes centros y servicios del SAS.
• Localización y horarios de los centros sanitarios y unidades administrativas.
• Requisitos y procedimientos para acceder a las prestaciones y servicios.
• Derechos y obligaciones de los usuarios del sistema sanitario.
• Normativa aplicable en el ámbito sanitario.
• Convocatorias públicas (empleo, contratación, subvenciones, etc.).

Esta información se caracteriza por ser:

• De libre acceso para toda la ciudadanía
• No individualizada
• No requiere acreditación especial para su obtención

1.1.2. Información particular o específica

Se refiere a:

• Estado de tramitación de procedimientos administrativos concretos.
• Información clínico-administrativa relativa a procesos asistenciales individuales.
• Datos personales que constan en los archivos y registros administrativos.
• Situación específica de un usuario en relación con el sistema sanitario.

Sus características principales son:

• Acceso limitado a las personas interesadas o sus representantes
• Individualizada y personalizada
• Requiere acreditación de la identidad y, en su caso, de la representación

1.2. Canales de información administrativa en el SAS

El Servicio Andaluz de Salud ha desarrollado una estrategia multicanal para proporcionar información administrativa a la ciudadanía:

1.2.1. Canales presenciales

• Unidades de Atención a la Ciudadanía (UAC): Ubicadas en centros hospitalarios, distritos sanitarios y centros de salud, constituyen el punto de referencia para la información presencial.
• Puntos de Información: Espacios específicos en centros sanitarios donde se proporciona información básica sobre servicios y ubicación de consultas y unidades.
• Oficinas de Registro: Además de su función registral, ofrecen información sobre procedimientos administrativos y requisitos para la presentación de documentos.

1.2.2. Canales no presenciales

• Telefónico:
  • Salud Responde (955 54 50 60): Centro de información y servicios sanitarios disponible 24 horas.
  • Centralitas de centros sanitarios: Proporcionan información básica y derivan llamadas a servicios específicos.
  • Líneas específicas: Para servicios concretos como citación, resultados de pruebas, etc.
• Telemático:
  • Portal web del SAS (www.juntadeandalucia.es/servicioandaluzdesalud): Ofrece información general, noticias, convocatorias y acceso a servicios online.
  • ClicSalud+: Plataforma de servicios digitales que incluye un extenso catálogo de información y trámites.
  • App «Salud Andalucía»: Aplicación móvil oficial con información personalizada y servicios digitales.
  • Redes sociales oficiales: Canales en Twitter (@saludand), Facebook y YouTube que difunden información actualizada.
  • Correo electrónico: Dirección específica para consultas generales y solicitudes de información.
• Otros canales:
  • Publicaciones y folletos: Material informativo en formato impreso disponible en centros sanitarios.
  • Cartelería y pantallas informativas: Ubicadas en áreas de espera y zonas comunes de los centros.
  • Sistemas de señalización: Facilitan la orientación y localización de servicios dentro de los centros sanitarios.

1.3. Gestión de la información administrativa

La gestión eficaz de la información administrativa requiere una serie de procesos y mecanismos que garanticen su calidad, accesibilidad y adecuación a las necesidades ciudadanas:

1.3.1. Principios de gestión informativa

• Veracidad: La información proporcionada debe ser exacta y actualizada.
• Integridad: Debe ofrecerse información completa, sin omisiones relevantes.
• Claridad: Lenguaje sencillo y comprensible, evitando tecnicismos innecesarios.
• Accesibilidad: Adaptada a diferentes perfiles de usuarios, incluidas personas con discapacidad.
• Oportunidad: Disponible cuando se necesita y actualizada regularmente.
• Proactividad: Anticipación a las necesidades informativas de la ciudadanía.
• Trazabilidad: Posibilidad de seguimiento y verificación de la información proporcionada.

1.3.2. Herramientas de gestión informativa

• Base de Conocimiento: Repositorio centralizado de información administrativa, procedimientos y respuestas a preguntas frecuentes.
• Gestores de contenidos web: Sistemas para la publicación y actualización de información en portales electrónicos.
• Plataformas de formación: Para la capacitación continua del personal en materia informativa.
• Sistemas de evaluación: Mecanismos para valorar la calidad y utilidad de la información proporcionada.

1.3.3. Protocolos específicos

• Protocolo de actualización de información: Establece procedimientos, periodicidad y responsabilidades para la revisión y actualización de contenidos informativos.
• Protocolo de información en situaciones especiales: Define pautas específicas para escenarios como emergencias sanitarias, cambios normativos significativos o implementación de nuevos servicios.
• Protocolo de coordinación informativa: Garantiza la coherencia y consistencia de la información proporcionada a través de diferentes canales y por distintos agentes.

2. SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES EN EL ÁMBITO SANITARIO

Las sugerencias y reclamaciones constituyen un mecanismo fundamental para la participación ciudadana y la mejora continua de los servicios sanitarios, permitiendo identificar áreas de mejora y valorar la percepción de la ciudadanía sobre la calidad asistencial.

2.1. Marco normativo específico

El sistema de sugerencias y reclamaciones del SAS se rige principalmente por:

• Decreto 262/1988, de 2 de agosto, por el que se establece el Libro de Sugerencias y Reclamaciones de la Junta de Andalucía, actualizado por el Decreto 472/2019, de 28 de mayo.
• Decreto 96/2004, de 9 de marzo, por el que se establece la garantía de plazo de respuesta en procesos asistenciales, primeras consultas de asistencia especializada y procedimientos diagnósticos en el Sistema Sanitario Público de Andalucía.
• Orden de 2 de mayo de 2019, por la que se aprueba el modelo normalizado del Libro de Sugerencias y Reclamaciones de la Administración de la Junta de Andalucía.
• Resolución SC 0045/23, de 14 de marzo, del Servicio Andaluz de Salud, por la que se establece el Plan de Ordenación de las Unidades de Atención a la Ciudadanía.

2.2. Conceptos básicos

2.2.1. Definiciones

• Sugerencia: Propuesta de mejora relativa a la creación, ampliación o modificación de los servicios prestados por la Administración de la Junta de Andalucía formulada por la ciudadanía, destinada a mejorar su organización o la calidad de los servicios.
• Reclamación: Exposición de una supuesta deficiencia, incorrección o disfunción en el funcionamiento de los servicios, a efecto de que se subsane o repare mediante las actuaciones que procedan.
• Agradecimiento: Expresión de reconocimiento por la atención recibida o por los servicios prestados.
• Solicitud de información: Petición de datos o aclaraciones sobre el funcionamiento, requisitos o aspectos concretos de las prestaciones o servicios.

2.2.2. Clasificación de reclamaciones en el ámbito sanitario

Las reclamaciones en el SAS se clasifican según:

• Ámbito:
  • Atención Primaria
  • Atención Hospitalaria
  • Atención de Urgencias
  • Servicios centrales o de gestión
• Motivo:
  • Asistenciales: Relacionadas con la atención sanitaria recibida.
  • Organizativas: Sobre aspectos de funcionamiento y coordinación de servicios.
  • De trato: Referidas a la relación interpersonal con profesionales.
  • De información: Sobre deficiencias en la comunicación o información proporcionada.
  • De instalaciones y recursos: Relativas a infraestructuras, equipamiento o condiciones ambientales.
  • De documentación: Relacionadas con la gestión de documentos clínicos o administrativos.
  • Otras: No clasificables en las categorías anteriores.
• Prioridad:
  • Urgentes: Requieren respuesta inmediata por su gravedad o impacto.
  • Ordinarias: Siguen el procedimiento estándar de tramitación.

2.3. Procedimiento de gestión de sugerencias y reclamaciones

2.3.1. Vías de presentación

Las sugerencias y reclamaciones pueden presentarse a través de:

• Libro de Sugerencias y Reclamaciones (formato físico): Disponible en todos los centros sanitarios del SAS.
• Libro Electrónico de Sugerencias y Reclamaciones: Accesible a través del portal web de la Junta de Andalucía y la plataforma ClicSalud+.
• Aplicación «Salud Andalucía»: Módulo específico para la presentación de sugerencias y reclamaciones.
• Servicio Salud Responde: Recepción telefónica de sugerencias y reclamaciones.
• Registro General de cualquier órgano administrativo perteneciente a la Administración General del Estado, Comunidades Autónomas o Entidades Locales.
• Oficinas de Correos: Mediante envío postal certificado.
• Representaciones diplomáticas u oficinas consulares de España en el extranjero.

2.3.2. Requisitos formales

Para la presentación de sugerencias y reclamaciones es necesario:

• Identificación del interesado: Nombre, apellidos, DNI/NIE/Pasaporte y datos de contacto.
• Hechos y razones: Descripción clara y concisa de los hechos que motivan la sugerencia o reclamación.
• Pretensión concreta: Especificación de lo que se solicita o sugiere.
• Lugar, fecha y firma: Del interesado o su representante legal.
• Documentación adjunta: Si procede, para acreditar hechos o circunstancias mencionadas.

En el caso de representación, deberá acreditarse la misma mediante cualquier medio válido en derecho.

2.3.3. Proceso de tramitación

El procedimiento para la gestión de sugerencias y reclamaciones sigue las siguientes fases:

1. Recepción y registro:
   • Asignación de número de registro y fecha de entrada.
   • Digitalización de la documentación si se presenta en formato físico.
   • Incorporación al sistema de gestión de reclamaciones (SIPAR: Sistema de Información para la Participación Ciudadana).
2. Análisis preliminar:
   • Clasificación según tipología, ámbito y prioridad.
   • Valoración de la competencia y pertinencia.
   • Identificación de casos urgentes o prioritarios.
3. Investigación y obtención de información:
   • Solicitud de informes a las unidades o servicios implicados.
   • Entrevistas con profesionales relacionados con el caso.
   • Consulta de registros, historias clínicas u otra documentación relevante.
4. Evaluación y resolución:
   • Análisis de la información recopilada.
   • Valoración de la procedencia o improcedencia de la reclamación.
   • Elaboración de la respuesta motivada.
   • Definición de acciones correctoras si procede.
5. Respuesta al ciudadano:
   • Comunicación formal de la resolución adaptada a lenguaje comprensible.
   • Información sobre las acciones emprendidas o previstas.
   • Orientación sobre vías alternativas si no se acepta la reclamación.
6. Seguimiento y evaluación:
   • Monitorización de la implementación de medidas correctoras.
   • Verificación de la efectividad de las acciones emprendidas.
   • Análisis estadístico para la mejora continua.

2.3.4. Plazos

Según la normativa vigente:

• El plazo máximo para responder a las sugerencias y reclamaciones es de 30 días hábiles desde su presentación.
• Para reclamaciones relacionadas con la garantía de tiempos de respuesta (Decreto 96/2004), el plazo se reduce a 15 días hábiles.
• En casos de especial complejidad, el plazo puede ampliarse por un período adicional de 30 días hábiles, comunicando previamente esta circunstancia al interesado.
• Las reclamaciones clasificadas como urgentes deben responderse en un plazo no superior a 72 horas.

2.4. Sistema de Información para la Participación Ciudadana (SIPAR)

El SIPAR es la herramienta informática corporativa para la gestión integral de sugerencias, reclamaciones y agradecimientos en el SAS. Entre sus funcionalidades destacan:

• Registro centralizado de todas las comunicaciones ciudadanas.
• Trazabilidad completa del proceso de tramitación.
• Clasificación automática según categorías predefinidas.
• Generación de informes y estadísticas para análisis y seguimiento.
• Sistema de alertas para plazos de respuesta y casos prioritarios.
• Integración con otros sistemas de información del SAS (Diraya, BDU, etc.).
• Módulo de análisis para identificación de áreas de mejora.

2.5. Análisis y mejora continua a partir de sugerencias y reclamaciones

El sistema de sugerencias y reclamaciones en el SAS no se concibe únicamente como un mecanismo de respuesta individual, sino como una herramienta estratégica para la mejora continua de los servicios:

2.5.1. Gestión del conocimiento

• Categorización y análisis de tendencias: Identificación de patrones y áreas recurrentes de insatisfacción.
• Elaboración de informes periódicos: Documentos trimestrales y anuales con análisis cuantitativo y cualitativo.
• Cuadros de mando: Herramientas visuales para seguimiento de indicadores clave.
• Difusión de buenas prácticas: Identificación y transferencia de experiencias exitosas.

2.5.2. Implantación de mejoras

• Planes de acción específicos: Desarrollo de medidas concretas para abordar problemas identificados.
• Grupos de mejora multidisciplinares: Equipos constituidos para analizar y resolver problemas complejos o recurrentes.
• Modificación de protocolos y procedimientos: Actualización basada en la experiencia de los usuarios.
• Adaptación de infraestructuras y recursos: Ajustes en función de las necesidades detectadas.

2.5.3. Evaluación de resultados

• Indicadores de impacto: Medición de la efectividad de las medidas implementadas.
• Encuestas de satisfacción: Valoración de la percepción ciudadana tras los cambios.
• Análisis comparativo: Evolución temporal de los motivos de reclamación.
• Auditorías de calidad: Verificación del cumplimiento de estándares y compromisos.

3. ACCESO ELECTRÓNICO DE LOS CIUDADANOS A LOS SERVICIOS PÚBLICOS SANITARIOS

La transformación digital de la administración pública ha supuesto una revolución en la forma de relacionarse con la ciudadanía, especialmente en el ámbito sanitario, donde la inmediatez y la accesibilidad son factores críticos.

3.1. Marco normativo del acceso electrónico

El desarrollo del acceso electrónico en el SAS está respaldado por un marco normativo específico:

• Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, que establece el derecho de los ciudadanos a relacionarse electrónicamente con las administraciones.
• Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público, que regula el funcionamiento electrónico del sector público.
• Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos (derogada pero que sentó las bases conceptuales).
• Real Decreto 203/2021, de 30 de marzo, por el que se aprueba el Reglamento de actuación y funcionamiento del sector público por medios electrónicos.
• Decreto 622/2019, de 27 de diciembre, de administración electrónica, simplificación de procedimientos y racionalización organizativa de la Junta de Andalucía.
• Orden de 21 de octubre de 2005, por la que se establece el marco de desarrollo de la telemedicina en el SAS.
• Estrategia de Salud Digital del Sistema Nacional de Salud (2021-2026), que establece las líneas estratégicas para la digitalización de los servicios sanitarios.

3.2. Principios del acceso electrónico en el ámbito sanitario

La implementación del acceso electrónico en el SAS se fundamenta en los siguientes principios:

• Universalidad: Garantía de acceso para todos los ciudadanos, independientemente de sus circunstancias personales, sociales o territoriales.
• Accesibilidad: Diseño de servicios adaptados a diferentes perfiles de usuarios, incluidas personas con discapacidad.
• Seguridad: Protección de la información mediante mecanismos que garanticen la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los datos.
• Neutralidad tecnológica: Independencia respecto a las opciones tecnológicas elegidas por los ciudadanos.
• Simplificación administrativa: Reducción de cargas y trámites mediante la administración electrónica.
• Proporcionalidad: Exigencia de garantías y medidas de seguridad adecuadas a la naturaleza y circunstancias de los trámites.
• Interoperabilidad: Capacidad de los sistemas para intercambiar información y utilizar la información intercambiada.
• Multicanalidad: Disponibilidad de los servicios a través de diferentes canales electrónicos.

3.3. Plataformas y servicios electrónicos del SAS

El Servicio Andaluz de Salud ha desarrollado diversas plataformas para facilitar el acceso electrónico a sus servicios:

3.3.1. ClicSalud+

Es la plataforma central de servicios digitales del SAS, accesible desde la web del SAS o directamente en https://clicsalud.servicioandaluzdesalud.es. Entre sus funcionalidades destacan:

• Gestión de citas: Solicitud, consulta, cambio y anulación de citas para Atención Primaria, Especializada y Vacunación.
• Acceso a informes clínicos: Consulta y descarga de informes de alta, urgencias, laboratorio, radiología, etc.
• Historia clínica digital: Acceso a la historia clínica resumida y recopilación de informes.
• Receta electrónica: Consulta de medicamentos prescritos y estado de las dispensaciones.
• Voluntades vitales anticipadas: Consulta del documento de voluntades anticipadas.
• Gestión de datos personales: Actualización de datos de contacto, solicitud de cambio de médico, etc.
• Trámites administrativos: Solicitud de tarjeta sanitaria, certificados, etc.
• Sugerencias y reclamaciones: Presentación de comunicaciones al SAS.

3.3.2. Aplicación móvil «Salud Andalucía»

App oficial del SAS disponible para iOS y Android que incluye:

• Todas las funcionalidades de ClicSalud+ adaptadas al entorno móvil
• Notificaciones personalizadas sobre citas, recordatorios de medicación, etc.
• Código QR de identificación sanitaria
• Geolocalización de centros sanitarios próximos
• Chat médico para consultas no urgentes
• Agenda personal de salud

3.3.3. Carpeta de Salud

Espacio digital personal donde cada ciudadano puede:

• Almacenar y organizar su información de salud
• Incorporar documentos externos al SAS (informes privados, analíticas, etc.)
• Registrar parámetros de salud como peso, tensión, glucemia, etc.
• Compartir información con profesionales sanitarios
• Gestionar calendario de tratamientos y citas

3.3.4. Salud Responde

Servicio multicanal que, además de la atención telefónica, ofrece:

• Asistente virtual (chatbot) para resolución de dudas frecuentes
• Formularios electrónicos para gestiones habituales
• Videoconsulta para determinados servicios
• Sistema de mensajería para comunicaciones con el sistema sanitario

3.3.5. Servicios específicos

• Receta XXI: Sistema de receta electrónica que permite la dispensación de medicamentos sin necesidad de presentar recetas en papel.
• DIRAYA: Historia clínica digital única e integrada con accesibilidad desde cualquier punto de la red asistencial.
• Telemedicina: Plataformas para teleconsulta, telemonitorización y seguimiento remoto de pacientes.
• Red Andaluza de Medicina Transfusional, Tejidos y Células (RAMTTC): Plataforma para la gestión electrónica de donaciones y transfusiones.

3.4. Sistemas de identificación y firma electrónica

Para garantizar la seguridad y confidencialidad en el acceso electrónico a los servicios sanitarios, el SAS ha implementado diversos mecanismos de identificación y firma:

3.4.1. Sistemas de identificación

• Cl@ve: Sistema de identificación electrónica basado en el uso de claves concertadas y certificados digitales.
• Certificado digital: Emitido por la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre (FNMT) o por otras entidades de certificación reconocidas.
• DNI electrónico: Documento nacional de identidad con capacidades de firma electrónica.
• Sistema de acceso mediante usuario y contraseña: Específico para determinados servicios del SAS, previa verificación de identidad.
• Sistema de verificación de datos de identidad: Comprobación automática de DNI/NIE contra bases de datos oficiales.

3.4.2. Sistemas de firma electrónica

• Firma electrónica avanzada: Basada en certificado electrónico reconocido.
• Firma electrónica cualificada: Con certificado cualificado y dispositivo seguro de creación de firma.
• Código seguro de verificación (CSV): Sistema que permite comprobar la autenticidad de documentos electrónicos mediante un código único.
• Sello electrónico: Para la automatización de determinados trámites y actuaciones.

3.5. Garantías y derechos específicos en el entorno digital

La ciudadanía, en su relación electrónica con el SAS, tiene garantizados los siguientes derechos específicos:

• Derecho a elegir el canal: Posibilidad de seleccionar el medio de relación con la administración sanitaria (presencial, telefónico o electrónico).
• Derecho a la igualdad de acceso: Disposición de medios alternativos para personas con dificultades para el acceso electrónico.
• Derecho a la asistencia: Ayuda en el uso de medios electrónicos a través de oficinas de asistencia en materia de registros.
• Derecho a la protección de datos: Garantías reforzadas de seguridad y confidencialidad en el entorno digital.
• Derecho a conocer el estado de tramitación: Información actualizada sobre procedimientos administrativos iniciados electrónicamente.
• Derecho a obtener copias electrónicas: De documentos electrónicos que formen parte de procedimientos en los que se tenga la condición de interesado.
• Derecho a la conservación de documentos: Almacenamiento de documentos electrónicos en formatos que garanticen su legibilidad futura.

4. LA PRESENTACIÓN DE ESCRITOS Y COMUNICACIONES

La presentación de escritos y comunicaciones constituye el mecanismo formal a través del cual la ciudadanía puede dirigirse a la administración sanitaria para realizar solicitudes, aportar documentación o iniciar procedimientos.

4.1. Marco normativo específico

La presentación de escritos y comunicaciones en el SAS se rige principalmente por:

• Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, que establece los requisitos y efectos de la presentación de documentos.
• Decreto 622/2019, de 27 de diciembre, de administración electrónica, simplificación de procedimientos y racionalización organizativa de la Junta de Andalucía.
• Orden de 10 de noviembre de 2006, por la que se establece el Sistema de Información de Registro de entrada y salida de la Junta de Andalucía (SIRYS).
• Decreto 204/1995, de 29 de agosto, por el que se establecen medidas organizativas para los servicios administrativos de atención directa a los ciudadanos.
• Resolución de 23 de febrero de 2023, de la Secretaría General para la Administración Pública, por la que se aprueba el Sistema de Información @ries, como sistema corporativo para la gestión coordinada de los registros de entrada y salida de la Administración de la Junta de Andalucía.

4.2. Formas de presentación de escritos

Los ciudadanos pueden presentar escritos y comunicaciones dirigidos al SAS a través de diversas vías:

4.2.1. Presentación presencial

• Oficinas de registro del SAS: Ubicadas en servicios centrales, delegaciones territoriales, hospitales y distritos sanitarios.
• Oficinas de asistencia en materia de registros de cualquier administración pública incluida en el Sistema de Interconexión de Registros (SIR).
• Oficinas de Correos: Mediante envío postal certificado, presentando el escrito en sobre abierto para que sea fechado y sellado.
• Representaciones diplomáticas u oficinas consulares de España en el extranjero.
• Oficinas de registro de cualquier órgano administrativo perteneciente a la Administración General del Estado, Comunidades Autónomas o Entidades Locales.

4.2.2. Presentación electrónica

• Sede electrónica de la Junta de Andalucía: A través de formularios específicos o del formulario genérico de presentación de documentos.
• ClicSalud+: Para determinados procedimientos específicos del ámbito sanitario.
• Punto de Acceso General Electrónico de la Administración (PAGe): Mediante acceso a la Carpeta Ciudadana.
• Registro Electrónico General de la Junta de Andalucía.
• Otros registros electrónicos de la Administración General del Estado, Comunidades Autónomas y Entidades Locales.

4.3. Requisitos formales de los escritos

Para que un escrito o comunicación dirigido al SAS sea admitido a trámite, debe cumplir determinados requisitos formales:

4.3.1. Requisitos generales

• Identificación del interesado: Nombre, apellidos, DNI/NIE/Pasaporte.
• Identificación del representante: Si actúa mediante representación, junto con la acreditación de la misma.
• Identificación del órgano destinatario: Especificación clara del órgano, centro o unidad administrativa a la que se dirige.
• Objeto de la solicitud: Exposición clara y concisa de lo que se solicita.
• Lugar y fecha: Indicación del lugar y fecha de presentación.
• Firma: Del interesado o su representante.
• Datos de contacto: Dirección postal, teléfono y/o correo electrónico para notificaciones.

4.3.2. Requisitos específicos según la vía de presentación

• Presentación presencial:
  • Original y, en su caso, copia para ser sellada como constancia de presentación.
  • Documentación adjunta original o compulsada, según proceda.
  • Identificación mediante documento oficial (DNI, pasaporte, etc.).
• Presentación electrónica:
  • Sistema de identificación electrónica admitido (certificado digital, Cl@ve, etc.).
  • Formato de documentos compatible con los sistemas del SAS (PDF, JPG, etc.).
  • Tamaño máximo de archivos según lo establecido para cada sistema.
  • Firma electrónica cuando sea preceptiva.

4.4. Efectos de la presentación

La presentación de escritos y comunicaciones produce determinados efectos jurídicos y administrativos:

4.4.1. Efectos temporales

• Fecha de presentación: Se considera como fecha de presentación, a todos los efectos, la del día en que el documento haya tenido entrada en cualquiera de los registros admitidos.
• Cómputo de plazos: Para el cómputo de plazos, la fecha de presentación determina el inicio o finalización de los mismos, según corresponda.
• Registro fuera de horario: Si la presentación electrónica se realiza en día inhábil o fuera del horario de atención al público de los registros presenciales, se considerará efectuada el primer día hábil siguiente.

4.4.2. Efectos administrativos

• Inicio del procedimiento: Si el escrito constituye una solicitud que da inicio a un procedimiento administrativo.
• Incorporación al expediente: Si se trata de documentación complementaria o alegaciones relativas a un procedimiento ya iniciado.
• Constancia oficial: Acreditación formal de la comunicación realizada por el ciudadano.

4.4.3. Acreditación de la presentación

• Recibo acreditativo: En toda presentación debe entregarse un recibo que acredite la fecha y hora de presentación, el número de entrada en el registro y un extracto del contenido del documento presentado.
• Copia sellada: En la presentación presencial, sellado de la copia que aporte el interesado.
• Justificante electrónico: En la presentación telemática, generación automática de un recibo electrónico con sello de tiempo.
• Registro en SIRYS/@ries: Anotación en el sistema corporativo de registro con asignación de número único.

5. REGISTRO DE DOCUMENTOS: CONCEPTOS DE ENTRADA Y SALIDA

El registro de documentos es el proceso administrativo mediante el cual se deja constancia oficial de la recepción o remisión de documentos por parte de la administración, garantizando su trazabilidad y seguridad jurídica.

5.1. Concepto y funciones del registro

5.1.1. Definición

El registro administrativo es la unidad encargada de la recepción y remisión de solicitudes, escritos y comunicaciones, así como de la anotación de dichas actuaciones para su constancia oficial.

5.1.2. Funciones principales

• Función de constancia: Dejar testimonio de la presentación o remisión de documentos.
• Función de publicidad: Hacer constar oficialmente la existencia de determinados actos.
• Función de control: Facilitar el seguimiento de los documentos en la tramitación administrativa.
• Función de seguridad jurídica: Garantizar la certeza sobre la fecha y contenido de las comunicaciones.
• Función de información: Proporcionar datos sobre el estado de tramitación de documentos.

5.2. Tipología de registros en el SAS

En el Servicio Andaluz de Salud coexisten diferentes tipos de registros:

5.2.1. Según su ámbito

• Registro General: Ubicado en los Servicios Centrales del SAS, con competencia para recibir cualquier tipo de documento dirigido a cualquier órgano o unidad.
• Registros Auxiliares: Situados en delegaciones territoriales, hospitales, distritos y centros de salud, con competencia para documentos dirigidos a su ámbito específico.
• Registros Específicos: Para determinados procedimientos concretos (como contratación administrativa o recursos humanos).

5.2.2. Según su formato

• Registros Presenciales: Oficinas físicas donde se presentan documentos en papel.
• Registro Electrónico: Sistema informático para la recepción y remisión de documentos por vía telemática.
• Registros Integrados: Combinan la funcionalidad presencial y electrónica en un único punto de atención.

5.3. Concepto de entrada de documentos

5.3.1. Definición

Se considera entrada de documentos el acto por el cual la administración sanitaria recibe oficialmente un documento procedente del exterior (ciudadanos, otras administraciones, entidades, etc.) y lo incorpora a su sistema de gestión documental.

5.3.2. Procedimiento de registro de entrada

1. Recepción del documento: Verificación inicial de los requisitos formales mínimos.
2. Digitalización (si procede): Conversión a formato electrónico de documentos presentados en papel.
3. Anotación registral: Asignación de número de registro y grabación de datos esenciales:
   • Número de registro
   • Fecha y hora de presentación
   • Identificación del interesado
   • Órgano destinatario
   • Extracto del contenido
   • Documentación complementaria aportada
4. Acreditación al presentador: Entrega de recibo o justificante de registro.
5. Clasificación y distribución: Remisión del documento al órgano o unidad competente para su tramitación.

5.3.3. Particularidades en el registro de entrada

• Documentos no registrables: Publicidad, información general, invitaciones personales, etc.
• Subsanación de deficiencias: Cuando se detecten defectos en la solicitud, se requerirá al interesado para su subsanación.
• Documentación complementaria: Tratamiento específico para documentos voluminosos o en formatos especiales.
• Compulsa de documentos: Procedimiento para validar copias de documentos originales.

5.4. Concepto de salida de documentos

5.4.1. Definición

Se considera salida de documentos el acto por el cual la administración sanitaria remite oficialmente un documento a destinatarios externos (ciudadanos, otras administraciones, entidades, etc.), dejando constancia de dicha remisión.

5.4.2. Procedimiento de registro de salida

1. Preparación del documento: Elaboración del documento a remitir, con todos sus requisitos formales.
2. Anotación registral: Asignación de número de registro de salida y grabación de datos esenciales:
   • Número de registro
   • Fecha y hora de salida
   • Órgano o unidad remitente
   • Identificación del destinatario
   • Extracto del contenido
   • Medio de remisión
3. Remisión efectiva: Envío del documento por el medio elegido (correo postal, notificación electrónica, etc.).
4. Acreditación de la remisión: Constancia del envío mediante acuse de recibo, certificación de envío electrónico, etc.
5. Archivo: Conservación de copia autenticada en el expediente correspondiente.

5.4.3. Particularidades en el registro de salida

• Notificaciones administrativas: Requisitos específicos para garantizar la eficacia jurídica de las notificaciones.
• Comunicaciones masivas: Procedimientos especiales para envíos múltiples con el mismo contenido.
• Envíos internacionales: Consideraciones especiales para remisiones fuera del territorio nacional.
• Protección de datos: Medidas específicas para garantizar la confidencialidad en determinados envíos.

5.5. Sistema de Información de Registro @ries

El SAS, como parte de la Administración de la Junta de Andalucía, utiliza el Sistema de Información @ries como herramienta corporativa para la gestión de los registros de entrada y salida.

5.5.1. Características principales

• Sistema unificado: Integración de todos los registros del SAS en una plataforma común.
• Interoperabilidad: Capacidad para intercambiar asientos registrales con otras administraciones a través del Sistema de Interconexión de Registros (SIR).
• Digitalización certificada: Conversión de documentos físicos a formato electrónico con plena validez jurídica.
• Trazabilidad completa: Seguimiento de la documentación desde su entrada hasta su resolución.
• Gestión documental integrada: Vinculación con el sistema de gestión documental corporativo.
• Multicanalidad: Integración de entradas procedentes de diferentes canales (presencial, electrónico, etc.).
• Firma electrónica: Incorporación de mecanismos de firma para garantizar la autenticidad e integridad.

5.5.2. Elementos funcionales

• Libro de registro: Conjunto de asientos registrales ordenados cronológicamente.
• Asiento registral: Unidad básica de información que recoge los datos esenciales de cada entrada o salida.
• Oficina de registro virtual: Componente que permite la recepción electrónica de documentos.
• Sistema de digitalización: Módulo para la conversión de documentos físicos a formato electrónico.
• Módulo de interoperabilidad: Componente que facilita el intercambio de información con otros sistemas.
• Cuadro de clasificación: Estructura jerárquica para la organización de la documentación.
• Sistema de reportes: Generación de informes y estadísticas sobre la actividad registral.

5.5.3. Procedimientos específicos en @ries

• Alta de asientos: Proceso de creación de nuevos registros de entrada o salida.
• Reenvío de asientos: Redistribución de documentos a órganos o unidades competentes.
• Rectificación de asientos: Corrección de errores detectados en registros ya creados.
• Consulta de asientos: Búsqueda y recuperación de información registral.
• Generación de relaciones de entrega: Documentos que acreditan la transferencia de documentación entre unidades.
• Emisión de certificaciones: Documentos que acreditan oficialmente asientos del registro.

📌 CONCLUSIONES: HACIA UN MODELO INTEGRADO DE ATENCIÓN CIUDADANA

La relación entre la administración sanitaria y la ciudadanía ha experimentado una profunda transformación en las últimas décadas, evolucionando desde un modelo burocrático tradicional hacia un enfoque centrado en la persona y sus necesidades. Esta evolución, potenciada por la revolución digital, plantea tanto oportunidades como desafíos para el Servicio Andaluz de Salud.

Las principales conclusiones que podemos extraer sobre la atención a la ciudadanía en el SAS son:

1. Centralidad de la persona: El actual modelo sitúa a la ciudadanía como eje central del sistema, reconociendo su papel activo y protagonista en la gestión de su salud y en su relación con la administración sanitaria.
2. Transformación digital: La implementación de plataformas como ClicSalud+, la aplicación móvil «Salud Andalucía» o el sistema de telemedicina ha revolucionado la interacción ciudadano-administración, reduciendo barreras geográficas y temporales.
3. Enfoque multicanal: La coexistencia de canales presenciales, telefónicos y digitales permite adaptar la atención a las preferencias y circunstancias de cada persona, garantizando que nadie quede excluido por la brecha digital.
4. Transparencia y participación: Los sistemas de información administrativa y de gestión de sugerencias y reclamaciones promueven una administración más transparente y receptiva a las necesidades y expectativas ciudadanas.
5. Simplificación administrativa: La racionalización de procedimientos, la reducción de cargas burocráticas y la interoperabilidad entre sistemas contribuyen a una relación más ágil y eficiente.
6. Seguridad y garantías: Los mecanismos de registro, identificación electrónica y protección de datos aseguran la integridad, confidencialidad y trazabilidad de las comunicaciones.
7. Mejora continua: El análisis sistemático de la información generada en la interacción con la ciudadanía (especialmente sugerencias y reclamaciones) permite identificar áreas de mejora y definir estrategias para incrementar la calidad del servicio.

Los retos futuros en este ámbito incluyen:

• Personalización: Avanzar hacia una atención cada vez más adaptada a las características y necesidades individuales de cada persona.
• Humanización tecnológica: Utilizar la tecnología para facilitar, pero no para deshumanizar, manteniendo siempre la calidez y empatía en la atención.
• Inclusividad: Garantizar que la transformación digital no genere nuevas formas de exclusión, prestando especial atención a colectivos vulnerables.
• Capacitación ciudadana: Desarrollar estrategias de alfabetización digital y sanitaria que permitan a la ciudadanía aprovechar plenamente los recursos disponibles.
• Evolución normativa: Adaptar continuamente el marco normativo a las nuevas realidades tecnológicas y sociales, equilibrando innovación y seguridad jurídica.

En definitiva, la atención a la ciudadanía en el Servicio Andaluz de Salud debe concebirse como un sistema dinámico e integrado, capaz de evolucionar constantemente para satisfacer las expectativas de una sociedad cada vez más exigente e informada, sin perder de vista los valores fundamentales de equidad, calidad y humanización que caracterizan a un sistema sanitario público avanzado.

🏥 CASOS PRÁCTICOS Y EJEMPLOS ILUSTRATIVOS

CASO 1: GESTIÓN DE RECLAMACIÓN EN ATENCIÓN HOSPITALARIA

Situación inicial: Una paciente de 68 años presenta una reclamación en el Hospital Universitario Virgen del Rocío de Sevilla. Expone que, tras acudir a consulta programada de Cardiología, fue derivada para la realización de una prueba de esfuerzo, recibiendo una cita para tres meses después. Considera que el plazo es excesivo dado su estado de salud y las recomendaciones de su cardiólogo.

Procedimiento seguido:

1. Recepción y registro:
   • La paciente presenta la reclamación en la Unidad de Atención a la Ciudadanía del hospital mediante el Libro de Sugerencias y Reclamaciones.
   • Se registra en el sistema SIPAR con un número único de identificación.
   • Se le entrega copia sellada como justificante.
2. Análisis y clasificación:
   • Se clasifica como «reclamación organizativa» relacionada con «demora asistencial».
   • Se asigna prioridad media-alta debido a la naturaleza de la especialidad.
3. Investigación:
   • Se solicita informe al Servicio de Cardiología y a la Unidad de Pruebas Funcionales.
   • Se verifica la agenda de citación y los tiempos medios de espera para pruebas similares.
   • Se consulta la historia clínica para valorar la prioridad clínica establecida por el facultativo.
4. Resolución:
   • Se comprueba que el facultativo había indicado «preferente» en la petición, pero se había citado como «ordinaria».
   • Se reprograma la cita para 15 días después, conforme al protocolo para casos preferentes.
   • Se elabora respuesta explicando el error detectado y las medidas adoptadas.
5. Respuesta a la ciudadana:
   • Se envía carta con la resolución en un plazo de 12 días desde la presentación.
   • Se incluye información sobre la nueva cita y el procedimiento a seguir.
   • Se facilita teléfono de contacto directo para cualquier aclaración.
   • Se solicita valoración de la satisfacción con la resolución ofrecida.
6. Mejora de procesos:
   • Se detecta un problema en el circuito de citación de pruebas preferentes.
   • Se elabora un procedimiento específico para evitar errores similares.
   • Se programa formación para el personal administrativo sobre priorización de citas.
   • Se implementa un sistema de alerta en la aplicación de citación para casos preferentes.

Resultado obtenido:

• Resolución satisfactoria de la reclamación individual.
• Identificación y corrección de un problema organizativo con impacto en múltiples pacientes.
• Mejora de los tiempos de respuesta para pruebas cardiológicas preferentes.
• Incremento de la satisfacción de la ciudadanía con el servicio.

CASO 2: IMPLEMENTACIÓN DE ACCESO ELECTRÓNICO EN ÁREA SANITARIA

Situación inicial: El Área Sanitaria Norte de Córdoba, con una población mayoritariamente rural y envejecida, presenta bajos índices de utilización de servicios digitales (solo un 15% de los usuarios utilizaban ClicSalud+ y menos del 5% la app «Salud Andalucía»). Esto genera saturación en los canales presenciales y telefónicos, especialmente para gestiones rutinarias como citas o resultados de analíticas.

Intervención realizada:

1. Diagnóstico de situación:
   • Análisis demográfico de la población: 32% mayor de 65 años.
   • Encuesta sobre barreras de acceso digital: 48% desconocimiento, 27% falta de dispositivos, 25% inseguridad en el uso.
   • Mapa de puntos de acceso digital: identificación de «desiertos digitales» en la comarca.
2. Diseño de estrategia multicanal:
   • Mantenimiento de canales tradicionales mientras se potencia el acceso digital.
   • Desarrollo de programa de acompañamiento digital en zonas rurales.
   • Adaptación de interfaces a usuarios con limitaciones funcionales.
   • Implementación de sistema de cita asistida para personas sin recursos digitales.
3. Implementación del programa «SAS Digital Para Todos»:
   • Instalación de 12 puntos de autoservicio en consultorios locales y centros de día.
   • Formación de 22 «promotores digitales» entre el personal administrativo y enfermería.
   • Creación de material formativo adaptado a diferentes perfiles (pictogramas, vídeos, guías paso a paso).
   • Talleres prácticos en asociaciones de mayores, centros de participación activa y ayuntamientos.
   • Línea telefónica específica de ayuda para trámites digitales.
4. Evaluación y seguimiento:
   • Cuadro de mando con indicadores de uso digital por rango de edad y localidad.
   • Encuestas de satisfacción a usuarios de cada canal.
   • Registro de incidencias y dificultades detectadas.
   • Sesiones mensuales de los equipos para análisis y mejora.

Resultados obtenidos:

• Incremento del uso de ClicSalud+ hasta el 42% de la población de referencia en 12 meses.
• Reducción del 35% en llamadas para solicitud de citas en centros de salud.
• Disminución del tiempo medio de espera en mostradores de atención al ciudadano.
• Mayor satisfacción expresada tanto por usuarios como por profesionales.
• Efecto inesperado: creación de una red de apoyo intergeneracional donde jóvenes ayudan a mayores en el uso de herramientas digitales.

CASO 3: GESTIÓN INTEGRAL DEL REGISTRO EN UN DISTRITO SANITARIO

Situación inicial: El Distrito Sanitario Sevilla Sur experimentaba dificultades en la gestión documental, con problemas como extravíos ocasionales de documentación, retrasos en la distribución interna, duplicidades en registros entre centros de salud y dificultades para el seguimiento de documentos por parte de la ciudadanía.

Procedimiento implementado:

1. Análisis del sistema existente:
   • 24 puntos de registro dispersos geográficamente (1 distrito, 3 hospitales, 20 centros de salud).
   • Funcionamiento parcialmente manual en algunos centros.
   • Integración incompleta con el sistema @ries.
   • Personal con formación heterogénea en procedimientos de registro.
2. Reorganización del sistema:
   • Centralización virtual con descentralización física: mantenimiento de puntos de registro pero con sistema unificado.
   • Implementación completa de @ries en todos los puntos de registro.
   • Definición de protocolos homogéneos para todos los centros.
   • Digitalización certificada de toda la documentación de entrada.
   • Establecimiento de un sistema de codificación común para asuntos.
3. Integración tecnológica:
   • Conexión del registro con el sistema de gestión documental corporativo.
   • Implementación de escaneo con reconocimiento óptico de caracteres (OCR) para facilitar búsquedas.
   • Desarrollo de un módulo de seguimiento accesible desde ClicSalud+.
   • Configuración de alertas automáticas para plazos administrativos.
4. Formación y comunicación:
   • Capacitación específica para el personal de registro (40 horas por persona).
   • Elaboración de manuales de procedimiento y guías rápidas.
   • Campañas informativas para la ciudadanía sobre las nuevas funcionalidades.
   • Sesiones de coordinación periódicas entre responsables de registro.

Resultados obtenidos:

• Reducción del 95% en incidencias por extravío de documentación.
• Disminución del tiempo medio de distribución interna de 48 a 4 horas.
• Trazabilidad completa del 100% de los documentos.
• Posibilidad de consulta online del estado de tramitación por parte de la ciudadanía.
• Generación de estadísticas fiables para análisis de cargas de trabajo y mejora de procesos.
• Importante ahorro en costes de papel y almacenamiento físico.

📝 CUESTIONARIO DE PREGUNTAS

Pregunta 1 (Actualizada 2025)
Según la normativa vigente del Servicio Andaluz de Salud, las Unidades de Atención a la Ciudadanía (UAC) se estructuran funcionalmente en:

A) Dos áreas: Información General y Tramitación Administrativa
B) Tres áreas: Información y Comunicación, Gestión Administrativa, y Participación Ciudadana
C) Cuatro áreas: Acogida, Información, Tramitación y Reclamaciones
D) Cinco áreas: Información General, Información Específica, Gestión Administrativa, Reclamaciones y Participación

✅ Respuesta correcta: B
📌 Explicación:
– Según la Resolución SC 0045/23, de 14 de marzo, del SAS, las UAC se estructuran en tres áreas funcionales: Información y Comunicación, Gestión Administrativa, y Participación Ciudadana.
– Las otras opciones no se corresponden con la estructura oficial establecida para estas unidades.
📌 Referencia normativa: Resolución SC 0045/23, de 14 de marzo, del Servicio Andaluz de Salud, por la que se establece el Plan de Ordenación de las Unidades de Atención a la Ciudadanía.

Pregunta 2 (Actualizada 2025)
¿Cuál es el plazo máximo establecido para responder a las reclamaciones presentadas en el Servicio Andaluz de Salud?

A) 15 días naturales desde su presentación
B) 30 días hábiles desde su presentación
C) 45 días hábiles desde su registro oficial
D) 2 meses improrrogables en cualquier caso

✅ Respuesta correcta: B
📌 Explicación:
– El plazo máximo general para responder a las reclamaciones en el SAS es de 30 días hábiles desde su presentación.
– Para reclamaciones relacionadas con la garantía de tiempos de respuesta, el plazo se reduce a 15 días hábiles.
– En casos de especial complejidad, el plazo puede ampliarse por otros 30 días hábiles adicionales.
– La opción A se refiere a días naturales, no hábiles, y las opciones C y D establecen plazos incorrectos.
📌 Referencia normativa: Decreto 472/2019, de 28 de mayo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y su tramitación administrativa.

Pregunta 3 (Actualizada 2025)
En la presentación electrónica de documentos dirigidos al SAS, ¿qué sucede si el envío se realiza en día inhábil o fuera del horario de atención al público?

A) El documento no se considera presentado hasta el siguiente día hábil
B) Se considera presentado en ese mismo momento, pero no produce efectos hasta el siguiente día hábil
C) Se rechaza automáticamente, indicando al ciudadano que debe presentarlo en horario hábil
D) Se considera presentado a todos los efectos en la fecha y hora del envío electrónico

✅ Respuesta correcta: A
📌 Explicación:
– Según la Ley 39/2015, si la presentación electrónica se realiza en día inhábil o fuera del horario de atención al público, se considerará efectuada el primer día hábil siguiente.
– Esto afecta especialmente al cómputo de plazos en procedimientos administrativos.
– Las opciones B, C y D no reflejan correctamente lo establecido en la normativa de procedimiento administrativo.
📌 Referencia normativa: Artículo 31 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.

Pregunta 4 (Actualizada 2025)
¿Cuál de las siguientes plataformas NO es un canal oficial de acceso electrónico a los servicios del SAS?

A) ClicSalud+
B) Aplicación móvil «Salud Andalucía»
C) Sistema Diraya Ciudadano
D) Salud Responde

✅ Respuesta correcta: C
📌 Explicación:
– «Diraya Ciudadano» no existe como plataforma de acceso para la ciudadanía. Diraya es el sistema de historia clínica digital utilizado por los profesionales del SAS.
– ClicSalud+ es la plataforma web oficial para servicios digitales del SAS.
– «Salud Andalucía» es la aplicación móvil oficial del SAS.
– Salud Responde es un servicio multicanal (telefónico y digital) oficial del SAS.
📌 Referencia: Portal web oficial del Servicio Andaluz de Salud y Estrategia de Salud Digital del Sistema Sanitario Público de Andalucía.

Pregunta 5 (Actualizada 2025)
Respecto a la información administrativa en el ámbito sanitario, ¿qué característica corresponde a la información particular o específica?

A) Es de libre acceso para toda la ciudadanía sin necesidad de acreditación
B) Nunca puede proporcionarse por medios electrónicos por motivos de confidencialidad
C) Incluye datos sobre el estado de tramitación de procedimientos administrativos concretos
D) Debe publicarse obligatoriamente en el Portal de Transparencia de la Junta de Andalucía

✅ Respuesta correcta: C
📌 Explicación:
– La información particular incluye datos sobre el estado de tramitación de procedimientos específicos.
– Esta información es individualizada y sólo accesible para las personas interesadas o sus representantes.
– La opción A describe características de la información general, no particular.
– La opción B es incorrecta, ya que puede proporcionarse por medios electrónicos con las debidas garantías.
– La opción D es incorrecta, ya que por su naturaleza personal no debe publicarse en el Portal de Transparencia.
📌 Referencia normativa: Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.

Pregunta 6 (Actualizada 2025)
El Sistema de Información para la Participación Ciudadana (SIPAR) es:

A) Un canal de comunicación directa entre la ciudadanía y los profesionales sanitarios
B) La herramienta informática corporativa para la gestión integral de sugerencias, reclamaciones y agradecimientos
C) El registro oficial de asociaciones de pacientes reconocidas por el SAS
D) La plataforma de acceso a la historia clínica digital para pacientes

✅ Respuesta correcta: B
📌 Explicación:
– SIPAR es la herramienta informática corporativa del SAS para gestionar sugerencias, reclamaciones y agradecimientos.
– Permite un registro centralizado, trazabilidad completa, clasificación automática y generación de informes.
– Las opciones A, C y D describen otras herramientas o funcionalidades que no corresponden al SIPAR.
📌 Referencia: Resolución SC 0045/23, de 14 de marzo, del Servicio Andaluz de Salud, por la que se establece el Plan de Ordenación de las Unidades de Atención a la Ciudadanía.

Pregunta 7 (Actualizada 2025)
¿Qué sistema de identificación electrónica NO está contemplado actualmente para el acceso a los servicios digitales del SAS?

A) Certificado digital emitido por la FNMT
B) Sistema Cl@ve
C) DNI electrónico
D) Reconocimiento facial biométrico

✅ Respuesta correcta: D
📌 Explicación:
– El reconocimiento facial biométrico no está implementado actualmente como sistema de identificación para los servicios digitales del SAS.
– Los sistemas oficiales incluyen certificado digital, Cl@ve, DNI electrónico y, para determinados servicios, sistemas de usuario y contraseña.
– Aunque existen proyectos piloto con biometría en el ámbito sanitario, no está generalizado como método de acceso a los servicios digitales.
📌 Referencia: Portal web oficial del Servicio Andaluz de Salud, apartado de acceso a servicios digitales.

Pregunta 8 (Actualizada 2025)
En el registro de documentos, se considera «entrada» de documentos:

A) Cualquier comunicación interna entre órganos del SAS
B) El acto por el cual la administración sanitaria recibe oficialmente un documento procedente del exterior
C) La digitalización de documentos en papel para su tratamiento electrónico
D) La publicación de información de interés general para la ciudadanía

✅ Respuesta correcta: B
📌 Explicación:
– La entrada de documentos es el acto por el cual la administración recibe oficialmente un documento procedente del exterior.
– Las comunicaciones internas entre órganos del SAS no se consideran entradas de registro.
– La digitalización es un proceso posterior a la entrada, no la entrada en sí misma.
– La publicación de información es una actividad diferente, no relacionada con el registro de entrada.
📌 Referencia normativa: Resolución de 23 de febrero de 2023, de la Secretaría General para la Administración Pública, por la que se aprueba el Sistema de Información @ries.

Pregunta 9 (Actualizada 2025)
¿Cuál de los siguientes NO es un derecho específico en el ámbito sanitario según la Ley 2/1998, de 15 de junio, de Salud de Andalucía?

A) Derecho a la información clínica
B) Derecho a la segunda opinión médica
C) Derecho a elegir el tratamiento entre todas las alternativas posibles, independientemente de su coste
D) Derecho a la intimidad y confidencialidad

✅ Respuesta correcta: C
📌 Explicación:
– El derecho a elegir tratamiento está limitado a las opciones clínicas disponibles y científicamente avaladas, considerando también criterios de eficiencia y sostenibilidad del sistema.
– No existe el derecho a elegir cualquier tratamiento independientemente de su coste.
– Las opciones A, B y D sí son derechos reconocidos en la normativa andaluza.
📌 Referencia normativa: Ley 2/1998, de 15 de junio, de Salud de Andalucía y Ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la autonomía del paciente.

Pregunta 10 (Actualizada 2025)
Según el Decreto 622/2019, de 27 de diciembre, de administración electrónica de la Junta de Andalucía, ¿qué característica es propia del registro electrónico?

A) Funciona únicamente en horario administrativo (de 9:00 a 14:00 horas)
B) Permite la presentación de documentos todos los días del año durante las 24 horas
C) Sólo admite solicitudes relacionadas con procedimientos sanitarios, no administrativos
D) Requiere la validación presencial posterior de cualquier documento presentado

✅ Respuesta correcta: B
📌 Explicación:
– El registro electrónico permite la presentación de documentos las 24 horas del día, todos los días del año.
– Aunque la presentación fuera de días y horas hábiles se entenderá realizada el primer día hábil siguiente.
– El registro electrónico admite todo tipo de procedimientos, no solo sanitarios.
– No se requiere validación presencial posterior para documentos presentados electrónicamente.
📌 Referencia normativa: Decreto 622/2019, de 27 de diciembre, de administración electrónica, simplificación de procedimientos y racionalización organizativa de la Junta de Andalucía.

Pregunta 11 (Actualizada 2025)
¿Qué elemento forma parte del acto de registro de salida de documentos en el SAS?

A) La subsanación de deficiencias detectadas en el documento
B) La anotación registral con asignación de número de registro de salida
C) La compulsa de documentos aportados por los ciudadanos
D) La clasificación del documento según el cuadro de clasificación documental

✅ Respuesta correcta: B
📌 Explicación:
– La asignación de número de registro de salida es un elemento esencial del proceso de registro de salida.
– La subsanación de deficiencias es un proceso previo a la salida del documento.
– La compulsa de documentos está relacionada con el registro de entrada, no de salida.
– La clasificación según cuadro documental es un proceso de gestión documental posterior al registro.
📌 Referencia: Resolución de 23 de febrero de 2023, de la Secretaría General para la Administración Pública, por la que se aprueba el Sistema de Información @ries.

Pregunta 12 (Actualizada 2025)
La aplicación móvil oficial del SAS se denomina:

A) Salud Digital
B) Mi SAS App
C) Salud Andalucía
D) SAS Móvil

✅ Respuesta correcta: C
📌 Explicación:
– «Salud Andalucía» es el nombre oficial de la aplicación móvil del SAS disponible para iOS y Android.
– Esta app permite acceder a servicios como gestión de citas, acceso a informes clínicos, receta electrónica, etc.
– Las opciones A, B y D corresponden a denominaciones inexistentes o no oficiales.
📌 Referencia: Portal web oficial del Servicio Andaluz de Salud y tiendas de aplicaciones oficiales (Google Play y App Store).

Pregunta 13 (Actualizada 2025)
En la gestión de sugerencias y reclamaciones del SAS, las reclamaciones clasificadas como urgentes deben responderse en un plazo no superior a:

A) 24 horas
B) 48 horas
C) 72 horas
D) 7 días naturales

✅ Respuesta correcta: C
📌 Explicación:
– Las reclamaciones clasificadas como urgentes deben responderse en un plazo máximo de 72 horas.
– Esta clasificación se aplica a situaciones que requieren una intervención inmediata por su gravedad o impacto.
– El plazo general para reclamaciones ordinarias es de 30 días hábiles.
– Las opciones A, B y D establecen plazos que no coinciden con lo establecido en la normativa.
📌 Referencia: Protocolos internos del SAS para la gestión de reclamaciones y Decreto 472/2019, de 28 de mayo.

Pregunta 14 (Actualizada 2025)
¿Cuál de las siguientes NO es una función principal de un registro administrativo?

A) Función de constancia
B) Función de publicidad
C) Función de resolución administrativa
D) Función de control

✅ Respuesta correcta: C
📌 Explicación:
– La resolución administrativa no es una función del registro, sino de los órganos competentes para cada procedimiento.
– El registro tiene funciones de constancia (dejar testimonio documental), publicidad (dar fe de la existencia de actos), y control (seguimiento de documentos).
– El registro no resuelve sobre el fondo de los asuntos, sólo da entrada o salida a los documentos.
📌 Referencia: Decreto 204/1995, de 29 de agosto, por el que se establecen medidas organizativas para los servicios administrativos de atención directa a los ciudadanos.

Pregunta 15 (Actualizada 2025)
La normativa vigente establece que las Unidades de Atención a la Ciudadanía (UAC) en el SAS dependen:

A) Directamente de la Gerencia de cada centro sanitario
B) De la Subdirección de Atención a la Ciudadanía, dependiente de la Dirección General de Asistencia Sanitaria
C) De la Consejería de Salud y Consumo a través de las Delegaciones Territoriales
D) Del Servicio Andaluz de Salud y de los Ayuntamientos de forma coordinada

✅ Respuesta correcta: A
📌 Explicación:
– Según la Resolución SC 0045/23, las UAC dependen orgánicamente de la Gerencia de cada centro sanitario.
– Funcionalmente siguen directrices de la Subdirección de Atención a la Ciudadanía, pero no dependen orgánicamente de ella.
– Las opciones C y D no reflejan la estructura organizativa actual del SAS.
📌 Referencia normativa: Resolución SC 0045/23, de 14 de marzo, del Servicio Andaluz de Salud, por la que se establece el Plan de Ordenación de las Unidades de Atención a la Ciudadanía.

Pregunta 16 (Actualizada 2025)
El Sistema de Información @ries utilizado en el SAS es:

A) Una plataforma para la comunicación entre profesionales sanitarios
B) El sistema de cita previa para consultas especializadas
C) La herramienta corporativa para la gestión de los registros de entrada y salida
D) Un software de gestión de reclamaciones y eventos adversos

✅ Respuesta correcta: C
📌 Explicación:
– @ries es la herramienta corporativa para la gestión de los registros de entrada y salida en la Junta de Andalucía, incluido el SAS.
– Permite la interoperabilidad con el Sistema de Interconexión de Registros (SIR) de otras administraciones.
– No está relacionado con comunicación entre profesionales, citas o gestión de reclamaciones.
📌 Referencia normativa: Resolución de 23 de febrero de 2023, de la Secretaría General para la Administración Pública, por la que se aprueba el Sistema de Información @ries.

Pregunta 17 (Actualizada 2025)
¿Qué documento es imprescindible para la presentación de escritos de forma presencial en las oficinas de registro del SAS?

A) Certificado digital
B) Documento oficial de identidad (DNI, NIE o pasaporte)
C) Tarjeta sanitaria de Andalucía
D) Justificante de empadronamiento en la comunidad autónoma

✅ Respuesta correcta: B
📌 Explicación:
– Para la presentación presencial de escritos es imprescindible identificarse mediante documento oficial (DNI, NIE o pasaporte).
– El certificado digital se utiliza para presentaciones electrónicas, no presenciales.
– La tarjeta sanitaria no es requisito para la presentación de escritos, aunque puede ser necesaria para trámites asistenciales.
– El empadronamiento no es un requisito para la presentación de escritos en registro.
📌 Referencia normativa: Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.

Pregunta 18 (Actualizada 2025)
El servicio telefónico de atención sanitaria del SAS se denomina:

A) SAS Responde
B) Salud Responde
C) Infomedic
D) Telesalud Andalucía

✅ Respuesta correcta: B
📌 Explicación:
– «Salud Responde» es el nombre oficial del servicio telefónico de información y servicios sanitarios del SAS.
– Está disponible a través del número 955 54 50 60, las 24 horas del día, los 365 días del año.
– Las opciones A, C y D no corresponden a denominaciones oficiales de servicios del SAS.
📌 Referencia: Portal web oficial del Servicio Andaluz de Salud y Plan Andaluz de Urgencias y Emergencias.

Pregunta 19 (Actualizada 2025)
En relación a los derechos de la ciudadanía frente a la administración sanitaria, el derecho a la segunda opinión médica:

A) Permite solicitar valoración de cualquier especialista del sistema sanitario en cualquier momento
B) Está limitado a determinados procesos asistenciales definidos en la normativa
C) Solo es aplicable en casos de enfermedades raras o diagnósticos de alta complejidad
D) Requiere el pago de una tasa administrativa específica

✅ Respuesta correcta: B
📌 Explicación:
– El derecho a la segunda opinión médica está limitado a determinados procesos asistenciales definidos específicamente en la normativa.
– No permite elegir libremente cualquier especialista ni se aplica a cualquier proceso.
– No se limita exclusivamente a enfermedades raras, sino a procesos definidos.
– No requiere el pago de ninguna tasa, es un derecho gratuito para los ciudadanos.
📌 Referencia normativa: Decreto 127/2003, de 13 de mayo, por el que se establece el ejercicio del derecho a la segunda opinión médica en el Sistema Sanitario Público de Andalucía.

Pregunta 20 (Actualizada 2025)
La plataforma central de servicios digitales del SAS se denomina:

A) e-Salud Andalucía
B) Portal Sanitario Digital
C) ClicSalud+
D) Intersas

✅ Respuesta correcta: C
📌 Explicación:
– «ClicSalud+» es el nombre oficial de la plataforma central de servicios digitales del SAS.
– Está accesible a través de la web del SAS o directamente en https://clicsalud.servicioandaluzdesalud.es.
– Integra servicios como gestión de citas, acceso a informes, historia clínica digital, etc.
– Las opciones A, B y D no corresponden a denominaciones oficiales de plataformas del SAS.
📌 Referencia: Portal web oficial del Servicio Andaluz de Salud y Plan de Transformación Digital del Sistema Sanitario Público de Andalucía.

🔄 MAPA CONCEPTUAL

ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA EN EL SAS
├── 📜 MARCO NORMATIVO
│   ├── 🔹 Ley 39/2015 - Procedimiento Administrativo Común
│   ├── 🔹 Ley 40/2015 - Régimen Jurídico del Sector Público
│   ├── 🔹 Ley 14/1986 - General de Sanidad
│   ├── 🔹 Ley 2/1998 - de Salud de Andalucía
│   ├── 🔹 Decreto 622/2019 - Administración electrónica en Andalucía
│   └── 🔹 Resolución SC 0045/23 - Plan de Ordenación de UACs
│
├── 🏢 ORGANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN CIUDADANA
│   ├── 📊 Estructura organizativa
│   │   ├── Nivel Central: Subdirección de Atención a la Ciudadanía
│   │   ├── Nivel Provincial: Direcciones de Atención a la Ciudadanía
│   │   └── Nivel Operativo: Unidades de Atención a la Ciudadanía (UAC)
│   │
│   ├── 🛠️ Instrumentos y herramientas
│   │   ├── Sistemas de Información (Diraya, SIGAP, INFHOS, BDU)
│   │   ├── Plataformas multicanal (Salud Responde, ClicSalud+, App "Salud Andalucía")
│   │   └── Documentación específica (Carta de Servicios, Guías, Libro de Sugerencias)
│   │
│   └── 📋 Áreas funcionales de las UAC
│       ├── Información y Comunicación
│       ├── Gestión Administrativa
│       └── Participación Ciudadana
│
├── ℹ️ INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA
│   ├── 🔍 Tipos de información
│   │   ├── Información general: libre acceso, no individualizada
│   │   └── Información particular: acceso limitado, personalizada
│   │
│   ├── 📱 Canales de información
│   │   ├── Presenciales: UACs, Puntos de Información, Oficinas de Registro
│   │   └── No presenciales: Telefónico, Telemático, Publicaciones
│   │
│   └── 📊 Gestión de la información
│       ├── Principios: Veracidad, Integridad, Claridad, Accesibilidad
│       ├── Herramientas: Base de Conocimiento, Gestores de contenidos
│       └── Protocolos: Actualización, Situaciones especiales, Coordinación
│
├── 📝 SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES
│   ├── 📋 Conceptos básicos
│   │   ├── Sugerencia: Propuesta de mejora
│   │   ├── Reclamación: Exposición de deficiencia
│   │   └── Agradecimiento: Reconocimiento del servicio
│   │
│   ├── 📬 Vías de presentación
│   │   ├── Libro físico de Sugerencias y Reclamaciones
│   │   ├── Libro Electrónico de Sugerencias y Reclamaciones
│   │   ├── Aplicación "Salud Andalucía"
│   │   └── Otros canales oficiales (Salud Responde, Registro General)
│   │
│   ├── 🔄 Procedimiento de gestión
│   │   ├── Recepción y registro
│   │   ├── Análisis preliminar
│   │   ├── Investigación y obtención de información
│   │   ├── Evaluación y resolución
│   │   ├── Respuesta al ciudadano
│   │   └── Seguimiento y evaluación
│   │
│   └── 💻 Sistema SIPAR
│       ├── Registro centralizado
│       ├── Trazabilidad completa
│       ├── Clasificación automática
│       └── Generación de informes
│
├── 🌐 ACCESO ELECTRÓNICO
│   ├── 📱 Plataformas y servicios
│   │   ├── ClicSalud+
│   │   ├── Aplicación "Salud Andalucía"
│   │   ├── Carpeta de Salud
│   │   └── Servicios específicos (Receta XXI, Telemedicina)
│   │
│   ├── 🔑 Sistemas de identificación y firma
│   │   ├── Cl@ve
│   │   ├── Certificado digital
│   │   ├── DNI electrónico
│   │   └── Usuario y contraseña específicos
│   │
│   └── 🛡️ Garantías y derechos
│       ├── Derecho a elegir canal
│       ├── Derecho a la igualdad de acceso
│       ├── Derecho a la asistencia
│       └── Derecho a la protección de datos
│
└── 📄 REGISTRO DE DOCUMENTOS
    ├── 📌 Conceptos básicos
    │   ├── Definición y funciones
    │   ├── Tipología de registros
    │   ├── Concepto de entrada
    │   └── Concepto de salida
    │
    ├── 🔄 Procedimientos
    │   ├── Registro de entrada: Recepción, Digitalización, Anotación, Distribución
    │   ├── Registro de salida: Preparación, Anotación, Remisión, Archivo
    │   └── Procedimientos específicos: Rectificación, Reenvío, Consulta
    │
    └── 💻 Sistema @ries
        ├── Características: Sistema unificado, Interoperabilidad, Digitalización
        ├── Elementos funcionales: Libro de registro, Asiento registral
        └── Integración con SIR (Sistema de Interconexión de Registros)

📚 REFERENCIAS NORMATIVAS Y BIBLIOGRÁFICAS

Referencias Normativas

1. Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas. BOE núm. 236, de 2 de octubre de 2015.
2. Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público. BOE núm. 236, de 2 de octubre de 2015.
3. Ley 14/1986, de 25 de abril, General de Sanidad. BOE núm. 102, de 29 de abril de 1986.
4. Ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la autonomía del paciente y de derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica. BOE núm. 274, de 15 de noviembre de 2002.
5. Ley 2/1998, de 15 de junio, de Salud de Andalucía. BOJA núm. 74, de 4 de julio de 1998.
6. Decreto 622/2019, de 27 de diciembre, de administración electrónica, simplificación de procedimientos y racionalización organizativa de la Junta de Andalucía. BOJA núm. 250, de 31 de diciembre de 2019.
7. Decreto 262/1988, de 2 de agosto, por el que se establece el Libro de Sugerencias y Reclamaciones de la Junta de Andalucía. BOJA núm. 73, de 17 de septiembre de 1988.
8. Decreto 472/2019, de 28 de mayo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y su tramitación administrativa. BOJA núm. 104, de 3 de junio de 2019.
9. Resolución SC 0045/23, de 14 de marzo, del Servicio Andaluz de Salud, por la que se establece el Plan de Ordenación de las Unidades de Atención a la Ciudadanía. BOJA núm. 56, de 23 de marzo de 2023.
10. Decreto 96/2004, de 9 de marzo, por el que se establece la garantía de plazo de respuesta en procesos asistenciales, primeras consultas de asistencia especializada y procedimientos diagnósticos en el Sistema Sanitario Público de Andalucía. BOJA núm. 62, de 30 de marzo de 2004.
11. Orden de 2 de mayo de 2019, por la que se aprueba el modelo normalizado del Libro de Sugerencias y Reclamaciones de la Administración de la Junta de Andalucía. BOJA núm. 86, de 8 de mayo de 2019.
12. Resolución de 23 de febrero de 2023, de la Secretaría General para la Administración Pública, por la que se aprueba el Sistema de Información @ries, como sistema corporativo para la gestión coordinada de los registros de entrada y salida de la Administración de la Junta de Andalucía. BOJA núm. 41, de 2 de marzo de 2023.
13. Real Decreto 203/2021, de 30 de marzo, por el que se aprueba el Reglamento de actuación y funcionamiento del sector público por medios electrónicos. BOE núm. 77, de 31 de marzo de 2021.
14. Decreto 127/2003, de 13 de mayo, por el que se establece el ejercicio del derecho a la segunda opinión médica en el Sistema Sanitario Público de Andalucía. BOJA núm. 102, de 30 de mayo de 2003.
15. Decreto 204/1995, de 29 de agosto, por el que se establecen medidas organizativas para los servicios administrativos de atención directa a los ciudadanos. BOJA núm. 136, de 26 de octubre de 1995.

Referencias Bibliográficas

1. Servicio Andaluz de Salud. (2024). Plan de Ordenación de las Unidades de Atención a la Ciudadanía 2023-2025. Sevilla: Consejería de Salud y Consumo.
2. Ministerio de Sanidad. (2023). Estrategia de Salud Digital del Sistema Nacional de Salud 2021-2026. Madrid: Ministerio de Sanidad.
3. Consejería de Salud y Consumo. (2024). Plan Estratégico de Calidad del Sistema Sanitario Público de Andalucía 2023-2028. Sevilla: Junta de Andalucía.
4. Servicio Andaluz de Salud. (2025). Manual de Procedimientos para las Unidades de Atención a la Ciudadanía. Sevilla: Consejería de Salud y Consumo.
5. Defensor del Pueblo Andaluz. (2024). Informe Especial sobre la Atención Ciudadana en el Sistema Sanitario Público de Andalucía. Sevilla: Defensor del Pueblo Andaluz.
6. García Martínez, A. y Fernández Villazala, T. (2023). Atención al ciudadano en el ámbito sanitario: modelos y buenas prácticas. Madrid: Editorial Aranzadi.
7. López Casasnovas, G. y Del Llano Señarís, J. (2022). La sanidad en la era digital: transformación de las relaciones con el paciente. Barcelona: Springer Healthcare.
8. Martínez Hernández, J. y Ruiz Sánchez, M. (2024). Gestión de la información sanitaria y protección de datos en el entorno digital. Madrid: Díaz de Santos.
9. Consejería de la Presidencia, Administración Pública e Interior. (2023). Guía práctica de aplicación del Decreto 622/2019, de administración electrónica. Sevilla: Junta de Andalucía.
10. Alcaraz Varó, E. y Mateo Martínez, J. (2022). El lenguaje administrativo en la comunicación con el ciudadano. Barcelona: Ariel.
11. Servicio Andaluz de Salud. (2025). Guía para la gestión de sugerencias y reclamaciones en el ámbito sanitario. Sevilla: Consejería de Salud y Consumo.
12. Escuela Andaluza de Salud Pública. (2024). La transformación digital en la atención administrativa sanitaria: retos y oportunidades. Granada: EASP.
13. Antúnez García, R. y Méndez López, S. (2023). Registro de documentos y gestión documental en la administración sanitaria. Madrid: Tecnos.
14. Servicio Andaluz de Salud. (2024). Plan de Transformación Digital del Sistema Sanitario Público de Andalucía 2023-2027. Sevilla: Consejería de Salud y Consumo.
15. Escuela Andaluza de Salud Pública. (2023). Manual para la gestión de la participación ciudadana en el sistema sanitario público. Granada: EASP.