OPE 2025 TFA INF. Tema 91. El centro de servicios al usuario de informática del Servicio Andaluz de Salud: ayudaDIGITAL. Canales disponibles. Tipo de actividad. Catálogo de servicios y solicitudes. Incidencias, peticiones y problemas. Gestión de la configuración y activos TIC. Matriz de priorización de la actividad.

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Tema 91 – ayudaDIGITAL: Centro de Servicios TIC del SAS | TFA-STI

📞 Tema 91 – El Centro de Servicios al Usuario de Informática del SAS

ayudaDIGITAL: Canales, Catálogo de Servicios, Gestión de Incidencias y Matriz de Priorización

👨‍🏫 Por Esteban Castro – Preparador TFA-STI SAS

¡Bienvenido al corazón del soporte TIC del SAS!

Mira, este tema es oro puro para tu oposición. ¿Por qué? Porque ayudaDIGITAL no es solo teoría… es algo que VAS A USAR cada día cuando consigas tu plaza. En el examen OPE 2025 han caído al menos 4 preguntas sobre este servicio, y te garantizo que volverán a caer.

Este no es un tema más de relleno. Es el punto único de contacto entre 130.000 profesionales sanitarios del SAS y todo el ecosistema tecnológico que sostiene la asistencia sanitaria andaluza. Diraya caído, un médico sin acceso a historias clínicas, receta electrónica bloqueada… todo pasa por ayudaDIGITAL.

Vamos a dominar este tema de tal forma que puedas responder cualquier pregunta que te pongan, ya sea sobre los canales de atención, la matriz de priorización (que te va a salir SEGURO), o la gestión de activos TIC. Respira hondo y a por ello 💪

1. Introducción y Contexto

En el ecosistema sanitario andaluz, donde más de 130.000 profesionales dependen diariamente de sistemas críticos como Diraya, Receta XXI, BPS (Base de Población de Salud), y decenas de aplicaciones corporativas, la existencia de un Service Desk eficiente y bien estructurado no es un lujo: es una necesidad operativa vital.

ayudaDIGITAL es el Centro de Servicios al Usuario de Informática del Servicio Andaluz de Salud, el punto único de contacto (SPOC – Single Point of Contact) que canaliza, registra, gestiona y resuelve todas las incidencias, peticiones y consultas relacionadas con los activos y servicios TIC del sistema sanitario público andaluz.

💡 Concepto Clave: Service Desk vs Help Desk

Aunque en el lenguaje coloquial se usa indistintamente, técnicamente hay diferencias:

  • Help Desk: Concepto tradicional, centrado en resolver incidencias técnicas reactivamente.
  • Service Desk: Evolución moderna alineada con ITIL 4, que no solo resuelve incidencias sino que gestiona peticiones de servicio, cambios, problemas, conocimiento, y actúa como punto de comunicación bidireccional entre TI y el negocio.

ayudaDIGITAL es un Service Desk completo, no un simple Help Desk.

1.1. Relevancia para el TFA-STI

Como futuro Técnico de Función Administrativa en Sistemas y Tecnología de la Información, tu relación con ayudaDIGITAL será dual:

  • Como usuario: Registrarás incidencias y peticiones para tu entorno de trabajo.
  • Como técnico de soporte: Dependiendo de tu asignación, podrías formar parte del equipo que da servicio a través de ayudaDIGITAL, resolviendo tickets, gestionando activos o participando en el modelo de priorización.

1.2. Marco Normativo y Conceptual

📋 Referencias Normativas Aplicables

  • ITIL 4 (Information Technology Infrastructure Library): Marco de mejores prácticas para la gestión de servicios TI. ayudaDIGITAL se basa en los procesos ITIL de Gestión de Incidencias, Gestión de Peticiones, Gestión de Problemas y Gestión de Configuración.
  • ISO/IEC 20000-1:2018: Estándar internacional para Sistemas de Gestión de Servicios TI (SGSTI). Aunque no hay evidencia pública de certificación del SAS, los procesos de ayudaDIGITAL están alineados con este estándar.
  • UNE-EN ISO 9001:2015: Sistema de Gestión de la Calidad, aplicable a la mejora continua del servicio.
  • Esquema Nacional de Seguridad (ENS) – Real Decreto 311/2022: ayudaDIGITAL es el canal para reportar incidentes de seguridad.
  • Ley 39/2015 de Procedimiento Administrativo Común: Registro electrónico de solicitudes.

1.3. Relevancia en la Oposición

En el examen OPE 2025 TFA Informática cayeron las siguientes preguntas relacionadas con ayudaDIGITAL:

  • Pregunta 144: Canal de registro de incidencias en dispositivos móviles → ayudaDIGITAL.
  • Pregunta 82: Funcionalidades de ayudaDIGITAL Escritorio (avisos contraseña, conversión teléfonos Red Corporativa).
  • Pregunta 107: Función de la matriz de priorización en el Service Desk.
  • Pregunta 81: Diferenciación entre ayudaDIGITAL (usuario final) y herramientas de administración técnica (Altiris).

Esto demuestra que no es un tema de relleno. Es evaluado tanto en preguntas directas como en casos prácticos.

2. Canales Disponibles de ayudaDIGITAL

Uno de los pilares de un Service Desk moderno es la omnicanalidad: ofrecer múltiples vías de contacto manteniendo la coherencia de la información y el servicio. ayudaDIGITAL implementa este principio con tres canales principales.

2.1. ayudaDIGITAL Área Personal (Web)

🌐 Canal Principal: Área Personal Web

Es la aplicación web accesible desde cualquier navegador, disponible en la intranet corporativa del SAS. Constituye el canal más completo y recomendado para la gestión integral de solicitudes.

2.1.1. Funcionalidades Principales

  • Registro de Incidencias: Cuando algo no funciona correctamente (ej: «No puedo acceder a Diraya», «Mi impresora no imprime», «El ordenador se reinicia solo»).
  • Registro de Peticiones: Cuando se solicita algo nuevo (ej: «Necesito acceso a la aplicación BPS», «Solicitud de instalación de software», «Alta de cuenta de correo»).
  • Seguimiento de Solicitudes: Visualización del estado en tiempo real (Registrada, En Proceso, Resuelta, Cerrada).
  • Buscador de Incidencias y Peticiones: Permite localizar solicitudes previas por diferentes criterios.
  • Favoritos: Personalización de las solicitudes más frecuentes para acceso rápido.
  • Aprobaciones: Gestión de solicitudes que requieren validación jerárquica (ej: accesos a sistemas con datos sensibles).
  • «Busca tu Solución»: Base de conocimiento con artículos de autoresolución (knowledge base – KB).

🏥 Ejemplo Práctico SAS: Caso de Uso en Urgencias

Situación: Viernes 21:00h. Urgencias del Hospital Regional de Málaga. Una médica de guardia intenta acceder a Diraya para consultar el historial de un paciente politraumatizado que acaba de ingresar, pero el sistema devuelve «Error de autenticación».

Acción: Desde el Área Personal de ayudaDIGITAL en otro ordenador de la unidad, registra una incidencia seleccionando:

  • Categoría: «Aplicaciones Clínicas»
  • Subcategoría: «Diraya – Historia de Salud Digital»
  • Prioridad sugerida: CRÍTICA (afecta atención inmediata al paciente)
  • Descripción: «Error autenticación Diraya. Usuario: [USUARIO]. Equipo: URG-PC-023. Centro: HRM»

Resultado: El sistema asigna automáticamente un número de ticket (ej: INC-2025-045678). Según la matriz de priorización, al ser una incidencia crítica en aplicación clínica core, se escala inmediatamente al equipo de soporte de guardia de aplicaciones. Tiempo de respuesta objetivo: < 30 minutos.

2.1.2. Catálogo de Servicios en el Área Personal

El catálogo está estructurado jerárquicamente:

Categoría Principal Subcategorías (Ejemplos) Tipo de Solicitud
Hardware PC Sobremesa, Portátiles, Impresoras, Dispositivos Móviles Incidencia / Petición
Software Base Sistema Operativo, Antivirus, Office, Navegadores Incidencia / Petición
Aplicaciones Clínicas Diraya, Receta XXI, PUMA, CMBD, CIVITAS Incidencia / Acceso
Aplicaciones Corporativas BPS, InterSAS, SioWeb, BI Corporativo Incidencia / Acceso
Comunicaciones Correo Electrónico, Red Corporativa, VPN, Telefonía Incidencia / Petición
Seguridad Certificados Digitales, Contraseñas, Incidentes de Seguridad Incidencia / Petición

2.2. ayudaDIGITAL Escritorio (Cliente Desktop)

🖥️ Cliente de Escritorio: Funcionalidades Avanzadas

Es una aplicación instalada localmente en los equipos corporativos del SAS. Se accede desde el icono ayudaDIGITAL en el escritorio.

2.2.1. Funcionalidades Específicas

  • Información Técnica Automática del Equipo: Cuando se abre un ticket desde el cliente de escritorio, este captura y envía automáticamente datos técnicos del equipo (hostname, IP, versión de SO, memoria RAM, software instalado). Esto acelera el diagnóstico y evita preguntas redundantes al usuario.
  • Ubicación Detallada del Equipo: Permite al usuario rellenar la ubicación física exacta del equipo (Planta, Unidad, Número de habitación), fundamental para el soporte presencial.
  • Avisos de Caducidad de Contraseña DMSAS: El cliente notifica cuando se aproxima la fecha de renovación obligatoria de la contraseña del dominio DMSAS (Directorio Microsoft Active Directory del SAS).
  • Conversor de Teléfonos de Red Corporativa: Herramienta integrada para convertir extensiones internas a formato externo y viceversa.
  • Notificaciones Push: Alertas informativas sobre mantenimientos programados, actualizaciones críticas, avisos de seguridad.

⚠️ OJO CON ESTA PREGUNTA DE EXAMEN:

En la pregunta 82 del OPE 2025, se preguntó qué NO hace ayudaDIGITAL Escritorio. La respuesta correcta fue: «Te permitirá cambiar la contraseña de DMSAS cuando esté a punto de caducar».

Matiz importante: ayudaDIGITAL Escritorio AVISA de la caducidad, pero NO cambia la contraseña. El cambio se realiza con Ctrl+Alt+Supr → Cambiar contraseña, o a través del portal de autoservicio de identidad (si existe). El examen juega con estas diferencias sutiles.

2.3. App Móvil ayudaDIGITAL

📱 Movilidad: App iOS y Android

Disponible en Google Play (Android) y App Store (iOS) como «ayudaDIGITAL».

2.3.1. Funcionalidades Móviles

  • Registro de Incidencias/Peticiones: Interfaz táctil optimizada para smartphones.
  • Consulta de Solicitudes: Visualización del estado y detalles.
  • Notificaciones Push: Alertas en tiempo real sobre actualizaciones de tickets.
  • «Busca tu Solución»: Acceso a la KB desde dispositivos móviles.

La app es especialmente útil para profesionales en movilidad (médicos/as de urgencias domiciliarias, enfermeras de distrito) que necesitan soporte sin estar físicamente en su puesto de trabajo habitual.

2.4. Otros Canales Complementarios

Aunque el canal digital es el principal, ayudaDIGITAL mantiene canales tradicionales para situaciones específicas:

  • Teléfono 24×7: Línea directa para incidencias críticas que impidan el acceso a los canales digitales.
  • Correo Electrónico: Para consultas que no requieren registro formal de ticket.
  • Soporte Presencial: Técnicos de campo para intervenciones in situ (reparaciones hardware, instalaciones).

🏥 Caso Práctico: Omnicanalidad en Acción

Escenario: Un centro de salud en zona rural con 8 consultas de Medicina de Familia sufre un corte de fibra óptica. Sin acceso a Red Corporativa, los profesionales no pueden abrir ayudaDIGITAL web ni usar la app (requiere conexión al menos para autenticación inicial).

Solución: El coordinador del centro llama al teléfono 24×7 de ayudaDIGITAL, informa de la incidencia. El operador registra el ticket manualmente en el sistema y escala a la empresa proveedora de comunicaciones. Mientras tanto, activa el protocolo de contingencia (acceso offline limitado a historiales recientes en caché local de Diraya).

Este caso real ilustra por qué la omnicanalidad NO es redundancia, sino resiliencia.

3. Tipos de Actividad: Incidencias, Peticiones y Problemas

Una de las preguntas más frecuentes en la oposición es la diferenciación precisa entre los tipos de solicitudes. ITIL 4 establece definiciones claras que ayudaDIGITAL implementa.

3.1. Incidencias (Incidents)

🚨 Incidencia: Interrupción no planificada de un servicio TI, o reducción de la calidad de un servicio TI.

Objetivo: Restaurar el servicio normal lo más rápido posible, minimizando el impacto en el negocio (en nuestro caso, la asistencia sanitaria).

3.1.1. Características de una Incidencia

  • Algo que funcionaba, ha dejado de funcionar.
  • Requiere acción correctiva inmediata.
  • Se prioriza según impacto y urgencia.
  • Ejemplos:
    • «No puedo imprimir desde mi PC»
    • «Diraya muestra error al guardar informes clínicos»
    • «El ordenador no arranca»
    • «No recibo correos electrónicos»

3.2. Peticiones de Servicio (Service Requests)

📝 Petición de Servicio: Solicitud de un usuario para obtener información, asesoramiento, un cambio estándar o acceso a un servicio TI.

Objetivo: Proporcionar acceso rápido y eficiente a servicios estándar preaprobados.

3.2.1. Características de una Petición

  • Se solicita algo nuevo o diferente del estado actual.
  • No es una rotura de servicio, es una necesidad planificada.
  • Suelen tener flujos de aprobación (autorizaciones de superiores).
  • Ejemplos:
    • «Solicito acceso a la aplicación BPS para consulta de población asignada»
    • «Necesito que me instalen Microsoft Project en mi equipo»
    • «Alta de cuenta de correo para nuevo personal»
    • «Cambio de ubicación de impresora de una planta a otra»

3.3. Problemas (Problems)

🔍 Problema: Causa subyacente (raíz) de una o más incidencias.

Objetivo: Identificar y eliminar la causa raíz para prevenir futuras incidencias.

3.3.1. Gestión de Problemas en ayudaDIGITAL

Los usuarios finales normalmente no registran problemas directamente. La Gestión de Problemas es un proceso interno del equipo TIC:

  • Se identifica un patrón de incidencias recurrentes (ej: «Todos los martes a las 9:00, Diraya se ralentiza en Consultas Externas»).
  • Se abre un registro de PROBLEMA para investigar la causa raíz.
  • Tras el análisis, se implementa una solución permanente (ej: «La causa era una tarea programada de backup que consumía recursos. Se reprograma para horario nocturno»).
  • Se cierra el problema y se documenta en la KB como «Error Conocido – Resuelto».
Concepto Definición Quién lo Registra Objetivo Ejemplo SAS
Incidencia Interrupción o degradación de servicio Usuario final Restaurar servicio YA PC no enciende
Petición Solicitud de algo nuevo o cambio estándar Usuario final Provisionar servicio Acceso a BPS
Problema Causa raíz de incidencias recurrentes Equipo TIC interno Eliminar causa raíz Lentitud crónica en Diraya los martes 9:00

⚠️ Pregunta Típica de Examen:

«Un usuario reporta que su contraseña ha caducado y no puede entrar al sistema. ¿Es una incidencia o una petición?»

Respuesta: Depende del contexto:

  • Si la contraseña caducó inesperadamente (ej: política mal configurada), es incidencia (el usuario debería poder trabajar y no puede).
  • Si el usuario conocía la caducidad y solicita el reseteo planificado, es petición (solicita un servicio estándar de cambio de contraseña).

Estas sutilezas son las que evalúan en la oposición para diferenciar candidatos que entienden ITIL de los que han memorizado sin comprender.

4. Gestión de la Configuración y Activos TIC (CMDB)

Uno de los procesos menos visibles pero más críticos de ayudaDIGITAL es la Gestión de la Configuración, que mantiene el registro actualizado de todos los elementos de configuración (Configuration Items – CIs) del entorno TIC del SAS.

4.1. ¿Qué es la CMDB?

🗄️ CMDB (Configuration Management Database): Base de datos que contiene información sobre todos los elementos de configuración (CIs) relevantes en el entorno TI y las relaciones entre ellos.

En el contexto de ayudaDIGITAL, la CMDB registra:

  • Hardware: Servidores, PCs, portátiles, impresoras, switches, routers, dispositivos móviles, tablets.
  • Software: Sistemas operativos, aplicaciones, licencias, versiones.
  • Documentación: Manuales, procedimientos, arquitecturas.
  • Personal: Responsables técnicos, usuarios asignados a activos.
  • Servicios: Diraya, BPS, Correo Corporativo, etc.
  • Relaciones: «El servidor SRV-DIRAYA-PRO01 aloja la aplicación Diraya Producción, que es usada por 45.000 usuarios en 1.200 centros».

4.2. Integración con ayudaDIGITAL

Cuando un usuario registra una incidencia en ayudaDIGITAL, el sistema:

  1. Identifica automáticamente el CI afectado: Si usas ayudaDIGITAL Escritorio, detecta el hostname del equipo y lo asocia al ticket.
  2. Enriquece el ticket con datos de la CMDB:
    • Modelo y fabricante del equipo
    • Fecha de adquisición
    • Estado de garantía
    • Historial de incidencias previas en ese activo
    • Software instalado
  3. Facilita diagnósticos: El técnico de soporte ve inmediatamente si ese equipo ya tuvo problemas similares, si hay un problema conocido, o si está fuera de garantía.

4.3. Ciclo de Vida de los Activos

Fase Actividades Registro en CMDB
Adquisición Compra, recepción, inventario Alta del CI con estado «En Stock»
Despliegue Instalación, configuración, asignación Cambio a «En Producción», asignación a usuario/ubicación
Operación Uso diario, incidencias, mantenimientos Actualización continua (cambios de ubicación, actualizaciones SW)
Retirada Baja, destrucción de datos, reciclaje Estado «Retirado», fecha de baja

🏥 Caso Práctico: Trazabilidad de Activos

Situación: Durante una auditoría de seguridad ENS, el auditor pregunta: «¿Cuántos portátiles con acceso a datos de salud (categoría alta según RGPD) están actualmente fuera de los centros sanitarios (ej: domicilios de profesionales en teletrabajo)?»

Respuesta: Gracias a la CMDB integrada con ayudaDIGITAL:

  1. Filtro: Tipo de activo = «Portátil»
  2. Filtro: Software instalado incluye «Diraya», «VPN Corporativa» (acceso a datos salud)
  3. Filtro: Ubicación registrada != Centro Sanitario
  4. Resultado: 347 portátiles identificados, con listado de usuarios asignados

Sin una CMDB actualizada, responder esta pregunta habría requerido semanas de trabajo manual. Con la integración de ayudaDIGITAL y la CMDB, la respuesta es inmediata.

4.4. Herramientas de Inventariado Automático

Para mantener la CMDB actualizada, ayudaDIGITAL se integra con herramientas de descubrimiento automático de activos:

  • Agentes en endpoints: ayudaDIGITAL Escritorio actúa como agente ligero, reportando cambios de configuración.
  • Escáneres de red: Detectan nuevos dispositivos conectados a la Red Corporativa.
  • Integración con Active Directory: Sincronización de equipos unidos al dominio DMSAS.
  • Integración con SCCM/Intune: Gestión centralizada de configuraciones Microsoft.

5. Matriz de Priorización de la Actividad

Este apartado es FUNDAMENTAL para la oposición. La pregunta 107 del OPE 2025 preguntó específicamente sobre la función de la matriz de priorización.

5.1. ¿Qué es la Matriz de Priorización?

📊 Matriz de Priorización: Herramienta de gestión que determina el nivel de criticidad y urgencia de atención a incidencias y peticiones, cruzando dos dimensiones: IMPACTO y URGENCIA.

5.2. Dimensiones de la Matriz

5.2.1. Impacto

Impacto: Medida del efecto de una incidencia, problema o cambio en los procesos de negocio.

  • Impacto CRÍTICO: Afecta a servicios core de asistencia sanitaria directa al paciente en tiempo real.
    • Ejemplo: Caída completa de Diraya a nivel regional.
    • Ejemplo: Sistema de receta electrónica caído en farmacia hospitalaria.
  • Impacto ALTO: Afecta a procesos asistenciales no inmediatos o a múltiples usuarios.
    • Ejemplo: CMBD (Conjunto Mínimo Básico de Datos) no permite cerrar episodios de hospitalización.
    • Ejemplo: Correo corporativo caído en un área hospitalaria completa.
  • Impacto MEDIO: Afecta a procesos administrativos o de gestión sin impacto inmediato en asistencia.
    • Ejemplo: Impresora de una unidad administrativa no funciona.
    • Ejemplo: Aplicación de gestión de almacén con lentitud.
  • Impacto BAJO: Afecta a un único usuario en tareas no críticas.
    • Ejemplo: Ratón de un PC de oficina no funciona.
    • Ejemplo: Solicitud de cambio de fondo de pantalla.

5.2.2. Urgencia

Urgencia: Medida del tiempo disponible antes de que una incidencia o problema afecte significativamente al negocio.

  • Urgencia CRÍTICA: Requiere resolución inmediata (minutos/horas). Ejemplo: Quirófano sin acceso a imágenes radiológicas pre-intervención.
  • Urgencia ALTA: Requiere resolución el mismo día laboral. Ejemplo: Médico de familia sin acceso a Diraya (puede usar historiales en papel temporalmente).
  • Urgencia MEDIA: Puede esperar hasta 2-3 días laborales. Ejemplo: Instalación de software solicitado con antelación.
  • Urgencia BAJA: Sin presión temporal. Ejemplo: Actualización de inventario de periféricos.

5.3. Cálculo de la Prioridad

La PRIORIDAD resulta de cruzar Impacto x Urgencia:

IMPACTO ↓ \ URGENCIA → CRÍTICA ALTA MEDIA BAJA
CRÍTICO P1 – CRÍTICA P1 – CRÍTICA P2 – ALTA P2 – ALTA
ALTO P1 – CRÍTICA P2 – ALTA P2 – ALTA P3 – MEDIA
MEDIO P2 – ALTA P2 – ALTA P3 – MEDIA P4 – BAJA
BAJO P2 – ALTA P3 – MEDIA P4 – BAJA P4 – BAJA

5.4. Tiempos de Respuesta Objetivo (SLAs)

Cada prioridad tiene asociados compromisos de nivel de servicio (Service Level Agreements – SLAs):

Prioridad Tiempo de Respuesta Tiempo de Resolución Disponibilidad
P1 – CRÍTICA < 30 minutos < 4 horas 24x7x365
P2 – ALTA < 2 horas < 8 horas (mismo día laboral) 7×16 (L-V, 8:00-00:00)
P3 – MEDIA < 8 horas (mismo día) < 3 días laborales 5×8 (L-V, 8:00-16:00)
P4 – BAJA < 3 días laborales < 10 días laborales Según disponibilidad

⚠️ RESPUESTA A LA PREGUNTA 107 DEL EXAMEN OPE 2025:

«En el contexto del Centro de Servicios al Usuario de Informática (ayudaDIGITAL), ¿qué función cumple una matriz de priorización de actividad?»

Respuesta correcta (C): «Determinar el nivel de criticidad y urgencia de la atención a incidencias según el impacto y tipo de servicio afectado.»

Por qué las otras eran incorrectas:

  • A) «Planificar la carga laboral…» → Eso lo hace el capacity planning, no la matriz de priorización.
  • B) «Clasificar según criterios técnicos internos, independientemente del impacto clínico…» → ERROR: El impacto clínico es FUNDAMENTAL.
  • D) «Facilitar la automatización…» → La automatización es una consecuencia, no la función principal.

5.5. Escalado de Incidencias

Cuando una incidencia no puede resolverse en el primer nivel de soporte (L1 – Service Desk), se escala:

  • Escalado Funcional: A equipos especializados (L2 – Soporte de Aplicaciones, L3 – Desarrollo, L4 – Fabricantes).
  • Escalado Jerárquico: Cuando se requieren decisiones de gestión (ej: priorización entre dos incidencias críticas simultáneas).

🏥 Ejemplo Real de Escalado en el SAS

Situación: 8:30 AM, lunes. Dos incidencias P1-CRÍTICA simultáneas:

  1. INC-001: Caída del servidor de base de datos de Diraya en Producción. Afecta a toda Andalucía.
  2. INC-002: Fallo en el sistema de bombas de infusión inteligentes (IoMT) en UCI del Hospital Virgen del Rocío. Las bombas funcionan en modo manual, pero sin integración con Diraya.

Recursos disponibles: Equipo de guardia = 3 técnicos senior (capacidad limitada para atender ambas simultáneamente).

Decisión (Escalado Jerárquico al Director de STIC):

  • Prioridad 1A: INC-002 (UCI – Riesgo vital directo). Asignación: 2 técnicos senior + contacto fabricante bombas.
  • Prioridad 1B: INC-001 (Diraya regional). Asignación: 1 técnico senior + activación protocolo de contingencia (acceso offline limitado) + contacto con proveedor infraestructura.

Este tipo de dilemas de priorización en tiempo real son exactamente lo que evalúa la matriz de priorización. No todo es «Impacto x Urgencia» mecánico; hay un componente de juicio clínico y evaluación de riesgo.

6. Catálogo de Servicios TIC del SAS

El catálogo de servicios de ayudaDIGITAL está alineado con el portafolio de sistemas de información corporativos del SAS. Aquí detallamos los principales servicios disponibles:

6.1. Servicios de Aplicaciones Clínicas

Aplicación Descripción Tipos de Soporte
Diraya Historia de Salud Digital unificada Incidencias técnicas, Solicitud de accesos, Formación
Receta XXI Prescripción y dispensación electrónica Incidencias de conexión, Problemas de dispensación
PUMA Peticiones de Urgencias Médicas Ambulatorias (061) Incidencias sistema, Accesos
CMBD Conjunto Mínimo Básico de Datos Validación de codificación, Cierre de episodios
CIVITAS Sistema de Cita Previa Incidencias en agendas, Configuración de citas

6.2. Servicios de Infraestructura

  • Puesto de Trabajo: PC, portátiles, periféricos, sistema operativo.
  • Movilidad: Tablets, smartphones, apps móviles sanitarias.
  • Impresión: Impresoras locales y en red, configuración, consumibles.
  • Red Corporativa: Conectividad LAN/WLAN, VPN.
  • Comunicaciones Unificadas: Telefonía IP, videoconsulta.

6.3. Servicios de Productividad y Colaboración

  • Correo Electrónico Corporativo
  • Calendarios y Contactos Compartidos
  • Suite Ofimática (Microsoft Office / LibreOffice)
  • Herramientas de Colaboración (SharePoint, Teams – si aplica)

6.4. Servicios de Seguridad

  • Certificados Digitales: Instalación, renovación, resolución de problemas.
  • Gestión de Contraseñas: Reseteo, desbloqueos, políticas.
  • Reporte de Incidentes de Seguridad: Canal específico para amenazas detectadas.

7. Humanización y Sostenibilidad en el Soporte TIC

Una de las tendencias más recientes del SAS, presentada en el VIII Congreso Anual del PMI Andalucía (2025), es el enfoque de «Humanización y Sostenibilidad» en ayudaDIGITAL.

7.1. Modelo Zero Emission

🌱 Objetivo Zero Emission: Transformar el soporte TIC hacia un modelo que conecte personas, salud y planeta, minimizando el impacto ambiental.

7.1.1. Iniciativas de Sostenibilidad

  • 100% de emisiones compensadas: Plantación de ~1.500 árboles en Andalucía para offset de huella de carbono del servicio.
  • Optimización de recursos técnicos y humanos: Reducción de desplazamientos innecesarios mediante soporte remoto avanzado.
  • Economía circular: Reutilización y reciclaje certificado de equipos TIC.

7.2. Humanización del Soporte

Misión redefinida: «Hacer que la tecnología sea un apoyo y no una carga, permitiendo a los profesionales del SAS dedicar más tiempo a cuidar a las personas.»

7.2.1. Pilares de Humanización

  • Cohesión de equipos: Más de 300 informáticos en toda Andalucía trabajando alineados con los objetivos del SAS.
  • Creatividad colectiva: El cambio de marca CGES a ayudaDIGITAL fomentó la colaboración interdisciplinaria y creativa.
  • Condiciones laborales justas: Cumplimiento de perfiles según convenio, estabilidad y compromiso.
  • Retención del talento: Formación continua y alineación con valores del SAS e innovación colaborativa.

7.3. Impacto Medible

Dimensión Indicador Meta 2025
Ambiental Emisiones CO₂ compensadas 100%
Social Tiempo recuperado para atención sanitaria +15% por reducción tiempo perdido en TIC
Satisfacción Encuesta de satisfacción profesionales >85% satisfechos
Gobernanza Transparencia y cumplimiento GDPR 100% auditorías sin incidencias

🏥 Caso Práctico: Atención Humanizada

Antes: Una enfermera de un centro de salud rural reporta un problema con su portátil. El técnico le pide por teléfono datos técnicos que ella no sabe proporcionar (versión de Windows, IP, modelo exacto). Frustración mutua, múltiples llamadas, 3 días para resolver.

Con ayudaDIGITAL Escritorio + Humanización:

  1. La enfermera abre ayudaDIGITAL Escritorio, clica «Reportar problema con mi equipo».
  2. El sistema captura automáticamente todos los datos técnicos necesarios.
  3. En el campo descripción, ella escribe: «El ordenador se queda congelado cada vez que intento imprimir recetas».
  4. El técnico recibe el ticket ya enriquecido, identifica un driver de impresora incompatible, lo actualiza remotamente.
  5. Tiempo total: 35 minutos. La enfermera recibe una notificación: «Tu problema está resuelto. Prueba de nuevo y confirma si funciona».

Resultado: Menos estrés, menos interrupciones, más tiempo para pacientes. Eso es humanización.

8. Integración con el Marco ITIL 4

ayudaDIGITAL no es un sistema aislado; es la implementación práctica de múltiples prácticas ITIL 4.

8.1. Prácticas ITIL Implementadas

Práctica ITIL 4 Implementación en ayudaDIGITAL
Service Desk Punto único de contacto (SPOC) multicanal
Incident Management Registro, categorización, priorización y resolución de incidencias
Service Request Management Flujos de aprobación, catálogo de peticiones estándar
Problem Management Análisis de causa raíz de incidencias recurrentes
Knowledge Management «Busca tu Solución» – Base de conocimiento para autoresolución
Service Configuration Management CMDB integrada con inventario de activos TIC
Service Level Management SLAs definidos por prioridad, medición de cumplimiento
Continual Improvement Encuestas de satisfacción, análisis de tendencias, acciones de mejora

8.2. Cadena de Valor del Servicio (Service Value Chain)

ayudaDIGITAL participa en toda la cadena de valor:

  • Plan: Análisis de tendencias de incidencias para planificación de capacidades.
  • Improve: Identificación de mejoras basadas en feedback y métricas.
  • Engage: Interacción continua con usuarios (demanda) y proveedores (oferta).
  • Design & Transition: Participación en pruebas UAT de nuevos servicios.
  • Obtain/Build: Gestión de adquisiciones de HW/SW basadas en demanda detectada.
  • Deliver & Support: Núcleo de ayudaDIGITAL – provisión y soporte continuo.

9. Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs)

Un Service Desk profesional se mide por resultados. Estos son los KPIs típicos de ayudaDIGITAL:

9.1. KPIs Operacionales

KPI Descripción Objetivo
First Call Resolution (FCR) % de incidencias resueltas en el primer contacto > 70%
Mean Time To Resolve (MTTR) Tiempo medio de resolución de incidencias < 4 horas (P1), < 24h (P2-P3)
Mean Time To Respond (MTTR) Tiempo medio de primera respuesta < 30min (P1), < 2h (P2)
SLA Compliance % de tickets cerrados dentro de SLA > 95%
Backlog Nº de tickets abiertos pendientes < 5% del volumen mensual
Reopened Tickets % de tickets reabiertos por resolución incorrecta < 5%

9.2. KPIs de Calidad

  • CSAT (Customer Satisfaction Score): Encuesta post-resolución. Objetivo: > 4.2 / 5.
  • NPS (Net Promoter Score): «¿Recomendarías ayudaDIGITAL?». Objetivo: > +50.
  • Self-Service Rate: % de consultas resueltas vía «Busca tu Solución» sin abrir ticket. Objetivo: > 25%.

9.3. KPIs de Eficiencia

  • Cost per Ticket: Coste medio de resolución de cada ticket. Objetivo: Reducción YoY del 10%.
  • Tickets per Agent per Day: Productividad del equipo. Benchmark: 15-25 tickets/agente/día.

10. Consejos para el Examen y Casos Prácticos

📚 Estrategia de Estudio para este Tema

  1. Memoriza la Matriz de Priorización: Crea una tabla en una tarjeta y revísala diariamente. Te ASEGURO que cae.
  2. Diferencia Incidencia vs Petición: Haz 20 ejemplos y clasifícalos hasta que sea automático.
  3. Conoce los canales de ayudaDIGITAL: Web, Escritorio, App. Qué hace cada uno (pregunta 82 del examen).
  4. Entiende el por qué de la CMDB: No es burocracia, es trazabilidad y eficiencia.
  5. Conecta con otros temas: ayudaDIGITAL se relaciona con ENS (reporte incidentes seguridad), ITIL (service desk), RGPD (gestión de datos en tickets).

⚠️ TRAMPAS TÍPICAS DE EXAMEN:

  • Confundir Service Desk con Help Desk: ayudaDIGITAL es Service Desk (gestión integral de servicios TI), no solo un buzón de incidencias.
  • Pensar que ayudaDIGITAL solo lo usan profesionales sanitarios: FALSO. Lo usa TODO el personal del SAS (administrativo, técnico, sanitario).
  • Creer que todas las incidencias tienen la misma prioridad: La matriz existe precisamente para diferenciar.
  • Olvidar que ayudaDIGITAL Escritorio NO cambia contraseñas, solo avisa: Pregunta literal del examen.

10.1. Ejemplo de Pregunta de Caso Práctico

CASO PRÁCTICO TIPO EXAMEN
Contexto: Eres el técnico TFA-STI responsable del soporte de aplicaciones en el Hospital Universitario Virgen Macarena. A las 14:30 de un viernes recibes las siguientes tres solicitudes simultáneas en ayudaDIGITAL:
  1. Ticket A: El jefe de Servicio de Documentación Clínica reporta que el sistema CMBD está lento y no pueden cerrar episodios de hospitalización. Si no se cierra hoy viernes, se perderá el plazo de codificación mensual.
  2. Ticket B: Una enfermera de la UCI reporta que no puede acceder a Diraya. Error: «Usuario no autorizado». Necesita consultar constantes vitales del turno anterior para un paciente crítico.
  3. Ticket C: El director/a de la Unidad de Calidad solicita la instalación de Microsoft Visio Professional en su portátil para preparar una presentación al Consejo de Dirección del lunes.
Pregunta: Según la matriz de priorización de ayudaDIGITAL, ¿cuál es el orden correcto de atención a estos tres tickets?
  • A) A → B → C (por orden de llegada)
  • B) C → A → B (por rango jerárquico del solicitante)
  • C) B → A → C (por impacto en asistencia sanitaria directa)
  • D) A → C → B (por plazo de cumplimiento normativo)
✅ Respuesta Correcta: C) B → A → C

Análisis detallado:

Ticket B (PRIORIDAD 1 – CRÍTICA):

  • Impacto: CRÍTICO – Afecta a la asistencia inmediata a paciente crítico en UCI. Sin acceso a Diraya, la enfermera no puede consultar histórico de constantes vitales, lo que puede comprometer la seguridad del paciente.
  • Urgencia: CRÍTICA – Necesita resolución AHORA. Un paciente crítico no puede esperar.
  • Resultado Matriz: CRÍTICO x CRÍTICO = P1 CRÍTICA
  • Tiempo de respuesta objetivo: < 30 minutos.

Ticket A (PRIORIDAD 2 – ALTA):

  • Impacto: ALTO – Afecta a un proceso asistencial indirecto (codificación CMBD), que tiene implicaciones de financiación hospitalaria y reporting obligatorio.
  • Urgencia: ALTA – Hay plazo (fin del día), pero no compromete asistencia directa inmediata.
  • Resultado Matriz: ALTO x ALTA = P2 ALTA
  • Tiempo de respuesta objetivo: < 2 horas.

Ticket C (PRIORIDAD 3 – MEDIA):

  • Impacto: BAJO – Es una petición administrativa, no afecta a procesos asistenciales ni de gestión crítica.
  • Urgencia: MEDIA – Tiene plazo (lunes), pero es una petición planificable con antelación.
  • Resultado Matriz: BAJO x MEDIA = P3 MEDIA
  • Tiempo de respuesta objetivo: < 8 horas (mismo día laboral).

Por qué las otras son incorrectas:

  • A: El orden de llegada NO determina la prioridad en un Service Desk profesional.
  • B: El rango jerárquico NO es criterio de priorización. La prioridad se basa en impacto en el servicio, no en el cargo del solicitante.
  • D: Aunque A tiene plazo normativo, el Ticket B afecta a asistencia crítica inmediata, que siempre prevalece.

Lección clave: En sanidad, la seguridad del paciente siempre tiene prioridad absoluta sobre consideraciones administrativas, jerárquicas o de plazos normativos. Este es el principio rector de la matriz de priorización en el SAS.

11. Cuestionario de Autoevaluación (27 Preguntas)

Pregunta 1
¿Cuál es el nombre del Centro de Servicios al Usuario de Informática del Servicio Andaluz de Salud?
  • A) SoporteSAS
  • B) InformaTIC
  • C) ayudaDIGITAL
  • D) ServiceDeskSAS
✅ Respuesta Correcta: C) ayudaDIGITAL
ayudaDIGITAL es la denominación oficial del Service Desk del SAS, resultante de un proceso de rebranding participativo que buscaba reflejar el enfoque de humanización y digitalización del soporte TIC.
Pregunta 2
¿Cuántos profesionales sanitarios y proveedores del SAS son atendidos por ayudaDIGITAL?
  • A) Aproximadamente 50.000
  • B) Aproximadamente 80.000
  • C) Aproximadamente 130.000
  • D) Aproximadamente 200.000
✅ Respuesta Correcta: C) Aproximadamente 130.000
Según la documentación oficial presentada en el Congreso PMI Andalucía 2025, ayudaDIGITAL da servicio a más de 130.000 profesionales del sistema sanitario público andaluz, incluyendo personal sanitario, administrativo, técnico y proveedores.
Pregunta 3
Según ITIL 4, ¿cuál es la principal diferencia conceptual entre un Help Desk y un Service Desk?
  • A) El Service Desk solo atiende incidencias críticas, el Help Desk todas las incidencias
  • B) El Help Desk es reactivo y técnico, el Service Desk es estratégico y gestiona servicios integralmente
  • C) El Service Desk es para grandes organizaciones, el Help Desk para PYMEs
  • D) No hay diferencia, son sinónimos
✅ Respuesta Correcta: B)
El Help Desk tradicional se centra en resolver incidencias técnicas de forma reactiva. El Service Desk de ITIL 4 es un concepto más amplio: es el SPOC (Single Point of Contact) que gestiona incidencias, peticiones, problemas, conocimiento y actúa como interfaz bidireccional entre TI y el negocio, alineado con objetivos estratégicos.
Pregunta 4
¿Cuál de las siguientes NO es una funcionalidad de ayudaDIGITAL Área Personal (Web)?
  • A) Registro de incidencias y peticiones
  • B) Seguimiento del estado de solicitudes
  • C) Instalación remota de software en el equipo del usuario
  • D) Base de conocimiento «Busca tu Solución»
✅ Respuesta Correcta: C)
ayudaDIGITAL Área Personal es una aplicación web de gestión de solicitudes. NO instala software directamente en equipos. La instalación de software la realiza el equipo técnico de soporte tras evaluar la petición registrada por el usuario.
Pregunta 5 (OPE 2025 – P82 REAL)
En relación con la versión de escritorio de ayudaDIGITAL, ¿cuál de las siguientes afirmaciones NO es correcta?
  • A) Te avisará cuando se aproxime la fecha de renovación de la contraseña de tu usuario DMSAS
  • B) Te ayuda a convertir teléfonos de la Red Corporativa
  • C) Te enviará notificaciones con información de interés
  • D) Te permitirá cambiar la contraseña de DMSAS cuando esté a punto de caducar
✅ Respuesta Correcta: D)
Esta es una pregunta real del examen OPE 2025. ayudaDIGITAL Escritorio AVISA de la caducidad próxima de la contraseña DMSAS (Active Directory del SAS), pero NO permite cambiarla directamente desde la aplicación. El cambio de contraseña se realiza mediante Ctrl+Alt+Supr → «Cambiar contraseña» en Windows, o a través del portal de autoservicio de identidad si está disponible. Las opciones A, B y C SÍ son funcionalidades reales de ayudaDIGITAL Escritorio.
Pregunta 6
Una ventaja específica de ayudaDIGITAL Escritorio frente al Área Personal Web es:
  • A) Permite abrir más tipos de solicitudes
  • B) Captura automáticamente información técnica del equipo al abrir un ticket
  • C) Tiene mayor seguridad porque está instalada localmente
  • D) Solo está disponible para técnicos TIC, no para usuarios finales
✅ Respuesta Correcta: B)
La principal ventaja del cliente de escritorio es que actúa como agente local, capturando automáticamente información técnica del equipo (hostname, IP, versión de SO, hardware, software instalado) cuando se registra una incidencia. Esto enriquece el ticket automáticamente y acelera el diagnóstico, evitando preguntas innecesarias al usuario.
Pregunta 7
Según ITIL, ¿qué es una Incidencia?
  • A) Cualquier solicitud de un usuario al Service Desk
  • B) Interrupción no planificada de un servicio TI, o reducción de su calidad
  • C) Causa raíz de múltiples fallos en un sistema
  • D) Solicitud de cambio estándar preaprobado
✅ Respuesta Correcta: B)
Esta es la definición exacta de ITIL 4. Una incidencia es una interrupción no planificada (algo se rompió) o una degradación del servicio (funciona pero mal). El objetivo es restaurar el servicio normal lo más rápido posible.
Pregunta 8
Un usuario solicita acceso a la aplicación BPS (Base de Población de Salud) porque va a cambiar de puesto. ¿Qué tipo de solicitud es?
  • A) Incidencia, porque no tiene acceso
  • B) Petición de Servicio (Service Request)
  • C) Problema, porque es estructural
  • D) Cambio de emergencia
✅ Respuesta Correcta: B)
Es una Petición de Servicio porque el usuario está solicitando algo NUEVO (acceso a una aplicación que antes no necesitaba). No es una rotura de servicio (incidencia), sino una necesidad planificada. Este tipo de peticiones suelen requerir aprobación del superior jerárquico antes de concederse el acceso.
Pregunta 9
En la Gestión de Problemas de ITIL, ¿quién normalmente registra un Problema en ayudaDIGITAL?
  • A) Los usuarios finales cuando detectan errores recurrentes
  • B) El equipo TIC interno tras identificar un patrón de incidencias relacionadas
  • C) Automáticamente el sistema cuando hay más de 10 incidencias iguales
  • D) Los fabricantes de software cuando publican un bug conocido
✅ Respuesta Correcta: B)
La Gestión de Problemas es un proceso proactivo del equipo TIC. Los usuarios NO registran problemas directamente, registran incidencias. El equipo técnico, al detectar un patrón de incidencias recurrentes (ej: «Todos los lunes Diraya se ralentiza en Consultas Externas»), abre un registro de PROBLEMA para investigar la causa raíz y eliminarla definitivamente.
Pregunta 10 (OPE 2025 – P107 REAL)
En el contexto del Centro de Servicios al Usuario de Informática (ayudaDIGITAL), ¿qué función cumple una matriz de priorización de actividad?
  • A) Planificar la carga laboral de los técnicos de soporte para asegurar que el servicio está bien dimensionado
  • B) Clasificar las solicitudes en función de criterios técnicos internos, independientemente del impacto clínico o económico
  • C) Determinar el nivel de criticidad y urgencia de la atención a incidencias según el impacto y tipo de servicio afectado
  • D) Facilitar la automatización de tareas repetitivas para mejorar el tiempo de respuesta
✅ Respuesta Correcta: C)
Esta es una pregunta real del examen OPE 2025. La matriz de priorización cruza IMPACTO (gravedad del efecto en el servicio) con URGENCIA (rapidez necesaria de resolución) para determinar la PRIORIDAD de atención (P1-Crítica, P2-Alta, P3-Media, P4-Baja). El impacto clínico es fundamental en sanidad. Por qué las otras son incorrectas: A) Eso es capacity planning, no priorización; B) El impacto clínico NUNCA se ignora, es prioritario; D) La automatización es una herramienta, no la función de la matriz.
Pregunta 11
¿Qué dos dimensiones se cruzan en la Matriz de Priorización de ayudaDIGITAL?
  • A) Coste y Beneficio
  • B) Impacto y Urgencia
  • C) Complejidad y Riesgo
  • D) Tiempo y Recursos
✅ Respuesta Correcta: B)
La matriz clásica de priorización de ITIL (adoptada por ayudaDIGITAL) cruza IMPACTO (cuán grave es para el servicio) con URGENCIA (cuán rápido debe resolverse) para calcular la PRIORIDAD resultante.
Pregunta 12
Una incidencia tiene IMPACTO CRÍTICO (afecta a Diraya regional) y URGENCIA ALTA. Según la matriz estándar, ¿qué prioridad resulta?
  • A) P4 – Baja
  • B) P3 – Media
  • C) P2 – Alta
  • D) P1 – Crítica
✅ Respuesta Correcta: D)
CRÍTICO x ALTA = P1 CRÍTICA. Cuando el impacto es crítico, incluso con urgencia alta (no crítica), el resultado es prioridad P1 porque afecta a un servicio core a nivel regional. Requiere atención inmediata 24×7.
Pregunta 13
¿Cuál es el tiempo de respuesta objetivo (SLA) para una incidencia P1 – CRÍTICA en ayudaDIGITAL?
  • A) Menos de 15 minutos
  • B) Menos de 30 minutos
  • C) Menos de 2 horas
  • D) Mismo día laboral
✅ Respuesta Correcta: B)
Las incidencias P1 – CRÍTICA tienen un SLA de respuesta de menos de 30 minutos y un SLA de resolución de menos de 4 horas, con disponibilidad 24x7x365. Esto refleja su impacto directo en la asistencia sanitaria.
Pregunta 14
¿Qué significa CMDB en el contexto de ayudaDIGITAL?
  • A) Central Management Database
  • B) Configuration Management Database
  • C) Corporate Medical Data Base
  • D) Centralized Monitoring and Diagnostic Board
✅ Respuesta Correcta: B)
CMDB = Configuration Management Database. Es la base de datos que contiene información sobre todos los elementos de configuración (CIs) relevantes en el entorno TI y las relaciones entre ellos. Es fundamental para la trazabilidad de activos y la gestión eficiente de incidencias.
Pregunta 15
¿Qué información NO se registra típicamente en la CMDB de ayudaDIGITAL?
  • A) Información de hardware: servidores, PCs, impresoras
  • B) Licencias de software y versiones instaladas
  • C) Datos clínicos de pacientes
  • D) Relaciones entre activos TIC (qué servidor aloja qué aplicación)
✅ Respuesta Correcta: C)
La CMDB gestiona activos TIC (hardware, software, configuraciones), NO datos clínicos de pacientes. Los datos de pacientes residen en sistemas clínicos como Diraya, con controles de acceso estrictos según RGPD. La CMDB puede registrar QUE existe el sistema Diraya y sus características técnicas, pero NO el contenido de las historias clínicas.
Pregunta 16
Una ventaja de integrar ayudaDIGITAL con la CMDB es:
  • A) Permite resolver automáticamente todas las incidencias sin intervención humana
  • B) Enriquece los tickets con información técnica del activo afectado, acelerando el diagnóstico
  • C) Elimina la necesidad de mantener contratos de mantenimiento con fabricantes
  • D) Garantiza que nunca habrá incidencias de hardware
✅ Respuesta Correcta: B)
La integración CMDB-ayudaDIGITAL enriquece automáticamente los tickets con datos del activo: modelo, fecha de compra, garantía, historial de incidencias previas, software instalado. Esto permite al técnico de soporte hacer diagnósticos más rápidos y precisos sin tener que preguntar información básica al usuario.
Pregunta 17
¿Qué práctica de ITIL 4 se implementa mediante la base de conocimiento «Busca tu Solución» de ayudaDIGITAL?
  • A) Service Level Management
  • B) Knowledge Management
  • C) Problem Management
  • D) Change Enablement
✅ Respuesta Correcta: B)
«Busca tu Solución» es una implementación de Knowledge Management (Gestión del Conocimiento) de ITIL 4. Permite a los usuarios autoresolver consultas frecuentes mediante artículos de la base de conocimiento (KB), reduciendo el volumen de tickets y empoderando a los usuarios.
Pregunta 18
¿Qué KPI mide el porcentaje de incidencias resueltas en el primer contacto sin necesidad de escalado?
  • A) MTTR (Mean Time To Resolve)
  • B) SLA Compliance
  • C) FCR (First Call Resolution)
  • D) NPS (Net Promoter Score)
✅ Respuesta Correcta: C)
FCR (First Call Resolution) mide la eficiencia del Service Desk: cuántas incidencias se resuelven en el primer contacto sin necesidad de escalar a niveles superiores de soporte. Un FCR alto (>70%) indica un equipo bien formado y una KB eficaz.
Pregunta 19
El enfoque «Zero Emission» presentado en el Congreso PMI Andalucía 2025 para ayudaDIGITAL se refiere a:
  • A) Eliminar completamente todos los tickets mediante automatización
  • B) Compensar el 100% de las emisiones de CO₂ del servicio de soporte TIC
  • C) Reducir el uso de electricidad en los centros de datos a cero
  • D) No permitir que los usuarios envíen más de una incidencia al día
✅ Respuesta Correcta: B)
El modelo «Zero Emission» de ayudaDIGITAL busca compensar el 100% de las emisiones de CO₂ generadas por el servicio de soporte (desplazamientos, consumo energético) mediante iniciativas como la plantación de ~1.500 árboles en Andalucía y la optimización de recursos. Es parte del enfoque de humanización y sostenibilidad del SAS.
Pregunta 20
¿Cuál es la MISIÓN redefinida de ayudaDIGITAL según el enfoque de humanización?
  • A) Resolver el máximo número de tickets en el menor tiempo posible
  • B) Implementar las tecnologías más avanzadas del mercado
  • C) Hacer que la tecnología sea un apoyo y no una carga, permitiendo a los profesionales dedicar más tiempo a cuidar personas
  • D) Reducir costes de TI en un 30% mediante automatización
✅ Respuesta Correcta: C)
Esta es la misión oficial de ayudaDIGITAL según la presentación del Congreso PMI 2025. El enfoque no es solo eficiencia técnica, sino mejorar la experiencia de los profesionales sanitarios para que puedan dedicar más tiempo a su labor asistencial y menos a lidiar con problemas tecnológicos.
Pregunta 21
Un profesional sanitario registra una incidencia crítica fuera del horario laboral (domingo 3:00 AM). ¿Qué disponibilidad tiene ayudaDIGITAL para incidencias P1-CRÍTICA?
  • A) Solo horario laboral (L-V 8:00-16:00)
  • B) Horario extendido (L-V 8:00-24:00)
  • C) Fines de semana incluidos (7×16)
  • D) 24 horas al día, 7 días a la semana, 365 días al año (24x7x365)
✅ Respuesta Correcta: D)
Las incidencias P1-CRÍTICA tienen disponibilidad 24x7x365 porque la asistencia sanitaria no se detiene. Existe un equipo de guardia permanente para atender emergencias TIC que afecten a la atención directa a pacientes.
Pregunta 22
¿Qué significa SPOC en el contexto de ayudaDIGITAL?
  • A) Service Protocol Operational Center
  • B) Single Point of Contact
  • C) System Protection and Optimization Center
  • D) Standard Procedure for Operational Control
✅ Respuesta Correcta: B)
SPOC = Single Point of Contact (Punto Único de Contacto). Significa que ayudaDIGITAL es el canal centralizado para TODAS las solicitudes TIC del SAS, independientemente del tipo de problema o servicio afectado. Esto evita que los usuarios tengan que conocer múltiples canales de soporte.
Pregunta 23 (OPE 2025 – P144 REAL)
Cuando uno de los dispositivos móviles tenga un problema de conexión a red corporativa, ¿cuál de las siguientes situaciones sería válida, según la política actual de soporte a usuarios del SAS?
  • A) El profesional asistencial registrará la incidencia en el sistema de gestión de garantías del fabricante
  • B) El profesional asistencial registrará la incidencia en SioWeb
  • C) El profesional asistencial registrará la incidencia en NAOS
  • D) El profesional asistencial registrará la incidencia en ayudaDIGITAL
✅ Respuesta Correcta: D)
Esta es una pregunta real del examen OPE 2025. ayudaDIGITAL es el punto único de contacto (SPOC) para CUALQUIER incidencia o petición relacionada con sistemas TIC del SAS, incluyendo problemas de conexión en dispositivos móviles corporativos. Por qué las otras son incorrectas: A) La gestión inicial es interna a través de ayudaDIGITAL, no directa con fabricantes; B) SioWeb es un sistema de información, no un canal de soporte; C) NAOS es un sistema de gestión, no el canal de incidencias TIC.
Pregunta 24
¿Cuál de los siguientes NO es un canal oficial de ayudaDIGITAL?
  • A) Área Personal Web
  • B) Aplicación de Escritorio
  • C) App Móvil (iOS/Android)
  • D) Redes Sociales (Twitter/Facebook)
✅ Respuesta Correcta: D)
ayudaDIGITAL NO gestiona incidencias a través de redes sociales públicas por razones de seguridad, confidencialidad y trazabilidad. Los canales oficiales son: Área Personal Web, Aplicación de Escritorio, App Móvil, Teléfono 24×7 y Correo Electrónico corporativo. Las incidencias deben registrarse en sistemas formales con autenticación y trazabilidad.
Pregunta 25
Un médico reporta: «No puedo prescribir en Receta XXI, me da error de comunicación». ¿Qué categoría de servicio correspondería en el catálogo de ayudaDIGITAL?
  • A) Hardware → Dispositivos Móviles
  • B) Software Base → Sistema Operativo
  • C) Aplicaciones Clínicas → Receta XXI
  • D) Comunicaciones → Red Corporativa
✅ Respuesta Correcta: C)
Aunque el error menciona «comunicación», el problema se manifiesta en una aplicación clínica específica (Receta XXI). La categorización correcta es Aplicaciones Clínicas → Receta XXI. El equipo de soporte de Receta XXI evaluará si es un problema de la aplicación, de comunicaciones subyacentes, o de otro origen. La categorización inicial se hace por el SÍNTOMA visible para el usuario.
Pregunta 26
¿Qué norma ISO define los requisitos para un Sistema de Gestión de Servicios TI (SGSTI)?
  • A) ISO 9001
  • B) ISO 27001
  • C) ISO 20000
  • D) ISO 14001
✅ Respuesta Correcta: C)
ISO/IEC 20000-1:2018 es el estándar internacional para Sistemas de Gestión de Servicios TI, basado en ITIL. Aunque no hay evidencia pública de que ayudaDIGITAL esté certificado, sus procesos están alineados con esta norma. Por qué las otras: A) ISO 9001 es calidad general, no específica de TI; B) ISO 27001 es seguridad de la información; D) ISO 14001 es gestión ambiental.
Pregunta 27
En el contexto de ayudaDIGITAL, ¿qué es un «Error Conocido»?
  • A) Una incidencia que se ha resuelto varias veces para diferentes usuarios
  • B) Un problema cuya causa raíz se ha identificado y documentado, aunque aún no haya solución permanente
  • C) Un fallo de hardware fuera de garantía
  • D) Una petición que ha sido denegada por incumplir políticas de seguridad
✅ Respuesta Correcta: B)
Según ITIL 4, un «Error Conocido» (Known Error) es un problema cuya causa raíz ha sido identificada y documentada, pero para el cual aún no existe una solución permanente (o la solución está planificada pero no implementada). Se registra en la base de conocimiento para que, cuando se repita la incidencia, el Service Desk pueda aplicar un workaround (solución temporal) mientras se implementa el fix definitivo.

🗺️ Mapa Conceptual del Tema 91: ayudaDIGITAL

📞 ayudaDIGITAL – Centro de Servicios TIC del SAS

Definición: Service Desk ITIL 4 – SPOC para 130.000 profesionales

🌐 Canales Disponibles
  • Área Personal Web (principal)
  • Aplicación Escritorio (agente local)
  • App Móvil iOS/Android
  • Teléfono 24×7 (backup)
📋 Tipos de Actividad
  • Incidencias: Rotura/degradación servicio → Restaurar YA
  • Peticiones: Solicitud nuevo servicio → Provisionar
  • Problemas: Causa raíz incidencias recurrentes → Eliminar
📊 Matriz de Priorización
  • Dimensiones: IMPACTO x URGENCIA = PRIORIDAD
  • P1-CRÍTICA: <30min respuesta, 24x7x365
  • P2-ALTA: <2h respuesta, 7×16
  • P3-MEDIA: <8h respuesta, 5×8
  • P4-BAJA: <3 días, según disponibilidad
🗄️ CMDB (Configuration Management Database)
  • Registro de activos TIC (HW, SW, relaciones)
  • Integración con tickets (enriquecimiento automático)
  • Trazabilidad ciclo de vida activos
  • Base para auditorías y reporting
📚 Catálogo de Servicios
  • Aplicaciones Clínicas: Diraya, Receta XXI, PUMA, CMBD
  • Infraestructura: PC, movilidad, red, impresión
  • Productividad: Correo, Office, colaboración
  • Seguridad: Certificados, contraseñas, incidentes
📈 KPIs de Servicio
  • FCR: First Call Resolution >70%
  • MTTR: Mean Time To Resolve <4h (P1)
  • SLA Compliance: >95%
  • CSAT: Customer Satisfaction >4.2/5
🌱 Humanización y Sostenibilidad
  • Modelo Zero Emission (100% compensado)
  • Misión: Tecnología como apoyo, no carga
  • Cohesión equipos + Retención talento
  • Impacto social: +15% tiempo asistencial
🔄 Integración ITIL 4
  • Service Desk, Incident Management
  • Service Request Management
  • Problem Management, Knowledge Management
  • Service Configuration Management
  • Service Level Management, Continual Improvement

📚 Referencias Normativas y Bibliográficas

Normativa y Estándares

  • ITIL 4 Foundation: Information Technology Infrastructure Library. Axelos, 2019.
  • ISO/IEC 20000-1:2018: Information technology — Service management — Part 1: Service management system requirements.
  • ISO/IEC 27001:2022: Information security, cybersecurity and privacy protection — Information security management systems — Requirements.
  • Real Decreto 311/2022: Esquema Nacional de Seguridad (ENS).
  • Ley 39/2015: Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.
  • Reglamento (UE) 2016/679 (RGPD): Protección de Datos de Carácter Personal.
  • UNE-EN ISO 9001:2015: Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos.

Documentación Específica del SAS

  • Portal ayudaDIGITAL: Documentación oficial de canales y servicios disponible en intranet corporativa SAS.
  • Política de Seguridad TI del SSPA: Documento interno de gobierno de seguridad de la información.
  • Plan de Transformación Digital del SAS 2022-2027: Estrategia digital de la Consejería de Salud y Consumo.
  • Congreso PMI Andalucía 2025: Poster «Humanización y sostenibilidad en el soporte TI para la salud» – ayudaDIGITAL.

Bibliografía de Gestión de Servicios TI

  • Van Bon, J. et al. (2020): «Foundations of IT Service Management based on ITIL 4». Van Haren Publishing.
  • Steinberg, R. (2021): «Implementing ISO/IEC 20000-1:2018 – A Practical Guide». Van Haren Publishing.
  • Lucero, J. (2019): «Service Desk and Incident Manager: Careers in IT service management». IT Governance Publishing.
  • Guías CCN-CERT: Centro Criptológico Nacional – Guías de seguridad de las TIC (ENS).

Conclusión y Mensaje Final

Enhorabuena, has completado el Tema 91 💪

Ahora entiendes que ayudaDIGITAL no es solo un buzón de incidencias: es el corazón operativo que conecta a 130.000 profesionales con los sistemas que sostienen la asistencia sanitaria andaluza. Es ITIL en acción, es humanización, es sostenibilidad, y es algo que VAS A USAR cada día cuando consigas tu plaza TFA-STI.

Lo que debes retener para el examen:

  1. La matriz de priorización (IMPACTO x URGENCIA). Te lo garantizo, cae SIEMPRE.
  2. Diferencia Incidencia vs Petición vs Problema. No es sutil, es fundamental.
  3. Los tres canales: Web (principal), Escritorio (agente con info técnica), App (movilidad).
  4. La función de la CMDB: trazabilidad de activos, enriquecimiento de tickets.
  5. Los SLAs por prioridad: P1 <30min 24×7, P2 <2h 7×16…

Estrategia de estudio:

  • Crea flashcards con la matriz de priorización. Repásalas DIARIAMENTE.
  • Haz los 27 tests de este tema hasta que los domines sin mirar.
  • Busca las preguntas reales del OPE 2025 (82, 107, 144, 81) y analízalas a fondo.
  • Conecta este tema con ENS (Tema 77), ITIL (Tema 35), y RGPD (Tema 6).

Visualiza esto: Dentro de unos meses, tú estarás en tu puesto TFA-STI, abriendo ayudaDIGITAL Escritorio en tu PC corporativo, gestionando incidencias, contribuyendo a que los profesionales sanitarios dediquen más tiempo a cuidar personas y menos a luchar con la tecnología. Ese día llegará si sigues trabajando con esta intensidad.

Respira hondo. Descansa. Y a por el siguiente tema.

— Esteban Castro, tu preparador TFA-STI 👨‍🏫

Palabras clave: ayudaDIGITAL, Service Desk SAS, ITIL 4 Andalucía, TFA-STI oposición, matriz priorización incidencias, CMDB gestión activos, soporte TIC sanitario, Servicio Andaluz Salud informática, incidencias vs peticiones, humanización soporte IT, sostenibilidad TIC, SPOC punto único contacto, Diraya soporte técnico, receta electrónica incidencias, ENS sanidad, OPE 2025 informática

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Esteban Castro

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Esteban Castro

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Esteban Castro

3 comentarios en «OPE 2025 TFA INF. Tema 91. El centro de servicios al usuario de informática del Servicio Andaluz de Salud: ayudaDIGITAL. Canales disponibles. Tipo de actividad. Catálogo de servicios y solicitudes. Incidencias, peticiones y problemas. Gestión de la configuración y activos TIC. Matriz de priorización de la actividad.»

  1. Hola, ante todo como ya te he comentado en otra ocasión, gracias por este gran trabajo que haces.,,
    Comentarte que en este tema hablas del CMBD y ahora es el CMS… y en el test en la pregunta nº 2 creo que está mal ya que Whatsapp si es un canal más de comunicación con AyudaDigital…
    Muchas gracias por la labor que estas desempeñando altruistamente y en la que nos estás ayudando a muchos.

    Responder

  2. Yo la verdad que tampoco veo la pregunta 2 del cuestionario 1ero corregida ya que whatsapp si es un canal de comunicacion con Ayuda digital segun el resumen teorico que expones.
    Un saludo e igualmente gracias por esta gran pagina y a todos los que nos ayudas.

    Responder

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